互联网医院导航护理岗位的设立及实践探索

沈鸣雁 冯志仙 陈翔 胡颖瑜 孙炳雪

互联网医院是以实体医院的医疗资源为基础，以互联网技术为依托，为患者提供从线上到线下、前端到后端的医疗护理服务，在提高服务可及性、优化资源利用、降低成本等方面具有独特优势[1-2]。2020年，因新冠肺炎疫情防控需要，国家卫生健康委员会和国家医疗保障局等部门密集出台一系列政策，大力推动互联网医院发展[3-4]，截至2020年12月31日，国内已有互联网医院1 004家[5]。医院“状态”的改变，催生了各种数字化医疗服务需求，亟须科学设定岗位来应对。现有实践和研究多集中于“互联网+护理服务”的模式构建、安全管理、改善服务体验等方面[6-8]，护理岗位管理体系的研究报道较少。本研究所在的互联网医院是以三级综合医院的医疗资源为支撑、线上虚拟院区为入口，提供预约挂号、图文问诊、视频问诊、药事配送、科普宣教、居家护理等服务。经过切合实际的岗位分析，于2020年2月设立了导航护理岗位。该岗位借鉴的“患者导航”（Patient Navigation，PN）概念，最初是为解决肿瘤患者在诊疗过程中遇到的障碍，由导航护士协调各医疗团队工作，提高诊疗效率，同时为患者及其家庭提供全方位帮助，降低其应激和焦虑水平[9]。近些年来，导航护士角色逐渐延伸到放射科、加速康复外科、出院患者管理等领域，在以患者为中心的全程护理和监控诊疗方案实施中起到关键作用[10-12]。本院经过一年的探索和实践，取得良好效果。现报告如下。

1 互联网医院导航护理岗位的设立与管理

1.1 岗位构建小组设立与工作内容

互联网医院具有功能迭代的持续性、线上服务的开放性、服务对象的多样性等特点，岗位需求不同于实体医院。本院按照“科学管理、按需设岗、保障线上患者安全和服务质量”的原则，由护理部主任（兼任互联网医院副院长）、人力资源部副主任、医务部副主任、用户服务部副主任、信息部专员、医院运营专员组成互联网医院护理岗位构建小组。小组采用岗位分析方法，通过现场观察工作流程和对员工进行半结构访谈，全面收集岗位信息。在调查中发现，互联网医院线上咨询应答、医患对接等环节由信息部门人员兼职处理，无法保障线上医疗和服务的安全有序进行，亟须增设专职人员。小组讨论后设置导航护理岗位，并采取焦点访谈法分析岗位职责及主要工作内容。导航护理岗位的职责贯穿于互联网医院服务全过程，主要包括回复线上咨询、线上分诊及导诊服务、线上回访、健康教育、线上服务质量监控等工作。

1.2 岗位设立及人员资质

根据互联网医院导航护理岗位的工作性质、内容、责任及技术难度等要素，制定了岗位说明书。结合导航护理岗位的技术性和专业性特点，明确准入标准：本科及以上学历；主管护师及以上职称；5年以上三级甲等医院护理工作经验；有较强的沟通能力和团队协作能力；有全科护理、护理管理、互联网医疗工作经验者优先。岗位构建小组在综合考虑线上导航护理服务可及性和运营成本合理性的基础上，初期将从事导航护理岗位的护士人数设为1个，后期可随互联网医院业务量的发展进行动态调整。按照双向选择和公平公正原则进行院内招聘，1名护士择优录取。该护士在接受岗前培训后，参与互联网医院上线前的筹建工作，互联网医院上线1个月后完成考核，获得护理部颁发的岗位资格证。互联网医院上线后，导航护理岗位的护士人数从1个逐步增加至3个，并增加1名文员辅助对接工作，满足互联网医院服务增量的需求。

1.3 护士培训与考核

1.3.1 岗前培训

岗前培训共计80课时，包括：①岗位相关知识和技能。如全科护理、健康教育、护士礼仪、质量管理知识、信息化产品使用、护患沟通技能等；②互联网医院政策制度、服务流程；③数字化沟通模式；④互联网医院信息系统、舆情监测、常用数据分析技术；⑤线上服务应急预案；⑥互联网医疗企业和互联网医院实地见习。岗前培训后完成理论考核，实践考核包括完成5个线上咨询（含2个投诉建议）、5个线上问诊订单追踪（含1个视频问诊订单）、1份互联网医院APP试用报告。

