真抓实干为基层 连心服务解民忧——赋能公交企业高质量发展的“一线工作法”

哈尔滨交通集团公共交通有限公司 陈 辰

“管理人员服务一线、一线人员服务百姓”，哈尔滨交通集团公共交通有限公司通过“情况在一线掌握、感情在一线培养、能力在一线锤炼、问题在一线解决、成绩在一线检验、形象在一线树立”的“一线工作法”，为企业高质量发展注入了强大动能。公司全面推行“一线工作法”，使管理人员工作作风明显转变，员工向心力明显增强，服务能力和服务水平持续提升。

1 转变作风，在一线构建管理新常态

（1）深入一线，掌握员工实时状态。转变工作作风，换位思考，与一线员工零距离接触，第一时间掌握一线员工动态。公司管理干部深入基层与一线职工结对子、交朋友、加微信，实时掌握一线职工工作、生活中的问题和困难，雪中送炭地解决员工实际困难。受疫情反复影响，企业出现了员工工资暂缓发放的情况。在了解到部分一线员工因房贷车贷、子女上学、老人治病等情况的实际困难后，各运营分公司、车队管理人员想方设法筹措资金，解他们的燃眉之急。

（2）应对迁站，建造车队“临时之家”。因禧龙大街道路改造，第三运营分公司所属62 路、77路终点站迁至先锋路，驾驶员休息和就餐只能在马路边。了解到这一情况后，分公司迅速组织制作加装“集装箱板房”，添置了取暖煤炉和办公桌椅，让车队员工有了临时办公休息的场所。

（3）支援疫区，为志愿者提供生活保障。接到驰援巴彦县疫情防控工作紧急任务，35 名驾驶员志愿者立即从运营生产一线直接奔赴疫区，公司迅即购置食品用品、御寒衣物及相关药品，第一时间送到驾驶员手中，让驰援在外的员工感受到来自企业的温暖和关怀。

（4）快速反应，解决疫苗核酸难题。为解决一线职工新冠疫苗接种难问题，公司主动联系沟通为公交开辟绿色通道，设立了第三针疫苗接种点，两天时间内完成了1831 名职工的第三针疫苗接种。公司还主动联系相关社区上门为职工进行核酸检测，为职工更好服务市民健康出行增添保障。

2 真情关怀，在一线汇聚暖心正能量

（1）更换冬装，让驾驶员身暖心更暖。2022年新年伊始，公司克服困难筹措资金，为一线驾驶员招标定制了4000 余件新冬装。新的公交驾驶员冬装保暖透气，不仅适合公交驾驶员冬季工作需求，而且统一了款式和标识，让每一名驾驶员温暖工作，提升了公交企业形象，增强了一线驾驶员责任感和荣誉感，暖身暖心，努力为乘客提供更加温暖的公交出行服务。

（2）集体庆生，让职工享受家一般的温暖。今年1 月18 日，公司在百年公交展馆举办了“回顾企业百年历程、为职工庆生”的集体生日活动。活动中，公司领导班子为当日过生日的9 名职工送上了生日蛋糕券和贺卡，并对职工们多年来的辛勤奉献给予高度肯定。公司领导班子全体成员与职工共同唱响生日歌，许下“职工更幸福、企业更美好”的生日愿望，分享生日蛋糕。各单位、车队将按月为职工举行集体生日会，发放蛋糕券及由公司领导班子共同写下美好祝愿的生日贺卡，让广大职工切身感受企业大家庭的温暖。

（3）就地过年，企业温暖吹散“打工人”乡愁。1 月27 日，农历腊月廿五，公司以各运营分公司为单位，邀请响应号召留在哈市过春节的外地驾驶员代表，参加主题为“我在他乡过春节”座谈会。参会驾驶员踊跃发言，感谢公司一年来的关爱，表示在新的一年里提升自我，做好运营安全服务工作。会上，驾驶员还与远在外地的亲属进行了视频通话，各分公司负责人向家属们表达了企业的问候和感谢。

3 展现担当，在一线树立公交新形象

（1）主动作为，争当公交正能量传播者。121车队驾驶员刘明明于2021 年1 月入职，在企业推行“一线工作法”期间，车队队长与他面对面谈心，发现他对公交人的责任担当有较深认识，进步空间很大，便给予他更多的鼓励和支持。刘明明在工作之余，自发通过抖音自媒体平台传播公交正能量，带动同事加入公交“爱心服务队”积极投身公益。公司还有很多像刘明明那样，凭借对公交这一美好事业的热爱，自发传播公交正能量的人。

（2）广施援手，增添市民出行安全保障。公司通过全员学习消防、急救知识，成立“公交消防志愿者服务队”，2876 辆运营车辆成了移动消防站，4200 名公交车司机成为义务消防员，800 余名驾驶员持“急救员”证上岗，让公交服务得到有效延伸，不断提升市民乘客安全感和满意度。借助企业集中培训所学到的消防、急救知识，公司所属线路驾驶员多次帮助社会车辆及路旁设施等扑救火情，参与抢救突发疾病的乘客、市民，受到省市级媒体多次采访、报道，获得社会舆论一致好评。

（3）彰显公益，展现公交企业社会担当。“一线工作法”推行之后，公司以原有公交“爱心服务队”为范本，大力推进企业社会公益团体建设，各运营分公司纷纷将工作表现突出，上进心、责任心较强的驾驶员编入“服务队”，企业公益服务力量迅速壮大。在历次支援核酸检测、支援民营公交、防疫物资转运、防汛抗洪备勤等任务中发挥带头作用，在服务一线锤炼能力的同时，激发更多员工的工作热情，实现良性循环。在“爱心服务队”带动下，一线员工为民服务意识明显增强，百姓满意度显著提升，企业形象持续改善。

4 提升服务，在一线实现发展新突破

（1）广开言路，准确掌握市民乘客需求。为深入、全面了解市民在公交出行方面的需求和建议，公司在现有服务投诉电话、微信客服平台、“一车一码”服务评价系统基础上，进一步拓展乘客反馈渠道，通过定期召开乘客代表座谈会的方式，与广大乘客进行面对面交流，倾听民声，坚持问题导向，聚焦服务短板，把握突出问题，精准改进服务，全力以赴确保乘客满意出行。

（2）突出特色，打造不同主题车厢文化。运营车辆车容车貌和驾驶员形象代表着公交企业的整体风貌。为此，公司在全面整顿车容车貌基础上，深入发掘车厢文化传播潜能，打造特色主题车厢，如“党史红色主题系列车厢”“消防安全主题车厢”“城市宣传主题车厢”等。此外，各车队将运营车辆精心装饰配置，为乘客营造温馨出行环境，车内适当位置张贴哈市著名景点、历史文化等内容的宣传海报，国庆期间配备小国旗，清明节祭扫专线配备小花束，疫情防控期间配备口罩、消毒液，中、高考期间配备饮用水等，彰显着差别化服务特色。

在集团党委领导下，公司秉承“管理干部服务基层一线，基层一线服务出行群众”服务理念，各级领导干部下沉基层一线，掌握情况，解决困难，整改问题，取得实效。公司服务投诉总量在保持连续三年下降的基础上，2021 年有责服务投诉同比下降10.5%的历史新低。展望2022 年，我们决心进一步巩固和扩大服务质量成果，持续提升让市民满意的公交出行环境，提质增效，务实笃行，打造无投诉线路，使冰城公交更“温暖”，让国有品牌更“响亮”。