基于流畅体验理论的湖南省烟草智能客服系统优化设计

岳华　宋夏　刘雯　唐国军

摘要：在国家和烟草行业要求优化政务服务便民热线、湖南烟草加快数字化转型升级以及社会公众服务需求日趋多元的大背景下，推动构建用户体验流畅的智能客服系统成为重要实现路径之一。当前，智能客服系统尚未完善，仍存在缺陷和不智能之处，因此有必要对其进行优化设计以满足烟草行业服务数字化转型需要以及社会大众需要。基于流畅体验理论对功能系统和组织管理系统进行优化设计，建立功能系统和组织管理系统，通过一体化内循环，推动AI客服与烟草业务的深度融合。

關键词：流畅体验理论；烟草智能客服；优化设计

一、研究背景

随着信息技术的高速发展，数字经济在我国经济高质量发展中发挥着越来越重要的作用。国家发展规划同样将数字经济置于重要地位，强调已数字化转型整体驱动生产、生活以及治理方式的深刻变革。信息技术的发展为生产、生活提供便利，一定程度上也刺激着个性化、多样化的社会需求，客观要求企业、公司以及运营商提供更加便捷的服务，在智能客服行业尤为显著。机器学习技术的不断提升为中国智能客服行业市场规模的不断壮大提供技术保障，但当前这一技术尚未充分满足客户需求，仍存在较大的上升空间。基于此，长沙市烟草公司有意加强数字化运维管理建设，改善现有系统的不足和缺陷，更好地利用人工智能技术为用户提供流畅体验。

为此，以长沙市烟草公司为例，基于流畅体验理论对烟草智能客服系统进行优化设计探讨，旨在进一步优化政务服务便民热线的新要求、适应湖南烟草数字化转型的战略需要以及满足社会公众日益多样化的服务需求。

二、文献综述

（一）智能客服系统的由来

智能客服系统来源于人机对话系统的实现，旨在使机器能够像真实人类一样以更自然的方式与人类进行交流并提供服务。智能聊天机器人的首次提出可追溯到20世纪50～60年代，1966年，Joseph教授等人立足医学领域率先研发出聊天机器人，主要用途为临床治疗，这一研究开创了智能对话机器人的先河。1995年，Richard基于启发式模板匹配的对话策略研发出ALICE对话系统，具有较高的性能。此后，Serban等人在前人研发的基础上对智能对话系统进行优化调整，Vinyals使智能对话系统的应用领域得到空前拓展。客户服务的概念起源于20世纪50年代，泛美航空公司客服中心基于客户预订机票的需要，率先采用客户机票智能预订系统，极大地提升了服务效率以及用户体验感。Rockwell自动呼叫分配的发明，使以电话进行客服、营销及其他商业活动的服务形式逐渐在全球推广。21世纪初，随着科技创新水平的不断提升以及智能系统在公司中的普及率不断提高，部分大型国际公司意识到聊天对话机器人对于企业降本增效作用明显，因此，基于聊天对话的客户服务机器人诞生。

（二）国内智能客服系统的发展

20世纪90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国。随着国外智能对话技术的不断突破以及应用，国内部分企业也纷纷认识到智能对话技术的强大功能和突出优势。特别是在人工客服成本逐渐增加的背景下，一些企业为减少人工客服成本，同样致力于开发智能对话系统。随着新一轮科技革命的持续发展，大数据、云计算等新兴技术不断推出，为国内智能客服的产生和发展创造不可或缺的条件，同时也促进智能客服系统演化出多种形态。进入21世纪，国内首个智能客服机器人“海德先生”步入大众视野，该机器人以Web网页为载体，旨在为用户提供实时业务咨询问答服务，已具备较高的问题理解能力，回答准确率也有一定保证。此后，小i机器人、微软小冰以及阿里小蜜等智能客服系统的发布都在一定程度上满足了不同的市场需求，极大程度地减少了人工压力。智能客服定制公司数量的增加反映出国内智能客服系统的需求也在不断增加，智能客服系统已成为企业和客户双方都需要的强大工具。诚然，在实际应用中仍存在系列痛、难点，用户对智能客服也有了更多期望和要求，智能客服系统亟待优化和完善。

（三）理论依据

流畅体验理论由美国心理学家Csikszentimihalyi提出，认为流畅体验是指能够让个体更加肯定自己，并促使其更努力学习新的技能，继续从事该活动以继续感受流畅体验，个体会因感受流畅所带来的愉悦而继续努力。已有研究证明，流畅体验可以提高居民、用户的幸福感和工作效率，增强学习动机，积极展开相关研究，具有重要的社会意义与理论意义。但目前，基于流畅体验理论研究智能客服系统的成果较少，削弱了对现实的指导意义。

