浅析公共服务窗口人员情绪劳动管理问题

于慧

摘要：文章就公共服务窗口人员的情绪劳动管理问题进行讨论，在了解情绪劳动管理的同时，明确相关人员的情绪劳动管理现状，并对有效提高其情绪劳动管理质量的方法进行深入的探讨和描述，希望能够进一步提高情绪劳动管理的科学性与有效性，以此来改善相关人员的工作状态，提高其工作积极性，从而为公众提供更为优质的服务，在提高公众满意度的同时，增强公共服务部门的社会公信力。

关键词：公共服务窗口；人员情绪劳动；管理问题

对于公共服务窗口的工作人员来说，其自身工作不仅是为了更好的服务社会公众，对于政府与公众良好关系的构建也有着非常积极的作用。而想要做到这一点，良好的情绪劳动必不可少，但就目前的工作实际来看，还有部分服务部门及窗口工作人员未能认识到情绪劳动管理的必要性，导致其在该方面出现了诸多问题，不仅影响了公众对于政府服务的满意度，同时也对政府形象造成了一定损害，因此，为了对这种情况加以改善，还需要相关部门针对窗口服务人员的情绪劳动管理加强研究。

一、浅析情绪劳动管理

（一）相关概念与含义

从某种程度上来讲，情绪劳动管理实际也是管理学科的一部分，管理学科强调应用一系列措施，如控制、领导以及计划等，实现组织资源的合理配置，从而达到推动组织目标实现的过程。而所谓的情绪劳动管理，实际就是为了把握情绪表达规律、推动组织目标实现。帮助工作人员对自身情绪劳动进行管理的过程中，其能够通过管理者实施的相关手段与措施适当控制工作人员的情绪劳动投入水平，使其劳动过程中的负面影响能够得到有效的干預。目前，情绪劳动中的职业限制日渐淡化，组织希望员工能够在工作实践当中进行适当的情绪劳动，并在与他人面对面交流时，表现出较为积极的情绪，在确保相关工作顺利开展的同时，将组织目标完成，而这在管理界当中已经成为一种共识。但相比于其他劳动形式，情绪劳动有着较大的差异性，所以其管理规定也有所不同。情绪劳动方面的管理更多的是无形管理，并没有明确的制度法规进行指导，而且也不会产生明显的劳动回报。通常组织当中的情绪劳动管理都是由职能性管理以及制度性管理组合而成的，其中，前者主要通过人力资源管理来实现，后者则是通过相关管理政策来实现。

（二）落实情绪劳动管理的意义

首先，在公共服务窗口当中落实情绪管理工作，能够在窗口服务过程中达到“比好更好”的效果。对于窗口服务工作而言，情绪劳动能力是较为关键的一种服务能力，对其加强管理，能够使这种能力得到持续的提升，使窗口服务人员可以对公众需求进行了解，并对其需求加以满足，使窗口服务质量及公众评价得到全面提升。

其次，良好的情绪劳动管理工作能够帮助政府部门与公众建立更好的关系，使公共利益得到有效的关注。因为情绪劳动虽不是现实层面的客观生产力，但其却是达到官民和谐的重要基础，做好情绪劳动管理活动，可以将情绪劳动的综合效用更好地发挥出来，使其官民能够齐心协力实现公共问题的共同处理。而且在良好管理工作的支持下，能够促使服务人员真情流露，并向公众传递友好的情感，使其能够切身感受到服务背后的能量，从而在政府与公众之间形成有效互动。

最后，情绪劳动管理能够帮助服务人员提高工作满意度。若窗口服务人员为公众提供的服务能够获得广泛的认可，其自身也会对本职工作产生一定的满意度与自豪感。例如，在工作实践当中，获得公众的认可或赞扬，可能会将服务人员的工作积极性充分调动起来，甚至持续很长一段时间，这能够帮助窗口服务人员有效消除枯燥工作造成的倦怠感。并且能够使其在未来的工作中更加注重人文关怀，提高政府与公民关系的和谐性。

