扮靓首都交通服务的窗口

■ 文｜北京市交通委员会政务服务中心（北京市船舶检验所） 郑伯阳 徐硕 刘一含 张鑫

2022年农历大年三十早上，北京市交通委员会政务服务中心（北京市船舶检验所）（以下简称“政务服务中心”）接到一位老人的来电，老人赶着到北京西站乘车，但是对北京公共交通不熟悉，致电12328热线询问最快捷的路线。此时，距离发车时间仅有1个半小时，接线人员在询问其所在位置后，紧急对比公交、地铁换乘线路，地铁用时最短，便让老人赶往附近地铁并指引换乘路线。为了更直观地查看换乘信息，接线人员挂断电话后又补发了一条路线短信，但心中仍十分忐忑，害怕老人因各种原因赶不上火车。1个小时后，老人特意来电告知已经坐上回老家的火车，激动地表达了对政务服务中心的感谢。

业务熟练、服务热情的政务服务中心其实很年轻，2021年3月组建成立，承担北京市交通委行政审批、行政备案、接诉即办、信访、12328热线、船舶检验等162项事务性、技术性工作，是北京市交通政务服务的重要窗口。

/ 勇担重任 规范运行 /

政务服务中心以“为人民服务”为宗旨，遵循“幸福都是奋斗出来的”理念，开创了审批服务、市民热线、船舶检验等多位一体协同发展的新局面，打造“全链条”“网上办”“马上办”的政务服务新体系，实现了政务业务“一站式”服务。

参与政务服务的全体工作人员“不推、不扯、不躲、不让，尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美”，在各自平凡的工作岗位上取得优异成绩，收获了公众的赞誉。

政务服务中心自成立以来，逐步建立完善了党建、政务、人事、行政、财务管理等制度体系，现已完成《党支部工作规范》等24项制度汇编，形成了用制度约束权力、制度规范操作、制度评价能力的长效机制。

/ 真诚服务 止于至善 /

政务服务中心在建立伊始就确立了“团结、规范、热情、务实、廉洁”的工作精神。

自2022年北京市新冠疫情暴发以来，政务服务中心坚持站在疫情防控第一线，有效组织路政、运政、人员资质等业务部门开展疫情防控期间窗口值守工作，积极落实北京市政务服务大厅早晚弹性办、午间不间断、周六继续办工作要求，延时服务毫无怨言，真正做到“窗口不缺席、工作不间断、电话不断线”，保障了窗口业务在疫情防控期间平稳运行。

疫情期间，很多工作人员每天骑行一两个小时往返单位，坚守窗口岗位，始终按照“工作不断、标准不降、服务不减”的要求，做好窗口电话咨询接待、现场应急处置、业务办理、疑难问题沟通协调、加班加点制发文书证件等工作。他们用自己的实际行动，在平凡的岗位上诠释着一名首都交通人的职责与担当。

/ 创新增效 勇毅前行 /

政务服务中心作为服务前端，担负着“靠前服务、为民解忧”的职责，作为服务末端肩负着打通优化营商环境“最后一公里”的使命，以“北京首善区、工作争第一”“连接你我他、服务争最佳”为目标追求，“尽职尽责、尽心尽力、尽善尽责”落实改革要求，“用心、细心、耐心、暖心”创新服务举措，审批服务“一窗受理、一网通办”服务水平显著提升，接诉即办排名在北京市稳步向前，12328热线全国平均排名第二，船舶检验机构和人员资质双提升实现北京市所有船舶自行检验，“连心‘线’上听民意，政务‘窗’前解民忧”文化品牌，获得“第四届交通运输优秀文化品牌”荣誉称号，获得点赞数27523个等。

2022全年，政务服务中心完成了26326件审批“规范办”，是细致服务、规范审批的最佳体现；605475来电（包括12328接听量和12345转办量）“马上办”，是听取民意、解决民忧的真实写照；1312件信访访“贴心办”，是靠前服务、暖心付出的真切反映。

未来，政务服务中心将坚持“微笑挂在脸上、政务扛在肩上、服务记在心上、满意赢在口上”的服务理念，为公众提供更便捷、更贴心的交通政务服务。