基于服务设计思维的企业博物馆展陈设计研究——以格力智能制造展览中心为例

张法祥

(珠海格力电器股份有限公司 计算机中心，广东 珠海 519000)

近年来，驱动我国商业发展的要素发生重要变化，由最早的产品驱动到效率驱动，再到如今的用户驱动。服务设计也逐步成为驱动商业发展的核心要素之一，专注于为用户提供更为完善的产品体验与品牌服务。2021年，第四届中国服务设计大会提出了三大宗旨:命运共同体、服务型社会及数字化转型。服务设计助力于全球服务性经济转型，致力于辅助企业经营理念从短期价值走向长期价值，并获得多方社会群体的支持。而企业博物馆作为将企业经营理念、科技成果实体化展示的方式之一，将有助于搭建多方合作交流的平台，具有很高的商业价值，也承载着一定的社会意义。

一、服务设计思维与企业博物馆

(一)服务设计的概念

服务设计，是以改善消费者的使用体验为出发点，将服务规划流程融入设计实践，进而提升服务体系品质的研究方法。作为一种学科交叉理论，它把各种不同的方法和工具结合在一起，由用户驱动，挖掘目标人群的潜在需求，并采用目标用户参与的方法进行全局性分析，打造最佳的服务体验旅程。服务设计不仅致力于整合新的商业服务模式，也能创造出新的社会经济价值。

服务设计以用户需求为核心要素，将复杂的问题以视觉化方式呈现，引导项目参与者逐步制定出较为清晰的设计策略，从而提高服务体系的可适应性和持续性。它可以对现有服务进行更改，也可以创造出全新的模式，是为了提升服务质量和服务提供者与目标用户群体之间的交互行为，在服务流程、信息沟通和基础设施上进行的规划与组织活动。

(二)企业博物馆的概念

企业博物馆是由企业设立，为收集展示企业发展过程中重要历史而设立的展览场所。它又是提升企业员工归属感，提高客户对企业产品与服务认知度，宣传企业经营理念与产品特点，加深社会群体对企业技术与生产科技了解的展陈空间[1]。企业博物馆在国内外的发展已具有较长的时间。普遍研究认为，国内第一家企业博物馆是1989年设立的中国煤炭博物馆[2]。发展至今，我国企业博物馆的建成数量早已有数百家。

智能制造是全球制造产业的发展走向，也是“中国制造2025”的主攻方向。企业在数字化转型过程中历经了产品生产销售、产品与服务整体解决方案、数字化整体解决方案的转变。依据相关数据，我国企业数字化转型整体尚处于初级阶段，仅有16%的企业数字化转型“具有成功样本，并处于推广和深化阶段”[3]。因此，目前已拥有较为成熟的数字化整体解决方案体系，并深化实践、致力运用的企业，以建立博物馆、科技展览中心的方式搭建起多方交流与合作的平台是十分必要的。企业博物馆正逐步成为企业沟通消费者，激发消费者热情的平台。作为企业品牌文化宣传的线下核心场所之一，目标受众涵盖政府机构、科研机构、合作企业、企业债权人、企业员工及消费者等。从用户群体的角度来说，企业博物馆的目标用户不仅有技术导向群体，还涵盖合作导向、科普导向以及消费导向等群体。如今，有形产品的创新展示已难以满足参观用户日益提升的价值需求。展览服务设计的水平直接影响到企业的商业价值、与目标客户之间的合作关系，因此，将服务设计思维引入企业博物馆的设计实践中，并形成系统化的方法和体系，对博物馆展陈的设计实践活动具有引导性意义。

