外卖骑手工作状态调查

□文/黎玲艳 雷万佳 文永琪 卢进焕 谢楚新 乔鹏亮

（北部湾大学经济管理学院 广西·钦州）

［提要］ 随着我国电子商务的快速发展，外卖市场交易规模日渐增大，同时也催生外卖骑手这一新兴职业群体。当前，外卖骑手面临着职业发展不稳定、工作方式重复单调、社会角色边缘化等困境，社会对其关注也逐渐增多。但是，从CNKI 查询可知，目前没有针对外卖骑手工作状态和社会融入等方面的量化、实证和规律探索研究。

外卖骑手是近几年出现的新型的社会群体，前人的研究都尚未重点关注到这类新的群体，目前还未有成熟的分析框架和理论框架。外卖骑手的融入使得社会经济更加快速发展，外卖骑手的工作岗位可以解决一部分的工作失业者。近年来，外卖起手的数量日渐庞大，也侧面反映了人们的需求量。特别是针对城市而言，只要有外卖的地方就有外卖骑手人员的存在，现在外卖骑手已经是社会不可或缺的群体。因此，我们需要掌握外卖骑手的工作状态，了解他们对待工作的态度以及不同的工作状态对工作效率的影响。

一、文献综述

职员因顾客不公平行为而导致工作情绪受到影响，已经成为和睦社会关系中问题突出的一角，顾客与职员间也因某些因素出现新的关系。有学者研究发现，在服务情境中，职员普遍的消极行为来源，相对于同事或上级的不公平更倾向顾客不公平行为。职员的负面情绪会因顾客不当行为提升，导致服务水平下降，并对工作绩效产生负面作用，而支持性的组织氛围和组织互动公平在一定程度上能够缓减顾客不当行为给员工造成的不良影响。职员的负面情绪会被客户不当行为引发，职员的正面情绪也会被磨灭，职员的工作绩效受到情绪的直接影响。

情绪劳动是指员工为了获取工资而在与顾客的交往过程中对自己的内在情绪进行管理，创造出符合组织要求的行为和表情。整体上可以将情绪劳动划分为情绪劳动表达（积极情绪表达、消极情绪表达）和情绪劳动策略（深层行为、表层行为）两个维度。随着经济、社会的发展，更多的人开始在工作中进行情感劳动，也就是通过调节自己的情感，让自己的外在情感与组织的期望、需求相适应。从组织行为的角度来看，工作倦怠与情感劳动具有密切的联系。工作耗竭常常对个体和企业产生消极的影响，不利于员工的身心健康和绩效表现，管理者应尽可能地控制甚至减弱工作倦怠的消极作用。

程娟、张文勤（2019）通过经验取样法，对工作内部不公平对待和受害者情绪失调进行调查分析，调查结果表明，不公平对待的行为会使受害者产生一定的情绪失调，主要为前者对后者具有显著的正向影响。杨琛、李建标（2017）在领导者情绪劳动与员工绩效关系的研究中，借助公共物品博弈实验，采用领导者情绪劳动与员工类型2×2 被试间实验设计，考察领导者的情绪是否决定员工的工作绩效，结果表明，领导者情绪和谐有利于提高员工的工作绩效，领导者情绪失调会降低员工的工作绩效。

诸多学者研究表明，良好的职业承诺对对周边绩效及其各维度均有显著正向影响，职业承诺对工作倦怠的检验结果表明，职业承诺越高的员工，工作倦怠感越低。刘锦（2015）通过分析发现职业承诺对组织承诺具有正向影响，并提出要重视员工个人发展空间。刘小禹、孙健敏、苏琴（2011）研究发现职业承诺与工作多样性有正影响。

现今，经济发展速度快，给人们的生活、工作方式带来冲击，易引发工作与家庭之间的矛盾。王倩（2019）通过工作-家庭关系对工作绩效影响的研究，深入调查工作-家庭的关系产生的负面情绪及负面行为，调查结果表明，负面情绪及行为不仅会让员工产生严重的情绪衰竭，而且会使工作效率降低。

二、技术路线

本文通过国内外已有的综述报告对外卖骑手的工作状态做出一个假设影响的因素；结合材料进行分析，提出项目研究的主题及基于外卖骑手工作状态的研究新方向；通过梳理文献的内容，寻求理论基础，进行规范的研究；对影响该工作状态的因素进行调查研究、开展调查（问卷调查/访谈）、获取数据；根据数据进行深入的分析以及检验；为外卖骑手的工作状态收集总结意见以及为该报告提出建议。具体技术路线图，如图1 所示。（图1）

