高职院校学生管理工作的技巧分析

王智威 王尚 王珂

摘要：以冲突化解学的理论和技巧为切入视角，深入讨论高职院校学生辅导员在处理学生事务中所采用的技巧、策略以及方法。此研究的分析基于实证数据，采取质化定性合作解释研究方法，邀请来自四所职业院校，总计17名高职学生辅导员加入深度访谈，并贡献自己的工作经验、策略和技巧。研究结果显示：根据冲突和矛盾在不断发展中所表现出的不同性质，辅导员会在各个阶段采取不同的策略和技巧有针对性地解决问题。这些在学生工作中被使用的技巧和策略被罗列为8个质性主题，研究成果对大学生的管理工作有较为重要的参考性意义。

关键词：学生管理；高校辅导员；冲突化解学；质化研究；理论讨论

中图分类号：G712    文献标识码：A    文章编号：1672-5727（2023）08-0050-08

一、研究背景

学生管理工作既是高职院校学生教育的重要组成部分，又是思想政治教育的重要工作平台。学生管理工作内容较多，涉及学生的思想政治教育、德育美育的培养、社团活动乃至学生之间的矛盾化解等内容[1]。目前，我国高职院校的学生辅导员在实际工作时所面临的现状是学生人数众多，工作强度较大，工作内容较为琐碎，且学生年龄处在心理叛逆期，管理工作难度较大[2]。很多国内的学者和教师都总结过我国高校辅导员的工作特点，并给出过有针对性的工作改进建议。曾宁认为赞美学生是辅导员在与学生的沟通工作中强有力鼓励学生进步的技巧之一[3]；陶佳玲认为善于倾听学生发言是一名优秀的高校学生辅导员的工作标准之一[4]；关震则认为我国的高职院校辅导员可以通过与学生一起，来培养共同经历达到互相换位思维的效果，这样教师在处理学生工作时会更加具有人文关怀，而学生也会较为容易地理解教师的不易之处[5]；毕劲松则认为高校学生辅导员应该对自己工作进行“跟踪”式调查，以此检查学生的满意度和对辅导员处理的事情是否抱有“成见”[6]。

针对高职辅导员的学生管理工作，虽然部分教师从自己的经验出发，梳理了一些实用性强的技巧并给出了部分建议，但是也存在以下三点不足。一是这些归纳总结的建议深度往往不足，缺少具体的行动步骤。比如，很多学者都提到了“高校辅导员需要改善自己的沟通技巧”，但是却没有具体的讨论应该如何改进。部分讨论较为肤浅化、主观化和形式化，对于深入研究问题意义并不大[7]。二是虽然学者和教师们归纳的建议具有各自的闪光点，但是由于缺少实证数据支撑，科学性和操作性都相对不足。比如，叶廷莉认为应鼓励高校学生辅导员理解学生、爱护学生，并且尽可能做到换位思维[8]，但是缺少关于爱护学生方法的讨论。三是部分教师对高职辅导员工作的理论研讨较少，使得理论深度略显不足，论理性有待完善。

此研究的目的就是为了解决上述问题。针对高职院校辅导员学生工作研究的三点不足，本研究提供科学数据支持，并进一步深化对高职学生管理工作的理论探讨。在针对高职院校学生管理的理论研讨上，主要采用较为新兴的冲突化解学理论框架，结合定性研究法中的合作解释半结构式深度访谈数据，以增加对高职院校辅导员学生工作研究的深入性、科学性和理论性。

二、理论讨论

（一）冲突化解学学科介绍

冲突化解学作为一门新兴的社会科学学科，起源于上世纪的40至50年代。经过长达半个多世纪的发展，国际上一些知名的综合研究类大学均开设此学科的学位课程，比如美国的哥伦比亚大学（Columbia University）和耶鲁大学（Yale University）。沖突化解学研究范围相对较广，按照冲突对象的层级划分，冲突化解学可以分为针对四个层级的解决方向，即人际调解、个人与组织调解、组织间调解、国际冲突调解。 由于冲突化解学是跨领域的知识体系，其理论经常和其他的传统社会科学学科交叉共同使用[9]，比如在研究国际冲突中，冲突化解学经常和国际关系学的理论共同运用研究问题，寻找在战乱地区创建长期持久性和平的方法。又比如，冲突化解学理论也经常被法律学专家和学者们所参考和引用，建立和完善民间调解机制[10]。而本研究所涉及的理论，主要是人际沟通调解的理论。

