突发公共事件新闻舆论应急与处置路径探析

摘要：文章对海南“0801”新冠肺炎疫情新闻宣传和舆论引导工作进行了全景回顾和归纳分析，基于政府职能、危机管理、新闻传播及政府新闻学等理论知识，通过海南在新冠肺炎疫情防控阻击战中新闻宣传精准调控、舆情转办闭环处置、疫情防控微信号打造、“雷公马”系列IP运用等亮点实践和经验总结，探讨政府在突发公共事件中对舆论危机的应急与处置路径：要强化显政，明确使命任务，主导舆论正向态势，及時权威发声，高频度回应社会关切，以大宣传格局建立高效联动机制，加快推进媒体深度融合发展，构建网络综合治理现代化体系。文章提出“报战况、察舆情、正视听、鼓干劲”，作为海南疫情防控新闻宣传和舆情引导的实践理论，为突发公共事件新闻报道、舆论引导和危机处理提供借鉴。

关键词：突发公共事件；新闻宣传；舆情引导；海南疫情；启示

中图分类号：D63；C912.63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）24-0143-04

2022年8月1日，正值暑期旅游旺季的海南省三亚市出现聚集性新冠肺炎疫情，被称为海南“0801”疫情。疫情、社情、舆情叠加，特别是为了防止疫情外溢，海南切断离岛通道，造成近20万旅客滞留，使本次疫情呈现出舆论关注度高、波及范围广、持续时间长、线上线下相互影响放大等特点。海南疫情防控的新闻宣传和舆情引导工作打通前方后方、网上网下、外宣内宣，用心用情讲述海南抗疫故事，极大地鼓舞了士气，凝聚起众志成城抗击疫情的强大力量。国务院联防联控机制海南工作组对海南疫情防控新闻宣传工作给予了肯定：“正面宣传积极有力，新闻发布准确及时，舆情处置有转有办，形成闭环，有效回避陷阱，在此次疫情防控中发挥了重要作用。”

在海南疫情防控这场大仗、硬仗中，新闻舆论工作者既是“战地宣传队”“前线侦察兵”，又是“群众工作队”，通过“报战况、察舆情、正视听、鼓干劲”做好新闻宣传与舆情引导工作，为推进疫情防控凝聚强大舆论正能量。

（一）“报战况”——消除顾虑强信心

在重大疫情中，人民群众的恐慌和焦虑情绪会给疫情防控工作带来很大的挑战，这就需要宣传思想工作充分发挥作用，强化显政，让群众知道党委、政府正在做什么、还要做什么[1]，对不良情绪进行疏导，引导广大人民群众增强信心、坚定信心，共同战胜疫情。

海南“0801”疫情暴发，新闻工作者进入战时状态，及时、准确、公开发布疫情防控信息和成果。期间，中央主要媒体共刊播海南相关稿件4440篇，央视《新闻联播》连续发稿17篇。省内各媒体刊播相关稿件共71375篇，累计点击阅读量41.7亿次。海南日报推出“坚决打赢疫情防控这场大仗硬仗”等专版共200多个，刊发稿件和图片2000多篇，海南广播电视总台开设了30多个全媒体专题专栏，全天候、全覆盖、全方位关注海南疫情防控情况。省卫生健康委门户网站每天9点准时在显著位置公布前日24小时和当轮疫情情况，便于群众掌握全国各地要求和离返琼须知，合理安排出行。

（二）“察舆情”——回应呼声聚民心

此次疫情引发的“游客滞留”“隔离转运”“物资保障”等突出问题及情绪在网络空间迅速散播、聚集、热议、流行。据统计，共有630个话题登上各大互联网社交平台热搜榜，仅新浪微博阅读量过亿话题就达42个，持续时间长达40余天，在负面情绪的催化下，网络舆情极易造成群体极化，从而转化为线下行为。

海南新闻舆论战线每日收集社情民意、梳理舆情关注热点、分析舆情发展态势，同时下沉舆情工作力量，与各涉疫市县指挥部舆情应对部门组建“舆情对接工作群”，统筹全省舆情监测力量，高效、有序应对舆情，补好短板漏洞，避免了舆论旋涡式事件发生。海南媒体也积极参与舆情收集、释放民意压力，如视听海南客户端联合快手开通海南地区疫情求助服务，全国热搜榜置顶推荐，“海南广电帮老铁解决用药难题”等话题连续多日冲进全国热搜榜前20名，总“在看”指数超过2亿人次，实实在在帮助百姓解了燃眉之急。

