知识管理在电子政务中的功能应用研究

熊枫 王青青 杨惠茜 窦雯蓝

摘要：伴随着信息网络技术的高速发展，知识已成为促进经济社会发展的主要动力，如何有效地运用知识管理的理念提升政府的效率已成为政府思考的又一重要问题。当前，政府管理的主要手段之一是电子政务，而目前的电子政务仍处于技术层面的阶段，如何将知识管理的重要理念与电子政务的建设有机结合起来，更好地发挥知识管理在电子政务中的功能，是本文讨论的重点。

关键词：知识管理；电子政务；功能

1. 基本理论概述

1.1 知识管理

所谓知识管理，可以简单理解为，在恰当的时候把有价值的、恰当的知识与信息传递给恰当的知识接收者，使其能够充分利用这些知识与信息获得较好的效益。知识管理包括获取知识、传播与共享知识、应用知识的管理过程。

1.2 电子政务

电子政务是政府部门通过运用现代的高新技术，对政府管理与服务进行有效集成，并对政府内部的组织架构与工作流程进行改良与革新，从而提高政府的管理运行效率，简化管理层级，削减管理成本和提升服务水平。根据其服务对象的不同可以分为G2C、G2B、G2G、G2E等4种模式，如图1如示。

2. 知识管理在电子政务中的功能剖析

大数据时代，电子政务呈现信息多样化和智能化发展的特点，对知识管理提出了新的要求。新时代电子政务的发展，应当借助知识管理系统对网络空间包含的海量数据通过识别抓取、分类存储、运算分析等方式，提高政务信息处理能力与行政效率，提高决策水平，推进服务型、知识型政府建设。

2.1 转变政府职能，建设电子政府

应用知识管理，有助于推动构建服务型、知识型、开放透明型、竞争型、无缝化电子政府。首先，政府管理最主要的目标就是聚焦企业和群众辦事的难点、政务服务的堵点和痛点，满足人民群众的服务需求。在知识管理中，有效利用搜索和分析工具能精确识别公民的需求，实现分类管理，为公民提供更全面、更人性化的服务，提高公民对政府的满意度[1]。

其次，政府是一个知识系统，通过其与外界的知识沟通与交流而汲取知识，同时对知识进行分类管理，将知识以各种有效的形式对外扩散，实现知识的共享[2]。

再次，在知识管理的过程中，知识共享使电子政务在政府与公民之间实现了信息的公开透明，公民可以通过电子政务的平台了解所要获取的知识，知悉政府决策，从而能积极配合与参与政府决策。另外，在知识管理中，政府能够通过各种途径收集到有价值的信息，经过整理、分类与共享，有效地对信息资源进行组织、开发与利用，进而更新与创新知识信息资源，提升政府的竞争能力。

最后，知识管理过程中政府与地方政府之间、政府机构间、政府与公民间的知识信息实现了整合、分类与共享，促进了知识的交流、扩散，对构建无缝化电子政府有极大的促进意义。

2.2 优化政府体制，革新政府行政

知识管理有助于促进行政组织管理、公务员管理、行政体制、行政行为的改革。首先，知识管理要求行政组织扁平化，才能实现行政组织内部知识的共享，减少知识传递中出现的偏差，使基层的组织能够具有相对充分的行政自主权，自主地与同级机构进行横向合作与协调，共享组织内部的各类知识。

其次，知识管理中对知识的收集、分类、共享与更新的循序渐进过程，促进公务员管理形成有序状态，使公务员能够最大限度地利用政府知识库中的知识进行日常办公，极大地提高了公务员自主处理公务的能力，能够更好地激发公务员自身的积极性与创造性，充分挖掘公务员自身的潜能。