（二）冲突化解学理论在国外高校学生工作中的应用介绍

冲突化解学的理论在欧美高校学生事务管理中的应用十分普遍。根据学者凯兹（Katz）统计，经过过去二十余年的发展，在美国校园设有学生冲突调解中心的大学数量已经超过了200所，其中包括知名的哈佛大学和康奈尔大学，而大部分美国大学学生事务辅导员（program adviser）学习过冲突化解学中的理论模型或者必要的沟通技巧[11]。这些大学的调解中心工作人员和学生辅导员所掌握的沟通技巧，有效地帮助了学生们处理各种各样的问题和校园纠纷，使得学生们在大学学习过程中获得了更好的学习体验并有效地提高了他们的学习效率[12]。

（三）冲突化解学流派介绍

现有的各种冲突化解学理论基本可以归为以下三种学派：宏观传统学派、微观分析学派、综合性研究学派[13]，这种划分主要是根据各个学派不同的研究切入点。宏观传统学派在分析引起冲突和解决冲突的因素时，重点研究的是权利、经济利益和资源的分配这样的宏观视角的变量[14]。由于分析的视角都是宏观层面，所研究的变量因素，比如权利或者经济利益和一些传统社会科学学科，如国际关系学等学科所分析的因素相重叠，所以称之为宏观传统学派（Traditional School）[15]。宏观传统学派里的代表型理论有现实性冲突理论（Realistic Conflict Theory）和冲突博弈论等。与宏观传统学派相对应的是微观分析学派。此学派的研究视角是以人性出发，学者们认为人的利己和好战等天性会导致冲突与纠纷[16]。为了进一步研究和了解战争和冲突发生的诱因，此学派学者们的研究视角是从人性、心理学和生物学的角度出发，代表理论有挫折与攻击假设（aggression-frustration）和人类需求理论[17]。综合性研究学派兼具了前两个学派的研究视角，认为无论是资源分配或者是善变的人性，都会对冲突产生作用，并且认为宏观和微观的因素在冲突的引发、升级、降级和转化等一系列发展中可以互相结合产生影响力[18]。冲突化解学中的三个流派之间的关系如图1所示。

（四）挫折与攻击假设理论

上世纪40年代，学者多拉德（Dollard）和米勒（Miller）共同提出了挫折与攻击假设理论。此理论假设人是目标牵引型的理性个体，而当一个人试图达成目标的努力总是被打扰和干扰时，将会导致此人的攻击性行为[19]。随后米勒补充此理论，认为个体受到挫折而变得失望和沮丧，未必只会产生攻击这一种行为，也有导致其他行为的可能性。学者齐尔曼（Zillmann）则总结为人受到挫折是引起攻击行为的必要但不充分条件[20]。

理解挫折与攻击假设理论对分析各个高职院校中“问题学生”的犯错心理动机是非常重要的。其原因是，部分学生，尤其是高职院校的学生在经历过考试失败后，会产生强烈的失望、沮丧、自我怀疑等负面情绪。再加上大部分学生所处的特殊年龄段，往往是18～20岁，而这个年龄段的特性之一就是敏感和容易冲动，所以负面情绪更容易促使他们产生攻击行为。攻击行为分为两种，一种是身体的直接暴力行为，另一种是语言暴力去攻击他人，比如教师。现阶段我国高职院校对于校园直接暴力行为的监控相对较为严格，但是对于语言暴力这样非直接性的暴力却相对忽视。如果不熟悉挫折与攻击假设理论，高职辅导员有可能会忽视引发学生暴力行为的重要诱因，从而无法切实有效地帮助学生打开心结，解决问题以及进行思想教育。

