优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果观察

史鹏鹏

【摘要】目的：分析优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果。方法： 选择2020年3月—2021年4月收入医院门诊分诊的102例患者作为观察对象，按照随机数字表法分组，每组各51例，对照组予以常规护理，研究组予以优质护理，对两组护理成效展开比较。结果： 研究组医患纠纷率、风险事故率比对照组更低，差异显著（P<0.05）；研究组护理后的焦虑评分、抑郁评分均低于对照组，差异显著（P<0.05）；研究组的就诊环境、接诊流程、护理专业性、护理服务态度以及护理人員形象等方面评分均高于对照组，差异显著（P<0.05）。结论： 在医院门诊分诊护理过程中，实施优质护理，能显著减少医患纠纷、风险事故等事件的发生，缓解患者焦虑、抑郁等不良情绪，提高护理满意度。

【关键词】医院门诊分诊；优质护理；医患纠纷；不良情绪；满意度

Observation on the application effect of high-quality nursing in outpatient triage nursing in hospital

SHI Pengpeng

Outpatient Department of Baoding First Central Hospital， Baoding， Hebei 071000， China

【Abstract】Objective：To analyze the application effect of high-quality nursing in outpatient triage nursing in hospital. Methods：102 patients who were admitted to the outpatient triage of the hospital from March 2020 to April 2021 were selected as the observation objects，and they were divided into groups according to the random number table method，with 51 cases in each group.The control group received routine nursing，and the study group received high-quality nursing.The nursing effects of the two groups were compared. Results：The doctorpatient dispute rate and risk accident rate in the study group were lower than those in the control group，and the difference was significant（P<0.05）；The scores of anxiety and depression in the study group were lower than those in the control group（P<0.05）；The scores of visiting environment，admission process，nursing professionalism，nursing service attitude and nursing staff image in the study group were higher than those in the control group，with significant difference （P<0.05）. Conclusion：In the process of outpatient triage nursing in the hospital，the implementation of high-quality nursing can significantly reduce the occurrence of doctor-patient disputes，risk accidents and other events，relieve patients anxiety，depression and other negative emotions，and improve nursing satisfaction.

【Key Words】Hospital outpatient triage； High-quality nursing； Doctor-patient disputes； Negative emotions； Satisfaction

医院门诊是医院的服务窗口，门诊分诊是门诊工作的重要环节，其服务质量的优劣，直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[1]。由于医院门诊人流量大、流动性强，很多患者在就诊的过程中容易出现多种不良情绪，加上门诊接诊的疾病类型多样且复杂，相比较其它科室的护理，其护理任务繁重，很容易发生不良事件，严重影响门诊的护理服务质量。因此，为了满足患者的需求，加强门诊护理服务质量是非常有必要的。优质护理是以患者为护理中心，根据患者的实际需求，为其提供优质、高效、全方位的护理服务，以不断提升整体的护理服务水平[2]。鉴于此，本文就优质护理在医院门诊分诊护理中的应用价值展开研究，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年3月—2021年4月收入医院门诊分诊的102例患者作为观察对象，纳入标准：①能正常沟通交流；②病例资料齐全；③自愿参与，家属知晓研究内容，并签署知情同意书。排除标准：①精神异常者；②依从性差者；③半中途退出者。按照随机数字表法将观察对象进行分组，每组51例。对照组，男性29例，女性22例，年龄15～68岁，平均年龄（40.55±3.47）岁，文化水平：小学文化25例，初高中文化14例，中大专及以上文化12例；研究组，男性27例，女性24例，年龄17～70岁，平均年龄（41.29±3.28）岁，文化水平：小学文化20例，初高中文化16例，中大专及以上文化15例。两组间的基本信息分析结果显示P>0.05，具备可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组予以常规护理，即在患者询问时给予指导，告知患者就诊的科室、方位以及注意事项等。

1.2.2 研究组予以优质护理，具体包括：（1）优化就诊环境。就诊环境的整洁、干净，不仅会使患者的心情变好，还可以帮助患者缓解内心的压力。因此，要定期消毒、清理就诊环境，卫生间安装扶手，饮水处24h热水供应，张贴指示标识，要求护士着装整齐、淡妆上岗，并主动、热忱迎接患者，门诊科室应放置一些绿植，同时播放舒缓音乐，以促使患者心情愉悦。另外，在分诊台放置轮椅、平车，以供老年患者、行动不便患者使用。（2）树立主动服务意识。患者入院就诊时，护士要主动上前询问，根据患者的描述正确引导和分诊，缩短患者等待时间，开设绿色通道，为危重患者提供及时抢救服务。在此期间，护士要文明用语、礼仪规范，耐心温和地回答患者的问题。另外，护士不能擅自离岗，要保证医导窗口随时有人接待，为患者提供及时服务。（3）强化分诊护理。门诊入口等多处放置就诊指示牌，安排专门护士向患者讲解就诊流程，以缩短就诊时间。在门诊橱窗张贴就诊须知、就诊流程图及健康教育等，有助于及时了解就诊过程。另外，在患者等候期间，发放健康知识手册，手册内容涉及多种常见疾病、防治方法和保健知识，加强患者对疾病的了解。（4）加强心理疏导。紧张、焦虑、抑郁等不良情绪是大多数患者就诊时所表现的一种心理状态，这时，需要护士换位思考，从患者与家属的角度出发，注意观察患者的情绪变化，主动上前询问，积极与患者进行沟通交流，及時耐心地回答患者问题，帮助患者分析病情，缓解其不良情绪，树立治疗信心，建立良好的护患关系。