1.3.2 继续教育

导航护士上岗后参加所在层级的护理分层培训课程，完成专业技术继续教育学分25分/年；利用院内和院外教育资源提高护理专业和管理专业水平；参加互联网医院的培训如计算机技能、数据管理等，拓宽信息化思路。

2 互联网医院导航护士的工作模式及质量管理

2.1 工作模式

2.1.1 资源配备和工作时间与地点

配备工作用笔记本电脑、手机，软件包括：①电脑端数据管理平台，实现互联网医院订单信息查询、数据提取和统计功能；②手机端“移动订单管理平台”，实现与线上医护专家对接功能；③微信小程序“客服助手”，实现与患者线上沟通、及时解决问题、推送健康教育等内容；④互联网医院数据大屏实时显示线上用户数量和特征，有助于合理安排工作。导航护士周一至周五08：00—17：00在医院实地工作，17：00—22：00及节假日实行轮流线上值班。

2.1.2 工作内容

（1）完成线上咨询：导航护士掌握各种常见疾病的症状、线上科室设置情况，医疗护理专家特色、就医和报告查询流程，回复患者咨询和完成分诊服务，帮助患者及家庭获得医疗资源和信息，消除其线上就医障碍。

（2）参与线上导诊和应诊：导航护士监测线上问诊订单回复及时率，发现延时订单，主动提醒临床医生及时回复，遇到特殊情况做好患者端的沟通，缓解医务人员同时兼顾线上和线下工作的压力。视频问诊流程较图文问诊复杂，导航护士按需对接专家和患者，确定视频时间、完善病历资料上传、网络质量测试等工作，加快医患沟通效率，保障视频问诊顺利进行。

（3）为线上医务人员提供支持服务：线上医务人员是互联网医院的核心资源，其服务能力是医院高效运作的关键[13]。有别于线下的团队合作模式，医务人员在线上服务过程中遇到的困难和问题需要及时获得协助和应答。导航护士指导医务人员线上沟通技巧、信息产品的使用等；协助线上医务人员有需求时迅速获得团队的支持合作；收集互联网医院信息系统及服务流程的存在问题，在能力范围内及时解决问题，如无法解决，及时向信息部门和运营部同事反馈，共同商讨解决，并追踪结果。

（4）推进线上健康科普工作：导航护士负责收集问诊及咨询的主题词，提交互联网医院运营部。多学科讨论后确定线上科普选题，邀请专科医护人员录制科普小视频，放在互联网医院首页的“科普视频”专栏，热门话题设置滚动屏推送；编写科普文章，在微信公众号推送。导航护士和医务人员在线上咨询服务和诊疗时，可将相关科普视频和文章链接点对点推送给患者，实现健康科普知识精准教育，提高患者自我健康管理能力和健康素养。

（5）参与质量管理工作：包括每日监督线上问诊服务态度和回复质量，统计线上订单数量及类型、患者咨询主题类型、参与协调例数、系统故障及处理情况等；每周统计患者满意率、订单退费率、线下就诊转化率等，并在每周二的互联网医院例会上进行汇报；每月进行数据分析报告，参与系统流程分析改善。如导航护士通过分析2020年5月患者线上咨询的主题，发现38.0%的问题与“为什么医生未及时应答”相关，进一步提取数据，发现82.5%患者线上就诊时间＜10 min，发起订单后的等待时长却为480（156，960） min。针对此问题，导航护士分析现有线上接诊流程呈开环状态，无法保证服务质量，之后导航护士联合多部门再造互联网医院线上接诊流程并开发移动订单提醒系统，详见图1。

2.2 质量管理

由护理部和用户服务部共同管理导航护士的工作质量。用户服务部副主任每周查检导航护士的线上咨询回复情况，包括及时率和合规率、工作流程是否符合要求，每月收集合作部门的意见和建议。护理部每月进行工作质量评价，评价项目包括流程制度（20分）、业务技术（20分）、服务态度（20分）、满足需求（20分）、多学科沟通（20分），每个项目分别设立质量标准和扣分标准，总分100分，＜90分为不合格。对存在的问题实施整改，并于下个月循环评价、持续改进。

