网络新媒介诈骗中的沟通话术与心理机制分析

刘俣孜　赵云泽

【摘要】网络新媒介诈骗呈现技术对抗性强、诈骗脚本话术紧跟热点、诈骗手法花样百出、诈骗对象精准化设定等一系列新形势、新特点，已经成为当前高发的新型高技术犯罪。该类诈骗者编制专业“剧本”、话术，与受骗者建立信任关系，使受骗者陷入特定情境并在高情绪唤起和高动机需求的情况下偏离理性认知轨道，最终被成功控制。应对网络电信诈骗，应多方协作，采取创新性、高知识含量的应对方式。

【关键词】网络电信诈骗；引诱；控制

近年，随着移动通信技术和各类网络应用的发展普及，电信网络新媒介诈骗成为极为常见的诈骗犯罪手段。不同于传统的浮于表面的广撒网式电信诈骗，如今诈骗者为顺利实现诈骗的既定目标，制定了相当成熟和专业的运作模式，甚至已形成章程化的剧本内容。诈骗者利用互联网和大数据对诈骗对象进行精准定位，在准确把握受骗者心理的基础上，采用专业技术手段与特定话术与受骗者建立信任关系，进而对受骗者进行物质诱骗和心理控制，使受骗者陷入诈骗者设置的特定情境中，在短时间内受到高情绪唤起和高动机需求的强烈影响而产生认知障碍，丧失理性认知的能力，凭借感性直觉作出错误决定，最终上当受骗。本文从网络新媒介诈骗的特征分析入手，试图深入阐释其内在机制，并探索防治的根本性措施。

一、建立信任心理是网络新媒介诈骗的前提

诈骗的第一个特征即是在有限的真实信息基础上尽可能地建立与受骗者的信任关系。自手机这一通信设备普及以来，电信诈骗便层出不穷，2G时代的手机短信诈骗并不罕见。也正是因此，我国执法部门和人民群众对于普通电信诈骗的警惕性相对较高，一般可以轻易识别。然而，互联网的发展使用户的个人隐私受到了严重侵犯，轻则手机号码、家庭住址，重则身份证件信息、家庭成员信息、网络购物信息等均被盗用。对于诈骗者来说，他们通过互联网和大数据所获取的与受骗者身份密切相关的个人信息虽然数量有限但真实性极高，而这些身份信息正是打消受骗者疑虑，使他们轻易选择相信陌生人并与陌生人建立初始信任关系的“敲门砖”。有数据显示，90%以上的网络电信诈骗案件属于诈骗者获取公民详细信息后实施的精准诈骗。许多受骗者在事后分析自己为何会上当受骗时也都提到重要的一点：诈骗者一上来就能报出自己的个人身份信息，让自己降低了防范和戒备心理。

在亮出受骗者的个人身份信息后，诈骗者会在与受骗者进行交流的过程中根据受骗者的身份地位特征虚构自己的身份来进一步骗取受骗者的信任。这种身份的构建不仅包括常见的具有绝对权威身份的国家机关工作人员，还包括处于某一领域内的具有相对权威身份的办事人员，譬如网络购物软件或网上银行的客服等。这些虚假身份的构建往往涉及受骗者不甚了解但又担心差错的出现或奖励的错失会造成不良后果或经济损失的领域，譬如冒充国家机关告知受骗者偷税漏税被查等。这些领域的内部运行规则较为复杂，且受骗者对这些规则有详细了解的可能性较低，诈骗者特意构建的权威身份使其与受骗者之间自然形成一种类似于上级与下级或内行与外行之间的关系，使受害者产生一种“他是来帮我的”模糊心理暗示，从而对诈骗者萌生错误的依赖心理。当然，对于部分警惕性较高、对事物的一般信任水平较低的受骗者来说，单一的身份构建还不足以让他们上当受骗，诈骗者团伙往往会采用多重甚至是多人身份扮演的方式在对身份的多次重复性强调的过程中巩固和强化受骗者的錯误印象与判断，使受骗者建立与诈骗者的信任关系，进而落入“骗中骗”的圈套。

二、“技术+话术”是网络新媒介诈骗陷阱层层推进的关键要素

从技术水平来看，近年来的网络电信诈骗属于高技术含量犯罪。诈骗者具备非常专业的利益诱导和心理控制能力，能够在心理层面对受骗者产生剧烈影响。部分诈骗团伙作为“职业犯罪人员”，不仅有着完善的内部分工，还具备强大的互联网技术知识，能够自主进行互联网编程操作或是直接将诈骗网页的制作等互联网技术任务外包，打造出以假乱真的网络形象，甚至给用户带来和正常互联网操作同样的用户体验。即使是受骗者产生疑虑想要进行求证的情况下，诈骗集团完善的互联网包装也会进一步迷惑受骗者。

