地铁乘务安全管理策略研究

程玉龙

摘要 乘务员管理在轨道交通运营管理中占据着重要地位。高效地进行作业，控制作业现场安全，提升技能水平，在电客车队管理中显得尤为重要。文章以合肥地铁1号线电客车队的运营管理为背景，从电客车队长的工作指南，自控、互控和他控的安全保障机制以及技能培训等方面进行了论述，探究电客车队乘务员安全管理策略，为电客车队管理人员提供具体方法与实用性参考。

关键词 电客车队；乘务员；安全管理；技能培训

中图分类号 U298文献标识码 A文章编号 2096-8949（2023）12-0153-03

0 引言

在合肥轨道交通线网化运营背景下，电客车队越来越多，乘务员管理作为电客车队现场管理的关键环节，其重要性不言而喻。减少工作少遗漏，提高安全管控能力，扎扎实实搞好技能培训是电客车队管理人员的必修课。根据合肥地铁1号线电客车队管理现状以及工作思路，该文将围绕这三个方面提出具体措施和建议。

1 电客车队长工作指南

编制电客车队长工作指南，将有助于班组管理人员扎实开展管理工作，确保管理精准，避免工作疏漏。电客车队长工作指南可以帮助队长了解工作目标、具体内容、时间节点、工作要求等方面的信息，提高工作质量和效率，降低工作遗漏风险，使车队管理基础扎实，工作要点突出，进而实现电客车队较高水平的规范化管理。

1.1 构建工作大纲

工作指南从中班、晚班、早班三个班制，以及安全、培训、综合、派班四个管理模块，细致分解了电客车队日常管理的工作任务和要求，明确工作方向和工作重点，形成“三班四模”的工作大纲。

1.2 明确工作内容

工作指南在“三班四模”工作大纲的基础上，分解工作大纲各个模块和班制对应的关键工作内容，并进一步细化，确保关键工作内容详实和标准规范。思维导图化的工作指南可以快速定位对应内容，从而更加规范地开展工作，避免疏忽和遗漏。

1.3 明确工作关联和时间节点

班组管理工作通常不是单纯的、独立的，而是涉及各个模块之间的关联。电客车队长工作指南通过运用关键词和思维导图的箭头指向，建立模块之间的联系；通过明确的时间节点，构建有针对性和时效性的时间轴，从而显著提升电客车队长的工作效率和质量。

综上所述，电客车队长工作指南在电客车班组管理中起到至关重要的作用，能够给队长提供工作借鉴，更好地了解班组管理总纲，更加利于工作任务的完成。细化的工作内容规范了管理，明确的细节要点提高了管理水平，关联性和时效性保证了管理质量。电客车队长工作指南既是工作总结，也是工作职责的细化。

2 “自控、互控、他控”安全保障机制

2.1 组织架构

“自控、互控、他控”保障机制由班组长、派班员、安全员、培训员、综合员、班组骨干及全体成员组成，通过以班组长、派班员、三大员（安全员、培训员、综合员简称三大员）为工作推进、领导小组，班组骨干、全体成员为核心，构建整体协调、全员参与的安全保障机制。

班组长主要负责应急现场处置、故障现场处置和日常安全工作开展，以及指导与落实安全保障的具体工作。派班员和三大员主要协助班组长，在关键时段和关键作业环节，确保关键人员、关键作业和关键时段各项安全生产工作的顺利开展。

2.2 “自控、互控、他控”保障机理

2.2.1 他控：班组长、派班员、三大员

班组长制定具体保障的总体架构和具体工作环节，为班组员工提供全方位安全保障服务。

派班员根据要求，在段场作业、出/回段作业和特殊时段，根据保障方案及要求，落实现场提醒等保障工作。

三大员在负责保障交路和正线派班等工作时，根据要求落实支援保障、现场添乘保障以及现场提醒等保障措施。在值乘交路时，确保前后交路、应急现场支援保障等。

2.2.2 自控：自行把握行车关键作业

上班前按时休息，管理好时间，处理好工作、休闲娱乐与生活的关系。

出勤时按要求出勤，抄写注意事项、交路预想，落实自我工作预想，及时询问有关事项。

出库作业时，询问派班员正线情况，中、晚班库出库问队长正线线路情况等。

涉及关键作业、特殊作业和现场处置时，提前复习有关知识，提前询问注意事项等。

2.2.3 互控：交接班、折返作业

交接班作业时，按照相关作业要求执行，交接双方各司其职、相互提醒。

双人作业时，做好互控，同指同呼，严格落实值乘与监控同责心态，相互提醒和相互配合。

折返作业时，严格履行折返程序、落实各项作业要求。交接过程中发现异常时相互提醒和相互配合，完毕后对特殊作业和特别需要注意的事项进行口头提醒，确保首/末班车、故障等情形的快速处理。

