景区游客接待中心建设及装修改造中应注意的问题

文／刘新海 哈尔滨大观旅游文化研究院 黑龙江哈尔滨 150090

引言：

随着中国经济近四十年的高速发展，我国2021年GDP 总量已经达到17 万亿美元，位列世界第二位；人均GDP及人均可支配收入均已经进入到中等收入国家行列，人均GDP 已经达到1.2 万美元以上，超过了世界平均中位数水平。世界旅游组织研究表明，当人均GDP 达到1000 美元以上时，旅游市场开始萌发，人均GDP 达到2000 美元时，旅游市场将进入上升空间，人均GDP 达到3000 美元时，旅游市场将进入爆发式增长阶段，人均GDP 大于5000 美元时，旅游市场将进入成熟阶段，成为国民经济支柱产业。这些研究成果与中国旅游行业的发展现状是吻合的。中国旅游业真正的形成市场化的产业发展，正是从改革开放后的七十年代末从人均GDP156 美元到现今超过1.2 万美元，经历了起步、成长、拓展和综合发展四个阶段，近年来除了受疫情影响的2020、2021年以及2022年至今，旅游产业增速始终保持在10%以上的增长速度，从旅游人数来看，2013年以来，我国旅游人数一直保持两位数增长速度，2017年更是首次突破50 亿人次。2018年上半年，旅游消费需求保持旺盛，国内旅游人数28 亿人次，比上年同期增长11.4%，全年旅游人数在60 亿人次，同比增长11.8%。旅游产业收入已经占到国民经济收入的6%，旅游市场已经完成了从不成熟到完善的转变。

随着全域旅游概念的不断深化，文化与旅游的深度融合及社会资本对于旅游这样一个朝阳产业的追逐与关注，旅游产业投资不断加大，各地的旅游项目建设如雨后春笋，景区已经成为社会各界与资本投资的焦点，面对更加成熟的旅游市场与多样化的选择空间，个性化、休闲化、自主化的旅游发展趋势，传统旅游产业从产品供给侧、运营理念等已不能满足及其快速变化的市场化新需求以及行业发展趋势，以至于对景区的策划、规划、设计与建设等方面提出了更高的要求，更细致的要求。也为景区策划、设计团队提供了一个更为广阔的空间，进入了一个百家齐鸣的阶段，从世界知名团队到国内的新锐力量，均在各自领域展示自身力量，但是，由于很多团队原本不是专业从事旅游景区的规划、设计的，而且很多投资方对于旅游行业也是新兵，于是，在产业红利预期与投资躁动鼓舞交汇下，一些景区的建设出现了策划出来很激动、设计出来很美，运行起来很难，改起来很浪费的状态，是当前景区建设应当要非常注意的事情。

由于笔者多年从事广告设计、环境艺术设计行业与旅游服务、咨询行业，参与了数十个个旅游景区的前期策划、规划、设计、A 级景区的创建咨询辅导等工作，对旅游行业有一个相对较深入的了解。愿意将过往工作中的一些经验与心得与大家分享与交流，为促进旅游产业贡献一份力量。由于景区主体景观建设是大家关注的核心，设计方案会经过反复推敲，所以总体情况较好，各有千秋特色，相对成熟，但一些辅助设施的建设，大家往往会忽略细节，在此，针对景区建设中的一些辅助设施建设常出现的一些问题，想将多年积累的经验来进行分析与总结，与大家共同探讨，今天，首先谈谈游客中心的建设。

游客接待中心，顾名思义就是旅游景区、文化场馆为参观游览者提供综合服务的场所，是为方便广大游客而设立的服务平台，它常常作为景区的第一印象出现在游客的面前。目前国内做景区规划时，都非常重视景区本身的景观与设施规划，往往忽略了游客接待中心的规划与装修设计方案，导致日后的经营中，因不能满足各种需求，而导致造成不必要的损失与麻烦。所以笔者结合目前景区建设实际情况，建议在进行规划、装修设计时应注意以下几个个方面：

