灼灼其华

2023-05-24 22:34钟月玄晖
北京纪事 2023年5期
关键词:燕山群众工作

钟月玄晖

她的眉宇间总是闪动着一股敢拼敢打的硬朗劲,她的一副肩膀仿佛有着挑起千钧的勇气。做事情风风火火,说话快得像炒豆子。要不是因为她的口音,要不是因为她的细腻,真看不出她是个地道的南方姑娘。就是凭着这股子“一团火”的热情,她把连接千家万户的“接诉即办”做到了百姓的心坎上。她就是燕山百姓心目中的“亲闺女”“好儿媳”——程林。

上世纪七十年代末,程林出生于浙江诸暨一个贫困的山村里。诸暨历史悠久、人杰地灵。春秋末期越王勾踐卧薪尝胆的故事就发生在这里;“不要人夸好颜色,只留清气满乾坤”的作者、元代画家、诗人王冕的故乡也是诸暨。

她的父亲勤劳本分,是农田里有名的小诸葛;母亲虽没什么文化,但身上与生俱来的大度、纯朴、乐观让程林终生受益。她自幼养成了勤奋好学、积极向上的良好秉性。

一家5口,从年头忙到年尾,虽不免饥寒,但日子勉强着还能过下去。

——谁知大灾在眼前。

她8岁那年,爷爷去世,父母又在车祸中因伤住院。一瞬间,天塌了一般,没了大人,没了主心骨,一家人没有了生活着落,几个未成年的孩子茫然无措。合计来合计去,最终,姐姐去了外婆家,弟弟去了姑姑家,而她呢,不忍心丢下患老年痴呆症的奶奶,哪儿也没去,而是选择留下来,一边上学一边照顾八十多岁的老奶奶,晚上闻着尿屎味钻进奶奶的被窝,感受着隔代亲。也就是在这一刻,她感觉自己长大了。即使后来父母从医院痊愈回家,她也没有褪去自己的新角色,依然奔波在生计的坎坷中。寒暑假里的“小货郎”成为她参加“社会实践”的新角色。

小小年纪,她挨家挨户卖过菜,感受着朴实农民关爱弱势群体的眼神;她提着水桶上山顶庙卖过茶,感受过浓如重茶般生活的艰涩;她在炎热天推着自行车到半山腰的灰窑卖过冰棍,承受过灰土尘烟呛人的味道;她挑着长篮去凉亭卖过西瓜,不小心踩着睡觉的大狼狗被拖十多米,经受了世间的酸甜苦辣;她暑假去矿泉水厂打过工,感受过工人们白加黑的艰辛……学业之外长年累月的生活磨砺,她所收获的除了健壮的身板,还有一份责任、一份爱心,而这为她此后进入公务员队伍把百姓冷暖牵挂在心、乐于付出、甘于奉献奠定了最现实的精神基础。

青少年时期的艰难时刻提醒着程林,从哪里来,到哪里去,该为谁服务,该怎样服务,该怎样持家。她逐步养成了吃苦耐劳、勇毅坚韧的性格,养成了挑战困难、选择担当的性情。那是对她人生产生重大影响的一段经历。

成年后,她把自己的小家经营成了一个温馨的港湾。公公身体不好,婆婆没工作,大伯子上班离家远带孩子困难,于是,让公婆和侄子都住进她家。体谅公婆忙不过来,她把自己的儿子送回浙江老家交父母照看,把对儿子的思念都寄托在了侄子身上。多年来,婆媳关系、妯娌关系一直相处很好;侄子在这个家里享受了和儿子一样的教育和温暖。其间,公公去世,把婆婆在农村的父亲接过来同住。真心换真情,一家四代、七口人的大家庭就这样和睦地生活着。她与婆婆的关系甚至比母女还亲,她在工作中遇到难题,婆婆会主动帮她去破解。

