网络消费维权十大热点

莫岱青

现如今，电商平台如天猫、京东、拼多多等传统电商，以及抖音、快手等直播电商都建立起完善的商家审核制度，同时，平台对售后服务、物流配送等方面有着严格的监管。但即便如此，依然有漏网之鱼。据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝根据历年用户投诉情况统计，显示出网购过程中，消费者投诉的问题主要集中在先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、发货迟缓、售后不佳和网络售假等。

2023年的消费维权主题是“提振消费信心”。当前，经济加快复苏，提振信心显得尤为重要。而在提振消费信心之前，整顿网络消费乱象、消费者权益受损等情况更应受到重视。近日，依据电诉宝2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2022年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。该报告已连续12年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

同时，电诉宝还发布网络消费维权十大舆情热点，包括：价格“刺客”、直播售假、价保内卷、大数据“杀熟”、店大欺客、低价引流翻车、分期付款实则更贵、退换货难、信息泄露和海淘高额运费陷阱等常见问题，提醒消费者擦亮双眼，理性消费，避免掉入陷阱。

价格刺客需谨慎消费者有选择权

自2022年“雪糕刺客”冲上热搜以来，电商平台的商品为明码标价问题备受关注。接踵而来的有“水果刺客”“月饼刺客”“文具刺客”等。价格刺客主要体现在消费者对商品的价格不清晰，商品存在捆绑销售的情况，比如买3盒一个价格，买5盒一个价格，买得越多越便宜，究竟单价多少并没有明确说明。尤其在传统节假日期间，这类现象比较明显。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示：“该种行为不属于价格欺诈。欺诈分为2个构成要件，首先，商家通过欺诈行为让消费者陷入错误认识；其次，消费者基于错误认识处分财物。在本案例中，商家未明码标价，虽然使消费者错误认识该产品价格，但是消费者在付款时仍具有选择权，可以选择拒绝购买，所以该情况不构成欺诈。但是如果消费者在依据商家的标识或宣传享受商品或服务后，商家以商品或服务存在前置条件（该前置条件未标示或标示显著弱化）而要求加价或诱使消费者交易，该种情况则属于价格欺诈。”

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律表示：“从‘雪糕刺客‘水果刺客‘文具刺客等表象来看，都是采用不标价或者模糊标价的方式，将高价商品混在普通商品中，消费者在结账买单的时候，才发现商品价格很高。这些‘价格刺客的做法，明显违背了明码标价的诚信原则。由国家市场监督管理总局发布，并于2022年7月1日施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》，对这一乱象进行了针对性的规定。根据该文件的规定，经营者在销售、收购商品和提供服务过程中应当明码标价；经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为属于价格欺诈。‘价格刺客的做法不仅侵害了消费者的知情权和选择权，经营者还通过此种方式达到套路消费者买单的目的，该种行为实际上属于一种变相价格欺诈行为，应当受到监管部门的查处。”

直播间售假平台商家推诿

伴随直播电商的迅速发展，行业乱象也随之产生，如商品质量差、虚假促销、退款难、商品货不对板和产品售假等。为此，直播间频频遭到消费者的维权。有消费者在平台直播间里买到了假货，申请退货时商家不给退，需要消费者拿出国家鉴定机构鉴定的结果，消费者在国家鉴定机构做出鉴定后，商家只给退货退款。

李旻律师表示，根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500百元。法律另有规定的，依照其规定。

李旻解释道，作为商家需承担的责任包括：①民事责任：退一赔三+损失（其他，例如鉴定费用）；②行政责任：依据《消费者权益保护法》第五十六条，被处以警告、没收违法所得、违法所得一倍以上10倍以下的罚款，责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚；③刑事责任：生产、销售伪劣商品类犯罪、侵犯知识产权类犯罪（假冒注册商标等）。

“作为平台需要承担民事责任：特定情况下与商家承担连带责任。依据《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”李旻补充道。

