基于服务设计理念的数字产品设计研究

李路明（浙江工商大学）

在经济市场竞争激烈的今日，想要在经济市场中站位脚步，需要精准定位目标市场人群，调查目标受众的需求。信息技术是进行数字产品设计的提前，数字产品设计者应当充分借助信息技术优势，给用户带来不同的产品使用感受，增强用户的体验感，做到隐形宣传以及营销的作用。

一、服务设计理念解读

根据服务设计理念不难看出，消费者是使用产品的人，产品的设计应当满足人们的某种特定需求，能够为人们提供便利的服务。了解市场人群对产品的需求至关重要，调查目标市场人群的需求手段众多，其中产品设计方以及相关合作方可以直接进入市场进行走访记录，了解现阶段市场中数字产品经营状况以及提供服务发展情况，并能够针对当前产品市场综合状况，预估分析数字服务产品进入市场后的效果，预先制定模拟发展方案以及问题对策解决措施。而面向消费者市场，需要考虑市场不同人群的消费能力水平以及对数字产品的需求情况等信息，为数字产品的设计提供数据支撑，便于更好地了解、分析市场，为数字产品设计制定雏形。

（一）服务于用户

产品的设计需要正确定位目标人群的需求，充分满足用户的精神需求以及物质需求，使用户能够得到全面化的服务，增强自身产品市场竞争力，减少同行业产品竞争。作为一个完整的产品需要包括核心产品、附加产品、有形产品、期望产品以及潜在产品。其中，有形产品以及核心产品需要建立在产品自身的功能上。在满足用户对物质的基础要求后，需要考虑用户对产品的精神需要，比如产品的外形颜色、商品会附赠的小礼品等。只有满足用户的物质需求以及精神需求后，才能引导用户对产品产生感情或者共鸣。

（二）产品服务流程

产品的服务是用户购买商品第二看重的内容，在保证产品的基本功能能够满足用户的物质需求后，产品的服务是决定用户日后是否选择复购以及信任品牌的关键环节。需要注意的是，过于“热情”的产品服务不仅无法给用户带来较好的使用体验感，反倒会给用户造成不必要的“提醒”，难以给用户留下良好的服务印象。

为此，产品的服务上，主张“适时适当”，给予用户必要的关心，同时要适当留白，注重用户的产品使用感。产品设计者在进行服务设计时，应当大致策划产品服务整体流程以及用户产品体验时间。定期收集用户使用产品的信息反馈，能够进一步帮助产品服务设计者提高效率。

（三）贯穿服务线

产品服务的细节决定成败，越是微小的细节处理，越发能够体现出产品设计者对产品服务设计思考是否全面。同时，用户在接触产品时，整体的服务能够给用户带来较好的使用感，而细节设计能够彰显产品的人性化，有助于抓住用户的“心”，进一步开展服务能够将用户培养成为品牌忠诚用户，有效提升产品服务设计水平。需要注意的是，用户的多感知性特性，产品服务设计难以针对性满足每一个用户的需求，开设互动性反馈渠道，能够让用户直接将产品使用以及服务的真实体验感或者建议传递给产品设计者，便于产品设计者，不断地优化产品服务，促使用户产品体验感最优化。

二、服务设计理念下数字产品设计内涵解读

以往，产品服务设计中设计者所关注的方面相对单一，大多是针对一对一进行问题解决，用户体验感普遍不高。随着我国科学与技术的迅猛发展，国民的生活质量水平得到了明显提升，随着社会消费者对产品的设计提出了更高的要求。传统的基础产品难以满足用户的需求，产品的服务设计成为当下激烈市场中立足的关键。想要改变传统基础产品逐渐被社会抛弃的这一现象，需要了解当前同类产品市场以及消费者市场发展情况，建立完善产品服务机制，站在多视角出发，填补社会对产品的需求空缺，带给用户多重的消费体验。

（一）思想与文化方面

数字产品设计以互联网为基础，符合时代发展需求，消费者能够接受数字产品。随着我国信息技术的迅猛发展，越来越多的企业将目光放在数字产品中，数字产品的发展前景较好。

以往，数字产品主要是线下的数据以及信息搬运到网络中，借助互联网的优势，跨越时间以及空间的限制，使用户无须考虑距离等现实因素，根据用户提供的关键词快速进行检索并提供相关符合内容的过程。

