在“零距离”服务中提升青少年获得感

文 ｜ 团福建省委

2022年以来，团福建省委认真落实团中央部署要求，围绕心理和法律两项核心业务制订提升方案，并出台《关于加强新时代福建省12355青少年服务台建设的实施意见》，扎实推动12355规范化运作、专业化服务、事业化发展，为青少年提供实实在在的服务，力求打通服务青少年“最后一公里”。2022年以来，12355共接听各类青少年咨询诉求11896通，其中心理咨询问题3824通，法律咨询问题211通，心理和法律热线的咨询量较2021年同期上升60.6%，开展线下的服务34场，服务各类青少年9584人次，处理的危机干预事件369场，跨省个案2例，上海内蒙古各一例。

突出省域统筹，强化规范化运作

深化“省级前台、市级办理、一体运作”工作模式，实现资源集约化利用。

建立“12355+青少年事务社工机构”双向一体化服务机制。统筹协调青少年事务社工机构，链接青年社会组织资源，形成工作合力。比如，2022年6月，12355接到一名盲人学生来电求助“听说拨打12355就能找到社工，能否安排一名社工下午带他去火车站”后，及时协调专门帮助盲人的社会组织跟进，准时送到火车站交接给车站工作人员。

开展市级轮班机制。充分调动市级相关心理服务资源，明确省台一条心理专线由市级心理专业人员轮班负责，充实工作力量。

注重实战指导。通过与高校合作共建、邀请专家督导、定期组织培训的方式提升12355心理危机干预能力。编写《福建省新冠肺炎疫情防控青少年事务社会工作指引手册（第二版）》，出版《市域社会治理现代化视角下福建省青少年社会工作案例》，为12355服务阵地参与疫情防控、开展个案服务等相关线下活动提供示范和指导。

注重工作实效，提升专业化服务

助力疫情防控。通过“专职人员+志愿者”、“现场接听+云座席”等方式，加强疫情防控期间工作力量保障。研发“疫情防控期间如何进行有效亲子陪伴”等相关课程，以“心理服务+课业辅导”的服务方式提供一揽子服务，累计为4000余名青少年和家长答疑解惑。

助力中高考减压。中高考期间，开通中高考减压专线，开展“勇往直前，坦然应考—12355来支招”中高考减压服务直播活动，约60万人次观看，并将直播内容和现场答疑环节情况进行二次宣传。线下12355指导各设区市团委组织开展形式多样、内容丰富的中高考减压活动587场，覆盖青少年11万余人。

建立分析报告机制。定期开展12355青少年服务台情况分析，突出危机干预分析和典型案例梳理，为加强青少年心理健康服务工作提供建议和参考。《关于2022年1—8月福建省12355青少年服务台开展心理健康服务情况的报告》获得省委常委、统战部部长王永礼的批示肯定，并要求把相关案例转给相关部门。

统筹资源力量，推动事业化发展

加强队伍建设。强化与高校合作，建立福州大学、福建师范大学、福建医科大学等高校心理学、社会工作专业学生实习基地。福建师范大学聘任12355心理咨询师为心理学学生讲授《心理咨询热线实务》，并将具备心理咨询热线实务能力的学生纳入12355心理服务志愿者队伍。邀请心理、社工专业领域专家，定期组织12355志愿者培训，提升12355工作人员专业服务水平，同时注重对他们的心理关照，帮助释放工作压力，为更好服务青少年加油赋能。

图 ｜ 福建省12355专职咨询师接听心理咨询热线

强化经费保障。2022年年初团省委安排80万工作经费，年中向财政厅申请追加85万元财政经费支持，增配12355专职心理咨询师，优化12355办公环境，提升12355软硬件建设。围绕“团组织管理+机构运作+基金支持”的社会化发展方向，结合福建省希望工程实施30周年，发起青少年“心”健康守护行动项目，为12355发展壮大提供经费保障。

下一步，团福建省委将按照全国“12355区域中心”建设标准，在打造12355工作品牌、探索社会化发展等方面下功夫，切实提升12355专业化服务水平，推动新时代福建省12355青少年服务台建设迈向更高的台阶。