（三）“正视听”——事实引导稳民心

在特殊时期，复杂严峻的传播形势要求宣传舆论工作加强正面引导，多层次、高密度释放权威信息，以事实击碎不实，以真相击破失真，以解读击败误读[2]。从2022年8月5日召开省疫情防控工作指挥部本轮疫情第一场新闻发布会到9月10日召开发布会宣布海南已实现高质量社会面清零目标，海南连续37天组织召开了38场省级新闻发布会，全省涉疫市县共召开了168场新闻发布会。海南省互联网联合辟谣平台搭建网络谣言举报“直通车”，及时发布辟谣报道，集中曝光十起典型案例。通过户外大屏、流动车、乡镇大喇叭等沉浸式宣传，持续传递客观事实，确保疫情防控资讯、科普知识声声入耳、“声”入人心。

（四）“鼓干劲”——价值引领筑同心

使广大人民群众保持积极乐观的情绪和健康向上的心态，增强民众战胜病魔的免疫力，弘扬疫情中的真善美，发动群众参与疫情防控，成为防疫的主角，是打赢疫情防控阻击战的重要一环。海南媒体前移新闻采编关口，把镜头聚焦医护人员、志愿者、保障人员、党员干部、普通群众，尤其是21 059名全国各地援琼医疗队员，充分传播抗疫一线民众守望相助正能量，鼓足迎难而上的干劲，兴起共同抗疫的热潮。各地还组织文艺作品创作及传播，海口市制作上线了《等待那一天》等歌曲MV，策划组织了“全省一心 抗疫必胜”城市灯光秀；三亚在医师节当日举行了无人机表演，致敬援琼医疗队；海南摄影、书法、绘画艺术家开展战“疫”主题创作，其中优秀作品849幅，被赠送给援琼医护人员，传递“海南温度”。到防疫后期，海南组织开展“无疫村（社区）、无疫小区”创建活动，让社区和村成为疫情防控的坚强堡垒。

（一）“早快准实”精准调控

在海南“0801”疫情宣传和舆论引导实践中，海南宣传管理部门展现了在塑造认知、设置议题和引导舆论方面的积极统筹作用，针对疫情发展不同阶段展开精准调控。疫情初期要求“同级发布、属地报道”，防止全省出现不必要的恐慌；疫情增长阶段，制定“重要媒体、重点报道”原则，媒体围绕重点工作展开报道，稳定社会舆情、安抚群众情绪；疫情高位阶段，要求全省媒体“全面展开、关注一线”，深入涉疫市县进行采訪报道；疫情趋缓阶段，要求省内媒体“平稳宣传、做好衔接”，持续营造疫情形势持续向好的舆论氛围；疫情收尾阶段，指导媒体将“双统筹”和复工复产作为报道重点，围绕海南“一手打伞、一手干活”开展宣传。

（二）舆情转办闭环处置

突发事件往往与舆论事件相伴而生，舆论引导和事件处置形成双螺旋关系，互相影响。舆论引导不力导致事态失控，事件处置不当导致“小事拖大、大事拖炸”。在此次疫情中，海南把舆情处置工作前置并向线下延伸，创新建立舆情监测、转办、处置、督办、反馈机制，以《舆情转办函》加强对各地及相关职能部门的舆情处置指导、督查，提出舆情应对和处置建议，形成重点舆情处置工作闭环。三亚通过线上发现问题，推动线下解决问题，以“舆情转办函”工作机制解决了100多个求医问药等特别“急难愁盼”的民生问题以及涉民族等敏感信息，有效将潜在舆情“燃点”扼杀在萌芽状态。

（三）防疫公众号成功出圈

在此次疫情中，海南宣传管理部门开设“海南疫情防控”微信公众号，直接进入舆论场，具有天然公信力和权威性的党委部门直接权威发声，对掌握整个疫情防控的舆论导向起到关键作用。公众号上线5天时间，粉丝数量就突破百万，是全省最快也是全国罕见的政务公众号粉丝增长速度。