1、游客接待中心要充分考虑景区独立IP 打造、宣传与应用

现阶段旅游景区的营销层面最火热的话题就是营造“独立IP”:在当下旅游景区同质化严重、旅游市场竞争激烈的情况下，IP 的打造确实是一个能够有效引流，增加吸引力与竞争力的手段，目前大部分景区都宣扬IP、重视IP，那么道里什么是IP 呢？IP 的英文全称是“Intellectual Property”，指的是受版权、商标、设计权和专利法律保护，具有商业价值的品牌、知识、创意的集合体。而大部分景区对于这个概念并没有深入理解，而是对这个概念生拉硬套，觉得设计出一个吉祥物就是有独立IP 了。笔者认为，IP 在旅游景区行业应该有自己的内涵与表现形式。

对于景区来讲独立IP是可持续长期发展的关键所在，是景区特有的超级概念形象符号，是引流的关键。看到他，特定人群便可以在最短的时间节点内对景区的文化、兴趣点、概念、实物有一个形象反射，从而形成吸引力变为消费行动。这个IP 不仅仅狭义的局限于一个卡通形象，他的内在是包含的可以是景点、可以是故事，也可以是独特的味觉。相对于景区，他是一个有自己独特个性的立体的包容了视觉、味觉、感观的综合体，他，就是一个感知概念。有了自己的旅游IP 就等于赋予了整个景区以灵魂及生命力。在如今移动互联网时代，流量为先，谁具有引导流量的能力，谁就胜者为王，景区的独立IP，就是“引流的能力”。那么如何吸引流量就是如何打造景区独立IP 的过程，IP 与广告学中CIS 系统概念有重合的范畴，但又区别于CIS，它属于CIS 的延展与补充，比CIS 更鲜活、更生动，他是CIS 的移动互联时代的升级版的典型符号。CIS 包括VI 视觉识别系统、MI 理念识别系统、BI 行为识别系统，其中VI 是以企业标志(LOGO)、标准字体、标准色彩、标准形象为核心展开的完整的视觉传达体系，是将抽象表达转换为具体形象符号的概念，塑造出独特的企业或社会组织形象。视觉识别系统VI 在CIS 系统中最具有传播力和感染力，是社会大众所接受，并拥有前导地位的外表与形象相结合的识别系统。MI 是统领VI 与BI 的，MI 决定BI、VI 的具体展现与形式，属于市场定位、经营方针、产业构成、组织体制、发展规划与社会责任的企业意识形态范畴，是企业实际经营与创造企业文化的思想核心，是企业内部建立完善的管理规范、职员教育、组织制度行为规范和福利制度，以及对外开拓市场调查并进行产品开发和社会公益文化活动、营销活动传达企业理念，以此获得社会公众认同的形式。BI 行为识别系统MI 指导下的在特定目标人群展现的一种沟通手段与行动，它包括企业的公共关系活动、营销活动、回馈活动、客户服务标准化流程等，通过BI 来获得目标群体认同的一种手段。