不仅如此，诈骗者甚至还有专门的话术“剧本”来提高自身的可信任度，最大程度地获取受骗者的信任。譬如一套网络电信诈骗话术剧本中提及诈骗者应该采用陈述句代替疑问句、冷读、利用纠错心理、主动分享自己、给出选择替换疑问、开放性提问等方式来避免和受骗者产生查户口式的聊天，以使诈骗过程裹上合理的正常化网友聊天“外衣”，并使受骗者在聊天过程中感到愉悦，尽可能地消除疑虑和戒心。在这简明扼要的六点话术中，不仅包含了新闻记者在采访中会用到的提问技巧，还包含了心理学知识。对于非心理学专业的互联网用户来说，冷读和纠错心理概念十分陌生。冷读是指采用大众化的惯用语句来双面形容对方，使对方产生对话者非常了解自身内心世界的错觉，由此与对话者产生共情。但事实上，这种概念式的抽象形容尤其是针对性格的正反两面形容基本适用于大多数人，不过受骗者在聊天的当下往往意识不到这一点，而自然地产生对诈骗者的好感和信任。纠错心理则是与人性的“坎宁安定律”有关，即人天生喜欢反驳和纠正别人，诈骗者在谈话中故意说出错误的信息让受骗者纠正，以能够有效提高受骗者参与谈话的积极性，并使受骗者产生虚假的优越感，认为自己主导了对话，放松了应有的警惕，而在这一过程中诈骗者会更有机会采取行动影响受骗者的行为。此套行骗技术简直令人毛骨悚然。

三、诈骗者构建的特定情境与受骗者情绪唤起和动机需求所导致的认知障碍是上当受骗的主要原因

诈骗者在告知受骗者相关身份信息，与受骗者建立初步信任关系后，在相关诈骗技术和话术的指导下，诈骗环节进入关键阶段，即诈骗者伪造或紧急或危险或有利可图的特定情境，使受骗者在接收信息后产生强烈的情绪唤起，并随之进入高动机状态，更容易在高情绪的控制和高动机的引诱下产生认知上的障碍，影响自身理性决策判断和行为选择。

常见的网络电信诈骗要么是告知我们违反法律或行业规定，要么是告知我们尽快领取奖励或购物赔偿。这两种常见情况均是诈骗者为受骗者虚拟构建了一种特定的情境，且相关信息能够激发受骗者或惧或喜的情绪，使受骗者从“无所谓”状态进化到“我需要”状态，从而产生了动机。在高情绪与高动机作为启发机制的影响下，诈骗者所创造的引诱与控制模式开始发挥作用。在后续的信息接收过程中，原本需要进行的复杂思考被省略，取而代之的是简单化、冒险化的决策方式。根据“决策的双系统理论模型”我们可以知道，人的决策过程会同时包含感性的启发式系统和理性的分析式系统，在认知障碍产生的情况下，理性的分析系统无法顺利进行，进而产生非理性的决策偏差。从根本上来说，身份和情境的构建以及信任关系的建立均是为了使受骗者始终处于较高的情绪、动机与需求状态，对诈骗者所提供的刺激性信息始终处于高敏感状态，直至失去理性判断的能力。

当然，在构建特定情境的过程中，诈骗者会采取相应手段提高受骗者可感知到的紧迫性，迫使其进入非理性状态。譬如在联系初期采用反复拨打电话、以多个身份告知受骗者的方式来增强受骗者所感知到的潜在危险，加大受骗者的心理反应强度，同时有效增加诈骗信息的可信度。而为了使受骗者尽可能长时间地处于高情绪、高动机的非理性状态，诈骗者会采用种种理由使受骗者切断与外界的联系。在受骗者无法接触到外界信息的情况下，诈骗者通过在短时间内轰炸式地强行输入大量信息的方式，使受骗者处于孤立无援且大脑超负荷运转的“被洗脑”状态，降低自主性和主体意识，产生高度的心理压力和精神疲劳，甚至使受骗者暂时性地重构自身认知结构，认为诈骗者才是可以给自己提供帮助并值得依赖的对象，从而对诈骗者的指令不加思考地服从，彻底陷入机械化操作的状态。

四、贪婪是诈骗者引诱与控制机制得以顺利实施的根本原因

从根本上来说，诈骗者能够通过引诱与控制机制使诈骗顺利进行绝非偶然，人性共有的弱点譬如贪图小利、不劳而获、以小博大等心理对于诈骗者来说正是他们下手的关键，也是诈骗者能够远距离操纵受骗者心理和行为的重要原因。