(三)服务设计介入格力企业博物馆的设计研究方法

在服务设计实践过程中，一系列由用户调研为出发点的设计方法逐步形成。较为常见的有用户角色模型、用户旅程地图及服务蓝图等。由于企业博物馆的用户体验主要以人与展陈之间的交互而产生，展陈场景有别于以往产品设计、系统设计及UI 设计等领域的实践。一般研究者认为，从用户的感官体验、娱乐体验、认知体验与情感体验等需求层次上建立体验研究模型，更适用于博物馆类展陈设计场景，从而制定出与用户需求相对应的展陈设计策略[4]。本文总结以往相关研究成果，对比企业博物馆的目标价值，整合出适用于企业博物馆展陈设计的用户体验评价体系，如表1。

表1 企业博物馆展陈设计用户体验评价体系

本文采用定量与定性分析相结合的研究方法，通过问卷调研获取格力科技展厅的用户体验评价数据，又采用深入访谈的方式，建立目标用户角色模型，构建用户旅程地图，描绘出用户在参观过程中的接触点与体验感之间的实际联系，增强对格力在企业博物馆展览服务方面整体情况的理解。

用户角色模型是根据用户访谈结果，从群体用户信息中创建出典型用户，生成描述用户需求特征的工具，以此来满足具有类似目标和需求的用户群体。

用户旅程地图是将用户为完成目标需求的经历流程以可视化图表呈现的工具。主要构成要素包含用户角色、时间线、接触点、心理预期及实际体验等层面。它可协助设计师将用户调研分析结果融入设计实践过程中[5]。

二、格力科技展厅用户体验现状研究

格力科技展厅用户体验现状的主要研究目的是了解用户对企业博物馆的需求目标、参观体验以及观后行为等信息，分析、明确目标用户所呈现的需求特点，运用服务设计思维方法，在格力企业博物馆展陈服务方面提供相应的设计策略，为格力智能制造展览中心的设计实践提供创新性理论依据。

(一)用户体验问卷调查

格力科技展厅项目占地3 000余平方米，是格力在珠海主工业园区的重要组成部分。此外，格力电器在重庆两江、江苏南京、湖南长沙、江西赣州等多个生产基地均设有展览中心，皆以提升用户了解企业产品创新与服务，宣传企业经营理念为建设宗旨。

本文依照企业博物馆展陈设计用户体验评价体系建立调查问卷，对格力科技展厅进行用户评价调研。目前，共收到有效问卷263 份。比对数据结果，建立起基于用户体验满意度与重要性评价数据对比的四分图模型，见图1。

图1 用户体验满意度与重要性评价分析

根据调研数据可以得出:目前格力科技展厅在展馆环境温湿度、展览视觉导向与展馆灯光照明指标上表现优秀，而在展览接受程度、展览主题选择与展览空间分布等方面有待重点改进，需要对目标用户进行进一步的深入调研。

(二)用户角色模型构建与需求分析

结合前期的问卷调查结果，对14 名愿意接受后续调研的用户进行深度访谈，构建出用户角色模型。根据需求目标与特点可将用户分为4 类，见表2。若充分考虑不同目标用户的痛点，需要放入格力科技展厅的整个服务周期内进行考量，从而进一步优化格力企业博物馆展览服务的内容构成，见图2。

图2 用户旅程地图

表2 用户角色模型

研究发现，格力科技展厅在展览服务体系上尚存在一些不足之处:一是需要人工提前预约、申请或通告，且展览内容主要依靠人工讲解，导致观展

中后期注意力下滑，内容接受程度普遍偏低；二是展示的产品门类、数量过多，用户容易产生视觉疲劳感；三是缺乏生产技术领域的科普性与专业性展示环节，导致用户认知度不高；四是部分人员观展完毕后还需参观工厂，体力消耗大，容易疲惫；五是多为产品的静态展示，互动交流环节少，用户参与感低，观展情绪不高；六是工厂生产环境复杂，缺乏具体的图文介绍，主要依靠接待人员口述讲解，导致认知不够全面。