综上所述，当我们回归到景区独立IP 概念的时候，它作为CIS（VI/MI/BI）的移动互联网时代升级版对于游客更具有吸引力与体验，这是景区独立IP 与以往CIS 最根本的不同。这个不同是时代的发展与进步导致的技术手段的更新带来的，带来的是可以不同维度，不同平台衍生与非线性的传播特质。他们本身不矛盾，不冲突，所以，景区的IP 的打造首先要以CIS 的导入为着力点，即视觉形象依旧是IP 打造的基础。因此，作为景区最早接触游人的游客接待中心的规划与装修设计，首先要从外立面的风格出发，充分考虑景区本身的属性特点是属于自然风光类，还是历史文化古迹类亦或是民俗民族风情类或现代游乐场等，要么采用风格顺应，要么采用视觉冲击等的设计手法，同时设计之初就要有VI 系统概念作为约束性设计条件，游客接待中心作为宣传资料中最频繁出现的也是主要形象要保证具备文化相沿，具有代表性与符号性。我们可以从外轮廓、外立面、外材质等几个方面出发，进行考虑，风格上，可以采取轮廓抽象提炼，外立面材质相近或相容，外立面风格与景区协调或完全对立等角度进行考虑，甚至要考虑从VI 形象里面寻找设计元素与色彩设计。其次，要把企业VI 系统的标准准确无误的应用于游客接待中心的装修设计当中去，使VI 能够良好的贯通全线，让游客通过形象的不断强化形成识别认知。但实际上因为设计CIS 系统的通常是广告公司完成的，设计游客接待中心的通常是景观设计团队，所以目前大部分景区的设计VI 的团队与设计游客中心的团队往往是脱节的，也就造成了两个体系衔接的不畅、脱节的问题，这也是需要景区投资者在前期要考虑并尽力避免的问题。另一方面从MI 理念识别层面上，通过游客接待中心设计来充分展现景区服务理念，这也是人文关怀等方面在硬件的体现，如游客入园闸机的设计与风格，从外观及材质上是否与景区形象能够融合，闸机票务介质是否能设计精美，是否能够成为景区纪念品的一部分；多次入园的验票验证方式，是盖章的还是视频识别的，盖章的图案是什么样的等等；对哪一类人群着重关注，老人或儿童是否有特殊通道，残障人士是否有无障碍通道等，用兴趣点吸引特定人群、对特殊人群的关怀等。MI 虽然是抽象的，看不见的，但他可以通过硬件上的表现传达给广大游客，这是大家往往忽略的事情。从BI 的角度讲，正是因为游客接待中心第一接触游客的绝对印象会对游客体验产生先入为主的印记，必须充分考虑如何传达给游客，所以，我建议进行游客接待中心规划设计时，要充分考虑旅游景区充分展示BI 的需求。这种需求包括场地面积的规划，是否充分考虑了景区与游客公关活动互动的需求等方面。总之，游客中心是游客与景区沟通的第一面，把游客中心变成景区营造IP 的重要阵地，把游客中心建设成为景区独立IP 宣传推广的重要阵地，让游客把景区的独立IP 带回家里，带到心里。

2、游客中心规划设计要与A 级景区评定标准结合

我国的旅游景区质量等级划分为五级,从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 级旅游景区。不同A 级的景区是由国家旅游景区质量等级评定委员会或者授权省级、市级旅游景区评定委员会,依照《旅游景区质量等级管理办法》国家标准进行评审，旅游景区的A 级评定是每一个景区都非常重视的工作。评A 之后对于景区未来战略推广以及政府相关主管部门对区域旅游资源的推介都将起着重要的推动作用。景区的A 评有着严格的评审体系，按照《旅游景区质量等级管理办法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）的标准，从景区旅游景观资源评价，到附属服务设施的建设水平以及软性的经营管理能力，都有着明确的评分标准。近年来，在A 评的实际工作中已经将游客接待中心、导视系统、厕所等作为重要关注点。但很多景区在建设时并没有考虑相关标准中对于游客接待中心的要求，以至于因游客接待中心不达标被扣分而未能通过A 级景区创建目标的情况比比皆是，需要耗费大量时间、精力与资金投入来重新完善，且经常因为先天不足导致最终的改善结果也差强人意。所以，笔者建议在景区游客接待中心初期建设时就应优先考虑以下两个问题：

第一，要确定好未来自己景区想要申请的A 级景区评定的级别，并提前根据该级别，对照标准进行游客接待中心的规划与设计，重点注意功能区的划分与动线安排的合理性规划。以目前发展趋势来看，未来的游客接待中心是一体化的综合服务平台，以AAAA 级景区游客接待中心标准要求为例，应具备游客接待、售票、咨询、导游服务、投诉、邮政与通讯、影音区、贵宾接待室，医务室、婴幼服务、无障碍设施、旅游纪念品销售、电子查询、游客休息、卫生间等、行李寄存等功能，其中，应该尤其注意接待台的设置，应保证接待、咨询、投诉、导游服务等最基本的柜员台席；功能区划分上，要充分考虑游客动线需求，以服务柜台为核心，将常用功能设置在服务柜台周边，便于游客以最小行动轨迹满足最大需求；另外，功能区的设置，也需要充分考虑动静相宜，例如儿童乐园一类应尽量远离游客休息及影音区等；再者，需要考虑功能连贯性，例如旅游商品销售，可以考虑与行李寄存及邮政服务设置在同一区域，便于旅游商品销售及解决后续携带不便的问题，这样设置，可以拉动商品销售功能。游客接待中心的功能布局不仅仅是要考虑平面功能区划分，空间的利用也是要十分重视的：例如游客中心必须要对本景区执业导游或讲解员进行公示，需要设置导游（讲解员）公示板、投诉流程（电话）公示板及景区总导览图等，以上这些都是硬件要求非常重要的打分项，而未经周密设计的导游公示板、投诉流程、总导览图等设施会严重影响感官效果，也会影响游客动线走线，为游客带来不便及非良好的视觉感官体验，这些空间布局也要考虑便利性的问题，像总导览图，要设置在游客接待中心的显著位置；导游（讲解员）公示应设置在提供导游(讲解)服务的服务台附近；