（二）数字化宣传方面

信息技术为数字产品设计提供了技术以及全新的发展平台，数字产品设计能够更加多元化。同时，信息技术降低了产品设计行业的门槛，一些操作相对简单的产品社会公众也可以自主借助网络媒介进行多样化的设计，能够充分激发非产品专业类社会公众的设计热情，为数字产品增添热度，扩大宣传，通过人传人的形式，快速提升社会公众对“数字产品”的认知以及了解，为设计的数字产品上市宣传节省资金。比如，对数字产品设计感兴趣的人群或者涉及相关专业的人才可以借助新媒体平台，利用短视频平台等新媒体平台开展数字产品设计，并进行视频或者数字产品设计照片分享，构建良性的循环链，持续不断地进行宣传。

（三）惬意化服务方面

信息技术背景下，技术操作性产品市场不断扩大，并逐渐成为各行各业新的发展方向。之所以出现数字产品设计的理念，需要将信息技术与传统产品进行整合，推动社会更好地进步。当下，娱乐休闲性的数字游戏产品成为社会公众的首选，社会公众无须消耗时间前往固定的游戏场所，在家中或者其他地方亦可以借助信息技术，随时进行休闲，能够提升社会公众的生活质量，促使数字化产品最优化地服务于社会公众。在数字产品市场中，当前有动漫、VR 模拟、游戏、短视频、网络图书等。信息技术的出现能够为数字产品设计赋能，了解当前数字产品市场发展动态，调查社会公众对数字产品休闲等方面的思想，促使人们的生活惬意化，为社会公众造成数字娱乐领域，在欢快的氛围中人们的幸福指数得以提升，同时也给数字产品行业创造了较高的经济利益，实现双赢。

三、服务设计的五元素原理

（一）服务价值

产品的服务价值是用户选择商品的重要选择因素之一，在产品服务设计中需要考虑的方面较多，至少需要包括对用户来说产品的价值是什么，产品的基础价值、用户需要或者潜在需要的价值以及是否能够满足社会价值（如绿色、环保等）。

（二）服务对象

数字产品最终服务的对象是用户，即服务活动需要始终围绕“人”来开展，需要考虑“用户”的价值以及需求。值得注意的一点，在经济市场中用户是一个相对广泛的名词，他可以包括实质用户、潜在用户、竞争对手等。这也就意味着，设计者进行数字产品服务设计时，需要考虑众多“人”的对服务的定义以及价值需求。

（三）服务过程

数字产品如何进行服务，是设计者需要重点考虑的内容。在数字产品服务设计中，仅仅观察商品难以直观感受了解数字产品的服务，与其他设计不同，服务产品设计属于附加产品，作为附加产品最为明显的特点便是难以用肉眼去看到，而附加产品却是给消费者以及用户印象最深的环节。

（四）服务环境

服务环境能够直接影响用户对产品服务的感受。在现实场所中，想要去感受某种服务，需要有对应的环境，环境并不一定是实际场景，也可以是虚拟背景、音乐烘托氛围等。环境为产品提供服务创造了前提。比如，当人们首次接触或者对某项服务尚不了解时，场所中的指示牌或者导引锁能够为用户提供“提醒以及指引”的作用，能够在用户感受产品服务前，感受到重视以及尊重，能够为后续的活动创造先天条件，给用户留下良好的体验感以及印象。

四、服务理念下数字产品设计的流程

（一）调查市场，分析设计

了解数字产品服务市场发展状况，调查研究市场用户对数字产品服务的不同建议，通过将信息进行搜集以及整合，能够方面数字产品服务设计者针对用户的不同需求，设计个性化的数字产品服务，充分满足用户的需求，在进行用户需求分析中可以采用SET 模型进行调查（分析当前产品所在市场的发展状况、分析同行业竞争者状况以及调查用户市场潜在需求）。想要设计出高质量的产品服务，需要针对目标用户市场进行用户筛选、用户分层以及用户品牌忠诚度等内容上的调查，掌握目标市场用户需求信息，进行数据分析，了解当前市场服务空白，结合用户的信息进行价值挖掘，将其融入数字产品服务设计中，能够填补数字产品服务空白，吸引目标用户。同时，需要做好数字产品用户服务感受后调查，了解用户对数字产品服务使用的感受，通过送小礼物采集用户的相关反馈等活动，收集信息，定期进行数字产品优化。