参加各类公益活动,是这个大家庭不约而同的举动。家里举办过学习茶话会,全家人分享读书心得;家人们一起弹琴唱歌,创作文艺作品,参加宣讲。四代人参加的 “我的梦·中国梦”在房山区百姓宣讲活动中获特别奖;程林的诗歌《禁毒誓言》在全国禁毒家庭总动员北京选拔赛上获一等奖。一个四代人和谐共处的大家庭里,有了这么多其乐融融的故事,享有房山区孝亲敬老家庭、北京市最美家庭的荣誉称号真就名副其实了。

从小学到大学,程林一路成绩优异,一路担任班干部。大学期间,勤奋学习和班务工作之余,家教几乎成了她的必修课,贴补生活之外,还在与社会的接触中,增长了见识。这培养了她处理各类事务和复杂人际关系的能力。大学时期荣获企业家奖学金,加入中国共产党,获得省优秀毕业生荣誉,使她坚定地选择了国家公务人员的职业,毕业后通过考试,顺利进入公务员行列。

一年之后,她就从民政部门调到燕山办事处信息中心工作,先后任信息中心科员、副主任、应急管理科科长。

在这里,她充分发挥了大学期间计算机科学与技术专业的优势,和新来的3位大学生一起,加班加点,夜以继日,在较短的时间内,配合相关专业公司,完成了燕山地区44座行政办公楼的网络布线、局域网建设、文化广场室外电子显示屏建设,燕山办事处新机关大楼弱电工程、多媒体会议室、中心机房建设,筹建了燕山办事处“燕山之窗”门户网站和内部办公自动化系统,大大推进了燕山地区的信息化建设。布线工作听着简单,其实不然,除了专业素养,还有重要的一点就是不怕脏、不怕累。因为,所有的线路除了走地下,就是各个房间的犄角旮旯,哪一处犄角旮旯要是洁净如每日擦拭的办公桌面那就怪了。她和同事们用辛勤的汗水铺就了燕山地区信息化建设、突发公共事件应急指挥中心、非紧急救助服务中心的开创之路。

而新的工作又进一步推进了她的学习。

结合工作需要,她考取了保密工作者证、网络安全工程师证、网络运维工程师证、网络信息安全工程师证、会计证。2008年5月,又拿下了中国政法大学MPA公共管理硕士学位。不敢想象,一个恨不能全天候跟工作较劲的人是怎样挤出时间在短短的几年之内完成这一系列证件考试和硕士学位攻读的。这也就难怪她能够获得北京干部教育网优秀学员、首都学习之星、北京书香家庭的诸多“学”字头荣誉称号了。

2011年8月,程林担任燕山直属机关党委副书记(正科级),在抓好日常工作的同时,她把很大精力都投入到了机关青年“惜时励志”晨讲活动中。晨讲是燕山机关青年在机关党委领导下的一个自我教育活动平台,自2010年10月开始,每周都有一位经过选拔的青年走上讲台,讲解他酝酿多日的热点课题,间有讨论和领导点评。晨讲活动刚刚起步,正是爬坡时期,怎样才能度过上山的“疲劳期”,让晨讲成为一个持续不断的锻炼青年的品牌?副书记程林配合机关党委书记黄晓龙在工委办事处领导的支持下,开展调研论证,多方协调动员,在抓机制、聚人气上,室内室外一起动,一方面做好“讲”的工作,一方面组织志愿服务队,深入基层社区参与志愿活动;还组织了多次外出参观交流学习。几番风雨春又去,“晨讲”的人气终于旺了起来。

谈起晨讲工作时,她深有感触:“万事开头难,得先吸引大家来!”晨讲启动时,她用心分组,结合部门业务性质、个人性格特点分成十个小组,由各单位班子副职担任小组长,以小组形式展示团队学习,加强小组平时的交流沟通,促进业务工作的开展;她亲自出马,带领青年深入基层,获取“活的智慧启迪”;开展主题团日活动,走进学校,联合北师大探索校内教育、校外教育、社区教育一体化发展;将晨讲与“中国梦”“最美北京人”等宣讲活动统筹,增加活动的厚度;加大社会实践力度,引领青年走进社区、企业、学校,在深入基层中了解地区各项工作,了解社会热点问题,提升青年综合思考能力。经过艰辛的努力,终于使理论与实践共促共进的晨讲活动走上正轨,并获得北京市区党建创新优秀品牌、学习型组织优秀品牌,并登上了人民网——中国共产党新闻网。