1.3 观察项目

（1）统计并计算两组发生医患纠纷、风险事故等的概率，并展开比较。（2）采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评估两组患者的焦虑、抑郁状况，满分均为100分，分值越高，表示焦虑、抑郁程度越严重。其中SAS评分低于50分为正常，50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，69分以上为重度焦虑。SDS评分低于53分表示正常，53～62分为轻度抑郁，63～72分为中度抑郁，72分以上为重度抑郁。（3）采取医院内自制的护理调查问卷，从就诊环境、接诊流程、护理专业性、护理服务态度以及护理人员形象等方面进行护理满意度评分，满分为100分，分数越高，则护理满意度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS 26.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医患纠纷率、风险事故率比较

研究组医患纠纷率、风险事故率均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理前后的SAS、SDS评分对比

护理前，两组的SAS、SDS评分无统计学意义（P>0.05）；护理后，研究组的SAS、SDS评分明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 两组护理满意度评分对比

护理后，研究组就诊环境、接诊流程、护理专业性、护理服务态度以及护理人员形象等方面评分相比较对照组更高，组间比较，差异显著（P<0.05），见表3。

3 讨论

随着医疗体系的改革，护理模式也在不断的发生变化，传统的护理模式已难以满足人们的需求，因此，寻求一种高效的护理模式，俨然是当前临床护理工作重点。门诊作为医院的重要服务窗口，也是医疗事件容易发生之地[3]。很多患者在就诊时，对就诊的各个环节并不清楚，在就诊时很希望得到医务人员的帮助和指导，这就需要门诊给予患者分诊，帮助患者缩短就诊时间。门诊分诊是维系护患关系的重要纽带，分诊护士是沟通患者与医院之间的桥梁，是各科室之间连接的介质，其护理质量的好坏关乎到医院的具体形象与经济效益[4]。因此，做好医院门诊分诊护理工作是非常重要的。

常规护理在门诊分诊护理中的应用，在一定程度上能提高就诊效率，但是会受门诊人流量大、流动性强、病种多样且复杂等因素的影响，加上护理工作量、压力大，护士和患者缺乏及时有效的沟通，导致患者对护士及其的工作很不理解[5]。因此，很容易出现护理风险事故和纠纷，致使整体的门诊护理质量并不理想。近些年来，我院将优质护理应用于门诊分诊护理中，取得较好的护理效果。该护理方法主要是围绕患者进行护理，为其提供针对性、全面、优质的护理服务。在本文中，最主要是从优化就诊环境、树立主动服务意识、强化分诊护理以及加强心理疏导等方面为患者开展护理，结果显示，研究组医患纠纷率、风险事故率均低于对照组，且护理后的SAS、SDS评分比对照组更低，另外，护理后研究组的护理满意度评分高于对照组（P<0.05）。这提示，优质护理在医院门诊分诊护理中是可行的，整体护理质量优于常规护理。分析原因，在就诊环境方面，为患者提供清洁、干净、舒适的环境，以消除患者的紧张感和陌生感，同时安排专业的护士为患者提供护理服务，在此过程中，通过积极主动与患者进行沟通，帮助患者排忧解难，建立良好的医患关系，减少医疗纠纷的发生。另外，通过放置就诊指示牌，橱窗张贴就诊须知、具体就诊流程等，给予患者正确的就诊指导，这样，既缓解患者就诊时的不良情绪，还提高就诊效果，进而提高护理服务质量和患者满意度。

综上所述，在医院门诊分诊护理中，开展优质护理是一种可行的方法，能明显减少医疗事件的发生，缓解患者就诊时的负性情绪，提高患者的护理满意度。

参考文献

[1] 洪蕾，毕婷婷.观察优质护理对门诊护理及满意度的影响[J].中国卫生标准管理，2020，11（3）：166-168.

[2] 何玉根.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果[J].临床医药实践，2020，29（8）：627-629.

[3] 马宝新.以患者为中心优质护理在门诊分诊中的应用[J].中国卫生标准管理，2020，11（23）：162-163.

[4] 张伟伟.优质护理对于提高门诊分诊护理质量和患者满意度的效果[J].首都食品与医药，2019，26（21）：135.

[5] 陈洁.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究[J].中国城乡企业卫生，2020，35（11）：123-124.