再次，知识管理促使政府向学习型政府转变，形成全员学习、组织学习、团队学习的局面，从而提高整个政府的群体能力[3]。政府所需要的知识总是处于不断发展更新的过程中，这就需要政府内部不断地学习新的知识，更新知识库，才能有效地利用知识库的知识做出正确的决策，提高政府的工作效率。知识管理使政府职能加快了转变，在不断进行知识学习与管理的过程中，促进了行政体制的改革。政府内部的知识管理使政府各项决策的各类知识在政府公务员中实现共享，也最大限度地在社会中实现共享。

最后，知识管理中知识的共享使政府与公民之间的信息实现了公开透明，公民能及时知悉政府公布的信息与决策。信息的公开透明使整个社会都能监督政府做出的各项决策与行使的各项职权，促进了政府法治的不断强化，促使政府行政行为的改革。

2.3 推动政务决策，提高服务水平

有效的知识管理有助于提高政府决策的科学性与合理性、办公效率和质量及服务水平。首先，知识管理中的知识库是政府内外的经验与知识的数据库，是可以随时调用的知识中心，工作人员可以利用检索工具快速准确地获取所需知识与信息，进而对知识与信息进行学习与分析，从而制定出相应的决策。新的决策又进一步丰富与更新了知识库。通过知识库的知识分析制定出来的决策，由于汲取了之前的经验，加上知悉了决策的客观条件，因此决策更具科学性与合理性。

其次，知识经济时代信息网络技术的发展使政府内部工作流程实现了重组与整合。科学技术的发展势必精简与优化政府内部的业务流程，而业务流程的关键点在于知识信息流。知识信息流从收集、筛选、分类到共享，是循序渐进的一个有序过程。在知识管理中，业务流程中的知识信息流得到系统的分类与整合，政府公务员调用所需知识时方便、快捷、准确，这大大提高了政府办公的效率与质量。

最后，政府信息化的最终目的是为公民创造利益，为公民提供所需的公共服务。知识管理有助于政府对不同的客户，包括企业、公民与其他公共部门的不同需求提供相应的服务[4]，满足不同客户的需求。从这一角度上来说，知识管理促使政府从客户的角度为客户提供服务，这样必然提高政府的服务水平，提升客户满意度。而且，知识管理使政府电子政务内部的知识信息不断地丰富与更新，政府公务员能够依据知识库的知识，结合客观环境，做出更有利于公民的决策，更好地服务于公民。

2.4 依靠信息资源，强化政府能力

知识管理还有助于知识转化为政府竞争力、回应力和影响力。首先，政府知识管理中的知识都是在海量信息中筛选、分类出来的有价值的信息知识，在使用中又不断地对知识库进行更新与细化，使知识库不断臻于完善，有助于政府能够做出更科学合理的决策。及时获取信息可以反推公民参与到政府决策中，调整政府决策。政府的服务水平不断提高，公民满意度也不断增加，大大提高了政府的竞争能力。

其次，政府知识管理中的知识涵盖政府内外的经验与知识，对促进公务员发展所需的经验知识具有借鉴意义。在系统中，公务员可以方便获取关于一些事件的处理经验，进而结合实际情况，做出相应决策，回应公民诉求，不仅响应速度比以往快，且更具科学性与合理性。从这个意义上讲，知识管理不仅增强了政府的响应力，同时也提高了公民的满意度。

最后，政府知识管理中的知识是面向公民共建共享的，公民能知悉政府所做出的决策与所行使的职权，进而对政府进行监督。正因为知识的公开与透明化，公民才能积极参与到公共事务中，从而促进政府决策的有效执行。知识管理中知识的共享、公开与透明加大了公民对政府的信任度，提高了整个社会的政治参与度，同时也提升了政府影响力，增强了政府公信力。

3. 优化知识管理在电子政务中的功能的对策

3.1 过滤失真信息，及时更新知识

在知识经济时代，知识的滞后性已强烈阻碍电子政务的发展。在知识管理中，知识是最重要的资源，而在实践中，多数地方政府不重视知识的更新，导致政务网站信息出现滞后，这必然不利于电子政务的发展。按照知识管理的理念，必须对知识进行筛选，过滤掉失真与无价值的知识，保留有价值的知识，在应用知识的過程中，随着经验的累积，客观环境的变化，也要随时对知识进行更新，不断丰富知识库的内容。只有对拥有价值的先进的知识库进行知识管理，才能更好地发挥知识管理在电子政务中的功能。

