基于大学生用户体验的跑腿配送类App设计优化路径——以橙心优选为例

宁浩然，邓涛，李鹏举

（四川轻化工大学经济学院，四川自贡 643002）

引言

随着互联网的发展，全球网民和网上购物者人数不断增加。截至2020 年6 月，我国网络购物用户规模达7.49 亿，较2020 年3 月增长3912 万，占网民整体的79.7%；手机网络购物用户规模达7.47 亿，较2020 年3 月增长3947 万，占手机网民的80.1%。消费者网购比例提升，其中手机网购占比99.77%[1]。以网购衍生的跑腿配送类生活服务产业的规模也不断壮大。由于我国网民数量与网购人数的攀升，消费者产生了“帮我跑腿”的需求，跑腿服务类App 在需求的推动下应运而生，发展迅猛。如今，消费者的生活水平不断提高，生活节奏变快，跑腿配送类App 的市场需求不断扩大，这使跑腿市场存在巨大的发展潜力。跑腿服务的类型并不局限于一种，而是多种服务的集合，以求凭借多样化的服务最大限度地满足消费者的需求。我国现有各种形式的高等教育在校学生人数约4183 万人，大学生群体网购消费逐年攀升，同时也是跑腿类App 的主要使用群体。本文以问卷调查的形式在大学生群体之中开展了对橙心优选App 的满意度的调查，通过大学生视角分析跑腿类App 设计方面的不足之处，为今后此类App 的设计提供参考。

1 跑腿类APP 的设计

1.1 设计方式

App 的设计须考虑用户的体验。用户体验是指以人机界面使用范围为基础，包括工业设计、界面、图形、物理互动等在内的系统以及人类能够经历的所有方面。随着信息技术的发展，用户体验的应用范围产生了与其他领域相融合的姿态[2]。

杰西·詹姆斯·加雷特(Jesse James Garrett)认为用户体验包括用户对可用性、信息识别、交互设计等多方面的体验。这个体验过程主要分为三个设计阶段,第一阶段是目标阶段,主要是App 需要提供给用户足够的信息,让其判断目标的可行性,从而产生进入到下一个阶段的意图;第二阶段是行为阶段,是指用户与App 的界面发生的各种交互行为,例如点击按钮,输人信息等。交互界面要保持流畅的操作,同时给用户的互动行为提供即时的反馈;第三个阶段是体验阶段,复杂的操作会给用户带来不一样的体验和感受,不同用户在面对不同的App 时,也会产生不同的主观感受[2]。

从用户角度考虑，交互设计是定义、设计人造系统的行为的设计领域。它定义了两个或两个以上互动的行为的个体之间交流的内容和结构，使之互相配合，共同达成某种目的。它也是一种让产品能够被用户便捷使用又能让其愉悦的技术。跑腿类App 的交互设计侧重于感官体会与实用性相结合的方式。手机移动端的App 想要吸引用户，强化用户的视觉感受，首先需要运用视觉设计，明确功能界面区的展示。其次，结构化的设计会给用户带来视觉上的美感，跑腿配送的服务信息以清晰的图标设计与色彩运用，给用户视觉上的引导。通过多数用户的操作习惯与视觉移动，构建出合理的信息模块，在吸引用户的同时能更容易被用户所接受。通过该设计所带来的交互感，让用户了解产品，了解服务。交互设计的构想是从用户角度出发，尊重用户及其目标。鼓励用户进行有效的交互，在交互的同时能让用户直观的感受App 的特征和使用属性，会给用户提供愉快的体验感并且给用户提供一种主人翁的感受。从表层简单的视觉感受深化到用户交互感体验的递进，是设计一款App 不可或缺的设计方式[3]。

1.2 设计的具体内容

1.2.1 首页展示

在App 的首页，搜索栏、导航栏、广告栏的展示位置让用户快速了解想要了解的信息。其次展示各类跑腿服务，比如代买、代排队、代送货等，方便用户第一时间了解App 的主要功能。用户也可点击某项具体服务进行深入了解，获得更好的操作体验。

1.2.2 LBS 精准定位系统

APP 需要准确获取客户所在位置，同时定位跑腿骑手的所在位置，达到用户骑手双方位置共享的状态。帮助跑腿员提高工作效率，减少在配送过程中有可能发生的时间与收入耗损的风险。

1.2.3 系统技术架构

对于跑腿服务类App，系统的性能需求与安全性要求是必不可少的。系统的性能要求实用性，需要有能最大化满足用户需求的基础功能，具有可维护性。系统的更新换代需要高效的技术支持，具有一定的可更改性。最大程度的扩充系统的兼容性，适用于IOS 系统、Android 系统等常见的手机系统，有一定的可拓展性。

就安全性而言，一是系统具有容错能力，满足系统运行时间要求，系统能够承载长时间的使用而不发生类似卡顿等系统错误，并且系统对数据信息进行保密。二是安全性覆盖于数据库和信息库，确保系统能够对这些数据信息定期进行备份与管理。跑腿软件对服务器要求较高，服务器系统的稳定性是必要的。其次，服务器的性能与安全性要为App 提供稳定的服务，系统的技术架构要合理，达到毫秒级派单响应，轻松应对下单高峰期，给用户带来良好的体验感。