（二）模拟方案，初步设计

前期通过对市场分析以及目标用户需求调查，为数字产品服务开展后续的工作提供了数据支持。现阶段，需要对数字产品服务方案进行市场规划，并进一步优化数字产品服务内容。对于数字产品服务方案的模拟，主要包括数字产品原型的设计以及测试与迭代。设立测试模拟点，对数字产品服务进行全流程测试，在测试过程中不断完成整体服务内容，形成可实施性的数字产品服务建模。在进行数字产品测试与迭代过程中，需要对数字产品服务模型不断进行测试以及数据记录，追求数字产品服务价值最大化，给用户最优化地数字产品服务体验。在信息技术背景下，能够加快数字产品模型的进度，借助大数据平台能够自主进行数据的记录以及调取，提高了数据信息计算的效率。同时，有信息技术作为支持，数字产品服务可以借助大数据平台搜集采集用户的实时建议，数字产品服务的更新更加便捷，有助于维护新老用户，提升用户整体使用感。

（三）产品预估，优化设计

数字产品服务的价值评估以及设计优化，能够将数字产品服务可持续化优势发挥最大化，同时也是数字产品设计者进行数字产品服务设计可实施性测试的重要环节。在数字产品服务价值评估以及设计优化过程中，需要站在整个数字产品服务模型上，重复多组测试，在无数的数据信息中寻求最佳测试值，并重复产品模拟，确保数字产品服务数值的稳定。一般数据产品服务的价值评估以及设计优化通过人工以及智能两种形式进行检测，不仅仅是数字产品的外观，而更是设计数字产品的性能以及服务体验感等。

五、服务设计理念下数字产品的服务设计研究——以B视频平台设计为例

（一）市场需求情况

数字产品的服务设计需要优先考虑市场对数字产品存在什么服务需求。由于服务是数字产品自身的附加价值，一般作为隐形设计，人们不直接使用是难以感受到。以B 视频平台产品服务为例，在B 视频平台上市前，同行业市场份额相对充足，其中作为中国首家弹幕视频的A 视频平台在行业中一直担任着“行业老大”的角色，B 视频平台的发展尚且没有如今强大。A 视频平台与B 视频平台将目标人群放在15～28 岁的青少年群体，A 视频平台以自身独有的弹幕迅速占领国内市场，并获得了用户的一致好评，A 视频平台的诞生为日后的抖音以及小红书等短视频平台提供了发展先例。而在A 视频平台发展火热阶段，B 视频平台尚未推出能够进行“对话框”交流的弹幕，致使B 视频平台的发展止步不前。通过进行市场调查，不难发现目标受众以青少年群体居多，用户对于动漫、游戏以及趣味化的内容更加感兴趣。在2015 年左右，B 视频平台推出答题100道免费获取大会员的活动，圈粉无数，同时也将对于动漫知识不了解的用户进行了筛选，进一步精细化了用户。B 视频平台在使用一段时间后，会向受众推出调查问卷（包括选择题以及开放性题目），进一步了解了用户的需求。