她高昂的工作热情和出色的工作能力得到燕山工委领导认可,2013年4月,程林出任东风街道办事处副主任,分管文化、体育等项工作。

上任伊始,她就发现了蕴藏在群众中的巨大文化热情。怎样引导这股热情融入并成为推动文化大繁荣、大发展的基层力量?在充分调研的基础上,她选择了从基础设施抓起。在财政资金不足的情况下,她利用市体彩等资金建设了南里、东里体育公园,建设了羊二科普公园、羊西滨河公园,建设了羊一、羊西、北里等8个健身广场,新建足球场、乒乓球长廊、篮球场、羽毛球场地、门球场、空竹场地、健身步道等19处,完善公共文化大舞台及室外文化广场6处。在推进设施建设的同时,组建了摄影队、秧歌队、大鼓队、快板队、交谊舞队、霸王鞭队、冬泳队等64支文体队伍。组织了交谊舞、秧歌、舞龙、广场舞、模特、太极、戏曲展演等13个系列专场演出,以及舞蹈、大合唱、球类、冬泳的展示和比赛。她走进社区,和居民一起排练、一起演出、一起冬泳、一起摄影,在东风地区呈现出排练天天有、培训周周有、展示月月有、比赛年年有的“红火”文化局面。她带头创编了一批具有鲜明地方特色、反映时代生活和群众精神风貌的文艺作品。

六年之后,东风街道领导班子成员分工进行调整,她开始分管综合办和市民诉求处置中心,后来又接管了城市管理办公室和综合行政执法队。

毫不夸张地说,来自市民服务热线12345“接诉即办” 的工作难度是最大的。以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制、应急处置机制、解决“最后一公里”问题的办理机制的“接诉即办”模式正式形成,这是全市为推进基层民生服务而采取的重要举措和创新机制,是践初心、担使命,解决好群众的操心事、烦心事、揪心事的具体行动。市民群众不仅是投诉主体,也是治理主体。

六盘山上高峰,红旗漫卷西风。

习惯了敢于面对一切挑战的程林,要求诉求处置中心的工作人员快速接单、快速响应、快速处理,能当天办理的决不拖延到第二天。如遇确实需要协调上级部门解决的事项,也要及时和反映人解释,告知协调进程,让诉求人感受到街道的重视。人心都是肉长的,她不相信诉求人就那么不通情达理,非要较那个劲。但一些寻常的事容易解决,而那些既无政策、又无时效的积攒了多年的老大难问题绝不是“热情”二字就能解决的。

还真就让她碰上了。

燕山某公司于上世纪七八十年代在东风建设的职工周转房院落,既没有房产证,也没有住房部门登记的手续,且经过入住居民的多次转卖,几十年下来,住户结构复杂,早已不是原来的住户了。物业没人管,下水道经常堵塞,周边环境脏乱差,邻里矛盾重重,居民反映强烈。原建设公司经营不景气,早已无能为力。但这纯属于历史遗留问题,没有现成的政策予以解决,考验承办人智慧和能力的时候到了。接到12345热线派单,程林连眉头都没皱就到了现场,向居委会了解情况,继而又深入居民家中,一次、两次、三次,先后二十几次,几乎走遍了所有住户……虽然有些住户跟燕山没一点关系,但他们是国家公民,同一片蓝天下,他们应该享有该有的服务。经过多日调研,程林拿出了解决办法,通过街道班子研究,最后决定用基层党组织服务经费解决该小区下水管道改造、旱厕拆除、小片荒清理和周边环境提升等各项问题。针对小片荒清理和旱厕引起的多户人家之间的纠纷,她利用晚上较为充裕的时间,和社区居委会的同志一次次深入住户做工作,终于化解了邻里间多年来积怨很深的矛盾,并将该院落新管线、新线路的供水供电改造纳入下一步计划。脏乱差加臭气熏天的问题得到根治,小片荒变成了小花园,小区百姓的获得感、幸福感仿佛在一夜之間到来。

