保险数字化改革的探索与实践

近年来，银行保险机构借助金融科技赋能，主动加快产品和服务创新，不断提升金融服务质量和效率，数字化转型进展较快。银保监会出台的关于银行业保险业数字化转型的文件，在机制、方法等对银行业保险业数字化转型予以规范和指导，为推进银行保险机构数字化转型做好顶层设计，推动金融高质量发展。

互联网与数字化已成为我国经济快速发展的重要动力与标签，借助国内蓬勃发展的5G技术等互联网基础建设与用户群体，线上化与数字化技术在各行各业被广泛运用并不断创新。数字化转型是落实国家战略，顺应社会变革，提升内在竞争力的必然选择。

一、保险数字化改革是大势所趋

（一）社会进步，技术呈跨越式发展

当下，我国保险行业是一个不断被数字化改造的行业。借助5G、人工智能、云计算、大数据、区块链等信息技术手段，保险数字化迎来难得的历史机遇，已成为我国保险行业发展的必然趋势。

（二）政策频发，监管引导

2018～2021年，监管持续引导保险业以数字化转型创造保险普惠新局面。2020年5月发布《关于推进财产保险线上化发展的指导意见》。2021年9月监管机构下发了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见（征求意见稿）》，明确提出“到2025年，建立形成多层次、广覆盖、有差异的数字金融体系基本框架，数字化转型取得显著成效”的目标。

（三）核心用户年轻化

根据艾瑞咨询公司发布的《2021年中国保险用户需求趋势洞察报告》，当前中国保险用户越来越呈现出年轻化特征，根据中国平安保险集团股份有限公司（以下简称中国平安）公布的数据，2010～2019年中国平安年度新增保单中“80后”“90后”群体的占比持续快速上升，从2010年的6.3%增长至2019年的48.9%，而在新兴互联网保险公司和第三方平台上，这部分年龄层客户将占据更大的比重。核心用户的年轻化是数字化转型的驱动力。

二、数字化改革的探索与实践

近年来，天安财产温州分公司依托总公司政策、技术支撑，认真贯彻落实温州“十四五”规划和2035年远景目标纲要及温州市金融业发展“十四五”规划，大力发展数字金融和金融科技，提升金融發展科技含量和数字化服务水平。

（一）数字化改革降本、增效提升客户服务水平

一是全面推进线上化、电子化改革。通过全流程的数字化升级逐步替代高人力成本，通过优化销售、服务流程、场景和获客模式逐步将保险从线下出单向线上线下融合，从高费驱动向服务驱动转变。

天安财产温州分公司积极推行“易行销”线上出单工具，打通前台链接，仅需1分钟出单，极大提高了服务前台的快速响应程度。保单、保函的线上电子化对降低人力，提效增速做出了巨大贡献。目前，天安财产温州分公司的车险线上化出单率已达95%，易行销报价率达90%，电子保单保函使用覆盖率达99%。其次，理赔线上化的尝试及落地，实现手机共享操作，拍照上传事故照片，免去了客户出险焦急等待的时间，极大提高了理赔服务的触达时效与服务体验。目前，天安财产温州分公司线上化查勘率达到40%，其中客户通过第三方平台自助服务的数量达到20%。

二是积极推动保险一站式服务平台。通过“天安财险”App与“天安财险”公众号集成化功能，覆盖全险种从选择投保到保单打印、发票下载、出险理赔等全流程。其次基于用户权益类增值服务的附加值绑定客户，不仅为客户提供线上全流程自助服务，并运用大数据将客户纵向分层，并将行为转化为用户积分，不断深化第三方合作，建立电子商城提供符合现代消费模式的积分兑换和专属特权服务。科技赋能，为客户线上一站式服务需求建立框架、打下基础。同时，平台通过持续不断的公司信息宣传，不断增强客户信任，提高用户粘度。自天财公众号推行以来，天安财产温州分公司不断推动自有用户转换，累计转换率近30%，拥有关注客户数2万余人。