第二，游客接待中心的功能规划设计，还应十分注意卫生间的规划设计。厕所革命最早由联合国儿童基金会提出，倡导发展中国家对人居厕所进行改造的一项举措，优良的如厕环境是衡量社会文明的重要标志，改善厕所卫生状况直接关系到这些国家人民的健康和环境状况。2017年11月，习近平总书记就旅游系统推进“厕所革命”工作做出重要指示，这是总书记三年来第二次对“厕所革命”做出重要指示，2018年、2019年及2021年都对“厕所革命”做出过批示，可见对“厕所革命”的重视程度，“厕所革命”随后被各省、市纳入旅游发展规划，成为提升城市形象的重要举措。随着我们国家推行“厕所革命”，号召体现人文关怀的战略提出，卫生间在A 级景区评定中官方的关注度越来越大，但却又经常被景区投资与管理方忽略。《旅游景区质量评定与划分》《细则一》中，有明确的对于旅游景区厕所设置数量，厕位数量、星级厕所占比、第三卫生间的设置等要求。但景区实际情况中，对于卫生间设置可能会受到景区环保政策，自然保护区保护政策、供水、供电等条件限制，无法达标，所以，在进行游客接待中心规划设计时，应至少保证游客中心的卫生间达到标准，并可考虑用该卫生间的指标去均衡旅游景区游览区中受现实条件制约无法设置达标卫生间的指标。对游客接待中进行规划时，应该严格对照星级厕所的标准进行设置，首先，从面积上，以AAAA 级景区为例，应保证不低于60m2，层高最低不低于2.3m；在男女厕位设置比例上，应保证不低于2:3 的比例；男厕小便池与大便池的比例不低于2:1；坐、蹲位设置比例不低于1:5 且需要在厕位门等显著位置做好标识区分；大小便位中应至少保证一个儿童便位，且在儿童为主要游客的景区应该考虑适当增加儿童便位的数量。如遇厕位为全部为男女通用厕位，应至少保证一个坐便厕位；每个厕位宽应该不低于1m，长度不低于1.3m，且厕位隔板上端应保证不低于1800MM，下端距地面应该保持1500MM 高度。在实际建设规划时，可能面临面积不够用的情况，可考虑将残疾人卫生间、婴幼护理台，儿童马桶集合在第三卫生间，这样既可以将第三卫生间完全独立出来，又可以增强其隐私性，更好地服务景区游客，提升整个景区服务水准第三卫生间的面积不应低于6.5m2。同时，厕位的设置应注意隐私的保护，例如，厕位尽量不要设置在门正对的方位，且小便池之间应该设置隔板等；要考虑好游客使用卫生间的便利性，例如设置置物台，挂钩等设施，按照标准根据厕位数量设置干手器，化妆镜、洗手液等设施；同时还应该考虑厕所文化的建设，在墙面、厕位上方等位置设置景区图片，景区文化宣传、幽默小文等等。另外卫生间还应注意通风设计，应保证具有每小时5 次以上的通风能力保证卫生间室内空气清新通畅；装饰材料要环保、地面一定要选择防滑材料。最后需要注意的还有细节：（1）一定要提前查找、确认相应的厕所标准，这里值得注意的是旅游厕所的国家标准已经有了改动，而在《旅游景区(点)质量划分与评定》中没及时更改，还在沿用旧的星级卫生间标准，但在实际评审核查时已经开始使用新的A 级旅游厕所标准；（2）《旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T18973-2016》标准中旅游厕所的标识颜色给出的色标值是错误的，我们在具体执行规划的时候应予以注意，要灵活掌握，不要被误导，以免出现制作错误的情况。

结语：

以上就是笔者对景区游客接待中心设计、装修、改造过程中应注意的问题提出的一些看法和意见，在此供同行们共同探讨与指正。