消费者权益保护,新形势新重点

崔传刚

一年一度的3・15消费者权益保护日受到了社会的高度关注。每年的3・15总有一批产品质量不过关、涉嫌假冒伪劣的企业被爆出，这不仅能帮助消费者更好维护自身权益，也会对那些潜在的不法商家和商业行为构成震慑，有利于一个更清朗的市场经济环境建设。

应该说，随着近年来各类消费者权益保护活动的开展，消费者的维权意识有了明显提高，众多商家也更重视品牌信誉，各种外部监督和相关法律法规也日益健全，我国的消费环境整体上是越来越好的。破坏消费环境和危害消费者权益的成本越来越高，改进消费环境和保护消费者权益的回报也越来越高。所以，从总体上看，过往那种耸人听闻和引起民众强烈不满的恶性损害消费者权益事件，发生概率已变得越来越小。但即便如此，在一些个别领域和个别环境下，我们仍然能够看到一些妨害消费者权益的行为时有发生。有的是商家为了逐利仍旧愿意铤而走险，有的是消费场景过于隐蔽或新颖而未实现监管和监督的有效覆盖。这些都说明对消费者的权益保护是一件永远处于进行时的工作，需要持续关注和不断强化。

而在全国上下着力提振消费信心、扩大消费需求的大背景之下，今年的3・15更有其特殊意义。一方面，改善消费预期不仅与经济社会等宏观大环境有关系，也和消费者身边的那些微观环境有关联。比如,如果购买车辆的售后和保险总是让人很头疼，那么民众购车的欲望就会受到影响。另一方面，保护消费者并让消费者满意，这是振兴消费的手段，也是发展经济的最终目的之一。对消费者的保护不仅不会增加企业的成本，相反可以防止劣币驱逐良币，并最终让那些诚信经营的好企业受益,促成市场经济的良性循环。从一定意义上讲,保护消费者权益就是保护和发展市场经济本身b因此，我们不仅要认识到保护消费者的重要性,更要进一步行动起来。

新形势催生新消费，这也对如何更好地规范消费环境和保护消费者提出了更高的要求。从近一段时间的消费趋势和相关的反馈看,今后我们对消费者权益的保护或许更需要关注以下几个方面：

首先，服务性消费需要得到更多的保障和监管。涉及食品安全等方面的实物性消费一直是大众关注的焦点，但随着民众在服务性消费方面的开支日益增长，这一领域的权益纠纷也日益增加，对消费者权益加以保护的呼声也在不断提高。旅行和生活的体验、金融服务的满意度和安全性、医疗服务的可靠性、个人隐私和数据的保护，还有各种层出不穷的新生服务业态等等，这些领域都可能出现妨害消费者权益的新隐患，因此需要得到更多的关注。

其次，某些具有一定市场规模优势企业的不诚信行为也是近来引发消费者吐槽的重点。例如一些视频网站任意修改会员权益就引发了用户的不满。这些企业利用其在市场上的强势地位，随意做出一些侵害消费者的行为，如果得不到及时制止，相关企业很可能变本加厉。

最后，要重视某些科技发展和应用拓展给消费者所造成的新困扰。科技进步和应用拓展往往会开拓新的消费场景，进而促进消费，但是它也往往会带来一些暂时的监管空白。例如视频带货直播大大推动了很多地方性产品的跨区域销售，但随之也导致了一些售后问题，甚至是制假售假等问题。此外，人工智能等技术的发展，也使得网络诈骗的手法更为复杂，形态更为逼真，这些都给消费的安全性等问题带来了隐患。

面对新的消费场景以及新的市场结构，我们也必须与时俱进，为消费者权益保护提出新的概念和商的对策。对不法行为的监督要更加日常化,对消费者权益保护的关注也要从3・15这一天转为一年365天。对消费者通过各种渠道提出的消费问题，权益保护部门和相关执法部门也应当更为积极主动'地介入和进行处置。此外，要善于运用大数据和人工智能等新技术去识别和发现那些侵害消费者的新型行径。▲(作者是财经作家)