三是打造可持续发展用户生态圈。在车险领域，天财微信公众号为车主提供投保通道、出险报案、理赔进度的同时，打通相关领域通道，提供罚单代缴、驾照计分、违章查询、ETC办理以及购物、娱乐等信息，涵盖了车主的车保险、车服务、车生活。而非车领域，通过公众号健康服务模块，以自有健康产品链接第三方供应商提供增值服务，如在线链接三甲医院医生视频问诊等，不断构建跨界多元化保险生态圈。

（二）数字化改革全面提升风险防控能力

如果把保险比作卖风险的概率游戏，用户害怕发生小概率事件，所以找保险公司平摊风险，而保险公司基于大数法则，特别对于某一群体来说，只要精算好概率，就能赚取赔付以外的钱。所以保险预测风险，数据颗粒化的过程，就是数字化的过程。

数字化车险“千人千面”取得初步成效。自2020年以来，天安财产温州分公司依托于总部自身“天马指数”及外部“车慧达”工具，运用大数据及物联网技术，前者运用自身数据库建立车险数据模型，通过投保车型、年限、理赔次数等作为因子，后者通过车物联技术分析投保客户驾驶习惯，违章次数，夜间行驶，路线偏好等数据，综合评级分档，预测车险赔付，提高风险防控能力，车险保单成本率从2021年至今下降5.69%。

数字化为理赔成本风险管控提供效能。天安财产温州分公司理赔核心系统的升级，引入海量数据库，通过后台数据库根据录入车型实现配件价格的精准匹配。另针对4S店、合作综修厂、非合作综修厂通过规则设定予以区分，通过智能化手段实现渠道区分及配件精准报价，全面提高防控能力，降低人工错误率。另外，非合作综修厂配件通过第三方开发的理赔合作供应商平台，由查勘员一健发放询报价单，入驻平台供应商竞价形式予以市场化竞争，极大程度降低以往信息不透明导致的种种报价乱象，省去人力物力。2021年配件金额占比同比下降8%。

（三）数字化赋能行业，提升社会服务能效

“美美与共”是当今时代内涵，数字化改革不仅要关注提升自身业务竞争力，更应全面对外赋能，推动提升产业生产力和社会服务能力及效率。

抗疫送温暖。2020年疫情期间，天安财产温州分公司主动开展零接触线上抗疫活动。通过线上云端服务，组织全体员工为自身团、个客户提供免费疫情保险的同时积极通过微信朋友圈等软件分享领取链接，让温暖在线上传播。活动共计惠及企业2900家，保障金额43.93亿。惠及群众人数17647人，保障金额44.12亿。为生民立命，彰显了企业担当，显著发挥保险社会稳定器的作用。

政企合作，不断推动“保险+”的业务新模式。天安财产温州分公司以第三方公司技术为依托，通过“保险+科技”模式积极响应国家相关部委要求，推动工程履约保函替代企业相关保证金，切实降低企业交易成本。2021年累计为726家企业保障释放1.95亿保证金额，切实降低企业资金压力，为企业轻装发展做出贡献。同时，在“保险+服务+科技”新模式方面，积极参与温州全市安责险共保体建设，2021年累计为1460家企业系上“安全带”，承担保险责任接近24.5亿元，保费收入216.36万元，实现了“政府得放心、企业得实惠、保险得发展”的共赢局面。

三、数字化改革面临巨大挑战

与大型保险公司相比，中小公司由于自身规模及资源劣势，受限于自身现状和能力，数字化改革面临巨大挑战。

一是被迫跟随，数字化基础设施弱。数字化转型创新的引领者仍然是头部保险机构或大型保险集团。中小保险公司普遍处于吃力跟进状态，多将数字化转型视为“生存”所需，未能借助数字化实现差异化竞争。大部分中小公司受限于数字基础设施落后，在海量数据存储、零散分布的各端口业务数据处理能力上尤为不足。这不仅无法保证业务高效、稳健可持续运转，且运用数据处理结果作用于实际决策的广度、宽度与深度明显不足。数字化转型徒具其形。

