基于服务设计理念的观演服务人机关系研究

2023-05-18 21:30李维立孔婉婷
设计 2023年7期
关键词:人机工程学服务设计演唱会

李维立 孔婉婷

关键词:演唱会 人机工程学 服务设计 用户旅程图 OAO观演

引言

在中国经济快速发展的背景下,中国居民可支配收入和消费能力持续增长。根据马斯洛需求层次理论可知,人们在满足了基本的生存需求、安全需求等低层次需求后,会自然地去追寻更高层次的需求。因此当可支配收入增长后,人们的消费需求也在基本的物质消费需求之上增加了精神消费需求,人们在消费时也更加注重消费过程中的服务体验。演唱会作为可提供即时性互动体验及感官刺激的文娱产品,也越来越受到大众的追捧。

一、研究现状综述

(一)研究发展前景:根据前瞻产业研究院《中国演艺产业市场前瞻与投资机会分析报告》显示,中国全国演出市场经济规模由2013年的463亿元增长至2019年的538亿元。全国艺术场馆演出观众人数由2014年2598万人次增长至2019年的6785万人次。虽然2020年开始受新冠肺炎疫情影响,线下演出市场规模出现下滑情况,但是疫情后线上演出却快速发展了起来。因此从长远角度来看,全国演出市场规模会持续呈增长趋势。

(二)演唱会观演服务发展现状:2020年可以说是演出市场的一个重要转折点。在这之前演唱会主要都是现场演出的形式,偶尔会有现场演出的同时进行线上同步直播的形式,但是很少有专门的线上演出。而2020年受新冠肺炎疫情影响,线上演出成为了现场演出的替代品。

近些年演出市场发展迅速,现场演出服务也在逐步趋于完善中。

但因为演唱会本质上属于视听消费,演唱会的服务提供者对消费者的观演过程体验关注度并不高,从而导致现场演出服务系统还具有诸多问题,相关实体配套设施也并不完善。而线上演出由于發展时间较短,线上观演服务暂时还没有较好的服务系统。

(三)人机工程学相关概念:关于人机工程学的定义,目前较为官方的是国际人类工效学学会对人机工程学的定义:人机工程学是研究人在某种工作环境中的解剖学、生理学和心理学等方面的各种因素;研究人和机器及环境的相互作用;研究在工作中、家庭生活中和休闲娱乐时如何综合考虑人的工作效率、健康、安全和舒适等问题的学科。由于目前人们的需求变得多元化,设计学科之间也随之进行着交叉式的融合,不再局限于单一的设计领域的知识,因此可以运用人机工程学的相关知识对演唱会的服务系统进行分析,从而得到具有良性人机关系的观演服务。

(四)研究目的:虽然演出市场规模日益见长,但是目前大多数关于演唱会的研究都是从社会学、经济学、心理学等角度进行研究,从设计学角度研究其消费过程中人机关系的则是少之又少。而演唱会的成功与否以及其发展前景都是由消费者对演唱会的反馈决定的,因此从设计学角度研究消费者在观演过程中的人机关系,从而提供更人性化的服务,是十分必要的。

本文将以人机工程学相关知识为基础,着重探究观众在观演过程中的人机关系,并进行相关分析。

二、观演服务人机关系分析

(一)人机系统组成分析:演唱会观演形式多样,涉及设计领域广泛。因此在分析观演服务的人机系统组成时将从观演环境、服务对象、产品三部分对观演系统进行定位与分析。

1.观演环境:演出形式分为现场演出与线上演出两种形式。现场演唱会的类别可以分为大型演唱会、Live House演出、剧院音乐演出、音乐节等。根据类别的不同,举办场所也有所不同,通常会在大型体育场、剧场、小型室内演唱场所及公园等场所举行。根据场所的不同涉及的人机问题也有着相应的差异,对于现场演唱会,本文将针对在体育馆举行的演唱会进行人机关系分析。