1.2.4 需求的填写

近几年，对跑腿业务要求变得多元化，软件的功能和业务不能局限于几个项目。App 的设计须充分考虑灵活性以适应不断扩张的市场需求，根据App 适用地的经济发展水平及用户需要自主调整配置，保持供需平衡。

1.2.5 订单查询

App 内的“我的”栏目内含“我的订单”，客户和骑手每次进行的任务发布与接单都将记录在内。消费者下单之后，订单同时展示在客户和各个骑手的手机界面，由骑手选择接单，随后订单状态显示为“订单任务进行中”、“订单已完成”等。消费者可以直观地查询订单状态。

1.2.6 用户评论以及售后服务

跑腿配送员完成跑腿服务后，消费者可以点击“我的订单”在弹出的评价框内输入文字评价或勾选星级对跑腿人员的服务进行评价。提交之后，“我的订单”里将显示“申请售后”。用户在评价之后能得到平台与商家提供的售后服务。用户评价不仅为平台考核跑腿人员提供了依据，而且为其他用户选择跑腿人员提供一定的参考。售后服务会提升消费者的满意度，从而帮助平台和店家实现利益最大化[4]。

2 橙心优选App 设计分析

界面设计是跑腿类App 的基础，是用户体验App 时的第一印象，良好的界面设计在用户体验中起着至关重要的作用。界面设计包含布局、文字、色彩、图像、功能等多个部分。

2.1 布局

首页采用陈列式布局，页头采用选项卡式布局，更加直观，便于用户浏览并快速定位需要的功能。分类栏采用竖式导航栏排列，并根据不同的产品分为11 个板块。购物车栏采用陈列式与选项卡相混合的模式，添加有“猜你喜欢”栏目，根据用户的消费习惯，及时推送相关产品或服务。用户中心页头直观、下部采用抽屉式，包括个人信息管理中心、我的订单、客服与意见反馈等，整体布局清晰简洁。但布局方面存在两个问题，首页广告窗口弹出频繁，图文效果混乱。

2.2 文字

字体采用无衬线字体，干净简洁。主标题文字选用黑白混合颜色，副文采用灰黑色。文字大小可以根据需求调整。并且商品标价字体突出明显，数字采用橙红色色标，引人注目。

2.3 色彩

橙心优选背景以橙红色和白色为主色调，App 采用图文混排模式，包含多种商品图片，以展示商品包装和品牌。商品附有细节，但实物与之出入较多，缺乏真实性。banner 图片混搭，色彩搭配混乱。

2.4 功能

橙心优选采用“今日下单+明日自提”的服务模式，所有商品今日下单，即可在自提点提货，包含的功能服务较多。App 提供采购食品、生活用品折扣活动较多，具有一定的补贴。橙心优选功能设计的缺陷是其商品评价仅限商家可见，信息反馈不能有效传达给用户[3]。

3 问卷调查与结果

此次调查，采用了随机抽样的方法，发出问卷220 份，收回问卷200 份，问卷有效率91%。

调查结果显示52%的被调查者使用过橙心优选App，说明该App 的市场占有率较高。并且大学生对橙心优选的接受度较高，目前跑腿服务类App 推广范围较广。58%的被调查者对于界面设计保持平淡态度，界面好评度低，部分用户使用体验较差，界面设计仍然存在缺陷，有改进的空间。42%的被调查者认为图文页面跳转逻辑一般，图文加载速度存在问题，反映了App 的系统需要及时更新升级，优化内部系统的问题。24%的被调查者对产品种类的丰富度不满意，部分特殊产品种类欠缺，不能满足不同人群对于跑腿服务的需求。46%的被调查者认为产品质量差，产品质量两极分化严重，总体满意度较低，产品质量不能获得大部分被调查者的信赖。70%的被调查者认为产品定价不合理，由于价格和收费标准是选择跑腿App 主要的参考指标，学生群体容易受价格刺激的影响，价格的变动差异影响学生对跑腿App 的忠诚度。52%的被调查者认为服务响应时长较长，客服响应之后，服务态度较差，售后服务有待改善。65%的调查者认为跑腿App 发展前景不好，目前市场竞争较大，主流跑腿平台较多，大学生对橙心优选跑腿App 发展前景期待值较低。

4 优化建议

通过以上橙心优选设计分析可以发现，现有的跑腿配送服务类App 在大学生用户体验的使用情况、界面设计、系统性能、产品种类、产品质量、定价合理、客服反馈和发展前景八个维度上并未满足用户的本质需求，还处在未成熟阶段。结合，提出有关跑腿配送服务类APP 的优化建议。

