深化“接诉即办、主动治理”夯实供热服务“最后一公里”

徐利

党的二十大报告中明确指出，坚持人民城市人民建、人民城市为人民。优化供热服务品质、保障群众温暖过冬是城市运行保障的重要组成部分，也是打造“宜居、韧性、智慧城市”的应有之义。近年来，北京市城市管理委员会（以下简称“市城市管理委”）强化接诉即办、主动治理，聚焦“集中供暖不热”诉求问题强化研究分析，做到精准施策，实施系统治理，取得显著成效，打通了供热服务“最后一公里”，确保广大群众“暖身”又“暖心”。

一、供热服务接诉即办的实践与成效

暖气热不热是事关群众冷暖的大事，是冬季第一民生实事。目前，北京市集中供热面积约10.47亿平方米，涵盖范围广，涉及千家万户。由于部分小区供热管网设施老化、楼房建筑保温效果不好等原因，“集中供暖不热”一直以来是群众诉求的热点问题，也是政府部门高度重视、迫切需要解决的“顽瘴痼疾”。

（一）深化供热服务接诉即办改革

为系统解决“集中供暖不热”这一民生痛点，2021年，市城市管理委联合北京市政务服务管理局共同推动供热接诉即办改革，供热接诉即办考核改为采用工单直派考核“16＋1＋11”（十六区、经开区和11家市属国有企业），同时考核结果纳入首都城市环境建设管理委员会办公室（以下简称“首环办”）考核，形成“日统计、周分析、月通报、季考核”的管理模式，定期进行工单办理统计分析，开展监督和约谈，有效落实各方责任，提升了供热管理水平。

北京市某小区供热锅炉房  作者提供

（二）纳入“每月一题”专项治理

2022年和2023年，北京市委全面深化改革委员会“接诉即办”改革领导小组将“集中供暖不热”问题列入接诉即办“每月一题”进行重点治理。市城市管理委作为行业主管部门，坚持以问题为导向，制定接诉即办“每月一题”“一案三清单”，明确责任人，细化工作举措，推动“集中供暖不热”问题主动治理，目前“集中供暖不热”问题有了较大改善。

（三）结合主题教育开展“解剖麻雀”式研究

按照“深调研、破难题、谋良策、促发展”的工作要求，2023年市城市管理委以“践行主题教育，破解供热难题”为主题，对西城、海淀、石景山、昌平和密云等5区的8个集中投诉小区进行深度调研，采取“解剖麻雀”方式实地踏勘、综合研判，精准查找问题症结；采取“包区到人”“一区一策”方式制定方案，实施系统治理，取得显著成效。

通过精准发力、综合施策，2017—2023年连续6个采暖季供热诉求量由12.34万件减少到8.13万件，降幅34.1%；2020—2023年连续3个采暖季供热诉求考核综合得分由76.94分上升到92.82分，增幅约为20.6%，诉求量降幅和考核得分增幅明显。

二、“集中供暖不热”典型案例及原因分析

（一）西城区荣丰2008小区供暖不热问题分析

西城区荣丰2008小区作为连续两个采暖季诉求量大、群众反映强烈小区，是重点治理对象。在实地走访调研中发现该小区供暖不热问题形成原因较为复杂：一是小区建筑老旧，绝大多数楼宇缺少外墙保温；二是供热整体设备陈旧、缺乏保养，主管网未设计保温，管材耐腐蚀性差，跑冒滴漏现象频发；三是户内管网设计不合理，部分管道建在住户家中墙内，没有预留检修口，检修工作只能通过墙体开孔实现，但破坏墙体作业难以取得住户同意；四是末端散热器设计不合理，散热面积与受热面积不成比例，户型随意变更严重，导致实际负荷需求超出管网设计能力；五是因无法解决部分居民供暖不热问题，造成供暖费收缴困难、运营资金不足，无法及时对供热管线及设备进行更新改造。诸多问题造成小区供暖工作进入不良循环，群众多次投诉。