现场演唱会涉及的观演环境分为室内与室外两部分。演唱会的消费内容主体在室内进行,演唱会附加消费内容在室外进行。举办现场演唱会的体育馆一般都建立在远离市区的空旷地带,空间大但基础服务设施并不完善。室外环境受天气因素影响比较严重,当遇到雨雪及炎热天气时,场馆周边往往没有足够的休闲娱乐场所供消费者使用。由于体育馆并不是专门举办演唱会的娱乐场地,因此体育馆内部的设施多为通用性设计,对于演唱娱乐活动的针对性较弱。

线上演出的演出内容是通过播放设备进行的二次传输,因此观演环境受消费者个人情况而定,大部分是在家中、私人影院等场所进行观演。

2.服务对象:根据对演唱会服务系统的分析,演唱会的服务相关者分为服务提供者和服务接受者,如表1。服务提供者指的是演出举办方,主要负责演出艺人的相关安排、舞台表演内容的策划与安排以及对演唱会进行整体协调与策划。服务接受者指的是消费者,即演唱会观众。观众根据其观看目的的不同可分为粉丝、路人好感者、音乐爱好者及游客。由于观演服务属于体验型消费,重体验轻服务,因此观众与演出者的联结程度也决定了观众对演出服务的重视程度,联结程度越高则越容易因为舞台表演所带来的高涨情绪而忽视掉其对于演出服务的不满;反之,联结程度越低则越容易被演出服务质量影响观看体验。联结程度按从高到低的顺序可排序为:粉丝>路人好感者>音乐爱好者>游客。观众中各群体的数量占比也按照此排序顺序由多到少的进行排序,即一场演唱会的观众中,演出者的粉丝数量占比最多,游客数量占比最少。

3.产品:观演服务中的产品可分为两部分,一部分是实体产品,另一部分是虚拟产品。

(1)实体产品:与演唱会相关的实体产品根据现场与线上的不同也有着较大的差异。现场演唱会的实体产品可分为三部分,一是周边观演产品。包括现场售卖的演唱会周边、观演时需要的应援棒、望远镜、应援手幅、手机等产品。二是公共设施,公共设施指的是场馆附近的储物设施、可供休息的休闲设施、观演座椅等公共产品。三是舞台设施,包括音响、舞台装置等产品。

线上演唱会由于其观演的特殊性,所涉及到的实体产品多为观演者的个人数码产品,包括手机、电脑、耳机、VR眼镜等产品。

(2)虚拟产品:虚拟产品指的是无实物性质的数字产品。种类繁多但功能相差无几,基本上都是提供演出信息、门票购买服务的相关应用程序。线上演出目前大部分都是通过现有的媒体应用进行表演输出,随着线上演出的发展成熟,还会相应产生数字应援产品等新型的虚拟观演产品。

(二)人机系统互动关系分析:通过以上对人机系统组成的分析,可将观演人机系统的范围限定为在体育馆举行的现场演出以及网络上进行的线上演出。根据对演唱会服务触点的分析,如表2,总结出现场演出需要大量的线下服务与少量的线上服务结合,会涉及到实体人机交互以及人机界面交互。而线上演出都在网络上进行,因此主要涉及到人机界面交互。

1.现场演出人机系统分析:现场演唱会的线上服务主要进行演出信息宣传、周边及门票的购买,起到对现场演出服务的辅助作用,在现场演出人机系统中占主体地位的则是线下服务。因为观演群体中粉丝数量占比最多,因此根据粉丝观演当天的行程绘制了现场演唱会的用户旅程图,如图1。其余观众的观演流程将根据其与演出者的联结程度而相应的减少粉丝性观演行为。依据现场演出用户旅程图,现场演出的线下服务人机系统分为室内与室外两部分,涉及到的人群分为工作人员与消费者。