二、当前公共服务窗口人员情绪劳动管理问题

（一）在个人方面

1. 未能正确认识情绪劳动的意义

我国在情绪劳动概念方面的研究还相对较少，所以该概念对于很多人来说还是一项较为新颖的内容，这也导致在工作实践当中，很多窗口服务人员对于情绪劳动缺乏正确的理解。首先，是未能正确认识情绪劳动本身的劳动属性，很多人觉得窗口服务理应进行情绪付出，所以这并不算是什么劳动内容。其次，大部分窗口服务人员对于情绪劳动的价值都不够了解，未能认识到情绪劳动对于窗口服务质量的重要影响，所以针对情绪劳动后的相关价值补偿也缺乏关注。最后，部分窗口服务人员觉得付出情绪劳动是可以的，但并不是必需的。而之所以会出现上述情况，一方面，可能是由于工作人员认知不足；另一方面则可以是因为情绪劳动补偿机制不足，导致工作人员的情绪劳动缺乏动力造成的。

2. 情绪劳动管理能力不足

正常情况下，个人对自身情绪劳动进行管理主要涉及三种方法：一是表层扮演；二是深层扮演；三是自然流露。而这也是大部分窗口服务人员管理自身情绪劳动的措施。从实际工作角度来看，很多窗口服务人员都具备一定情绪劳动管理能力，只不过在落实相关管理活动的过程中存在技巧性不足的情况，大部分人都不知道在什么时候应该采取什么样的管理策略，或者是对于管理策略的应用程度难以把控，甚至部分工作人员并没有针对如何做好情绪劳动进行真正的思考。其总是片面认为一味笑脸相迎或者是采取“冷处理”措施就是最佳应对方式，但实则不然，因为个人对于自身情绪劳动的管理质量，往往取决于其是否清楚情绪管理措施的应用方法与尺度。虽然“以不变应万变”是一种较为稳妥的方法，但科学的情绪劳动管理更加注重积极情绪的应用。此外，好的情绪劳动管理还需要控制好付出的尺度，即不管应用何种管理策略，只有保证其恰到好处，将公众要求有效满足，才不会让公众受到冷遇或者是感到窗口人员的过激表现。而实际当中能够切实做到这些的服务人员还相对较少。

（二）在组织方面

1. 未能针对相关管理标准进行有效的建设与完善

随着现代社会的发展，以人为本已经逐渐成为政府服务的基本原则之一，因此，越来越多的政府部门开始通过绩效评估、报告会议等方式针对窗口服务人员的情绪劳动设置要求，并配备了相应的奖罚措施，但仍然未能针对劳动情绪管理建立起详细的标准，要实现这一点还需要付出诸多努力。因为，目前相关领域对于情绪劳动管理方面的投入产出效益研究还相对较浅，也没有相关迹象表明服务部门为窗口人员的情绪劳动给出了有力支持，如非物质奖励、心理引导以及领导关怀等，或存在支持效果不明显的情况。

2. 相关管理工作力度不足

很多区域的服务部门都会针对窗口服务人员采取一定的人力资源管理方法，意在对其情绪劳动进行有效的管理，但根据实际调查发现，很多措施及其落实力度都还有所不足，具体表现在以下几个方面，第一，在人员聘用、薪酬以及绩效考核等方面，未能对情绪劳动因素保持重视。如，对于情绪劳动能力缺乏考核；薪酬制度与情绪劳动关联性不强；不注重情绪劳动考核等。第二，对于窗口服务人员缺乏情绪劳动能力的培养，导致相关服务人员无法对自身情绪进行有效管理，进而出现了负面情绪积累的情况，不仅消耗了服务人员的工作精力，同时也对其身心健康及服务供给质量造成了严重影响。

3. 在文化建设方面未能关注到情绪劳动管理

在服务部门长期运行发展过程中，会形成一定的组织文化，这种文化能够有效提高部门的凝聚力，同时对于内部人员思想行为也有着重要的影响，但就很多服务部门的组织文化建设实际来看，有关于情绪劳动价值方面的组织文化还相对匮乏，这也阻碍了相关工作的有效落实。而文化缺失主要体现在以下方面：首先，部门组织在情绪劳动价值方面的文化建设不足，使得工作人员对于该项工作的价值不了解、不重视，致使部门当中无法建立起良好的文化氛围，工作人员在缺乏价值认同及明确奋斗目标的情况下，自然难以实现情绪劳动的有效付出。其次，部门管理层不重视情绪劳动的价值，未能对窗口服务人员的情绪状态保持关注，或引导其对个人情绪表达进行调整，这使得窗口服务人员在情绪资源大量消耗以后，得不到及时的补充，长此以往，就会弱化其情绪劳动的积极性。服务部门对于工作授权与分配缺乏合理性，影响了工作人员心理的平衡性，尤其是部分领导坚持“能者多劳”的原则进行工作分配，导致“能者”长期处在忙碌状态，而这种不合理的工作分配，会对其积极性造成损伤，降低窗口服务质量。