2.3 提前——识别关键作业、关键人员

2.3.1 识别关键人员

根据班组全员批次情况和综合业务能力情况，对班组人员的能力准确识别，主要分为班组骨干、新司机、普通成员、薄弱人员等。

落实带教师傅必须选拔、新司机和薄弱人员必须保障、普通成员多提醒的保障方式。

2.3.2 识别特殊交路

根据当天班次，精准识别特殊交路。中班、晚班，早回库、备车等确定相关特殊交路后，及时手台提醒洗车作业、实操关键提醒、调车作业把控、试车线调试作业把控等。

晚班、早班、首末班车等特殊交路，通过交班会“特殊交路”版块进行提醒。首末班车，在相应车站张贴首末班车提示标语，派班员通过ATS远程把控、手台提醒，以及队长手台提醒、现场盯控等方式進行保障。

2.3.3 识别关键作业

针对班组人员特殊作业参与、完成情况进行摸排，形成特殊作业情况记录表。和交路有关的特殊作业则参照特殊交路保障执行。

2.4 提醒——在关键时段做好提醒

2.4.1 自控提醒

主要通过严格执行标准化作业，自我把控实现，本着“工作平稳，报备询问”的工作态度，抄写预想交路等方式，例如早回库洗车、调试作业等。

2.4.2 互控提醒

在折返作业时，遇到到达司机无法交接，通过CCTV、司机对讲及时询问情况、提供支援；接车司机无法激活，及时通过CCTV、司机对讲询问情况提供技术支持。

双人作业时，确保操作人员严格执标、程序流程正确，做到同出同退、双人同责，遇故障时一人操作、另一人指导。

交接班作业时，按照相关作业要求执行，交接双方各司其职、相互提醒，以高度的责任心交接规定内容，对于其他内容做好描述和提醒。

2.4.3 他控提醒

班组长通过手持台监听等方式对故障处置、现场处置、特殊交路、交路调整等情况提供及时的技术支援和现场保障[1]，以确保工作的顺利进行。派班员根据要求，在段场作业、出/回段作业、首末班车、特殊时段等环节，根据保障方案落实现场提醒和保障工作。此外，在特殊位置张贴提醒标语，也是他控提醒的重要手段。

2.5 提高——全员安全意识

2.5.1 加强安全检查

强化安全检查，有助于员工更深刻地认识到工作中存在的缺陷，提醒他们在标准化保持和生产安全方面下足功夫，提升员工的安全意识和应急响应能力。

通过视频检查、添乘检查等了解员工的思想动态和作业习惯[2]，有助于化解员工不良情绪和及时纠正作业陋习。此外，明确的故障假设位置有助于员工在工作中保持对关键设备的高度警觉。检查目的是帮助员工更好地认识到工作中的不足之处，提醒员工注意保持标准化[2]和注重生产安全，增强员工安全意识，提高应急响应能力。

2.5.2 故障的高效汇报

高效地汇报故障是列车故障处置和现场应急处置不可或缺的步骤。顾名思义，高效就是简洁明了地描述现场情况和请求授权操作等。高效汇报在节约时间的同时，还可以取得一定的帮助。当行调接到信息汇报后，就能及时联系各方安排车站配合、维修人员上车等，通过预判可能影响、开展行车调整等，降低事件的影响。主要内容为“车次位置、主动处置、动车模式”十二字口诀，汇报清楚列车车次位置、发生什么故障、司机如何处置/司机申请如何操作、以什么模式动车等。

此外，故障的高效处置汇报必须以司机为主导，值乘司机积极主动出击，准确地将“灯屏表柜”显示现象及时汇报行车调度，按照规定流程处置。处置时，涉及申请降级、降级模式情况下动车、申请越红灯、切除车载信号、清客等，明确操作，果断申请，必要时也可以联系队长请求支援。在高效汇报的原则上，就能实现汇报精简、联控简约高效沟通的目标。

2.6 完善关键作业保障机制

逐步完善班组安全保障人员架构，专人、定点做专事，确保提醒及时准确，全员参与整体提高。完善交路识别，确保不漏一人，确保覆盖全部环节。完善故障处置和汇报标准，提供现成参考模板。完善提醒内容，安全提示标语能够针对关键作业、关键时段等起到提醒作用，在实践中不断完善安全保障机制。

3 技能培训的完善

技能培训是乘务员管理的重要内容。技能培训的完善对提高乘务员技能水平、保障运营安全和提高服务质量具有重要意义[3]。

3.1 加强职业素养培训

加强职业精神培养。乘务员要具有团队合作精神，积极进取，勇于创新，在扎实自身业务技能的同时，保持警觉，秉承不懂就问的工作态度，而班组管理上同样需要强化班组团队的打造，营造出团队的良好氛围。