“海南疫情防控”公众号全天候滚动发布各市县疫情信息、防控措施、个人防护、辟谣信息等内容，共设疫情信息、服务信息、健康科普等三大栏目，其中包括海南疫情数据、三亚疫情发布、封控期间交通食宿等10多个小栏目，多角度、全方位反映海南各个市县的疫情动态、物资保障信息以及防疫政策的调整和普及、防疫健康科普等服务类信息，实现“一个平台，多方服务”。截至2022年8月31日，“海南疫情防控”微信公众号粉丝量达到124.5万，发布微信推文达1294篇，总阅读量超2600万，后台共收到网友留言36 973条。“海南疫情防控”公众号成为联系疫情、舆情、社情的一座重要桥梁。

（四）“雷公马”集体认同

疫情发生前夕，游客滞留海南，有的外地游客情绪失控“出言不逊”，网上发帖“如果不是我们（游客）过来，你们海南人今天还在山上砍树”。面对“地域黑”言论，海南本土插画师创作的漫画“骑着雷公马上山砍树”顺应潮流火了起来，作品体现了“骑马者”大度、包容、笃定、坦荡的心态，刷屏海南朋友圈，在海南抗疫中成功出圈，短短几天内，网友们不仅制作了雷公马专属歌曲、专属漫画，在网友的推动下，海南官方也直接参与制作发放雷公马贴纸、雷公马健康码、雷公马疫情公益广告联合抗疫宣传。

雷公马以及“叮咚鸡”“大狗叫”（源于海南方言“听通知”“戴口罩”）等疫情期间从海南本土文化孕育萌芽并生长起来的海南文化动漫形象，兼具海岛人传统生活习性和自贸港的现代感，无论是在视觉识别上，还是在文化底蕴赋能方面，均得到大众的喜爱和认可，成为“文化图腾”和流行文化符号。同时，这些形象也成为疫情期间的“舆论手段”，海南网民就不利言论，空前团结，以四两拨千斤之力，打出漂亮一击。这背后，既是善良质朴的本色，也是文化自信的支撑。雷公马效应使众志成城、抗击疫情、共克时艰成为共同记忆，传递疫情下的乐观豁达，成为抗疫精神在海南的生动新表达。

从批判性思考出发，海南的舆情应对也有值得商榷的地方，如在疫情初期海南官方媒体新媒体平台转载自媒体稿件“怒怼”失实报道及其媒体，引发网络热议，有网友认为这种做法是因为“积累了一些长期不满”“很解气”，有网友认为海南“没有气量，失了格局”。在当时情况下，官方媒体“下场互撕”很容易激化矛盾，使宣传报道脱离主题。新华社、中新社三亚前方记者深入滞留游客安置酒店，围绕备受关注的游客食宿收费、服务提供等热点问题进行多方采访，报道当事游客对所言有误的澄清，及时客观地反映当地保障滞留游客的真实状况和最新动态，有效弥合了国内因三亚滞留游客而出现的撕裂的舆论场。面对失实报道，及时澄清便能以正视听，来自官方媒体的情绪化表达会使舆论场偏离理性轨道，应急状态下尤其需要审慎的态度和理性的声音。

近年来，类似“威马逊台风”“丰县铁链女”“唐山烧烤店打人”等突发事件处置与舆论引导的案例不断出现，相关制度体系在不断完善。2003年SARS、2020年新冠肺炎疫情和2022年上海疫情为突发公共卫生事件新闻舆情处置积累了行之有效的经验和做法。海南在“0801”疫情防控宣传引导工作中经历的“大考”，为人们更好地应对重大突发公共事件提供了有益借鉴。

（一）明确使命任务，主导舆论正向态势，强化显政，凝聚正能量

习近平总书记指出，“宣传舆论工作要加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心”[1]。这一重要论述为疫情应对中的宣传思想工作指明了方向，提供了根本遵循。在出现重大疫情的现实环境下，宣传思想工作的任务使命就是坚持正面宣传增强信心，温暖疫情威胁之下的人心，凝聚疫情防控阻击战中的民心，全面筑牢“人心长城”。在疫情防控过程中，海南新闻舆论战线坚持以较高的政治站位开展工作，牢牢掌握新闻舆论工作领导权、管理权、话语权，以“人民至上”作为出发点和落脚点。每天召开调度会，省指挥部决策到哪里，行动到哪里，声音就传达到哪里。在疫情防控遭遇战时尽快平息网上的舆情，阵地战时迅速把重要的决策部署及关于疫情防控的指挥传达出去，攻坚战时发挥团结鼓劲、鼓舞人心的动员作用，扫尾战时通过创建无疫社区巩固防疫成效。