(1)室外人机系统:根据现场演出用户旅程图可总结出消费者在演唱会室外会进行周边购买、社交、排队等活动。但因为缺乏良性的人机设计,这个过程往往会浪费掉消费者大量的体力。在场馆外排队进行周边购买的过程中,消费者只能选择席地而坐或自带座椅代替站立来减轻长时间排队带来的身体上的疲惫。且露天场所受天气影响较大,消费者只能自带工具以应对雨雪等天气。在较长的排队等待期间,现场也没有其他可供消遣的娱乐活动,因此对消费者的心理上也会造成一定的情绪消耗。周边购买活动结束后,此时消费者随身携带物品增多,但场馆周边的储物服务并不完善,因此需要消费者长时间随身携带大量的物品在场馆外等待,或回住所放置休息再返回场馆观演。而由于地理位置原因,场馆周边往往基础公共服务不完善,可供休息的休閑场所与休息设施往往供小于求,大量的消费者只能带着个人物品继续在场馆外的露天环境中等待演出开始。这就导致消费者的体力消耗无法得到及时的恢复,且造成消费者时间上的浪费。在这个过程中,对于消费者体力的不必要消耗也持续存在。

演唱会往往会吸引全球各地的粉丝前来观看,因此演唱会属于多语言环境。但是现场服务的语言系统很难顾及到各个地区的消费者,因此在消费者与现场工作人员的接触中,会因为语言理解障碍而导致现场秩序混乱。

(2)室内人机系统:消费者在场馆室内进行的是观演活动,这个部分是整个观演服务中的重点部分。但因为此过程中消费者的注意力都集中在舞台表演上,因此出现的人机问题往往会被消费者忽视。

现场演出场地是由体育馆临时改造而成,看台等座位是体育馆原有的,而大量的内场座位则需要临时安排,通常是便于叠放的折叠座椅或塑料座椅。在观演过程中,消费者的随身物品由整体划分为多个个体,随着演出的推进观众需要手持各种应援物品,比如应援棒、手幅等,其次还需手持手机、相机、望远镜等其他辅助观看的器材,甚至有时手中需要同时拿着两三个物品单品,十分不方便。而且演唱会的座位空间普遍狭小,也没有专门的储物空间,观众的随身物品只能放在脚下或座位下,极易造成观演的不便且容易导致物品损坏。

与其他人机系统不同,演唱会属于群聚活动,需要众多消费者在同一时间段、同一空间内进行消费行为,因此消费者的消费体验会受到附近消费者的行为影响,一位消费者的不良观演习惯会影响到他附近消费者的观演体验。在室内观演人机系统中同样存在人与人之间语言沟通障碍问题,因为和工作人员沟通不顺利且现场的标识指示不明确,会有入座困难、破坏现场秩序等情况发生。

2.线上演出人机系统分析:线上演唱会的演出内容是通过屏幕的二次传输,相较于现场演唱会没有了空间和时间的限制,演出内容和观看方式都比较灵活方便,因此线上演唱会的受众人群也更加广泛。但与此同时线上演唱会也缺少了人与人、人与空间的直接交互,而这种缺失也是线上演唱会的最大痛点,即缺少演出沉浸感。对于线上演出的人机系统分析将从人分别与空间、产品、人之间的关系进行分析。

(1)人与空间:根据线上演唱会的观演旅程图,如表3,线上演出所有的观看流程都在网络上进行,此时消费者所接触到的空间就变成了内容输出方所提供的虚拟空间,消费者体验到的所有服务都在这个虚拟空间中进行。观演的场所不再有局限性,成为了消费者的个性化选择,消费者的观演行为也从群聚行为变为了个体行为,群聚行为转化到虚拟空间中进行。但是演唱会的体验性特性是靠将人们聚集到同一个现实空间内,从而产生群聚效应以增加演出氛围及现实感,但虚拟空间失去了这一空间特性,这就造成了演唱会特有的仪式感以及观演沉浸感的缺失。