价保内卷消费者雾里看花

从2022年“双11”开始，天猫、京东和苏宁易购等电商平台纷纷升级保价服务，若在价保期内同一商品出现降价，即可申请退补差价。然而，消费者发现，商家可以通过“同款商品不同链接”等设置，有意绕开“价格保护”，或者通过发优惠券等方式变相降价，而商品标价没变。如此看来，“保价”似乎形同虚设。

进入2023年以来，京东、淘宝和抖音等在电商平台在价保方面继续下功夫，面对越来越多的周年庆、寒暑假、节假日等大促，价格保护对于消费者来说至关重要。

对此，李旻认为，“保价”及“退差价”产生争议的主要原因是各家平台保价和退差价的规则不一，同时又因为规则较为复杂，所以导致其适用起来较为困难。针对“保价”及“退差价”，消费者需要注意的是，一是需要仔细阅读平台规则，注意其保价时间及价格构成，例如，保价时间是7天还是15天，其價格构成是否包含店铺优惠券或者平台优惠券；二是在发生“保价”问题后及时向平台或商家申请退差价，避免超过时效。

大数据杀熟损失的是平台

在购买产品或服务时，一般心中默认的规则是：老客户相对便宜、VIP用户相对价格低。然而最近却出现了一个怪现象：同样的商品或者服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵很多，这在互联网行业被叫做“大数据杀熟”。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，大数据是一把“双刃剑”，用得好可以更好地为消费者服务，提升用户体验；若通过大数据进行背道而驰的操作，那将是一个平台的悲哀。通过基于老顾客对于平台的信任以及忠诚度而对其进行异价处理是明显的价格欺骗，其行为也是可耻的，技术不是用来坑用户而是用来服务用户的。不要认为通过这种方式能获取更大的利益，殊不知“要想人莫知，除非己莫为”，事件被曝光后，最终将是平台大批用户的流失、信任度的降低、平台形象的崩塌。

店大欺客消费者权益受侵

2022年12月26日，市场监管总局依法作出行政处罚决定，责令知网停止违法行为，并处以其2021年中国境内销售额17.52亿元5 %的罚款，计8 760万元。同时，坚持依法规范和促进发展并重，监督知网全面落实整改措施、消除违法行为后果，并要求知网围绕解除独家合作、减轻用户负担、加强内部合规管理等方面进行全面整改，促进行业规范健康创新发展。

陈礼腾表示，知网作为一家学术内容提供公司，所涉及的教育和学术行业具备很大的公共服务性质，不应该成为经营者违法盈利的工具。除了知网，近年来，国家市场监督管理总局多次对于市场经营者滥用市场支配地位的行为进行行政处罚。比较典型的就是2021年阿里巴巴被罚182.28亿元、美团被罚34.42亿元。随着监管的不断深入，市场垄断行为也在被一步步肃清。

电诉宝发现，关于平台“店大欺客”的现象越来越多，让消费者头痛不已。在我国平台经济监管日益完善的今天，平台一家垄断的时期已经过去，躺着赚钱已不可能。作为平台需要不断提高用户体验，重视保障消费者的权益，努力打造平台优势，增加粘性。

低价引流却翻车直播间带货尤为常见

因其价格实惠、赠品多、宣传独特等因素直播带货也受到越来越多消费者的青睐，但直播“翻车”现象屡见不鲜。电商直播间可谓天天有热度、日日有关注，很多商品标注“0.01元、0.99元”，等消费者准备下单后，发现商品10元起送或是运费需10元。此外，还有“一元秒杀”等活动，真正能秒杀到商品的用户寥寥无几。

程亮解释道，直播带货的一个重要特点是，消费者容易受到主播情绪、库存紧张等氛围的影响，而冲动消费，特别是一些知名的娱乐明星、企业家等加入到直播间中，消费者基于对他们的推崇、信任，更容易冲动消费。随着直播翻车事件屡见不鲜，消费者在直播购物时还是需要尽量选择信誉高、口碑好的直播带货商进行交易，理性消费避免盲目消费。直播平台的主播们以及加入到直播中的娱乐明星、企业家应该以诚信为本，如实、全面的介绍商品，拒绝虚假宣传，拒绝欺诈，以诚信获得消费者的青睐。直播平台也应该完善大促期间的平台规则，约束、监督主播和商户的行为，同时，提供完备的技术支持，保存好完整的直播视频和交易记录，以作为发生纠纷时的参考。