4.1 加大平台推广力度

针对部分大学生对橙心优选使用程度较低的情况，跑腿类APP 首先可以通过营业推广的方式加大市场推广力度。对初次使用过的用户赠送优惠券、现金折扣、奖品、有奖活动等方式吸引消费者注册、下单，逐渐建立消费者对平台的认可。其次利用非消费者营业推广，对推广较好的公司进行奖励，对进入校园的推广人员进行补贴、推广竞赛、红利、提高佣金等手段，提高推销人员的积极性。由于学生群体对明星的认可度和信赖度较高，最后可以利用广告，邀请明星代言。通过明星效应，借助明星的流量和标识度带动粉丝群体。在搜索引擎方面，根据用户检索内容，及时向用户推送自身跑腿平台，可通过付费搜索、竞价排名等形式，不断提升自身网站的排名，在潜在客户面前提升曝光率，吸引潜在客户加入成为正式用户[4]。

4.2 改良界面视觉印象

设计App 时，要建立符合用户心理的模型。用户首次进入App 所经历的指示性引导而产生的基础心理模型至关重要，故界面布局需要遵循用户视线从上到下、从左到右的阅览习惯。卡片图标需要合理排列组合，主次分明、整体清晰。有效的视觉印象使用户在使用过程中感受到主导性而不是根据信息被动地操作，真正做到以用户为体验主体，建立符合用户心理的信息表达模型[3]。

4.3 注重系统需求分析与升级

App 的系统设计需能自动完成对用户需求的信息化管理，对数据进行操作、管理、分析等，提高服务效率。商家应通过系统的需求分析，了解用户需求、喜好、反馈意见，进而更好地服务每位用户。系统的升级优化应随用户的需求而改变，不断完善升级提升App 的可拓展性、兼容性与实用性[5]。

4.4 拓展业务范围

目前，橙心优选的主要服务是配送果蔬和日用品等。大学生更希望配送的品类能够覆盖到药品、维修服务、还书等日常生活领域，甚至获得更多人性化、专业化的服务。跑腿App 的业务范围亟需推展。一方面可以纵向发展，不仅针对个人代买代送，而且要为中小客户提供采购更加便利的采购服务；另一方面还可将家政、代驾等服务加入跑腿功能。这样不仅能满足用户的多样化需求，还可以细分出更多领域[6]。

4.5 加强对入驻商家的审核力度

平台应通过与有CMA 授权资质的第三方检测机构进行合作，对平台商铺的商品进行随机的抽查。App 抽查通过线上抽查和线下抽查相结合的模式。线上审查时，入驻商家需要以照片形式提交相关材料证明，由平台审核人员鉴定。线下平台审核人员需介入实体店铺进行随机抽查，对审核通过的商家进行奖励，激励更多商家提供高质量的产品和服务，而对审核不通过的商家经行批评教育和线上通报，提高惩戒机制，为消费者营造良好的消费环境。在配送人员管理方面，应对入驻的配送员进行身份验证与现场亲鉴，缴纳保证金，完善奖惩机制，之后加强日常的平台服务礼仪，法律法规培训等内容，保证配送员信息的真实性以及提高跑腿服务的质量。

4.6 适时调整定价

在当前大学生跑腿服务的市场中，衡量服务的收费标准不合理。平台应加强对跑腿员的管理培训和监管，利用后台大数据对不同订单进行价格核算。在替跑腿和需要跑腿的大学生之间确定合理的定价标准，并将定价标准公布，促使跑腿市场公开化，收费透明化，定价更加规范。为了让用户能够享受更多价格优惠，跑腿App 可以建立完整的用户会员等级成长体系，通过使用服务、信用等级、上传个人信息等能够增加成长值，并且不同的等级能够带来更多的福利，例如生日特惠、优先接单、商铺折扣以促进拉新和消费，提高用户粘性[6]。

4.7 完善售后服务体制

App 客服对用户反映的问题、评价以及建议进行及时有效的反馈。首先要明确客服的职责，区分售前与售后服务，派专人专岗解决问题。设置客服主管负责管理和考核客服。其次可以建立客服服务培训体系，举行定期培训，学习平台规则，保持良好的服务态度。所有客服都应该对具体问题，如货物、交货时间和售后处理方式，做出一致回答。最后，合理安排客服值班时间，设置轮班制度，既能保证App 的客服能力，又能保证客服人员有足够的休息时间，保持良好的工作状态。

4.8 增加用户与平台的粘性

利用平台发布的活动推动用户增长，在特定的时间段内，策划大型的营销活动。通过短期打折促销，可以快速提升App 的曝光，同时集中产生用户下单购买等行为。活动结束后，平台业绩增长，用户的成交转化增长，用户和平台交互深度更广，更多用户会被沉淀留存下来。随着较多用户的注册与加入，更多的大学生群体会对跑腿配送App 平台的发展前景充满信心。

5 总结

目前，互联网+项目的大力发展给同城配送服务增添了一股力量。抛开传统的跑腿服务，跑腿配送类App 的研发给同城用户带来便利。疫情防控，需避免聚集这为跑腿服务发展提供了机会。用户体验感的关键在于App 的设计。因此App 的设计须符合用户需求并且有良好交互感。未来跑腿App 的设计要注重设计中的界面布局和系统构架，设计方式中个性与共性相结合，功能性与视觉感相互补充。通过“互联网+”的动力源泉，跑腿配送服务将以App 的合理设计为载体，深入到消费者生活的方方面面。