3 效果

3.1 导航护理岗位工作情况

3.1.1 总体工作情况

互联网医院上线初期（2020年4月—9月），导航护士参与信息化产品需求提交报告、平台功能调试共计48项，参与业务流程缺陷分析和改进项目共计55项。2020年10月后，互联网医院运营进入稳定期，每月对导航护士工作量进行考核，其中护士咨询回复及时（＜10 min）率为94.1%、工作质量评价均分为94.8，详见表1。

3.1.2 单项分析

（1）线上咨询应答质量评价：用户服务部每日抽查线上咨询完成质量，包括标准沟通模式执行率、问题解决率、答复质量合格率等。2020年10月至2021年4月，共 抽查450例，标准沟通模式执行率95.0%、问题解决率98.5%、答复质量合格率96.0%。

（2）线上健康科普视频推送量：2020年10月至2021年4月，导 航护士参与推出科普教育视频90期。除新冠疫情常态化防控科普视频外，以感染科、心内科、呼吸科、儿科、妇科、五官科、口腔科疾病的科普视频为主。

（3）互联网医院线上接诊流程再造的效果评价：抽取流程改善前后的283份、445份线上接诊订单，患者订单发起后的等待时长从604（71，486）min降 至169（27，149）min，差异具有统计学意义（Z=-8.435，P＜0.001）。

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3.2 满意度和认同度评价

互联网用户服务部每月进行满意度测评，满意度=选择“非常满意”与“满意”的人数/接受调查的总人数。2020年10月至2021年4月，部门同事对导航护士的满意度测评平均为100.0%、患者对线上咨询服务的满意度评价平均为98.0%。另外，对3名导航护士的访谈结果显示，从事该岗位工作后，促进了自身专业发展，提升了职业自豪感，并对今后研究方向有了清晰规划。

4 讨论

4.1 互联网医院导航护理岗位设置的必要性和有效性

互联网医院与实体医院相比，服务对象、服务内容和服务方式等都发生很大改变，这些改变不仅给患者和医务人员带来“不适感”，还对人力资源管理、医疗安全保障、服务质量监督等方面提出了更高要求[14-16]。实施岗位管理是提升科学管理水平、调动护士积极性的关键举措，是稳定和发展临床护士队伍的有效途径[17]。本研究中的导航护理岗位正是为顺应互联网医疗模式下的新型医-护-患关系而设置。在招聘时重点考察了护士的综合素养，聘任的导航护士不仅具备较强的沟通能力和全科护理背景，还具备一定的信息化素养和管理能力。上岗后实施科学、合理、规范化的在职培训体系，内容包括全科业务知识、产品设计和流程再造、数据分析技术、线上沟通、纠纷应对、突发事件应急处理等，培训形式有理论课程、项目实训、部门间交流等，不断提高导航护士的岗位胜任力。经过一年的实践，导航护士能积极开展线上咨询及导诊分诊、承担多学科间的协作管理工作、参与线上科普视频制作、综合运用可及资源开展质量改善项目。在此期间，护理部联合用户服务部实施科学的考核与评价，持续提升导航护理工作的效率和质量。表1显示，自2020年10月互联网医院进入运行期后，导航护士的线上咨询量、回复及时率、月度工作质量评价均处于理想水平，主导开展线上接诊流程再造、推广线上科普工作，受到了患者和医护人员的高度认可。在实践中丰富护理专业内涵、体现护士工作价值。