三、有效提高公共服务窗口人员情绪劳动管理质量的方法

（一）从个人方面入手强化情绪劳动管理

1. 提高个人认识

不管是在个人生活，还是在个人工作中，情绪劳动都有着非常重要的作用，所以理应对其保持重视，对此，为了将情绪劳动的作用更好地发挥出来，要正确认识该项劳动的价值所在。首先，对于个人来说，对组织要求的情绪进行精准的表达，是工作人员自身能力的重要表现，能够帮助其更好地获得部门认可，增强其成就感与自我满足感，从而在其工作当中形成良性循环，为公众提供更好的服务。与此同时，较强的情绪管理能力，还能帮助工作人员对自身人际关系进行维护，在保证其身心健康的同时，使其可以获得他人的认可与支持，从而获得相应的情绪资源供给。其次，对于服务部门而言，窗口服务人员根据相关工作要求提供情绪劳动，热情、耐心服务公众，能够使公众获得良好的服务体验，在提高公众满意度的同时，确保组织的整体绩效。因此，服务部门应该重视情绪劳动管理，一方面，部门领导应该对相关知识加强学习，了解该项管理活动对于部门健康发展的重要影响，并推动各项管理活动的有序开展。另一方面，要针对情绪劳动管理加强宣传教育，构建良好的情绪劳动管理文化，帮助工作人员了解相关内容，看到部门对于相关工作的重视程度，进而提高工作人员自身的工作积极性，使其能够对相关管理工作进行有效践行，不断提高自身服务能力和服务质量。

2. 增强个人情绪劳动管理能力

窗口服务人员在对个人情绪劳动进行管理的过程中，要对科学的管理方法进行应用。可以根据失调扮演以及深层扮演落实培养工作。首先，要督促自身提高外在情绪表现与内心真实情绪的一致性。其次，要提醒自己时刻保持良好心态面对外部环境。由于工作人员在长期从事窗口服务工作的过程中，容易对工作产生厌倦感，若不能有效落实自主调节工作，落实服务工作，降低公眾的满意度。而失调扮演以及深层扮演，强调要竭尽全力、真诚服务公众，对于服务效能的提升有着非常积极的作用。对此，个人可以通过以下工作实现失调扮演及深层扮演。

第一，窗口服务人员应该对自身工作理念加以转变，着重提高自身服务意识，加强自我管理，自觉对被动服务供给模式进行调整，向主动服务转变，实现服务品质的有效提升。第二，参考组织目标，对个人工作设置绩效目标，对工作所需技能与知识进行不断的提升，以此来提高自身工作效率与质量，从中获得自豪感，提高自身情绪资源的丰富性。第三，要对负面情绪进行科学的表达，应该在适当环境下对负面情绪进行及时的宣泄与表达，避免造成负面情绪积累，影响自身健康和工作质量的情况。第四，要培养乐观向上的心态，坚持锻炼身体，强化心理建设，使自身的情绪失调免疫力能够得到切实的提升。此外，要与他人多加沟通，获取他人的认可与支持。