（五）人类需求理论

美国学者马斯洛（Maslow）在上世纪中期提出了著名的人类需求等级层级划分。按照马斯洛的划分，人的需求层次分为从基础到高级的五个层次的需求[21]。第一个需求层级为基本需求，包括水、食物和性等；第二个层次为安全需求；第三个层次为归属感与爱；第四个需求层次为受到他人尊重的需求；第五个层次也是最高层级为自我实现。他认为当第一需求层次被满足以后，人会继续追求第二层级的需求，而第二层级的需求被满足以后，会进入第三层级的需求，以此类推。此理论在社会心理学、教育学、心理学和文化学等领域均有广泛应用，但此理论因具有严重的缺陷而被许多学者改良过。

该理论最大的缺陷之一就是认为人的需求有鲜明的等级顺序。比如，理论假设只有当人的第二层次的需求，既安全需求被满足以后，才会上升到第三层次爱与归属感的需求。这种理解显然是错的。一个人对自己安全的渴望和对爱与归属的渴望并不冲突。很多人就算在缺衣少食，即第一次层次的需求都不满足的情况下，也期望得到别人的尊重。所以，冲突化解学学者伯顿（Burton）在研究冲突时改良了人类需求理论，扩大了基本需求的范围，把原有的第一层级的生理需求扩大为安全需求、情感需求和社会活动需求，并且认为这四种需求中任意一种需求没有被满足，都可以构成冲突的诱因[22]。（见图2）

学习理解人类需求层次理论将会对辅导员的学生思想教育工作效率产生积极作用，职业院校的学生辅导员可以获得较为科学的分析学生心理问题的切入视角。例如，当学生发生了负面情绪的时候，可以按照人类需求层次，逐步排查影响学生思想问题的诱因。从学生的情感需求开始分析，检查学生的集体归属感、自我定位和自尊心是否受到损害；可以从学生的社会活动需求入手排查学生的上课情况。

（六）隐藏兴趣理论

在冲突中，陷入纠纷的个人一般不会直接展现出真正使得他们卷入冲突的诱因，所展现出的往往是他们的立场，而不是他们真正的需求和兴趣[23]。虽然冲突中的双方或者多方所展现出的立场往往是强硬的，例如他们很可能说“这个是原则问题不能妥协”，或者“这是我个人的底线”，但是这并不代表冲突是不可解决的。隐藏兴趣理论认为冲突中的个人或者团体的立场由他们的兴趣所引导，而他们的兴趣有三个特点：一是兴趣往往是隐藏的，不会明显地表现出来，需要做深入分析；二是兴趣往往是由人类需求所决定而形成的；三是兴趣不仅一个，很可能有多个，是否可以成功定位这些被隐藏的兴趣，往往是解决问题的关键。（见图3）

高职学生辅导员在处理学生之间的矛盾时，可以利用冲突化解学的隐藏兴趣理论，找出学生们的隐藏兴趣。例如，当两个住在同一宿舍的学生因为生活习惯不同而发生纠纷需要调解的时候，换宿舍是他们对自己“立场”的表达，但并不是他们真正的“兴趣”。他们的兴趣可能有很多，比如得到教师、家长的认可；他们的潜在兴趣也有可能是好好学习，拿到奖学金，还有可能是勤工助学，这些兴趣需要学生辅导员去了解和分析。一个学生的兴趣可能有很多，这些兴趣都有可能是帮助高职院校的学生辅导员管理冲突、化解矛盾的重要突破点。

（七）反思性傾听

反思性倾听（reflective listening）是冲突化解学实践中运用非常广泛的一个沟通技巧。此沟通技巧是为了给予讲话的人更多的尊重，使得其更有倾诉欲的同时，也让倾听者和讲话的人都对聊天内容有一个精确的理解[24]。此沟通技巧主要包括三个步骤：一是仔细倾听讲话者给的每一个信息细节，包括理解他讲话的面部表情、语气、语调和肢体语言；二是理解消化讲话者的信息，并且总结和提取讲话者的关键内容和潜在含义；三是把自己总结和提取的关键信息，通过重新组织语言反馈给讲话者，测试是否百分之百理解了讲话者的关键内容。这种沟通技巧的好处是，信息接收者不仅可以总结和归纳对话的实质性和潜藏性内容，还可以给讲话者一个理清思路的机会。这样的谈话不仅可以高效，还可以满足讲话者的倾诉欲望和使得讲话者有被尊重的感觉[25]。对于高职院校的学生辅导工作者，这种沟通技巧尤为重要。不仅反映在其技巧可以帮助学生辅导员高效地工作，也可以让大学生群体感受到平等与尊重的人性化沟通方式。反思性倾听的理解示意图参见图4。