三、格力智能制造展览中心的创新设计实践

通过对格力科技展厅的用户体验现状研究，可得出建设格力智能制造展览中心的主要展陈设计策略如下:整合展览资源，拓展展览主题；降低陈列密度，引入新媒体交互技术；解构技术原理，提升用户认知体验；运用工厂环境，打造实景化技术参观线路；观展线路可定制，按照目标用户需求设立多条参观线路，并可自行规划分配。

另外，在系统设计层面可考虑设立数字化展览信息服务平台，实现门票预约、电子入场、自主导览、展项讲解、意见反馈等基础交互功能；也可设立三维虚拟展览模块，实现用户提前/观后线上观展、查漏补缺，进而提升用户对展览的线上推广与实时分享。

(一)格力智能制造展览中心展陈设计纲要

作为格力企业博物馆的重要组成部分，格力智能制造展览中心以推广企业智能制造系统性解决方案的研究与应用成果，搭建多方合作的交流平台为建设目标，旨在推动全产业链快速发展，为企业和品牌的宣传与推广带来良好效应。同时助力社会教育，辅助区域用户了解企业经营历史、科技领先成果，丰富精神文化生活，赋能于企业的经营与发展。

智能制造展览中心运用园区的空间优势，拓展展览空间的分布策略。它以企业文化馆、智能制造馆、总装工厂参观走廊以及各大生产工厂组成的综合技术展览模块为总体框架，建立起企业智能制造展览综合群，以适应不同目标导向的用户需求，见表3。

表3 格力智能制造展览中心展陈设计纲要

(二)用户个性化体验路线服务设计

依据用户角色模型的构建与分析，参考格力科技展馆目标用户群体的个性化需求，思考可能出现的服务触点，并在体验流程内加入数字化展览信息服务平台系统来完善服务体验流程，规划出具体的用户个性化体验路线，见图3。

图3 格力智能制造展览中心用户个性化体验路线服务

普通用户。1.以“模拟生产场景＋新媒体交互”相结合的形式，体验智能化生产制造过程；2.运用3D 打印技术，建立智能制造馆内的智造互动体验区，提升用户参与性；3.以技术科普的视角，通过MG 动画等视觉交互形式讲解技术转型的系统服务知识；4.运用3D 裸眼屏幕等显像技术，在压缩展陈密度的同时，提升用户的感官体验与娱乐体验，加强展览的可读性；5.在数字化展览信息服务平台中加入展项信息的资源拓展，以设立技术讲解文章、知识库等形式，提升展览内容的转化率。

技术用户。1.建立专业技术展览空间，用户可通过数字化信息服务平台自主选择参观线路；2.新增总装工厂参观走廊，以设备单元为基础展示单位，从专业知识讲解的角度，建立工厂实景生产下的展陈模式。

供应链用户。服务策略在于提供专业技术路线，并同时做到:1.处理好工厂复杂的生产环境与展示设施之间的空间关系；2.以三维可视化技术的应用为主要展陈内容，提升设备单元运行背后复杂数据链、行为链的可读性，展现企业生产技术研发的成果，进一步促进商务合作的达成。

企业高层管理者。以企业邀约为出发点，不具备实际参观条件的用户，可以登录数字化展览信息服务平台，在虚拟人物的讲解与带领下，体验虚拟展览系统的三维场景漫游功能。或作初步了解，待具备条件后前来参观。企业高层管理者的用户服务策略以树立客户信心，提升企业形象为出发点，通过重温企业生产技术发展历史，领略数字化转型成果，提升对智能制造产业发展的认知与理解，传递出企业作为行业引领者的有力信号。

四、结语

服务设计思维在提升企业博物馆展陈服务品质上提供了较为清晰的研究路径。通过对格力科技展厅用户群体的调研，明确目标群体的需求与痛点，在展陈设计与系统设计两个层面制定出相对应的个性化设计策略，并指导格力智能制造展览中心的展陈服务设计。在驱动商业发展、构建多方互动交流平台以及加快行业数字化转型进程的过程中，服务设计提供了新的研究思路与有效途径。