这启示人们，突发公共事件的舆论引导工作是特殊时期的意识形态工作，是应急状态下的意识形态管理。要始终坚持党管宣传的原则，在重大突发公共事件中牢牢把握宣传工作的根本任务和着力点，越是急难险重，越是突发意外，宣传思想工作制度就越要坚定捍卫“两个确立”，坚决做到“两个维护”，成为习近平新时代中国特色社会主义思想的传播者，让人民群众听到党的声音、知晓党的行动，发挥好党和人民的喉舌作用。要坚定正确的舆论导向，突出主题、展现群众的奋斗实践。坚持正面宣传，唱响主旋律、传播正能量，疏导负面情绪，温暖一线奋斗者的内心。通过宣传鼓劲，凝聚起应对重大突发公共事件最广泛的“统一战线”。

（二）掌握舆论引导主动权，尊重新闻宣传规律，实事求是主动发布信息

针对疫情，“要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切，增强舆情引导的针对性和有效性”，“及时回应社会关切和舆论关注”[3]。第一时间正确回应是赢得信任的前提，时效性是舆情应对的生命，把握舆论时间线趋势是掌握舆情治理主动权与定向权的关键。在“0801”疫情中，海南省新闻办等机构通过多种形式，高频度、大信息量开展新闻发布工作，努力做到应发布尽发布，形成了“全省一盘棋”的信息发布格局。期间，共设置了237个舆论热点和宣传重点进行回应，10个专班（组）相关负责人参加了新闻发布会，疫情有变化就通报、有举措就发布、有关切就回应、有质疑就解释、有误读就拨正，成为舆论引导的重要支撑。

这启示人们，做好重大突发公共事件宣传工作，必须构建高效的“战时”新闻信息传播体系，以最快速度掌握相关信息，准确判断事件性质；第一时间作出反应，主动“喂料”媒体，充分披露信息，针对性回应关切；加密发布层级，形成协同联动；保持发布口径与核心信息一致；实时更新事态发展，信息发布做到适量、适度、适宜，审慎发布内部工作要求，不说过头话，留有余地，避免被动；注重公共利益、坚持人文关怀，体现专业精神；有力地阐释党的政策、展现体制优势。

（三）创新协调机制，形成强大工作合力，全面构建大宣传格局

习近平总书记指出，“要树立大宣传的工作理念，动员各条战线各个部门一起来做，把宣传思想工作同各个领域的行政管理、行业管理、社会管理更加紧密地结合起来”[4]。应对重大突发公共事件，要迅速激活集中、统一、高效的应急指挥体系，做到指令清晰、系统有序、条块畅达、执行有力。海南在此次疫情中的新闻宣传和舆情应对工作始终在省委统筹建立的省疫情防控指挥部协调机制下运行，建立了“纵向指挥、横向协同、内外有别、前后联动”的工作机制，整体调度全省的新闻报道、信息发布、舆情监控、无疫社区创建等工作，组织协调各级政府部门、社会组织、基层社区共同参与舆论引导工作。

这启示人们，做好重大突发公共事件宣传工作，必须坚持服务大局，不同层级、不同职能的政府部门应该通力合作，形成整体协调机制，在舆情爆发时可以进行科学的分工，进而有序应对。统筹中央、省级、市级、县（区）级宣传平台，联动省、市、区、村居（社区）社会宣传阵地，完善应急部门协同治理体制，有效发挥集体合力，构建上下联动、左右协同、同频共振的大宣传格局。

