智慧教育视阈下家政服务企业员工培训质量提升路径研究——以Y公司为例

杨雷静

西安开放大学教学处，陕西 西安 710000

一、研究背景与意义

家政服务行业是近年来我国新兴的朝阳行业，该行业属于劳务密集型行业，行业从业者分布广、门槛低、年龄差异大，从业人员具备较大的提升空间。由于家政服务企业往往无法直接招聘到技能完善的从业者，因而多数企业只能通过内训的方式来培养合格从业者。但由于种种因素的限制，企业内部培训效果不甚理想。

纵观目前国内有关家政方面的研究，多集中在家政服务业经营的现状问题分析、家政服务业的法律制度以及先进国家或地区的发展经验总结等方面。在很多发达国家，家政服务行业先起步、先发展，目前已走向正轨，具备丰富的高素质人才，在发展经验以及研究成果方面远远超过了我国。［1］这些相关研究成果为我国家政服务业的发展经营提供了较好的借鉴和建议，但却缺少了运用智慧教育手段提升家政服务行业员工培训质量的研究。

智慧教育是当前教育信息化背景下先进的教育形式之一，能够突破时间与空间的限制，实现人人可学、时时可学、处处可学，将智慧教育运用于当前企业员工培训，对于提升培训质量、完善培训内容可以起到事半功倍的效果。

我国幅员辽阔、人口众多，从业者年纪大、学历低，高素质人才缺乏，更适宜采取智慧教育的方式来促进行业发展，运用智慧教育手段，探索提升家政服务行业员工培训质量的研究对于促进行业发展具有重大意义。

笔者以“家政培训”为关键词在中国知网进行检索，共检索出论文353篇，主要聚焦于家政人员从业现状及问题。而运用互联网或智慧教育方式提升家政培训质量的研究仅10篇，非常具有研究价值。

因此，运用智慧教育探索合格的家政服务专业人才培养路径，可以很好地解决当下行业以及企业的需求，促进行业健康发展；运用智慧教育培训体系，在提升劳动者专业能力及职业素养的同时，可以使得劳动者创造更多社会价值，获取合理的回报；家政服务行业属于劳动密集型行业，运用智慧教育培训体系可以很好地解决就业问题，推动国家劳务扶贫的进程，进而促进社会稳定，同时在一定程度上可以弥补国内研究空白，推动研究的实用性与可复制推广性。

二、家政服务企业员工培训现状及问题

（一）投入成本高，但收效甚微

当前，家政服务企业在员工培训方面的投入较大，以调研对象Y公司为例，企业每年约1/3的成本用于员工培训，但根据公司运营结果以及管理层访谈调查显示，培训收效远低于企业投入的培训成本。究其原因，一方面是家政服务行业从业人员多为进城务工人员或者下岗再就业职工以及社会无业人员，受教育水平相对较低，学习能力以及专业素质参差不齐，工作质量很不均衡。另一方面，现有的培训体系较为陈旧，培训方式多为纯实践指导，缺乏科学的家政理念，因此行业从业者自我认同感以及专业敏感度较低，对于培训的必要性以及自我提升等方面意识不够，培训效果大打折扣。［2］

（二）工学矛盾突出

家政服务企业员工对培训一般存在认知上的错误，他们认为培训会在一定程度上减少自己进入雇主家庭的工作时间，无法接到更多的雇主订单，从而影响收入，因此从心理上对于专业技能的培训提升是抗拒的。另外，并非所有家政服务企业都会为员工安排培训，多数家政服务企业用人需求迫切，员工从招聘入职到进入雇主家庭服务时间较短，没有系统的培训，且中期的跟踪式培训、点对点培训较少，因此培训效果不理想。因此无论是从员工本身还是从企业角度而言，工学矛盾都是影响培训质量的一个因素。