燕山地区“厂中村”腾退工作开始启动。因涉及拆迁,难度较大,这项在燕山放了10年的工作纳入议事日程。程林深入腾退户了解情况。大多数住户能够配合政府,离开早已纳入燕化厂区范围的原有住房。情况千差万别,却各有“心酸往事”。有位老人就拨打了12345热线,说腾退政策不合理,就差一点点,为什么不能撩上去?所以,她希望重新测量,多量出两平方米。原来,腾退方案中规定,原面积170平方米以上可以分到三居加一居两套房,而反映人住房测量为168平方米,按政策只能分得一套三居室。因为夫妻已离婚,反映人不想住在一起,希望增加两平方米,能分两套房,请求政府帮忙,否则坚决不走。要增加面积,听起来就是个不合理的要求。程林接单后并没有简单地予以否定,而是第一时间到了反映人家中,细心听她诉说缘由,继而对她的情况深表同情,答应向有关部门咨询后予以答复。因为政策的“刚性”,额外“开口”就意味着言而无信,就会影响到很多腾退户的利益乃至影响腾退进程,更会影响政府的公信力。程林思考了很久,决定转换思路,在现有政策内做群众工作。夫妻的事最好是夫妻二人更有说服力。于是,她打起了“亲情牌”,周末和丈夫一起去串门,和两位老人拉家常、听倾诉,从讲腾退政策到畅谈自己一家四代同堂、家庭和谐的天伦之乐。看到程林夫妻二人一次次登门,又耳闻目睹了一个和睦家庭的万事之兴,二位老人愉快答应了腾退,和儿孙们住到一起。

这就是接诉即办。

毕竟,接诉即办还是被动的,因为,“有呼必应”只能被动地解决群众反映的问题,却不能发现问题,而做到燕山工委办事处提出的“三呼三应”机制中的“未呼先应”,先期发现问题,并把问题解决在群众拨打12345之前,才是抓住了根本。也就是说,只有让接诉即办、未诉先办与不诉自办成为一个三位一体的闭环“统一体”,才能减少更多社会矛盾和社会资源的浪费,使基层治理水平得到全面提升,营造出高质量的生活和工作环境。

东风街道始建于上世纪七十年代,部分住宅区建设时间早、基础设施老化严重,企业改制中历史遗留问题很多。再加上“三供一业”移交、“厂中村”腾退等一系列工作扎堆进行,矛盾日益凸显,居民反映最多的也是这类问题。仅2020年,12345反映该地的500多条热线里有三分之一是老旧小区问题。

东风北里社区就属于建于四十多年前的老旧小区,社区里居住的大多也是七八十岁的老一代建设者,随着国企的不断“瘦身”,老旧小区加老龄化,大企业加“小政府”,很多历史遗留问题不好解决。作为北里社区的包片领导,程林经常到社区了解情况,收集问题,并把意见及时反馈给产权单位燕化公司以及燕山办事处,解决了不少问题。近年来,燕山办事处对该地的供水、供电、供暖、供气主管线进行了重新改造,对房顶漏水进行了统一修补;由街道对社区部分地块地砖破损、石子裸露、坑洼不平问题进行重新铺装;对于一些涉及拆旧建新等深层次问题,因产权、资金等相关问题较为繁琐,条件尚未成熟,程林也只能不厌其烦地向居民解释,需要长期规划才能解决。

在旧日和百姓一起一招一式的排练中,在今天和居民亲亲热热的提问与答复中,程林和很多居民成为朋友,发现问题,他们愿第一时间反映给她。这不,一天晚上,一居民通过微信向程林反映她认为的“重大事件”,还特地提醒她说处理晚了兴许会有人打12345。