图1 技术路线图

三、外卖骑手工作现状

（一）综合素质有待加强。外卖行业是一个新兴行业，能带动大量劳动力就业，入职门槛低，是许多劳动者一个不错的就业方向，但快速发展的同时也伴随着一定的问题出现，需要在发展中及时纠正，避免在未来发生不可控事件。在对骑手非理性行为的400 份调查问卷中，分析发现，44.5%的骑手对消费者出现过无理取闹、不尊重消费者职业的行为，36.3%的骑手对消费者出现过言语攻击行为，54.3%的骑手将消费者的外卖随意摆放过且未能很好地协调处理这一问题，49.5%的骑手未能很好地与消费者进行沟通，并表现出不耐烦的工作态度。以上问题的出现，与骑手个人素质、服务态度、知识水平及思想道德水平密切相关，缺乏相应的专门学习、培训，未能对临时突发事件的解决形成统一认识，需统一规范骑手相关行为，给消费者提供高质量高水平的服务。

（二）易情绪失调。当骑手遭到不公平行为或受其他因素影响时，容易产生各种负面情绪。在调查中发现，52%的骑手曾带不良的情绪派送订单，55.75%的骑手所表现的服务态度和行为规范与实际不一致，45%的受访者认为骑手与消费者打交道就像演戏并会影响到消费者的工作生活。情绪失调会导致顾客和骑手产生矛盾，如：外卖环节一旦出现问题，外卖骑手是最容易被追责的对象，商家接单速度和制作速度慢导致送餐超时、餐品出现质量问题、平台出现操作问题，一旦出现这些情况，外卖骑手都会成为顾客的指责对象，从而使二者之间容易产生矛盾。当外卖骑手的工作情绪受到影响时，对其下一次服务质量也会形成影响。同时，骑手还存在一定的工作倦怠，工作倦怠会对个体的身心状况和个体的工作产生影响，会加重个体焦虑和抑郁程度。本文利用顾客满意度对外卖骑手的工作业绩进行测量，并围绕顾客满意度开展研究。

四、统计分析

（一）信度分析。本文以渠道成员选择体系的调查问卷作为衡量指标，其可靠性检测是问卷数据分析前一个至关重要的步骤。在已知的学术归集中，假如调查问卷在设计时就存在巨大缺陷，那么调查表的可信度就很有可能无法达到标准。通常情况下，Cronbach's α 系数值处于0.8 以上时，说明量表的可信度很好；Cronbach's α 系数值处于0.7～0.8 之间时，则说明该量表的可信度可以接受；而量表系数处于0.6～0.7之间时，说明该量表也可以接受；如果低于0.6，则说明可信度较差。可信度分析数据如表1 所示。（表1）

表1 可靠性统计一览表

通过可信度分析数据可以得出，本文所研究的七大变量：信息管理、市场应变变能力，渠道协调、物流管理能力，售前中后服务能力，财务状况、承担风险能力，交易倾向性，地理资源优势，行业地位、信誉度的Cronbach's α 系数均大于0.713，表明变量中具备良好且较为稳定的一致性效度检验。另外，量表的总体Cronbach's α 系数值高达0.925，更进一步说明数据内部的一致性和稳定性较好，最终说明问卷具备良好的信度。

（二）效度分析。效度分析是在信度检测的基础上进行的。本文选用SPSS 统计学软件对量表问卷进行下一步的分析。量表的效度数据一般采用因子主成分分析和最大方差法。首先，非常适合做因子分析的量表数据就是KMO＞0.9；KMO 值处于0.8～0.9 区间，表示数据合适的程度；KMO 值处于0.7～0.8 之间，就是适中的程度；在现有的研究成果当中，把KMO 值等于0.7 的作为最低标准范围，即如果低于0.7，将不太适合进行因子分析。其次，巴特利特检验是研究数据之间的相关矩阵，如若原假设之间存在相关性，则必须拒绝零假设。详细的数据输出结果如表2 所示。（表2）

表2 KMO 和巴特利特检验一览表

根据表2 的效度检测结果得知，首先，本文外卖骑手工作状态影响因素量表的KMO 值为0.946，具有较好的实用性和相关性，证明适合做因子分析；其次，显著性值＜0.001，拒绝零假设，可以进行主成分分析。

（三）构建评价体系。本文基于资源保存理论和情感事件理论，建立了外卖骑手的工作状态影响因素关系模型图进行相关的研究，根据所假设的因素如图2 开展研究工作，并建立各变量之间的影响路径。（图2）

图2 状态影响工作因素关系模型图

（四）提取公因子。首先通过SPSS 统计学软件进行公因子的提取，分析结果如表3 所示。由表3 可知，当只保留选中的成分时，变量变异被解释的程度均＞71.3%，变量基本能被解释。（表3）

表3 公因子方差一览表

（五）公因子命名。第一因子（T1）：“Z1 外卖骑手带着不良情绪派送订单”“Z2 我认为外卖骑手将自己的个人情绪带入到工作中，所以在工作中所表现出的服务态度和行为规范与实质不一致”“Z3 外卖骑手会将不良情绪发泄于我”，可以将此命名为“不良情绪因子”。第二因子（T2）：“Z21 外卖骑手配送的工具干净整洁”“Z22 我认为外卖骑手的行为举止符合行业规范”“Z23 外卖骑手的仪容仪表给我的印象感觉良好”，将此命名为“衣着与配送工具整洁因子”。第三因子（T3）：“Z27我认为外卖骑手对工作很有热情”“Z29 我认为外卖骑手与家人沟通有助于解决工作中的问题”“Z25 外卖骑手给我带来了生活/工作/学习的便利”，可以将此命名为“传递积极情绪因子”。第四因子（T4）：“Z15外部环境影响大，不公平行为及舆论多，离职意愿加大”“Z16 外卖骑手的发展前景没有太大的上升空间，会增加外卖骑手的离职意愿”，可以将此命名为“外部环境因子”。