加强职业技能培训。乘务员掌握专业知识和技能，不断复习业务知识、夯实核心技能，达到知识融会贯通、操作技能熟练的水平，以此提高列车故障处置效率和现场应急处置效率，降低运营安全风险，提高运营安全水平，提高服务质量。

加强职业道德教育。要教育乘务员在工作中遵守职业道德规范，尊重乘客，以乘客身份要求顾客服务水平，对于乘客直观感受的广播和空调要严格按照要求设定，确保乘客乘坐能获得好的体验。遇到电客车厢乘客晕倒、老弱病残孕等乘客需要帮助时，要及时汇报行调并配合车站人员做好处置，确保乘客的生命财产安全，提高服务质量。

3.2 加强安全培训

加强安全意识教育。需要乘务员具有极高的安全意识，认识到安全问题的重要性。在班组的管理下，实现从“要我安全”向“我要安全”的思维转变[4]。结合“自控、互控、他控”安全保障机制，加以落实全工作流程的安全保障方案，并以此为具体落脚点，不断增强安全意识。

加强安全技能培训。要求乘务员掌握安全技能，如非正常行车、故障处置方案、现场应急处置、救援等具体流程以及注意事项，一方面是应急的技能熟练度提升，另一方面是现场灵活判断、处置以及对安全事项的把控，以提高应对突发事件的能力。

3.3 技能培训的强化

3.3.1 技能抽问的抗遗忘机制

技能培训是日常工作的重要组成部分[5]，但效果并不尽如人意。想要增强培训效果的长久性，必须在夯实现有培训方式的基础上有所创新。通过抽问并结合艾宾浩斯记忆法形式，不断地抽问不合格人员，使其形成重复记忆就可以提高业务记忆的长久性。此外，根据实际工作情况可以制定每日、每班、每半月、每一月的闭环抽问频次，形成抽问检验的反馈机制。另外，針对常见知识梳理出半年一循环的培训频次，利用重复训练的抗遗忘机制来帮助乘务员保持所学知识和技能的有效性和持久性。

3.3.2 核心能力实操的提升

梳理核心能力实操培训的内容：根据合肥轨道1号线的实际情况，核心能力主要包含非正常行车电客车对标不准、越红注意事项；车门打不开、车门关不上、车门关闭灯不亮、单个车门故障、紧制、停放、气制动不缓、速度异常、网压为零、受电弓故障、司机室无法激活等故障处置方案；紧急解锁、火灾、疏散等现场处置方案。为乘务员梳理驾驶必熟练技能项点，以此夯实技能培训的针对性。

此外，主要通过案例分享、违规人员走进班前会等方式开展。固定分析案例内容包括从问题、习惯、标准三个维度还原情境，将案例与习惯、标准相联系，形成案例的深度学习和联想记忆。

3.3.3 技能培训的抵触情绪消除

提高培训的参与感，可以通过大休回库培训轮流开展业务讲解等方式，转换个人视角，由被培训者到培训者的转换，提高个人在班组技能培训中的参与感。要注重技能培训的操作性，固化操作步骤，以实用性为导向，带入场景、固化流程、养成习惯[2]，改进培训课程的方式来增加学习的趣味性和实用性，让学员在学习中感受到乐趣和成就感，从而更加积极地参与学习。

4 结语

乘务员安全保障是每个乘务班组长的必修课。首先，电客车队长必须将自身各项工作高效、精准地完成；其次，安全保障是乘务班组长确保轨道交通安全运行的重要工作。最后，乘务员的技能培训、安全意识的提高和优质的乘客服务，都是地铁乘务员安全管理策略的重要组成部分。通过采取有效的安全管理策略，可以确保轨道交通系统安全、顺畅地运行。

参考文献

[1]刘文政， 王萌博. 浅谈地铁乘务安全管理及实践策略[J]. 城市建设理论研究（电子版）， 2019（16）： 138.

[2]张学华. 地铁乘务司机安全管理研究[J]. 科技创新与应用， 2019（11）： 181-182.

[3]曾璐. 突发事件下城市轨道交通客流控制方法研究[D].  北京：北京交通大学， 2018.

[4]李政， 张培义， 王婉萍.  以“三卡一表”管理为载体实现施工作业标准化[C]//第十四届石油工业标准化学术论坛 2013： 426-430.

[5]欧严文. 浅谈广州地铁线网发展变革下的乘务安全管理策略[J]. 科技风， 2018（17）： 246-247.