早在2008年,燕山办事处筹建非紧急救助中心时,程林的QQ号就取名为12345;到东风街道工作后,她的微信名是12345林林。顾名思义,就是让百姓瞬间记住她的联系方式,第一时间找到她,反映问题,解决问题。她所接到的很多问题线索都是居民直接找她反映的。接管接诉即办等方面工作后,程林的工作模式已经“常规化”。她每天提前两个小时到岗,打开12345系统查看居民诉求和办理情况,沟通了解相关反映和回访不好的工单。有会先开会,只要不开会或没有紧急的事务,她就下到社区回访,处理一桩桩难事,调解一件件纠纷,梳理一个个问题。能当场解决的当场解决,需要协调的则拿出方案,做好接诉即办的后续工作,并在未诉先办、急事特办上下功夫。“白加黑、五加二”成了她的工作常态,“一团火”精神成了她贴近百姓的真实写照。千头万绪就是千家万户,千奇百怪就是个性差异,千言万语就是“修身养性”。在她看来,各层级干部只有经受住了各类“烦事”“琐事”“怪事”的考验,仍密切联系群众,和人民群众打成一片,才能让群众真切感受到“自己”所代表的“政府”,不是在群众之上,而是在群众之中。

善于换位思考,运用现身说法,保持微笑服务,家属助力工作,既是程林长期以来的工作方法,也是她做群众工作的特点和长项,更是她给居民留下深刻印象的地方。在以德动人、以理服人、以情感人的工作中,她以热烈的让人信得过的“一团火”精神,赢得了千百群众的认可和期待,成了百姓心中的“亲闺女”“好儿媳”。不少居民见她忙过了饭点,便主动邀请她到家里吃碗热汤面。很多居民称她真能急百姓所急。

她做“接诉即办”工作就像个“急先锋”,只要是重大的或她认为是必要的,她一准第一时间到现场,第一时间调研,第一时间解决问题。对她来讲,承办单无常,加班加点无常,没有节假日也习以为常。“几个无常”叠加,她也就成了机关中出了名的“工作狂”。

有了发现问题时群众及时的“通风报信”,有了程林团队同志们的风雨兼程,有了程林身体力行的带动辐射,2020年,东风街道12345接诉即办工作“三率”成绩突出。其中8个月群众满意率得到100分,7个月综合评分99分以上,4个月排列全市前10,3个月综合得分满分,她本人也因此被评为北京市接诉即办工作先进个人。

她为自己归纳的“六心”服务是:耐心接单,认真倾听群众诉求,问清问题来由和归属;热心上门,了解诉求详细来龙去脉和安抚群众,让群众安心;细心分析,一个诉求延伸到一类诉求,分析基层同类治理问题和研判解决的渠道;真心服务,站在百姓角度考虑问题,用心用情用力解决诉求;诚心回访,以诚待人,实事求是阐述办理过程,让群众从内心里满意;爱心付出,樂于帮助群众解决三心事,用大爱感染人、影响人、带动人,赢得群众的认可和支持。

她把工作当事业,用百姓的诉求弥补工作的不足,365天恨不能天天扑在岗位上,沉浸在解决居民“三心事”带来的快乐中。责任、情怀、乐趣,就是她做工作和12345市民服务热线的座右铭。在群众工作上多用情,在为民办实事中多用心,在破解群众身边“三心事”上多用力,便是她扎实工作、爱民亲民、“人民至上”理念的生动实践,是她全心全意、全力以赴为民情怀的“工笔”写真。

“桃之夭夭,灼灼其华。”

春暖花开的时节,漫山遍野盛放的花儿,在万紫千红中装点关山。继而是成方连片的郁郁葱葱,继而是香甜可口的果实累累!抚膺而思,哪一株的果香不饱含着程林们呕心沥血的辛勤汗水啊!

我想用一首七言绝句来概括程林的拳拳之心,并作为本文的结尾:

处处街区联袂衽,

匆匆脚步意深深。

千头万绪归一脉,

乐享元元笑靥春。

编辑 张子乐

猜你喜欢
燕山群众工作
多让群众咧嘴笑
燕山水库
情牵群众美好生活新期待
“群众来求助”等十六则
为群众美好生活执着追求
不工作,爽飞了?
燕山水库
家在燕山
选工作
燕山秋意图