(2)人与产品:线上演出中人与产品间的交互主要体现在人与电子设备及应用程序界面间的交互。演出内容通过电子设备二次传输给消费者,线上演出的演出效果会受到消费者所选择的传输设备质量限制,相比于现场演出的千万级设备,大多数观演者的输出设备会使演出效果弱于现场演唱会。为了弥补设备及空间上带来的演出空缺,线上演出通过XR等新兴技术来提高视觉特效以增加演出内容的观赏性及互动性。但由于内容的输出方式依旧是通过媒介的间接传输,因此对于用户体验的提升效果并不理想。

(3)人与人之间的互动关系:通过服务触点及线上演出用户旅程图可以分析出,线上演出中人与人之间的交互都没有直接接触,都是间接接触。工作人员在演出平台的后台进行相应的工作以完成消费者的需求;表演者的表演内容通过输出设备作为媒介传递给消费者;消费者之间以及消费者与表演者之间的交流互动也都在虚拟空间中进行。而目前线上演出所涉及到的虚拟空间对于消费者来说都是通过屏幕构成的二维空间,临场性、及时性以及真实互动性都不足。真实性的缺失导致线上演出对于观演者情绪上的刺激也低于现场演出。

三、人机视角下观演服务设计机会分析

(一)OAO观演系统化服务:OAO是Online And Offline的缩写,即线上线下一体化。线上演出在疫情期间日渐发展成熟,已经成为了一种新的娱乐方式融入大众的生活。在后疫情时代的观演模式中,可以继承两种演出模式的优点,发展线上+线下并存式的观演模式,即一体化的OAO观演模式。为消费者提供更多观演选择的同时,改善观演中的人机问题,提供更优质的观演服务。

1.演出信息整合服务:新型OAO观演服务指的是,线上演唱会不再以现场演唱会的附加形式出现,而是同时提供两种观看方式,消费者可根据个人需求选择在线上或去现场观看同一场次的演唱会。两种模式同时进行涉及到的个性化服务内容增多,信息也更加碎片化,因此可以将演唱会相关信息进行整合,如售票服务、周边售卖、应援活动等,在同一应用程序内提供全程的信息服务,消费者可以在该程序上为自己定制全程的观演行程,不再需要花费大量的时間去网络上搜集相关演出信息。同时根据粉丝的实际需求,在观演流程中增设官方性粉丝活动,如官方组织定时定点的送歌星下班服务、组织排队期间的粉丝互动活动等,以及增加线上实时翻译服务等等。

2.观演设施改良设计:观演设施主要涉及到现场演出部分。由于演出活动属于时限性活动,举办场所与时间变动性强,因此设计的观演设施应具备可拆卸性,使演出设施可以流动使用以避免设施长期固定在一个场地遭到闲置。

(1)室外公共休息区设计。根据观演人群的潜在需求,在场馆外增添供消费者短暂休息的休息设施,如设计多功能可移动式公共座椅,将置物、遮阳、休息三种功能结合一体进行公共区休息座椅改良设计,以满足消费者在场所外的多种休息需求,减少体力消耗。同时从消费者人数较多的角度思考,公共区休息座椅的整体设计应以圆形为宜,节约空间的同时提供更多的休息空间。

(2)观演座椅改良设计。观众在观演时有三种需求:舒适、储物、分享。观演的人群绝大多数都有储物的需求,面对如此大的储物需求单独设立储物柜或人工储物服务不仅浪费空间同时还有可能在服务过程中引发混乱。因此可以将观演座椅与储物设施进行结合设计。观演座椅分为两种,一种是看台上的固定座椅,另一种是内场的临时座椅。固定座椅可以利用座椅下面的空间,将储物柜与座椅结合以提供整洁安全的储物功能,此时的储物柜并不局限于封闭式柜子的概念,它可以是一个固定在座椅上的伸缩盘,当拉下来的时候提供一个半开放式的规整储物空间,不用的时候可以推上去与座椅一起折叠以节省空间。临时座椅可设计成模块化可拆卸座椅,使用时将模块化零为整成为坐与储物功能二合一的座椅,演出结束后化整为零成为模块以便于收纳以及运输。观众在观看演出时还有记录以及分享的欲望,以往都需要观众自行用设备记录以及分享,麻烦且无时效性。观演设施的再设计可以将此功能作为座椅的附加功能进行设计,在座椅上增加联网屏幕设计,记录演出实况并供消费者实时分享到社交平台上。同时可以将更多的应援互动功能加入其中,使观演过程变得更加丰富有趣。