分期付款看似没花钱实则比全款还贵

电商促销期间，为刺激消费者购物欲望，满足“心有余而力不足”消费者的购物需求，电商除了提供持续已久的“赊账服务”外，还推出分期付款享好礼等活动，鼓励消费者使用消费金融付款。实际上，大部分电商平台的消费金融服务都会收取手续费，看似每月只花了一点点，实则计算下来比当初全款金额还高出很多。

随着使用分期电商的用户增多，其潜在的问题也逐渐暴露出来了。据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝受理用户维权案例显示，信息泄露、霸王條款、客服问题、恶意罚款、网络欺诈、售后服务、商品质量、发货问题、网络售假、暴力催收和高额利息是2022年期间分期电商被投诉的主要问题。涉及的平台主要有分期乐、微薄利、来分期、拍拍贷、你我贷和有钱花等。

对此，李旻表示，分期付款可能暗含消费陷阱，一是通过将年利率折算成月利率或日利率的方式进行利息或手续费展示，表面看起来日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能会出乎意料；二是仔细甄别手续费和利息；三是关于提前还款的约定，提前还款后，其利息是否继续计算等。消费者在分期付款时，应仔细阅读其分期规则，明确利率、期限，提前还款和逾期还款等约定，预防步入陷阱。

退换货步骤繁琐

电商平台商家在商品出库过程中容易出现疏漏，特别是“618”“双11”等电商大促，后期的退换货是需要消费者处理。

电诉宝提醒用户，虽然电商平台升级运费险服务，但消费者下单前还是应仔细了解商品的退换货规则，对于《消费者权益保护法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品有质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录视频，以防维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

保护个人信息谨防各类网络消费欺诈

各类网点的营销电话及短信横行，尤其在电商大促期间，消费者甚至不得安宁。此外，一些不法分子也会利用此阶段进行诈骗，他们会冒充客服，假借事主所购商品出现了卡单、快递丢失或产品质量等问题，称可以提供退款，诱导事主点链接，并输入银行卡信息及验证码，从而盗刷事主银行卡。此外，还会以预购、限时购、预先降价等为诱饵，通过即时通信软件或手机短信发送包含木马的链接。如果点开了，木马病毒就会植入手机窃取用户信息。

李旻表示，商家的营销短信和电话侵犯了消费者的安宁权，根据《民法典》第一千零三十三条：“除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得实施下列行为：以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。”和《广告法》第四十三条：“任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。”上述规范载明，未经消费者允许的情况下，不得以短信方式发送广告。

“对此，消费者可采用的规避方法有：消费者收到该短信后及时退订，或可直接向商家反映情况；可直接向消费者协会进行投诉；开通智能手机短信骚扰拦截功能，有效拦截推送短信。”李旻补充道。

海淘高额运费陷阱

有不少消费者反映，在海淘平台上购物后，需要支付高额甚至是天价的转运费用，很多运费的价格甚至已经超过所购买的商品总价。有些商家为了隐藏高额的运费，事先不告知运费的金额，在付款后才显示需要支付高额运费。很多公司还存在玩“文字游戏”，在首重和续重的单位上做小技巧，给消费者造成混淆。

对此，笔者认为，海淘高运费问题在采取保税仓模式的主流跨境网购平台和商家中较少，更多出现于采用海外直邮模式的平台和商家中，在该类平台上购物时，消费者一定要注意高额运费的陷阱，在支付货款前提前询问可能产生的物流费用。这样才能做到对费用心中有数，要平衡好商品价值和物流费用的问题，对远超商品价值的天价物流费用需格外注意。