基于此，本研究基于湖南省烟草专卖局当前在智能客服运行方面的相关痛点问题，针对性地设计并实现一套智能客服系统优化运作的决策管理系统，尝试使用自动化与人工运维相结合的方式来解决现存问题，确保对话流畅进行，实现服务效率与质量的双提高。

（四）烟草智能客服系统现有功能

烟草智能客服系统主要设置智能语音机器人、智能文本机器人、智能知识库、智能质检系统及智能系统监测五大板块，通过各个板块之间的相互协调和配合共同支撑整个智能客服系统的运行。智能语音机器人主要包括智能呼入和智能呼出两大功能。一方面，当用户来电时，拨打服务热线即可与人工智能客服进行通话，智能客服系统提前预设好高频问题的回答，根据用户的问题和需求精准匹配答案为用户提供及时的响应和解决方案，进而实现智能呼入这一功能；另一方面，用户的体验感和满意度是衡量系统运行是否合理和流畅的一个重要指标。当服务中心想要了解用户对于该智能客服系统的反馈以及进一步了解用户需求和其他相关信息时，需要与用户进行沟通和交流，智能外呼逐渐取代人工客服，可以对用户开展自动化、海量式呼出，主要开展的业务包括调查和回访。用户的来访来自多种渠道，除开设智能语音机器人之外，也设置智能文本机器人。文本机器人主要在官方网站以及微信公众号上开设两个端口，是用户在线购买以及为用户提供服务的另一平台。为零售户提供卷烟订购与支付业务，为消费者提供非卷烟类产品的订购与支付业务。无论是智能语音机器人还是智能文本机器人，其运作和提供服务都基于广大的知识库。智能知识库主要为各大板块提供基本语料、提前设定问题和答案，同时创建场景对话的素材，以便用户通过各个渠道来访时都可以是对用户做出回应，有效解决用户问题。服务水平和质量的高低是用户体验感和满意度提升的重要条件。当前智能客服系统的运作需要人工客服进行辅助，因此人工客服的服务态度与质量会直接影响到用户的体验，因此有必要对人工客服的服务过程进行质量检查。开设智能质检系统板块，其目的在于减少人工工作量，提高质检效率。由于当前技术并未完全成熟，因此客服系统的日常运行不可避免地会出现问题和故障，开设智能系统监测板块其目的在于对智能系统平台的运行进行监测，以便及时发现系统运行中出现的问题，从而减少工作损失和失误，起着重要的技术保障作用。其具体功能如表1所示。

三、烟草智能客服系统优化设计

（一）优化思路

传统人工客服存在导向性差，客服人员工作量大，维护成本高等问题，基于人工智能高速发展，智能客服系统以其强大的功能受到业界青睐。与人工客服相比，烟草智能客服系统在提高工作效率、节省用人成本等方面起到一定作用，但当前囿于技术并不完全成熟，在实际应用过程中还存在较多诸如“不智能”“不流畅”等问题。除了技術层面问题之外，职能部门任务不明确、管理不到位等管理层面的问题同样会对系统运行流畅度产生影响。为此，围绕流畅体验理论对烟草智能客服系统进行优化设计，建立功能系统和组织管理系统，通过一体化内循环，推动AI客服与烟草业务的深度融合，以体验流畅化为基本原则，有序推进。

（二）功能系统优化

围绕流畅体验，创新设计烟草智能客服系统功能平台。长沙烟草以客户满意为服务导向，立足于省会城市“首位度”深挖客户服务需求，以构建涵盖热线电话、邮件、短信、PC端、微信等客服渠道，受理咨询、求助、举报、建议、投诉等事项，提供7*24小时在线服务模式为基础，以智能服务创新点为驱动，提高服务效能。为此，对部分功能进行优化。

1. 语音机器人。一方面，对语音机器人进行优化。首先，完善语音机器人按键选择流程并对其进行逐步完善。其次，引入内网离线语音识别和语音合成模块，全方位对语音机器人进行优化。另一方面，对客服话术进行标准化处理。首先建立各种不同情境下的标准回答文本并形成相应的话术，便于对话交流。其次，规范运营流程以及相关的行业术语。

2. 文本客服。智能文本机器人的优化主要从三方面进行，即完善问答FAQ库、增加参数型SQL库、增加多轮交互型MTC库。对于问答FAQ库，首先需要确定客服提供的信息范围，具体包括相关政策法规、事务办理、投诉举报等资料，明确所涉及业务的具体领域和边界，以增加FAQ库的回答范围和准确度。对于参数型SQL库，在系统中增加该模块保证其可实现，对其进行系统整理并放入关系数据库中。新增多轮交互型MTC库，首先需要在系统中增加该模块以保证实现，包括文本处理、知识图谱及深度学习技术。通过整理多轮交互场景和模型，形成模型库。