3.多感官联合的线上观演:线上演唱会具有不被空间局限的优势,且演唱会的消费内容是偏向感官及情感层面的消费,因此线上演唱会可以突破现有的观看思维,从视、听、触、嗅、味这五种感官出发对线上演唱会进行全新的设计,打造与现场演唱会不一样的观看体验。

(1)视觉与听觉:演唱会的视听体验是观演的基础体验。为弥补消费者个人观演设备造成的视听体验的不足,主办方可与各地电影院进行合作,对现场演出进行实况转播。另一方面还可以利用VR等技术创造临场感,让消费者通过VR眼镜等产品进入虚拟空间,模拟置身于演出现场的感觉,增强演唱会沉浸感。

(2)嗅觉:人们对气味的记忆可以激起人们对于当时所经所感的回忆。线上演出可以配备由演出主题衍生的周边香氛,喷洒在观演场所或交付给观众由观众自行在观演时使用。香氛的味道也可根据演出氛围及内容的改变进行适当的调控,使嗅觉体验更加层次化,丰富化。让观众以后闻到相同的气味时可以回忆起当时的舞台情景,使观演体验更具持久性及互动性。

(3)味觉:味觉的刺激相较于其他感官会使人更加印象深刻。吃与表演相结合的观演形式在现场演出中屡见不鲜,比如晚餐秀、音乐节、酒吧式Live House等都可以一边吃东西一边观看演出。线上演出可以用与演出主题相关的样式对食品进行包装,作为周边服务供观演者在观演时或观演后食用,同时食品的食材也可根据演出内容进行相关的搭配,既增加视觉上的记忆点也增加味觉上的感官刺激。

(4)触觉:歌曲的内容多为故事性的表达,通过演唱者的演绎将故事中的情感传递给观众。线上演出可以尝试将故事抽象实质化,比如将雨淋在身上的感觉、风吹在身上的感觉等等与歌曲氛围相符的感觉通过传感装置模仿出来并作用在观众的身上。同时触觉和嗅觉体验可以相互配合,使演出内容更具真实感。

(二)元宇宙带来的新可能性:元宇宙观演:元宇宙概念的提出,使人类的未来生活不再局限于现实空间,生活方式也将产生巨大的变化。当朋友在现场观演时,你可通过元宇宙产生的虚拟自我进入观演场所与朋友一同观看。此时的人们将真正意义上不受空间限制,甚至是时间的限制。演出内容也不再需要通过媒介进行间接传递,即使是身处地球两端的人们,也可以在同一时间通过元宇宙聚集在一起进行演唱会的观看。可以说,元宇宙观演是线上演唱会的未来发展形态之一,同时也将为观演服务带来跨时代的改革。

总结与展望

线上演出虽是受环境影响而“被迫”快速发展成为了现场演出的替代品,但在现场演出逐步恢复正常后,线上演出的演出形式也并没有昙花一现,反而如雨后春笋般发展得越来越好。因线上演出而扩展的观众圈层也在进行变现,带动了更多的人去现场观看演出,使演出行业的市场愈加壮大。除此之外随着科技发展,艺人的定义也不再局限于真人,越来越多的AI明星出现在公众视野并且受到大量粉丝的追捧,这两种变化趋势势必会引起娱乐界的科技革命,演唱会的呈现模式也将随之变得多样化,其中的人机关系也会变得愈加复杂。面对日益增长及多元变化的用户需求,在策划演唱会时主办方的关注重点也不能像以前一样只局限于演出内容,更应该关注消费者的观演体验,依据人机工程学相关知识优化服务细节,增强消费者的消费体验,从而使演出更加直击人心。

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