三、研究设计

（一）研究问题

本研究的目的是进一步梳理、总结、归纳和分析高职学生辅导员在处理学生工作中所使用的沟通技巧和理论指导。而本研究的意义在于学生辅导员的常用沟通技巧和理论可以被清晰地勾勒出来。这样学生工作者就可以审视学生工作中的沟通技巧和具体管理办法是否有提升的空间，是否有更多的实用性技巧可以被引入到工作中，从而进一步思考学生辅导员在工作中所需要改进的方面。 因此，本研究设计问题如下：

高职学生辅导员平时在学生工作中会有哪些经验、体会和技巧？

（二）研究方法

定性合作解释现象学说明法被应用到此次研究中。运用该方法的理由有三点。一是此研究的深入性需要采集大量的数据，而简单的量化分析比如问卷调查，无法满足数据的多样性和深入性。二是此研究是针对特定群体——高职院校的学生辅导员，是针对他们工作中特有的经历的抽取。学生工作是一种既定的教育现象，所以现象学分析法的构建主义哲学视角与之匹配[26]。三是现象学分析法是一种双向共同构建的研究方法。所谓“双向构建”，是指在进行数据采集阶段和数据分析阶段，研究人员和研究对象共同对数据的构成进行整理和创建[27]。所以在现象学分析中，不仅研究对象的选取会影响研究结果，研究者本身的经历、学历、知识积累、文化倾向等因素都会对研究结果造成巨大的影响[28]。为了避免研究者主观性过强的问题，本研究中采取的是合作型分析数据，即3名研究人员分别独立分析数据后汇总讨论。3名研究人员都是一线工作的教师，对于学生工作都有大量的实战经验。

（三）研究对象

在本研究中，研究对象被限定为在职的、具有最少一年以上工作经验的高职学生辅导员。17位教师作为研究对象被邀请参与本研究（N=17）。这17名研究对象分别来自广东省的四所不同的高校。研究对象的年龄跨度为24岁至39岁，平均年龄为31.5岁。其中，本科学历为9人、硕士学历为7人、博士学历为1人。男女比例为6男11女，其中女辅导员的数量接近于男辅导员的两倍。研究人员曾经内部讨论，是否调整至男女比例为1∶1能使得研究数据更加有代表性。经过讨论后认为，在高校中女性辅导员人数往往占比偏高，此男女比率数据基本在可以接受的范围。由于对受访者的保护，所有研究对象的名字和其他定位信息在数据分析阶段已经被删除（见表1）。

（四）数据采集

数据采集是由17次半结构式的、即时性视频访谈和9次电话通话完成。即时性视频访谈所使用的工具包括微信视频和腾讯会议，其中腾讯会议使用了13次，微信视频使用了4次。访谈的时间跨度为39分钟至63分钟（其中两次中间因为信号不好断掉，后重新链接）。一共设置了12～14个访谈问题。访谈问题的设计原则是简单性和开放性。在实际访谈的过程中，提问的问题往往在16～20项。任何由受访者谈及的沟通技巧和工作中的专业术语，如果采访人员不清楚，都会让受訪者进一步详细解释。

（五）数据分析

根据受访者的深度访谈整理出来的非结构化数据共有18万字左右，后期研究人员与受访人员的电话讨论产生了额外的8 000字左右的数据。分析与编码是由3名研究人员分别独立完成。初级编码的判定依据主要由以下两点构成：文字数据的可重复性；受访者在回答问题时的眼神、姿态和语气。例如，1号受访者在谈论到与学生沟通时会用自己做例子，感化和教育学生。他认为这是一种“换位思考”的沟通方式，并且自信地表示自己刚毕业两年，还属于90后年轻人群体，所以这种换位思考的教育方式会帮助他取得成功。1号受访者在做以上描述的时候，他的眼神在视频中是坚定而不是闪烁，并且语气坚定且声调略显兴奋，显然他的描述具有真实性。所以受访者1号的整个内容描述在数据中被初步标注为“换位思考，平等沟通”，并进入下一阶段的对比。如果有超过半数的其他受访者也在数据中提及并且讨论了这种沟通技巧和方法，证明此沟通技巧具有一定的重复性和广泛性，可以进入第二轮编码转译阶段。