3. 自动外呼。智能外呼系统是回访调查的重要平台，其运行流畅与否直接关系到用户的满意度。为此，从语音语料、客户信息及回访确认机制三方面进行着重优化。首先，整理各类型语音语料并对其进行定期训练 ，最初实现普通话的识别，而后对其进行方言训练实现方言的识别，上升为外呼语音识别模块。客户信息的采集在智能外呼过程中实现，以机器人的提问与客户回答为基本内容对其进行语音识别，从而采集到用户的信息。对于用户的回访和调查，当前仅采用外呼的方式进行，回访渠道相对单一 ，为扩大回访调查范围、提高其工作效率，拓展短信、网页、微信公众号等渠道提供客户回访确认并展示处理流程。

4. 智能质检。智能质检系统是提高客户服务质量的重要约束，为提高质检工作的质量和效率，提高客服的服务水平，对系统进行全面优化。一方面，提高对客服语音质量的分析，通过离线语音识别，将客服交流的语音转化成文字，通过设定相应规则对客服用词、应急能力 及回答准确率等方面进行综合判定。另一方面，提高对客服语速和情绪的分析能力，以语音识别等技术为保障，通过语音的语气、语速以及声量等指标综合判断客服回答质量。

（三）组织系统优化

为确保烟草服务中心服务体系的转型，建立与智能客服系统高效协同的组织管理系统，为烟草智能客服系统的流畅运作提供保障。

1. 建立高效协同的组织机构。基于流畅体验的烟草智能客服系统建设依托长沙烟草、系统技术支撑方及呼叫运营团队的多方合力。长沙烟草作为业务需求方，首先应成立贯穿决策层、管理层及执行层的联合工作组，确保各部门工作业务落实到位。针对烟草智能客服系统建设，以党组为引领，明确发展战略目标及发展方向；长沙烟草应以创新驱动发展为旗帜，出台相应管理办法来推动科技创新工作开展，为其提供基本政策保证；技术中心为项目明确技术路径并提供可借鉴案例经验和科研文献；经济运行科跟进体系指标的实施效果并进行业务考核；营销中心、专卖监督管理科及物流配送中心为知识库建设及系统对接、数据流转提供了业务支持；信息中心把关系统平台建设及验收等工作；烟草服务中心负责建立与技术支撑方及呼叫运营团队的交互式工作机制，分析实际需求，督促应用平台建设，指导业务运营，将智能客服应用效果纳入服务外包考核范围，形成发现问题、反馈问题、改善问题的PDCA循环，实现横向协同、纵向贯通的组织保障，有力推动项目进程。

2. 实行牵头任务制，强化运行机制保障。因项目建设跨单位、跨部门，因此联合工作组可实行牵头任务制，设立业务需求、平台建设及实施运营三个攻关小组，各小组责任分工到人、时间到天，以各个小组之间高效交流确保项目整体推进。前期，充分挖掘业务需求，一方面小组开展广泛市场调研走访，到湖南电信、长沙12345政务服务便民热线等单位学习企业及政务客服成熟经验，结合自身实际，提出智能化客服升级详细需求。另一方面，从烟草服务中心出发盘点服务对象的实际需求，归纳用户常规需求和特殊需求，为系统优化、运行实施提供指引。中期，联合工作组对平台建设及实施运营小组进行追踪，在明确各组任务、厘清业务边界的基础上，协调处理跨界堵点问题，打破壁垒，确保项目按时按质推进。后期，联合工作组根据实际应用情况，对系统平台及项目整体进行评价验收，考核运营效果。

3. 将主要业务流程标准化，强化制度保障。智能客服系统建设在烟草行业内并无成熟经验可参考，因此确立主要业务流程并进行标准化是项目重要工作内容。在智能客服系统建设过程中，通过平台功能和实际应用双循环，调优服务模式，并通过制度标准加以固化。制定智能语音机器人服务规则、智能文本机器人服务规则、智能外呼服务规则、智能质检服务规则等，通过明确管理职责、业务流程、服务标准、技术支撑、考核指标等来保障智能客服系统的良性运转。

4. 功能导向，构建管理体系框架。基于智能客服系统的智能外呼系统、语音机器人、文本机器人、知识库、质检系统及预警监测系统功能平台，构建系统管理体系框架，以保证系统流畅运作和实施。

四、结语

本文以湖南烟草公司长沙市公司为例，提出了基于流畅体验理论的烟草智能客服系统优化思路，对其整体架构进行优化设计，是烟草行业服务数字化转型、优化升级的示范，为智能客服在烟草行业中的应用树立了标杆。

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（作者单位：岳华、刘雯、唐国军，湖南省烟草公司长沙市公司；宋夏，湖南省烟草专卖局）