针对荣丰2008小区供暖“中梗阻”，市城市管理委通过开展座談和协调会，组织属地主管部门、街道和供热单位，制定针对性实施方案，因地制宜，系统解决该小区“集中供暖不热”问题。

一是组织项目接管，开展更新改造。市城市管理委会同西城区城市管理委员会和广安门外街道组织供热企业调研，研究项目接管工作，协调专业技术水平较高的供热企业接管该小区供热工作，并组织供热企业对供热系统进行改造，更新锅炉房和换热站设施设备；制定“冬病夏治”方案，对部分锈蚀严重管道进行维修更换，对小区所有楼内垂直管路情况进行巡查；在公共区铺设供热主管路，分支管线逐一入户，实现分户并联控制，破解入户检修难题等。

二是开展支部共建，加强沟通协调。会同供热企业党支部、社区党支部在该项目建立党建工作联系点，“手拉手”开展党建帮扶活动；不定期到用户家中进行访民问暖，实地调研供热问题，了解该小区的矛盾焦点和供热服务保障工作进展情况，推动属地主管部门、街道、社区、供热单位积极联动，形成合力，共同做好用户工作，确保采暖季平稳、达标供热。

三是开展民意调查，加强宣传引导。及时了解用户对供暖工作的需求和意见。开辟便民服务宣传点，公示服务热线，做好政策宣传和客户服务。设立供热系统改造模型展示窗口，展示原有管网系统问题实物和更新改造成果，通过新旧对比，让居民深入了解供热问题成因，争取居民理解支持。

北京市西城区荣丰北社区供热系统改造方案现场沟通  作者提供

目前，西城区荣丰2008小区改造工作得到居民普遍认可，治理成效被北京电视台、《北京日报》、《北京晚报》等媒体广泛报道，改造经验也为后续其他小区解决“集中供暖不热”问题形成有益借鉴。

（二）制约“集中供暖不热”的原因分析

为持续提升供热服务水平，推进供热行业高质量发展，市城市管理委对历年来“12345”市民服务热线平台数据和现场调研结果进行综合分析，发现“集中供暖不热”问题主要有以下原因。

一是供热采暖设施老化失修。老旧小区硬件设备落后，老旧供热管线管道腐蚀、管壁变薄。

二是供热单位工作不到位。检修调节不力，未落实好“冬病夏治”、热态调试等工作。服务不够，对用户走访少、响应不及时、沟通欠佳等导致用户不满。

三是政策宣贯不足。对供热常识和相关政策的宣传力度不够，宣传方式单一，宣传效果不佳。

四是室温测量结果信任度不高。缺乏专业化第三方测温平台，部分用户在测温时段、设备校准、测温程序等方面缺乏信任。

五是政策制度不够完善。现行政策文件对督促供用热双方落实责任义务缺乏强制力，在应对行业发展、运行保障和管理服务等方面存在不足。

三、持续优化供热服务品质的对策建议

提升供热服务品质、确保群众温暖过冬既是攻坚战，更是持久战。结合“集中供暖不热”问题原因分析，北京市将坚持以人民为中心，一锤接着一锤敲，一步紧跟一步行，通过统筹谋划、高位推动、系统施治，把一个个“问题清单”变为“成果清单”，从“冬病夏治”、更新改造、监督管理、制度建设、科技赋能、宣传培训等方面多措并举，系统破解“集中供暖不热”问题，切实解民忧、暖民心、惠民生。

（一）深化“冬病夏治”，提升供热系统运行保障能力

以供热突出问题为导向，制定集中供热设施“冬病夏治”工作方案，全面梳理供热运行、检修维护、安全管理等各项改造需求，统筹热源、热网、热力站、热用户等全部供热设备设施的养护维修和更新改造工作，建立改造项目闭环管理机制，切实消除风险隐患，保障供热设施设备安全稳定运行。