（四）占领舆论主阵地，推动媒体融合发展，彰显媒体专业价值

突发的新冠肺炎疫情不仅是对媒体应急能力、专业素养和创新能力的重大考验[5]，对推进媒体融合发展成果的实战检验，也是突破自我、真正打造一流媒体的机遇和挑战。疫情期间，海南主流媒体实现了“一次采集、多种生成、多元发布”，打破各种“界限”、勇于创新，借助5G、AI、大数据等技术推出了一大批有吸引力、传播力、影响力的融媒体产品，进入新媒体传播领域的主赛场；身处战“疫”最前线的三亚传媒集团发挥主阵地作用，疫情期间全媒体矩阵共编发各类新闻报道1万余篇（条），新媒体平台总点击量突破9亿人次，满足了公众对权威信息和情感共鸣的双重需求；全省15个县级融媒体中心“横向到边、纵向到底”打通基层宣传“最后一公里”，充分体现了在基层社会治理中的重大作用。

这启示人们，做好重大突发公共事件宣传工作，必须加快构建全媒体传播体系，推动主力军上主战场，以互联网思维优化资源配置；坚持“内容为王”，保持内容定力、专注内容质量，体现媒体的专业价值，以真实客观、观点鲜明的信息内容，牢牢掌握舆论场主动权和主导权；坚持技术引领，突出移动优先，紧盯技术前沿，不断驱动传统媒体加快转型升级。切实增强主流媒体传播力、引导力、影响力、公信力，积极参与社会治理。

（五）把握网络话语权，构建舆论治理现代化体系，营造清朗网络空间

习近平总书记指出，疫情“是对国家治理体系和治理能力的一次大考”。网络综合治理作为推进国家治理体系和治理能力现代化的关键环节之一，面临着现实的考验。此次疫情波及海南全省13个市县，疫情前期滞留海南旅客有近20万人，叠加旅客出岛返程、学生开学返校、台风天气影响等多重因素，防外溢、保民生压力空前巨大，而民众在“无力感”之下，更易发泄不满、产生负面情绪、激发更广泛的参与。

在疫情防控过程中，海南打好舆情监测、负面管控、转办处置、回应引导、正面推送“组合拳”，有力地发挥了网络舆情“哨兵岗”“风向标”“警报器”的作用。有效治理网络谣言，建立高效的辟谣反应机制，稳妥处置“网传男子因滞留三亚民宿未续房费被断电”等网络热点，积极发布辟谣报道，依法打击处理借机造谣滋事行为，让真相跑赢了谣言，维护了网络空间秩序。

这次疫情防控实践启示人们，做好重大突发公共事件宣传工作，必须坚持党管互联网，全面提高管网、治网、用网工作水平；深入推进网上宣传理念、内容及方式方法创新，提升内容凝聚力、议题感召力和舆论引导力；建立健全具有本地特点的网信工作队伍体系，加强网信人才队伍建设；培养懂网、用网复合型人才，高效应对网上舆情引导工作；持续开展网络信息监测和网络生态治理，严防网络意识形态风险，勇于“出拳亮剑”，坚决管控各类有害信息，营造清朗网络空间。

技术革命影响着传播生态，倒逼政府的危机管理方式与时俱进，突发公共事件的新闻宣传、舆情处置能力作为国家治理能力的重要内容，在复杂的挑战中不断得到提升。剖析抗击新冠肺炎疫情期间新闻宣传与舆论引导的经验与不足，以“报战况、察舆情、正视听、鼓干劲”的方法论，构建起以政府为主导、多部门联动，媒体、民众和社会组织共同参与的新型社会舆论体系，积极引导舆论、巩固信任，齐心协力在应对重大疫情等突发公共事件中取得胜利。

参考文献：

[1] 习近平.论党的宣传思想工作[M].北京：中央文献出版社，2020：416.

[2] 黄楚新，郑智文.新冠肺炎疫情中的宣傳舆论工作策略探析[J].新闻论坛，2020（3）：18-20.

[3] 中共中央党史和文献研究院.习近平关于统筹疫情防控和经济社会发展重要论述选编[M].北京：中央文献出版社，2020：57.

[4] 习近平.习近平谈治国理政[M].北京：外文出版社，2014：156.

[5] 穆黎一.新冠肺炎疫情期间主流媒体的融合传播与创新[J].新闻研究导刊，2020，11（6）：63，110.

作者简介 陆范锋，硕士，编辑，海南广播电视总台编辑，研究方向：舆论引导、新媒体。