（三）培训内容陈旧，且层次浅

当下，家政服务企业员工的培训内容多数为技能培训，沿用统一的标准，从培训标准上说，缺乏一定的培训体系，且培训层次较浅，缺乏将理论培训与实践相结合的培训体系。随着居民生活水平的提高，对于家政服务人员的需求逐步增大，由原先的保洁、做饭、照顾老人小孩等劳务需求升级为更加注重懂营养、养生以及高效收纳等衍生需求，而企业原先的培训内容陈旧落后，且仅局限于保洁卫生以及饮食起居，忽视了人们的高层次审美需求。此外，对于职业道德方面以及礼仪方面的培训较少，加之企业员工文化水平参差不齐，因此服务质量较差，客户满意度低。

（四）以罚代教，培训效果大打折扣

经调查，家政服务企业员工工作标准的提升一般依赖于客户投诉之后，因此与其说是工作标准上升，倒不如说是通过惩罚倒逼机制促进了工作标准的提升。但从企业角度而言，客户的投诉率对于企业的社会形象是有负面影响的，尤其是服务类企业，客户投诉无异于“毁招牌”，因此应避免使用投诉或者惩戒手段提升工作标准，而是通过精准高效的培训促进企业员工工作标准的提升。

三、智慧教育在家政服务企业员工培训中的优势

近年来，我国相关部门出台关于服务行业的网上培训等相关政策，为正在探索发展的家政培训行业提供了良好的契机。2019年6月国务院办公厅发布了《关于促进家政服务业体制扩容的意见》，2019年7月国家发改委发布了《关于开展2019—2020年家政培训提升行动的通知》，2019年9月《教育部办公厅等七部门关于教育支持社会服务产业发展提高紧缺人才培养培训质量的意见》发布，2020年2月后，国家发展改革委员会等四部门，决定大力度支持鼓励广大劳动者参与线上职业技能培训。

在各项利好政策向家政服务行业倾斜时，家政服务行业应高度重视人力资源培训，注重人力资源培养的可行性及有效性，同时应充分发挥线上培训的优势，智慧教育在当前家政服务行业的培训中主要有以下优势：

（一）培训方式灵活，不受时间地点限制

智慧教育是教育信息化的最新教育体现，应用于教学领域，其特点是培训方式较为灵活，打破了传统的地域以及时间限制，同时结合当下信息技术发展，可根据学员情况建立学员信息画像，学员可结合自身需求选择合适有效的培训方式，发挥智慧教育线上与线下相结合的优势。

对于家政服务行业而言，这种优势发挥得更加明显。具体表现为：家政服务行业可根据智慧教育灵活的培训方式，将一些实操性强、可通过观摩学习的技能以线上培训资源的方式进行录制学习，结合智慧教育的最新成果，如AR课程、VR课程等，这些课程可通过真实环境的模拟以及虚拟环境的创造，为被培训者带来如临现场的真实体验，同时通过各种仿真模拟以及练习，帮助被培训者熟练掌握某项技能。同时，这些网上的培训资源一旦录制完成，就可以不断完善、重复利用，在一定程度上减少企业培训支出，减轻企业培训负担。最后，家政服务行业通常是一个城市多个服务点，或者多个城市齐头发展的经营模式，这种多点发展的家政服务行业迫切需要建立一条效率高、成体系的培训机制。

（二）培训内容精准，更适合家政服务行业

目前，家政服务行业对于用户需求的了解较少，且传统行业对信息技术手段的应用较少，在信息的收集方面存在很大的困难，智慧教育恰好可以弥补这方面的短板，发挥智慧教育在进行信息的收集与分析方面具有的独特精准化优势，对于用户偏好的搜索与定位更加精准。家政服务企业可通过对行业服务质量、用户需求等信息的大数据收集、分析与处理，为企业员工提供更为精准聚焦的培训内容。

此外，由于家政服务行业员工的培训需求区别于其他行业，当前市场上对高质量的家政服务需求较为迫切，并且用户的需求是具有差异化的，单一的培训内容无法满足多样化的市场需求，运用智慧教育对大数据的精准采集，企业可以根据市场及用户的具体需求，及时更新、适时调整培训内容，使得培训内容与实际市场需求更贴近。