当3名研究人员分别各自完成了两轮独立编码后，通过腾讯会议讨论各个主题的性质、功能性和名称。在这个讨论过程中，相似性质的主题会被合并，而重复性和科学性不强的主题会被摒弃。定性数据得出的主题需要被研究人员用更精确的语言转译，而各个质化主题之间的关系和性质也在会议中被分析和检验。最终，根据定性数据分析的编码和研究人员的讨论，共有8个质化主题被分析得出。

（六）分析结果

深度访谈和后续的跟进调查保证了数据的丰富性和多样性。收集来的数据经过三轮的分析编码，一共有8个质化性主题被创建，这8个质化主题代表了在三个不同的冲突发展阶段中辅导员所应用的技巧。第一阶段，即冲突潜伏阶段，高校辅导员使用的技巧有破冰活动，班级三角区的创建，明确重点工作名单。第二阶段，即冲突发展阶段，高校学生辅导员认为有效的解决手段有收集冲突诱因信息建立多方参与的调解机制。第三阶段，即冲突升级阶段，高校辅导员的处理技巧有开发冲突方的其他兴趣，寻求专业人士或上级介入。第四阶段，即冲突的缓和阶段，辅导员往往会使用跟踪回访的解决手段。这些质化性主题代表了本研究的成果，是国内第一次使用冲突化解学视角研究与梳理高职学生辅导员在冲突发展的不同阶段所使用的技巧。图5为质化主题的逻辑关系。

四、讨论与建议

此次的研究结果对高职院校的学生管理工作具有较为重要的参考价值。首先，学术上的重要意义在于本研究印证了冲突化解学理论在中国高职院校的学生管理工作中的应用性。根据研究数据的分析，尽管中国的学生辅导员没有系统地学习过冲突化解学理论，但是经过实际工作后得出的工作经验，会使得他们快速地掌握各种沟通技巧和调解手段。其次，本次研究通过质化数据清晰地总结和梳理了高职院校学生辅导员在处理学生工作的不同阶段所采用的技巧和方法。这些方法可以进一步帮助其他的学生工作者，作为他们处理学生工作时的技术参考。

（一）冲突潜伏期的工作技巧

在访谈中，所有学生辅导员都讨论了创建重点帮助学生名单的重要性。重点帮助学生名单来源是大学新生入学的心理测试评估，但是这个名单并不是固定不变的。其他的来源还有学生的自我推荐，比如有抑郁倾向的学生会私下跟教师讨论；或者家庭发生重大变故的学生也可能会被辅导员列入名单。建立班级三角区是一个特色，只有9个受访者提到了这种方式，但是有15个受访者都提到了班长的个人能力在引导班级氛围中的重要性。所以，在编码阶段，班长的个人能力和班级三角区的重要性被合并为一个质化主题。班级三角区的含义为：班长、副班长（或学习委员）和团支书共同组成的工作团队。大学的学生活动往往以班级和寝室为单位开展，所以学生领导在化解学生冲突中扮演着重要角色，往往是第一道防线[29]。由于他们和学生辅导员沟通较多，同时也扮演着信息传递者的角色，所以学生领导的选取在预防学生冲突中至关重要。而破冰活动（ice-breaking）， 比如新生晚会和互动游戏，在对集体荣誉塑造的功能上也起到了较为重要的作用[30-31]。

（二）冲突升级期的处理技巧

当学生之间的冲突发生的時候，学生辅导员解决的第一步往往是收集信息，以便于定位冲突的核心诱因。在前文所讨论的冲突化解学技巧中的反思性倾听，被8个受访者所主动讨论和应用。但是受访者在收集信息时，往往并不局限于倾听和分析陷入纠纷双方的意见。所有的受访者全部提到，如果两个学生发生纠纷，他们往往会向第三方，比如班长或者团支书了解情况。这样做可以帮助他们了解事情来龙去脉的全貌，而不是先入为主地听信冲突中任何一方的单方面陈述。此外，建立多方面参与的沟通机制是我国高职院校辅导员工作的一个特色。建立多方面的调解沟通机制是指，当两个学生发生纠纷时，辅导员在协商解决问题的时候往往引入第三方，甚至第四方加入调解协商。3号受访者用了一个例子：她在实际解决学生宿舍纠纷中，不仅邀请了冲突双方，也邀请了冲突双方的家长和班长参与。3号受访者使用的处理手段并不是个案，一共有13位受访者认为家长参与的沟通调解机制会更加有效。他们认为这种多方参与的调解机制的好处在于家长们往往会使得在调解中达成的解决方案对学生更有约束力，也会让解决方案更加具有稳定性。但是，这种方法也有自身的局限性。比如建立这种多方参与的沟通渠道将会非常耗费时间，大大地增加了高职院校辅导员的工作量。