3.2 重视硬件建设，建立管理体系

由于电子政务在我国处于刚发展的初期阶段，建设初期把重点都放在了“电子”的完善，而忽视了管理体系的建立。在政府内部，应设立电子政务专业部门，明确电子政务管理中不同职能的相关责任人，包括知识的更新与维护。只有明确该部门的职权与职责，才能更有针对性地对电子政务进行管理，更有目的性地更新与管理知识，形成政府部门自上而下的职责明确的管理体系，一旦某一环节出现问题，可以迅速地找到问题源头快速补救，实现管理的顺畅化。

3.3 宣传知识内涵，推进应用实践

寓学习于工作中是最好的宣传知识管理的方法。政府公务员在实际的办公过程中，寓学于用，寓用于学，知识的内涵与意义也就在无形之中被掌握了。在政府内部形成全员学习与应用知识的氛围，营造共同进步的环境，督促彼此，让公务员对知识管理的内涵加深了解，在实践应用中也能得心应手。同时，实践应用本身也是加深对知识了解的过程，这是一个相互促进的过程。因此，不能等到公务员都完全了解了知识管理的内涵再全面投入工作，一方面效率低，一方面也会造成理论与实践的脱节。

3.4 保证建设资金，维护设备更新

知识型电子政府的建设，无论是电子设备等硬件设施的更新与维护，还是知识管理中知识的收集与更新，都需要资金保障。要实现知识管理在电子政务中的功能[5]，各级政府必须制定合理的财政预算，对电子政务与知识管理建设拨付专门的款项，同时也要对建设资金进行合理规划。首先要评估硬件设备与知识管理系统的更新维护的资金缺口，再对所拨资金进行合理分配，不能一味地偏向硬件设备的建设，如此才能保证知识型电子政府的有效运转[6]。

结语

电子政务的发展需要与知识管理有效结合[7]。在具体的实践过程中，政府要在信息过滤、硬件建设、宣传知识、维护设备、资金供应多方面共同发力，更好地发挥知识管理在电子政务建设中的转变政府职能、优化政府体制、推动政务决策等作用[8]。

参考文献：

[1]王芳.以知识复用促数字政府效能提升[J].人民论坛·学术前沿，2021，（Z1）：46-53.

[2]华斌，吴诺，贺欣.基于知识融合的政务信息化项目多专家审批意见整合[J].数据分析与知识发现，2021，5（10）：124-136.

[3]周玄.论“智慧政务”与“数字政府”的互动关系[J].中国管理信息化，2021， 24（19）：162-164.

[4]谢玉荣.新形势下地方电子政务信息化发展研究[J].中国信息化，2021，（9）：113-114

[5]刘伟.民意表达、政府回应与公共部门知识管理：一个探索性分析框架[J].中共中央党校（国家行政学院）学报，2022， 26（5）：110-118.

[6]张卫，朱晓峰，王昊.跨学科视角下政府数据开放的知识异质性分析[J].情报资料工作，2020，41（3）：49-60.

[7]孟庆国，王友奎，田红红.政务服务中的智能化搜索：特征、应用场景和运行机理[J].电子政务，2020，（2）：21-33.

[8]李伟诚.基于知识管理的电子政务发展研究[J].中小企业管理与科技，2022， （5）：19-21.

作者简介：熊枫，硕士研究生，教授，研究方向：电子政务、政府知识管理。

基金项目：广东财经大学公共管理学院的行政管理专业获省级一流专业立项（教高厅函〔2022〕14号）；2021年广东省本科高校教学改革工程建设项目——融入思政示范课堂的政府流程再造教学模式探索与实践（粤教高函〔2021〕29号文件）；2020年度广东省教学质量与教学改革工程项目——行政管理获省级特色专业立项。