当诈骗者抛出物质“诱饵”后，受骗者会尝到一丝甜头，这更加深了其对诈骗者的信任，同时深陷对于更大物质利益的渴望，作出非理性的决策。当受骗者为获取物质利益进行成本投入时，便不自觉地在诈骗者的圈套中愈陷愈深，部分受骗者就是因为无法舍弃沉没成本而不止一次地落入同一诈骗者的圈套中。在沉没成本产生的情况下，人们会立刻生发采用相关措施尽快弥补损失的强烈动机，无法果断割舍已付出的成本，就会导致后期的决策更加冒险，进一步偏离理性，将诈骗者视为自己唯一的救命稻草，陷入盲目听从诈骗者命令的被动状态。

同时，在互联网环境下，每个互联网用户都是网络中的一个结点，信息传递的低门槛和诈骗信息的高吸引度和高伪装度使受骗者可能摇身一变成为诈骗者的“帮凶”，即在诈骗信息传递的过程中充当“传声筒”的角色，使更多人上当受骗。在从众心理的影响下，部分人看到社交媒体上广为流传的某条信息，也许凭理性思考可以判断出信息是假的，但仍旧在高利益动机的驱动以及从众心理的影响下做出转发行为乃至上当受骗。诈骗者也多利用个体的盲目从众心理，故意给受骗者营造出一种除自己外还有许多人也参加的错觉，从而有效降低受骗者的疑心。

五、应对网络新媒介诈骗的措施

（一）严查公民个人信息泄漏

从源头来看，用户个人信息泄露是网络电信诈骗得以顺利进行的开端，受骗者对于掌握其个人身份信息的诈骗者往往会大幅度降低戒心。因此，政府部门必须加大对售卖或泄漏用户个人信息等非法行为的处罚力度，对用户个人隐私加以保护，尽量减少因个人信息泄露而導致的网络电信诈骗案件。

（二）多方合作在技术层面对诈骗行为进行有效遏制

新型网络电信诈骗具有智能化、高科技、跨区域或跨国境作案等特点，单凭公安机关的力量进行完全侦破的难度较大、成本较高。网络电信诈骗常通过互联网或移动通信进行，网络运营商和三大移动通信运营商要严格自查，积极配合公安机关的工作，利用现有技术对诈骗行为进行预先识别、过程干预和事后复查，真正实现政企结合反诈骗。而诈骗所涉及的汇款交易又与银行有关，银行及银监会应与公安部门实现联动，对银行账户进行常态监测，及时清理未实名的异常账户，对涉案账户的资金进行冻结，拦截不法分子诈骗所得钱款。

（三）提高犯罪成本，追缴诈骗收益

相比于其他形式的犯罪行为，诈骗犯罪所受到的打击力度并不是最大的，甚至部分人会持受害者有罪的观点，用疏忽大意、贪图小利、心里有鬼甚至是愚笨等词语来形容受骗者。相关部门应当采取措施提高诈骗者的犯罪成本，对诈骗者的非法所得及时追缴，尽可能降低“因诈致富”情况的出现。同时在整个社会中大力宣传诈骗危害，从整体上营造反诈骗的社会风气。

（四）提高用户知识素养，使其能对诈骗者的基本话术加以识别

掌握基础心理学、传播学知识的诈骗者不仅采用相应话术使受骗者放松警惕，与其建立初步信任关系，还能够在后续的交流中对受骗者的性格、心理、自主意识等内容进行判断，采取不同的手段进行诈骗，这种“看人下菜”的诈骗方式难以通过统一的反诈骗经验进行甄别和判断，但是其使用到的心理学、传播学的基本原理是相同的。因此，在进行反诈骗宣传时，相关政府部门不仅要在微信、微博等社交媒体平台上宣传防诈骗的案例，介绍新型网络电信诈骗的手法，还要大力普及宣传基础心理学和传播学的知识，使公民有本领对诈骗者的话术进行辨别，如认识到稳定情绪与理性认知的重要性，尽可能避免因高情绪和动机唤起而导致认知障碍的出现，等等。从知识素养上防止个人损失的发生或避免个人损失的扩大。

（五）有效发挥社会协作在打击网络电信诈骗中的作用

从长远来看，打击网络电信诈骗仅仅依靠政府部门与企业是不够的，建立用户间协作、形成防诈骗自组织网络，也是科学有效防止诈骗频发的低成本路径。遵循共建共享的原则，用户可以在平台上自主分享有关诈骗知识，提示更多人预防诈骗，从而可以在相当程度上扩充反诈骗力量的规模，以及缩小被诈骗者的目标群体规模。因此，鼓励用户参与、协作的新技术防诈骗平台，也是未来利用新技术预防诈骗的方向之一。

（本文为中国人民大学“双一流”建设马克思主义新闻观创新成果，项目编号：MXG202102）

【刘俣孜为北京首胜文化传媒有限公司研究员，英国曼彻斯特大学传播学硕士；赵云泽（通讯作者）为中国人民大学新闻学院教授，教育部青年长江学者】

编校：郑艳