（三）培训手段多样，更具实践性

当前家政服务企业员工的培训方式主要为师徒制，且主要依据口耳相传，存在形式单一、效率低下、无法体现传帮带优势，对于需要快速发展的家政服务行业而言可推广性较低。而运用智慧教育对家政服务行业员工进行培训，可以发挥智慧教育在资源制作与传播方面的优势，对于实践性非常强的家政服务业而言，培训手段更加多样化，同时可结合培训要求以及行业规范等相关规则，对一些内容的培训更加具体深入，实现可操作性，对被培训者而言也更加易掌握。如对于在家政服务中照顾老人或婴儿这项服务，可以通过模拟练习、情境创设等方式，帮助员工增加临场感，在更加真实的环境中进行训练，减少师徒制培训在用户服务中对用户的打扰以及各种由此带来的不便，促进培训的有效性，进而提升服务标准。

（四）培训成果质量认证体系完备

传统的家政服务行业培训质量认证体系单一，依据专业技术水平进行等级认定的体系不够健全，且这种认定通常为公司内部的评选，行业认可程度不一致。而运用智慧教育完备的培训成果质量认证体系，例如学分银行等，将员工的培训信息电子归档，为接受培训的员工建立培训档案，且该培训质量认证体系的标准较为统一，企业根据员工的培训程度进行成长档案的建立，确立员工培训成长机制。这种方式对于整个行业培训水准的提高以及培训体系的规范化都将起到引领性作用。因此智慧教育质量成果的认证体系可以运用到家政服务企业员工培训中来提升培训质量。

四、运用智慧教育提升家政服务企业员工培训质量的策略

（一）制定标准化培训体系

家政服务行业当前缺乏明确的培训体系，主要依靠口耳相传、师徒制等方式，智慧教育可以为家政服务企业的培训制定一套标准化的培训体系。如前期对家政服务行业的需求调研，员工专业知识掌握程度调研，培训的内容、过程、手段以及培训效果考核等。这样一套完备的培训体系，为当前家政服务企业员工培训提供了更加精准、恰当、聚焦的内容，进而从流程上解决了家政服务企业培训体系不健全的问题。［3］

（二）聚焦市场，优化培训内容

根据与Y公司的调研，当前家政服务行业的培训内容主要集中于技能方面的操作与应用，而面对新兴市场需求，除了要求家政服务企业员工具备娴熟的专业技能，更要求他们具备良好的业务素养，包含行业相关常识、行为举止礼仪、沟通能力、职业素养等方面。智慧教育可以为家政服务行业的员工提供全方位的培训内容，包含专业通识知识、专业基础知识、专业业务能力以及专业实践提升、礼仪培训等方面的相关内容，从而提升用户的服务质量，提升对于家政服务企业的满意度。

（三）培训手段多样化

当前家政服务企业的培训形式主要为填鸭式教学或者师徒制，且培训教师经验不足，部分培训师对行业需求的了解不足，理论与实践的结合能力较差，对实际工作缺乏指导作用。运用智慧教育的先进技术来优化培训手段，如VR、AR技术的应用，通过对工作场景的模拟与演练，增加企业员工的临场感，可以大大提升培训的效率。此外也可根据培训的具体需求开发不同的培训手段。

（四）培训成果认证体系普及化

当前企业的员工培训缺乏成果认证体系，浮于表面，只是例行参加公司组织的培训，而这些培训对实际工作的指导、对于员工的晋升发展并无具体影响。运用智慧教育“学分银行”成果认证体系，可以为员工制定个人培训学习记录，这些又可以与员工的考评与晋升相联系，与个人绩效和客户满意度挂钩，进而在提升培训有效性的基础上，提升员工工作的积极性，优化企业服务质量。

综上，智慧教育以其灵活的培训方式、精准优质可共享的培训内容、可持续进行的培训支持服务和明确的培训成果质量认证体系，解决了家政服务企业员工培训中存在的问题。