吴冰：心有大爱，调解事业一路繁花

文/图|金明

“我热爱调解工作，每次看到双方当事人矛盾化解、冰释前嫌，我打心眼里感到欣慰，这是发挥余热、实现人生价值的追求和体现。”徐州市“新时代政法先进典型·最美调解员”吴冰如是说。

“一线”矛盾，要有“一流”调解

吴冰退休前，在徐州市鼓楼区人民政府法制办公室工作，有着丰富的工作经验和较强的法治意识。自2016 年入驻鼓楼区王陵派出所从事调解工作以来，她以“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”为工作目标，积极践行和发展新时代“枫桥经验”，以匠心精神专注做好调解工作。“一刻不懈怠、一点不马虎。”她说，“把一个个‘死结’变成‘活扣’，心有大爱，调解事业一路繁花。”

王陵派出所位于徐州市主城区，辖区群众经商办企业者多，街坊老邻居多，外来务工人员多，法律维权意识普遍较强，对案件调解质量要求高，但各类矛盾纠纷层出不穷。同时，由于地理位置特殊，矛盾纠纷有“突发、复杂、影响大”的特点，因此，驻王陵派出所调解工作室成为展示徐州市司法公平正义的一个重要窗口。

2020 年7 月5 日上午，辖区一大型建筑工地突发群体聚集事件，原因是一位农民工意外摔伤腰椎住院后，包工头以赔偿医药费为借口，支取总承包商20 万元工程款后潜逃。伤者家属和工友因此情绪失控，便聚集在工地上讨要说法，现场非常混乱。接警后，吴冰会同民警立即赶到现场，稳控局面后，当即开展调解。

“稳控是前提，调解是手段，解决问题才是平息事件的目的。”吴冰事后回忆，“虽然事发突然，但我在现场不受混乱局面的影响，始终保持清醒头脑，抓住主要矛盾。”吴冰凭借调解工作经验，很快梳理出事件的矛盾点，清晰地知道了工人的合理诉求，迅速联系上总承包商，以法律为依据，讲明事件性质，阐明责任利害，在“业务可以外包，责任不能外包，一切管理违法都要承担严重后果”的政策“攻心下”，总承包商认识到问题的严重性，积极参与到双方调解中来。经过耐心细致的调解，双方均对吴冰提出的3 点调解方案予以认可，最终达成一致意见，这起群体性事件得到圆满解决。事后，工地工友和受伤民工家人以感激之情，给吴冰送来“秉公执法 为民解难”的锦旗。

“我在办理调解工作中，不以事件大小为尺度，而是以调解双方的满意度及事件解决的实际效果作为标准，这既是调解员的职责，也是我的责任。”吴冰说。

2021 年4 月，某小区两家殡葬品经营店主因争抢生意大打出手，后经调解达成协议。调解工作虽然结束，但细心的吴冰发现，协议中一方的花圈等殡葬品需要在事发现场移交。为保障调解协议后续顺利履行，不留尾巴，她和同事及时赶到小区回访，现场督促办理，避免了节外生枝，当事人非常满意。

把“冰点”纠纷，调解出“情感”温度

俗话说“清官难断家务事”。在基层调解工作中，吴冰始终牢记“人民调解为人民”的目标，让“剑拔弩张”转化为“风平浪静”。她谦虚地说：“没有秘诀，就是在调解时，把当事双方视为亲人，既要站在公正立场上一碗水端平，又要运用好法律赋予的权利依法办事，以理服人，用心用情感化对方，把‘冰点’纠纷，调解出‘情感’温度，化干戈为玉帛。”

2022 年1 月15 日，接警民警将一家5人带到调解室。“当时，母亲韩某和4 位子女面无表情，不吵不闹。”吴冰介绍，看着这家人的态度，吴冰深感矛盾复杂。为缓和气氛，她以女性特有的温柔慢慢劝解引导，耐心询问，仔细了解情况。原来韩某丈夫去世后，儿子杨某提出，其父的身份证、死亡证明、房产证等都在他手中，如果不能将母亲现有住房过户到自己名下，就不办理20余万元抚恤金手续。为此，家人间意见不一，各不相让，致使母子之间、兄妹之间产生矛盾，一拖一年。而这次因为杨某想强行变更房产，家人便选择了报警。

问题的症结清楚了，吴冰也了解到其家庭成员都有稳定的收入，便以“背靠背”的方式开始调解。“调解的过程是艰苦的，让陷于矛盾之中的当事人都弄清事理，并接受与自己不一致，哪怕是一点点不同的意见太难了。”吴冰感叹。为解开这家人的矛盾疙瘩，她耐心地释法析理，不厌其烦地做好每个人的思想工作。“财产继承有法可依，亲人感情无法用金钱来衡量”，调解中，吴冰公正公平地对待每个当事人的诉求，在她的感化下，杨某的工作首先做通了，他决定放弃过户父母房屋的想法。接着，吴冰趁热打铁，劝解当事人互谅互让，一家人终于达成和解协议。