（三）冲突升级期的对策和冲突降级期的回访

如果学生辅导员初步调解无效，则意味着冲突将会继续升级，进入到下一个冲突发展阶段。在冲突升级期，辅导员也会积极采取一些对策，使得学生愿意重新考虑调解矛盾。其中，最重要的对策就是，高校辅导员将会开发学生其他的兴趣。根据之前讨论过的隐藏兴趣理论，冲突中的团队或者个人往往会有其他不同的、被隐藏起来的兴趣。高校辅导员可以利用自己的工作职能，在以下四个方面寻找学生的隐藏兴趣：一是可以推荐学生去一些学生社团的空缺岗位；二是可以推荐并且帮助符合条件的学生申请奖学金、助学贷款和勤工助学岗位等，这会让高校学生辅导员在调解学生工作时有更多的筹码；三是可以帮助学生评优评奖；四是可以在对学生进行行政处分时起到加重或者减轻的作用。学生和高校辅导员在实际的博弈中，辅导员可以用这些“策略”和“权力”使得学生重新考虑接受高校辅导员给出的建议和方案。学生对于最后一种方法“处分”职能认识比较多，而对前三种，高校辅导员可以正面积极地帮助他们在学校的发展，往往认知不足。前三种的实际帮助可以视为传统意义上的学生工作者“人文关怀”。帮助性的谈判筹码一般都会比惩罚性的策略在谈判中起到的效果要好[32]。

虽然高职辅导员都会积极地处理学生纠纷，但是当他们评估冲突已经发展到无法调和的阶段，或者某些学生的问题已经超过了他们的能力范围时，他们一般所采用的对策是继续上报。根据目前的数据，受访者认为向上级领导请示解决方案是处理学生工作的常规流程。他们认为争取上级领导的帮助和支持，将会更加有利于解决问题。针对某些具有心理问题的学生，学校往往会配备专门的心理医生，诊断式地介入事件。也有可能是学生处或者其他职能部门派老师共同协商讨论处理问题。而在问题解决后，辅导员一般也会做跟踪式调查。这种调查可能是直接的面对面与学生谈话，也可能是向其他学生了解情况。

（四）研究建议

此研究获得的一个重要启示是高职学生辅导员在工作中的理论性不足。虽然高职学校的教师确实有大量的工作经验和很多实用性工作技巧，但是他们中的大多数并不懂得如何更深层次地分析与探讨学生的需求，这将会负面影响他们的工作效率和无法把他们的工作经验转化成推广性强的工作模式。鉴于此，建议更多的高职院校在培训学生辅导员时引入理论、模型和技巧[33]。

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（责任编辑：刘东菊）

Technical Analysis of the Management Work of Students in Vocational Colleges：Based on the Research Perspective of Conflict Resolution

WANG Zhi-Wei， WANG Shang， WANG Ke

（Shenzhen Polytechnic University， Shenzhen Guangdong 518055， China）

Abstract： Based on the theories and techniques of conflict resolution， this study analyzed and discussed the techniques， strategies， theories， and methods of student counselors in higher vocational colleges in dealing with student affairs. With the empirical data， 17 student advisors from 4 different vocational colleges were invited to contribute their experiences and perspectives. The results show that according to the different nature of the conflict in the continuous development， the counselors will adopt different strategies and skills to solve the problem in different stages. These skills and strategies used in the work of students are listed as 8 qualitative themes， and the results of this research have important reference significance for the management of college students.

Key words： student management; college counselor; conflict resolution; qualitative studies; theory discussions.