（六）权重计算。如表4 所示，基于以上公因子进行权重分析，表4为各指标间的相对重要性。由表4 可得，“不良情绪”“衣着配送工具整洁”相对于“传递积极情绪”“外部环境”的数值较大，表明相对重要性较高。（表4）

（七）数据结果讨论。首先，本文采用主成分分析法，通过29 项测量指标，基于资源保存理论和情感事件理论调查外卖骑手工作状态及其群体的社会交互影响因素。研究变量之间存在线性相关性。各组变量之间的相关系数＞0.3，数据结构合理。检验系数为0.948。Butterhutt检验的结果为p＜0.001，表明研究数据可以进行主成分分析。主成分分析的结果显示，前四个主成分分析的特征值均＞1，分别解释总数据变异的42.041%和70.409%、76.943%的数据变异。提取后，主成分解释了80.821%的数据变异。其次，在经过矩阵旋转之后，得到了新的矩阵排列。对各项指标和变量进行重新归类和命名，以T1、T2、T3、T4 为序列分别代表公因子，将表4 中的分析数据代入，从而得出如下结论：在所有公因子中，不良情绪和衣着和配送工具整洁因子权重相对较高，是消费者最为看重的两项，因此应该基于此对外卖骑手的工作状态进行改善。

表4 各指标权重一览表

五、对策建议

（一）平台应完善相关规章制度，保障骑手权益。外卖骑手是一群很灵活的群体，在有关的调查中也显示外卖骑手的流失率很大，外卖骑手整体文化水平不固定，人群分化比较严重。工作较为枯燥乏味或压力较大、个人能力未能得到充分发挥或薪资未达到外卖骑手预期水平都可能会成为外卖骑手离职的原因之一。企业的发展和员工的成长不可分割，对于有着离职意向的外卖骑手，为缓解人员流失的问题，企业应对外卖骑手进行相关调查，并通过多种形式的宣传组织活动让员工了解到企业有着较好的发展前途，留下来能产生一定的利益，坚定员工对企业的信心。还需要制定相关的政策制度，保障骑手在工作中的一系列权益。当员工认为企业有好的发展前途，愿意付出努力与企业一起成长，同时在组织承诺不断加强的情况下，工作满意度也会随之提高，离职意愿自然就会降低，人员流失的问题就会得到一定的缓解。

（二）定期进行相应情绪培训，对骑手进行心理疏导。在工作期间，不少外卖骑手都会遇到商家或者顾客对自己产生的恶意情绪或语言，当外卖骑手的工作情绪受到影响时，对其下一次服务质量也会造成影响。企业应该及时注意到此类问题，进一步地组织相关的情绪培训，并及时地对外卖骑手进行心理疏导。另外，还应树立成功榜样，引导员工向榜样学习，并及时关心被恶意伤害的骑手，使他们充分感受到公司对员工的重视，良好的工作氛围更容易营造和谐的骑手与顾客之间的关系。

（三）对于不同骑手情况，采取不同相关措施。工作家庭关系是每一个骑手都要面对的问题，如何提高员工工作绩效是企业管理者面临的一个大问题。企业应该建立具有个性化、科学化的数据库，了解并收集各员工的个体特征、工作需求及工作期望等信息，通过这些信息了解外卖骑手的家庭情况。企业可以为员工及其家庭提供资源性支持，如家庭关怀、不定期组织团建、心理疏导等，从而帮助不同特征员工平衡工作家庭关系，缓解工作家庭冲突。对于不同的家庭，还可以让上级和下级建立一种友好的感情联系，注重与员工的情感交流，通过积极的沟通来获得员工的支持和认可，同时帮助员工缓解压力、调整心态，以提高员工工作绩效水平。

总地来说，外卖骑手这个新型的群体对于社会来说意义重大，不论是从外卖骑手的工作、生活还是家庭来看，这一类群体更应该得到关注。随着近几年互联网餐饮外卖业务的不断增长，外卖骑手这一行业的兴起，解决了商家的配送问题，使客户足不出户就可以享受就餐的便利，外卖骑手自身也解决了社会就业的问题。每个城市外卖骑手的工作都能带动当地经济发展，近几年也涌现出很多见义勇为的外卖骑手，在送餐过程中帮助他人。见义勇为的外卖骑手多，但也存在小部分危害到社会的送餐人员，此类情况的出现，最大的原因是因为送餐人员的心理有问题。所以，行业应该多出一些福利政策，对外卖骑手的关注度应该增加，这样可以减少一些社会风险，外卖骑手与顾客之间的交互也会是一次很好的体验。