聚焦2000年以前建成的老旧供热管线，摸清情况底数，建立改造项目清单，制订三年实施计划，对材质落后、使用年限较长、存在安全隐患、不符合规范标准的供热管道和设备设施实施改造，督促供热单位承担并履行老旧供热管网更新改造主体责任，确保老旧管道应换尽换，提高供热系统运行保障能力。

（二）加强行业管理，持续提升供热服务质量

1．持续深化供热接诉即办改革。强化供热考核管理，实施供热补贴与服务考核挂钩，落实供热单位主体责任。将接诉即办考核督办情况纳入首环办考核指标，督促各区加强辖区内的供热管理工作。坚持“日统计、周分析、月通报、季考核”，每个考核周期召开接诉即办结果点评会，通报各区各企业排名情况，督促各单位履职尽责，并对问题突出的供热单位开展约谈，不断提升行业管理效力。

2．增强风险意识，树牢底线思维。持续开展供热行业安全风险辨识评估以及夏季大练兵、大比武和大排查大整治等各项活动，切实消除风险隐患，提高行业整体安全韧性。

3．抓实行业培训，提升服务水平。编制集中供热诉求问题解答规范和重点事项提示清单，制作入户服务视频和供热常识动画片等培训教材，组织开展多种形式培训，并完善派单目录和派单流程，提升乡镇（街道）、供热单位以及北京市政务服务管理局接诉即办工作人员办单效率，优化办单质量，以有温度的服务提升群众满意度。持续推进“供热管家”微循环服务模式，第一时间获取百姓需求并及时处理，切实打通服务用户的“最后一公里”。

北京市供热设备检查  作者提供

（三）完善行业规范，推动行业标准化和法制化建设

1．推进供热立法。不断完善北京市供热用热管理条例草案稿等相关立法材料，加强顶层设计，强化准入退出、设施更新改造、绿色低碳发展和全口径管理4项机制，突破现有体制机制瓶颈，构建起安全绿色的发展体系、权责明晰的管理体系和更加有力的执法环境，实现供热事业高质量发展、高效能监管、高水平服务。

2．完善技术标准和應急预案。编制修订供热系统改造和作业技术规程，将管理延伸至客户端，为行业高质量发展筑牢安全和技术底座。完善各级应急预案，组织系统演练，进一步提高行业应急处突能力，保障供热系统连续稳定运行。

（四）强化科技赋能，加快智能供热和感知体系建设

继续开展智能化改造工作，持续增强供热系统智能化和精细化调控能力，不断提升市民用热体验。织密感知体系网络，开展居住建筑加装室温无线采集装置试点工作，并在锅炉房、换热站加装智能监控系统，实现室温数据和运行参数监测汇聚，通过对用户室内温度和供回水温度进行实时监测，为加强供热质量监管、解决室温争议提供支撑；同时，为保证核心区供热管网运行安全，在具备条件的热力小室敷设温度胶囊，形成源、网、站、线、户联通的感知体系，逐步推进供热行业“一网统管”建设。

北京市供热设备维护  作者提供

（五）加强宣传推广，积极营造供热高质量发展良好氛围

1．做强正向宣传。联系北京电视台、《北京日报》、《北京晚报》等传统媒体和新媒体，组织集中诉求小区整治、供暖保障等专题报道，向市民介绍工作开展情况，拉近与群众的距离，争取市民对供热管理工作的理解与支持。

2．做好供热信息宣贯。制作供热常识系列宣传片，持续通过网络媒体向公众进行宣传，引导市民正确用热，培养良好用热习惯。同时，通过新媒体手段和微视频方式加强对供热政策的宣传广度和力度，方便用户搜索查找需求信息。

新征程上，我们将继续统筹各种资源、协调各方力量、健全供热管理体系，带着感情、带着责任做好供热保障各项工作，不断提升供热服务水平，满足人民群众日益提高的供热需求。

（责任编辑：张秋辰）