上海市互联网医院应用现状调查：服务质量指数88.9

文 上海市质协用户评价中心

疫情以来，为满足市民日常就医需求，上海加大了互联网医院的建设。各医疗机构纷纷通过微信公众号、APP或对接“健康云”等方式推出了互联网医院应用，也涌现了一些第三方互联网医院平台。但是，市民对上海互联网医院的使用感受如何呢？为了综合评价本市互联网医院的服务质量，上海市质协用户评价中心进行了“本市互联网医院应用现状”社会公益调查。

本次调查根据互联网医院应用使用的特点，借鉴SERVQUAL模型，通过操作方便、平台安全、服务效率、服务态度和服务功能5个维度构建互联网医院应用服务质量指数。

调查数据通过在线问卷调查和拦截调查采集，调查对象为年龄大于18岁以上的本市常住人口，共计采集有效样本量1815份。其中，拦截面访321份，在线调查1494份。调查共采集本市87家医疗机构的评价数据。其中，三级医疗机构39家，三级以下医疗机构36家，第三方互联网医院平台12家。本次调查问卷的克朗巴哈α信度系数为0.922，表明问卷调查结果具有较好的稳定性和一致性。

不同类别互联网医院发展不均衡

调查发现，不同类别的互联网医院发展不均衡。其中，三级医疗机构的提及率达到91.0%，三级以下医疗机构的提及率为5.6%，第三方互联网医院平台的提及率为3.4%。

互联网医院服务质量指数为88.9，其中三级医疗机构为89.9，高于三级以下医疗机构的86.9和第三方互联网医疗服务平台的74.4。而从互联网医院应用服务质量指数的五个维度来看，操作便捷、平台安全、服务效率、服务态度和服务功能的评价结果均在87.8～90.0之间。其中，操作方便的评价较高，为90.0；服务效率的评价较低，为87.8。

老人对互联网医院评价较低

调查发现，不同年龄人群对于互联网医院服务质量的评价有显著差异。61岁以上老年人对互联网医院服务质量的总体评价明显低于61岁以下市民。18～25岁人群对互联网医院的服务态度和服务功能评价较低；26～50岁人群对服务效率和服务态度评价较低；51～80岁人群对服务效率和服务功能评价较低；81岁以上人群对操作便捷和服务效率评价较低。

从市民生活自理的不同状态来看，生活能够完全自理的市民评价结果（89.9）要显著高于部分自理（76.2）和不能自理（80.9）两类市民。

从市民居住的区域来看，市区的市民评价结果（90.2）显著高于郊区市民（84.1）。

总体来看，第三方互联网医院平台的服务质量指标与三级医疗机构互联网医院有明显差距。第三方互联网医院平台在操作方便、平台安全、服务效率、服务态度和服务功能5个方面均低于三级医疗机构互联网医院，其中服务功能的评价为78.1，服务效率和操作方便的评价仅有72.1（见图1）。

图1 第三方互联网医院平台与三级医疗机构互联网医院服务质量指标

从标准规范上保障运行

调查发现，在互联网医疗本地化服务中，检查、康复、照护等还未能做到全覆盖，有的患者还反映有应用就诊时信号不稳定、问诊范围有限等问题。对此，提出以下建议。

一是加快移动通信技术、大数据技术在“互联网+医疗”领域中的应用，实现互联网就诊服务的流畅性、病例信息的互联互通，提升病患的就医体验和问诊的准确性；进一步规范在线问诊服务流程及规范，实施标准化管理，避免线上诊疗质量参差不齐、问诊过程流于形式、交流技巧缺乏等问题。

二是充分发挥标准规范对互联网医疗安全和质量的重要保障作用。只有明确了互联网医疗使用和执行标准中所涉及的有关步骤、协议、在线诊疗流程等信息，使互联网医疗有规可依，从标准规范上保障互联网医院运行，才能保证互联网医疗服务的安全可靠，使患者最大程度获益。

三是加快互联网医院应用适老化改造，分层次深入调研老年群体的衰老体验和具体需求。同时，进一步完善老年人使用互联网医院的政策措施，明确互联网医院应用改造的标准规范及评测要求等，让老年人有更多获得感、幸福感、安全感。

值得注意的是，调查样本涉及的76家医疗机构，有近一半为非三级，但样本量仅占14.7%。因此，应加大非三级医疗机构“上线”的步伐及宣传推广，探索构建分级诊疗下的互联网医院应用分类管理，明确互联网医院在分级诊疗体系中首诊、转诊、分治、联动的信息互联互通，促进上海分级诊疗质量的有效性，引导就医重心不断下移。