（二）附加产品设计

数字产品开展服务活动主要借助界面进行，而界面是拉近用户距离、了解用户需求的信息资源平台。不同的数字产品具备不同的特色，其服务界面也是各不相同。比如，数字游戏产品的界面会以游戏人物居多，而网页界面以及程序界面大致统一，同时又别具特色。一般来说，数字产品服务页面所呈现的视觉感官效果与数字产品内容密切联系，数字产品在视觉设计上可供选择元素丰富且多样化，能够充分抓住用户的眼球。数字产品的外观设计以及数字产品的界面设计需要贴合目标市场受众的喜好，由于目标公众的爱好并不会完全相同，可以见解“猫儿FM”推出声优启动音或者“微博”页面每次打开页面都是不一样的画面，给用户不同的视觉以及听觉感受。同时，数字产品的操作界面是数字产品服务设计者需要重点关注的内容，简洁的画面能够减少视觉疲劳，能够方便用户寻找需求的内容，增强用户操作的流畅性以及体验感。而以上操作需要数字产品服务设计者拥有足够的耐心以及较高的专业能力以及观察力，以用户的角度思想结合目标用户提供的数据信息，先用户一步思考，给用户足够的满足感。

（三）产品信息采集

数字产品的设计以及数字产品服务的反馈过程，能够为最终数字产品服务提供参考。同时，为数字产品设计者进一步优化数字产品的服务提供了开端。生态化的服务能够使数字产品拥有灵魂，通过数字产品的运行配合数字产品服务的维护，能够促使数字产品更好地满足市场用户的需求。同时，在信息技术背景下，数字产品设计者需要考虑定期进行数字产品以及服务的数据优化以及内部结构完善。数字产品设计者可以借助互联网平台与用户实现1 对1 的对接，充分利用信息技术的优势，获取目标市场用户使用数字产品的感受以及相关反馈意见。同时，数字产品设计者可以发布相关专题挑战，激发社会公众参加数字产品的设计热情，不断优化以及完善数字产品设计行业的发展。

六、服务设计理念下数字产品设计的相关策略

（一）“产品+S”

从数字产品的服务设计角度出发，在数字产品的基础上搭配上“服务”，便成为“产品+S”的产品运作模式。产品是用户实际需要的根本产品，而服务可以看作是商品的附加价值，在数字产品基础价值上，增添额外的价值，吸引用户的注意力，能够满足消费者的内在需求，给消费者相对极致的购物体验。同时，在“产品+S”系统解决方案中，以信息技术产品的效能为最优，而数字产品自身以信息技术的基础，能够有效与“产品+S”方案进行配合。比如，小米手机与小爱音响便是产品与服务相结合的案例。

（二）产品与体验感

在数字产品的服务设计中，产品与服务体验感模型能够推动数字产品服务设计最优化。在“产品与服务体验感”模型中，设计者进行数字产品的服务设计中以用户作为主体，将用户的服务感受放在了服务设计的首位，改变了传统产品与服务设计中，以产品为主的运作模式。这里并不强调用户真正地购买产品，而是可以通过设立线下体验店，通过“人工+智能”的模式充分彰显用户地位，在实体体验店中能够为用户营造良好的使用环境，配合专业的操作引导人员能够给用户“宾至如归”良好的购物体验感，给用户留下良好的印象。不管用户是否会选择购买，在用户与他人进行交流“数字产品”时，下意识想到的大多是用户体验感最好的店铺，意味着产品与体验感是引导拥有购买商品或者宣传商品的桥梁。

（三）产品与价值

产品是企业创造价值获得收益的有效途径，数字产品的服务设计与企业经济收益有着密切相关的联系。在保障数字产品的价值基础上，注重数字产品服务价值的同时，需要考虑企业的经营成本以及市场营销风险。从数字产品的服务设计以及企业经济利益的角度来说，数字产品的服务设计尽管是一条隐形的服务链，但是却能够展现出创新性想法，借助科学、合理地措施进行整合，能够为企业创造不小的经济价值利益。尤其是信息技术背景下，盒马鲜生、小鹿茶等都紧跟新零售发展趋势，推出了无人售卖的营销模式，给用户带来不一样的体验以及感受。同时，数字产品服务的高效以及多元化，一方面便利了用户的生活，一方面优化了用户周围环境。

七、结束语

综上所述，在服务设计理念下进行数字产品的服务设计需要考虑的方面较多，开展服务设计者进行制定完善地服务设计流程以及模型。同时，需要定期收集市场用户反馈，不断改革以及优化数字产品质量，丰富数字产品的服务水平，注重用户的感受。另外，数字产品的服务设计需要与时俱进，多元融合。