春风总为化雪来。“虽然调解一波三折，但是我始终坚持让当事人从对方的角度考虑问题，不能让冰冷的钱，给亲情降了温。同时又阐明相关法律的严肃性和约束性，调解终于取得了突破。”吴冰贴心的说服、亲情般的劝解、清晰的释法，给这个看似已经是“水火不容”的家庭，带来了“破镜重圆”。3 个月后，吴冰对韩某回访，老人流着眼泪握着吴冰的手说：“多亏你的调解，不然我们这个家就散了。”

一名外地个体老板与辖区某信贷公司业务没有达成一致，仅因200 元车旅费而大打出手。吴冰敏锐地发现双方在业务洽谈中的瑕疵，不偏不倚，一语中的，让双方在理解的基础上均承担一些费用，化解了矛盾。这位外地老板由衷赞叹：“你不愧是特级调解员，不仅让人心服口服，也让我感受到了司法的力量和温暖。”

以“不变”的责任，解决“变化”的问题

“在人民调解员的岗位上，我始终不忘初心，以人为本，不断探索新情况，解决新问题。”吴冰把“变与不变”有机融入到“一案一议”中，使许多新的矛盾纠纷迎刃而解。

2021年，一起房屋出租纠纷引起吴冰高度重视。2019 年8 月，业主宋某把房屋出租给郑某用作其员工居所。2020 年2 月，郑某以疫情为由开始拖欠租金，宋某多次催收无果，无奈之下“官司”打到了派出所。“矛盾一定要解决，但不能随意曲解政策，更不能以此为借口引发社会矛盾。”吴冰深入探究事件的缘由，在坚持以法律为准绳的前提下，向当事人仔细解读疫情防控政策，“减免租金政策只是适用国有（公有）资产，私有资产只能具体情况具体协商，同时租赁方对解除合同还要负责举证，决不能用‘误解’作为解决问题的办法。”郑某的思想通了，吴冰又去做房东宋某的工作，最终双方握手言和。

“积极应对新冠肺炎疫情引发的生产经营、金融借贷、租赁合同等矛盾纠纷，决不能等闲视之，这既是职责，又事关社会稳定的大局。”吴冰说。

吴冰参与新冠肺炎疫情防控

2021 年10 月22 日，吴冰又调解了一起因疫情防控引发的典型的医患矛盾。居民杨某80 多岁的老母亲连续发热3 天，到辖区某大医院门诊挂内科号后想直接就诊。医生曹某根据疫情防控规定，要求杨某先带母亲去发热门诊，但杨某坚持不从。医生曹某随即联系发热门诊，进行应急处置。接诊程序既符合医院规定，又充分考虑到了老人的实际。在这种情况下，杨某还情绪激动地推搡医生曹某，致曹某眼镜滑落损坏，在医院引起很坏的影响。“在医生按照防疫规定处置问题、符合流程规范的前提下，冲动和无理取闹，就要承担严重的法律后果。”接案后，吴冰在做调解的过程中，严肃批评了杨某的错误行为，使其认识到问题的严重性，当即多次向医生曹某诚恳地赔礼道歉，并表示在其母亲治疗期间，一定遵守医院的各项规定，杨某的态度得到了医院和医生曹某的谅解，一起敏感时期敏感纠纷顺利调解成功。

吴冰（左二）深入街巷了解民情

吴冰充分发挥人民调解员的作用，努力将矛盾化解在诉前、消除在萌芽状态，有效化解社会风险隐患。她充分发挥高级调解员的骨干带头作用，带领调解员认真学习人民调解工作相关法律法规，及时更新知识储备，研究探讨《中华人民共和国民法典》等新出台的法律法规，用于指导调解工作实际，使得辖区大量治安及民事纠纷和诉讼案件以调解协议方式结案，大量矛盾纠纷和信访事项化解在萌芽阶段。

吴冰在日常调解工作中还十分注重把依法调解与法治宣传有机结合起来。在调解中，她用丰富的语言和深入浅出的法律解释，把每一场调解都当成一堂普法教育课，让更多的当事人从中学会分析、冷静、宽容、谅解、守法，切实感受人民调解文化的内在魅力和独特优势。

她还积极走进校园、社区，为基层群众和学生开展普法宣传。2020 年9 月，正值徐州五中开学季，吴冰利用高一年级新生军训的时间，给他们讲解《未成年人保护法》，让刚刚步入青春期的莘莘学子自觉依法规范言行，遇到情况能够依法保护自己的合法权益，受到学生和老师的欢迎和好评。

调解员的每次小调解，换来的是群众的大幸福。吴冰始终保持为民服务的赤子之心，成功调解了各类民事纠纷案1500 余起，接待当事人2600 余人，调解成功率98%以上，涉案总值1000 余万元，调解协议履行率99%。她以一颗“磨炼方成大器”的“工匠之心”开展调解，使得辖区大量治安及民事纠纷警情和诉讼案件以调解协议方式了结；她以“微弱烛光自身燃，照亮人间一片光”的情怀，为创建和谐社会积极发挥余热。