4.2 互联网医院导航护理工作实施特点

4.2.1 导航护士的多重角色特点

护士角色是护士应具备的与职业相适应的社会行为模式。互联网医院的运行特点对导航护士的角色定位提出了新的要求。本研究中的导航护士是以护理实践者角色为核心，兼顾协调者、教育者、管理者、研究者角色。①护理实践者：导航护理实践属于“虚拟护理”[18]范畴，护士在线上会面对不同疾病和年龄层的患者，需具备敏锐的观察能力、全面的知识体系，根据线上患者实际需求，针对性地提供护理咨询、导诊分诊、慢性病回访追踪等工作。②协调者：成为医务人员和患者、医务人员和医院部门之间的桥梁，在保证患者线上就诊的满意度同时，让医务人员获得良好的服务体验，包括准确评估患者在线上就诊过程中的障碍和需求，予以协调解决；参与互联网医院信息产品设计和测试、提供合理的开发建议，更具有服务患者的视角。③教育者：负责线上医务人员沟通技巧培训，规范线上医疗护理服务行为；评估患者知识掌握程度及接受能力、借助数字化媒体提供健康促进指导。④管理者：参与互联网医院质量管理评价和管理、建立和优化线上服务流程，监控线上问诊订单的时效性及质量改善。⑤研究者：主动开展实践相关研究，应用科学方法解决导航护理工作中的复杂问题，探索导航护士在医院数字化转型过程中的工作模式和职业发展路径。上述的5个角色充分体现了导航护士的核心能力要求，在具体实践过程中，各角色需根据场景变化而有所侧重，真正实现人岗匹配。

4.2.2 线上沟通模式符合数字化服务特点

在医疗活动过程中，有效的沟通与患者安全、服务质量以及满意度密切相关[19]。在互联网医院，人际沟通多借助网络直接发生连接，因此，导航护士充分考虑执业环境的特殊性，面对不同的沟通对象和场景，使用不同的沟通技巧。本研究中，导航护士对患者采用以流程为导向的六步标准沟通法[20]，即“接触、介绍、沟通、询问、回答、离开”6个步骤组成，并根据线上沟通特点予以优化：①线上互动最初的15秒是形成良好印象的关键所在。导航护士的头像照片为身穿护士服、淡妆、笑容甜美的形象；和患者问好后配合黄色笑脸表情符号。②根据沟通步骤制作标准化沟通话术集，加快回复速度，提高沟通效果。③对于打字不方便的老年患者，主动建议对方采用语音代替文字输入；对有特殊语言需求患者，请用户服务部的志愿者协助。④用户服务部每日抽查线上咨询完成质量，并将结果反馈给导航护士。导航护士和医生沟通采用SBAR模式[21]，即“现状、背景、评估、建议”。从自身专业角度进行判断分析后逐项报告：即线上患者基本信息和需求、患者的上传资料和主诉、患者现存的异常反应、已采取的干预措施及对问题处理的建议。上述沟通模式在互联网医院实行期间，导航护士执行到位，患者对线上咨询服务的满意度评价平均为98.0%；部门同事满意度测评平均为100.0%。

4.2.3 以数据驱动线上服务质量改善

《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[22]中明确指出“围绕群众日益增长的需求，利用信息技术，优化服务流程，提升服务效能，提高医疗服务供给与需求匹配度”。以数据驱动医院管理决策日益受到重视，全面的数据信息和正确的辅助分析有助于提高管理者洞察力，减少决策的不确定性[23]。本研究中，互联网医院信息系统支持多类型数据提取，线上诊疗和咨询行为数据均可追溯。导航护士在完成线上服务的同时，收集患者咨询及投诉主题、分析延时接单原因、观察患者满意率和退费率等指标变化，透过数据和事件识别流程薄弱点，开展质量改善工作。如导航护士通过分析线上患者咨询主题，识别线上接诊流程的问题点，联合信息工程师及运营专员，基于信息传递模型再造了互联网医院线上接诊流程，承担了信息的再传递（二级信宿），在医、护、患之间建立了有效的信息交互渠道，参与构建了移动订单管理平台，实现了闭环管理模式。改善后，患者订单发起后等待时长从604（71，486）min降至169（27，149）min，保障了服务响应效率。随着互联网医院用户习惯的养成及系统的稳定，导航护士在工作时间分配上，应更侧重于机动事件和质量把控工作，进一步拓宽服务深度。

5 小结

本研究基于岗位管理原则，设立互联网医院导航护理岗位并进行科学管理，在医院数字化转型实践中发挥了积极作用，也为互联网医疗服务过程中的角色拓展提供了参考。由于仅在一家互联网医院运行，存在一定的局限性。今后的研究方向在于构建互联网医院导航护士胜任力模型，区分基准胜任力特征和鉴别胜任力特征，为导航护士的选拔、培训、考核、工作评价等提供科学依据；进一步完善导航护士的工作内容、知识技能范围及信息化素养要求，形成可复制的有益经验，推广到更多的互联网医院；开展线上服务语言的标准化建设，方便数据提取和分析，为改善工作质量和效率提供有力支持。