二是分散式建设，缺乏顶层统筹思维。由于数字化起步晚导致自身IT能力薄弱，数据及核心系统基础较差，总公司往往需优先满足业务移动化、线上化的迫切需求而缺乏整体规划，导致系统模块复用性差，未能实现统筹布局、降本增效的理想状态。

三是数字化投入有限，人员结构差的窘境。人力、财力资源有限，原有IT部门员工疲于承担业务需求的基本工作，缺少精力投身于数字化转型建设和科技创新工作。保司一方面缺乏专业人才引进，另一方，基层又面临员工老龄化实际。技术缺失，观念、习惯难转变等问题进一步阻碍数字化转型。

四是数字化过度依赖于第三方科技公司。中小公司转型由于自身缺乏核心技术和运营手段，需警惕对第三方科技公司的过度依赖。如理赔线上查勘定损按连线笔数，每笔均需支付第三方费用，成本管控与线上化目的打架，长期受制于人，一旦科技平台费用上涨，极易对业务发展造成制约，消耗数字化转型红利。

四、数字化转型未来趋势及展望

后疫情时代，数字化转型将不断加速，在赋能保险业务线上化发展的同时，也对险企内部架构、业务发展模式提出了更高的要求。

（一）补齐数字短板，提升中后台数据处理能力

数据让我们更好地了解客户，为决策提供支撑依据。数据是经营者的眼睛，将零散流动的信息整合判断。未来，数据将成为当世“黄金”，数据基础设施建设是保障保险公司稳定、快速、高效经营的基础，无论自建中台还是更换核心系统，各大险企都将加大科技投入，不断提升数字基础设施建设，提升数据处理能力，高效完成数据挖掘并输出决策结果，将线上化与数字化真正融合，做到神形俱备。

（二）人工智能、机器学习应用将进一步提升自动化功能，互联互通优化客户体验

疫情促使“零接触”技术在各大行业迅速普及。行业将不断提升机器学习及人工智能技术以适应不断变化的消费者行为和更高的消费者预期。未来人工智能及机器学习将自动完成绝大部分的核保、理赔等工作。而通过网状世界形成的互联互通生态使得手机、个人佩戴的智能传感器、车物联等应用能够通过“5G+”技术实现数据传输的实时性和可靠性。这将促使保险公司不再单纯发挥被动风险管理的功能，而是能够从事后赔付向事前的风险预警、自動干预等方向延伸，帮助客户从源头上降低风险，优化客户体验，为客户提供更有竞争力的方案选择。

（三）数字化人才比例或将成为衡量企业数字化能力的重要指标

随着数字化转型的深入，具备保险业务和金融科技能力的综合型数字化人才必将更好地从业务场景出发，结合保险公司的实际能力，规划设计发展方向。保险公司该类人才的比例，很大程度上决定了数字化转型的最终效果。该类人才将赢得各大行业的争夺，保险公司在数字化转型的过程中，需有意识地吸纳数字化人才，打造数字化团队。

（四）数据隐私与监管不断完善将助推数字化转型发展

基于信息数据的保险数字化转型过程，保险行业需要平衡和制定保护客户隐私的条款。保险公司需要明确告知客户在何种情况之下，涉及隐私的数据将会被用来分析和决策。与此同时，监管部门也需明确制定出符合市场和保护消费者要求的隐私条例，从而更好地面对保险数字化进程。

结语：

放眼未来，保险行业的数字化改革必将迎来一波新的浪潮，唯有前瞻布局，才能把握住“风口”，不被时代抛弃。同时随着《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》落地实施，将进一步引导和推动金融机构加快数字化转型。

（作者单位：天安财产保险股份有限公司温州分公司）

作者简介：李志南，1964年8月出生；民族：汉，男，浙江温州人，本科，中共中央党校函授学院毕业；现有职称，中级经济师；保险行业。