（二）从组织方面入手强化情绪劳动管理

服务部门在强化窗口服务人员情绪劳动管理的过程中，可以从组织管理机制及人力资源管理两方面入手。

1. 部门管理机制方面

第一，结合公众期望，对窗口服务标准进行设置。首先，在标准制定过程中，要对公众服务需求进行全面了解，在此基础上，结合相关服务领域的整体情况进行系统性加工，完成窗口服务标准的建设，要通过系统、全面的调查，充分掌握公众意愿，降低公众期望与服务部门感知、服务供给质量之间的差距。其次，在对标准进行执行时，需要由部门结合统一的公共服务标准与规划，对公共服务标准加以执行，避免服务供给标准混乱不一，影响窗口服务质量。再次，要加强效果检验，应通过服务质量的变化来检验服务标准的合理性，以此来实现相关工作的持续优化，具体可以采用公众评价、部门检查以及员工自查的方式进行检验。窗口服务人员可以将自身服务目标与窗口服务标准进行对比分析，完成自检工作，从而对能够有效提高窗口服务质量的标准进行总结，并对具有较大执行难度，服务效能不高的标准进行反馈。服务部门则要根据窗口服务标准对工作人员的标准执行情况进行检查，确定员工执行较好的标准，并与员工加强沟通，确认有无脱离实际、对于服务质量缺乏实际作用的标准。同时，服务部门还应该做好公众调研活动，对其窗口服务感受加以了解，在获得相关改进建议的同时，明确自身工作与公众期望存在差异的原因，以此来优化自身服务标准。

第二，对轮岗制度加强落实。任何人在长期从事某一项工作时，都会有厌倦感产生，窗口服务工作更是如此，因为其本身有着较强的交互性与重复性，而且服务对象相对复杂。工作厌倦感的产生，会对窗口服务人员的工作耐心与工作积极性造成极大的影响，同时还会阻碍其情绪劳动能力的有效应用，导致窗口服务质量下降，影响公众的满意度。例如，很多人可能都是第一次在某个窗口接受服务，但对于窗口服务人员而言，是重复相同的工作，对此，无法保证服务人员对每个人都保持同样的耐心与热情。对此，可以对轮岗制加强建设与落实，通过工作调换，提高服务人员的工作新鲜感，将其情绪劳动损耗有效降低，从而实现其工作厌倦感的有效缓解，使其服务供给热情的持续时间能够得到有效延长，达到提高服务质量的目的。

2. 人力资源管理方面

第一，从人员选聘、薪酬制度及绩效考核等方面融入情绪劳动管理。首先，在招聘窗口服务人员的过程中，要考虑情绪劳动管理能力问题，建立科学可行的情绪劳动能力考察流程与方法，通过个性测试、心理测试及情景模拟等多种形式，检测应聘者和窗口服务岗位的契合程度，确保相关岗位上能够配备一些情绪劳动管理能力较强的工作人员。其次，要将薪资待遇与工作人员情绪劳动管理结合起来，具体可以将薪酬管理分为两个方面，一方面，应用物质性报酬进行激励，对窗口服务人员的工作满意度进行提升，使其能够自觉落实部门服务标准，提高服务供给质量。且在薪资结构方面，要以宽带薪酬为主，强调多劳多得。另一方面，要对非物质性报酬进行应用，即通过多种方法对员工情绪资源进行补充。如，对表现较好的员工进行相应的精神奖励。或对其工作周期、休闲活动进行合理的安排，确保服务人员能够利用工作间隙时间对自身情绪进行调整，为后续工作的开展提供支持。最后，对情绪劳动管理加强绩效考核，利用考核形成外部压力，即通过相关考核指标的设置，利用员工自评、部门评级以及公众评价对其情绪劳动绩效进行考核，使其能够结合考核结果进行不断的提升，实现服务质量的持续改进。

第二，要对员工加强组织支持。组织支持是员工判定组织对其重视程度的重要条件，对于窗口服务人员来说，有力的组织支持，能够帮助其对情绪劳动中的损耗进行有效的补充，并降低耗竭造成的负面效应。对此，服务部门必须要对组织支持工作进行强化。首先，要提高受理程序的公正性与公平性，保证资源配置、薪资待遇、任务分配等方面的公平性，避免分配不均影响工作人员的心理平衡。其次，要从部门承诺及物质层面强化组织支持感，例如，节日慰问、礼品福利及探亲福利等。再次，要加强精神支持，即表现好的员工要及时进行鼓励和表扬。同时要与员工加强沟通交流，对其工作及生活中的困难进行了解和帮助。最后，要对工作人员加强培训，通过技术交流、专家讲座等，对其情绪劳动管理能力进行不断的提升，使其能够满足相关岗位的实际需求。

四、结语

综上所述，针对公共服务窗口人员加强劳动情绪管理，不仅能够提高窗口服务人员工作的积极性，保证其身心健康，对于政府部门社会服务能力以及公信力的提升也有着非常积极的作用，因此，相关部门应该对劳动情绪管理保持重视，要从多方面入手进行不断强化，确保其能够在自身服务管理中发挥更大的作用。

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（作者单位：烟台市芝罘区政务服务中心）