网络购物合同中对消费者的保护对策

张 蓬

贵州民族大学，贵州 贵阳 550025

一、网络购物合同的概念

网络购物合同是指在网络购物中，借助互联网这一媒介，所形成的一种买卖商品或者提供服务的协议。网络购物合同是一种电子信息合同，并且具有与书面形式一样的法律效力。

二、网购合同中存在的问题

随着网络技术的发展，人们越来越热衷于利用网络购物来获取自己所需要的商品。这种新型合同缔结方式，在给合同双方带来方便的同时，也带来了很多的问题亟待解决。［1］

（一）格式条款的滥用问题

1．在网购合同的形式上滥用格式条款

首先，一些经营者会故意把损害网购消费者合法权益的格式条款或者对网购消费者严重不公平的格式条款放在让消费者不容易察觉的位置，例如合同的尾部或者穿插在非格式条款中。当出现纠纷时，这些经营者能拒绝履行义务，轻松推卸责任。

其次，网购经营者在格式条款中使用的文字字体难以识别、语句避重就轻。日常生活中，消费者一般不会认真阅读合同条款，经营者就在网购合同的格式条款中故意使用避重就轻的话语来减轻自己的责任，限制消费者的权利；或者使用不常用的文字字体来误导消费者，损害网购消费者的权利。

2．在网购合同的内容上滥用格式条款

首先，网购经营者利用一些法律漏洞来减轻自己的义务，加重消费者的责任，例如有的经营者会在消费者购买商品时说明“商品有瑕疵不属于质量问题，不予退换”等，严重侵害了网购消费者的权利。

其次，有些网购经营者会在格式条款中使用容易让人混淆的语言或者使用一些让消费者难懂的专业术语，以至于消费者不能准确理解格式条款的内容，产生错误认识，不能理性消费。

（二）举证困难的问题

在网购合同纠纷中，举证环节至关重要，但是举证困难的情况仍大量存在。网购消费者法律意识薄弱加上举证能力有限，无法对经营者的商品进行合理的描述和判断。并且在网购中，一般采用网上支付的形式，消费者很难获得购物小票、交易发票等凭证，出现网购合同纠纷时很难保存和收集证据。加上网购没有一套完整的售后服务，出现纠纷时，消费者很难说清纠纷的具体情况，更难以举出交易凭证。

网购合同纠纷中一般都是消费者承担举证责任，消费者只有提供完整的证据才能使自己的权益得到救济，这个举证过程不仅漫长，还会大量消耗消费者的时间和精力，所以很多消费者在出现网购合同纠纷时，会选择默默忍受，不去救济自己的权利。

（三）信用评价系统失灵

对网购经营者使用信用评价系统，相当于为网购消费者开辟了一条监督批评网购经营者的道路。网购消费者可以合法便利地对商家及其商品发表自己的看法和评价。网购经营者一般也将这些评价和看法当作自己店铺信誉的一部分，所以一般都会正当合理地经营这些数据。

但在信用评价系统运行过程中，我们经常会遇到经营者雇人进行虚假交易或者雇人恶意“刷好评”的现象。网络消费者无法触摸商品，只能靠买家评论、商品销量这些信用数据来判断商品的好坏，靠买家的综合评价来判断商家的信誉。网络交易不像线下交易那样，能让消费者在与商家的互动中建立起对商家的信任。如果网络上的无良商家恶意在信用数据上造假，那将误导消费者对商品做出不正确的判断。而针对这种现象，网购交易平台往往选择不作为或者包庇经营者的行为，如果消费者没有及时向相关行政部门投诉，由于商家众多，这些行为很难被行政部门发现和整治，以至于有更多的网购合同纠纷出现。

（四）合同主体法律意识有待提高

在网购合同发生纠纷时，尤其是处于弱势地位的消费者，一定要增强自己的法律意识，学会用法律手段来正当维权。网购合同纠纷中，消费者举证困难的现象除了是因为网购合同的特殊性导致的以外，另外一个重要原因就是消费者的法律维权意识薄弱。网购合同纠纷的证据一般是电子数据或者视频资料，消费者要学会及时收集和保存相关的电子数据，以便发生纠纷时，自己能及时完整地提供证据来维护自己的合法权益。但是在现实情况中，消费者法律意识薄弱，很少有消费者会主动、及时地收集证据，所以网购合同主体的法律意识有待进一步提高。

（五）缺乏完善的信息披露制度

在网购中，由于网络的虚拟性和公开性，经营者可以自由发布商品信息，而且经营者掌握着发布什么样信息的主导权，所以网购经营者与消费者之间存在信息严重不对称的问题，这会加大消费者对网络购物安全性的怀疑。

在日常生活中，我们线下购买商品时能看到、了解到商家的营业执照，能直观感受到商家的经营情况和有关信息，而在网购中，我们只看到了经营者发布的关于商品的信息，对网购经营者的情况无从得知，也无法确定网购经营者的身份是否真实，也不知道产品生产商的基本信息，当商品出现质量问题或危害消费者安全的纠纷时，如果经营者和生产者互相推卸责任，网购消费者的权利就很难得到保护。

（六）法律法规不完善

网络购物虽然发展时间短暂，但是发展速度飞快。我国关于网络交易的法律法规还不够完善，且相关规定散见于多部法律法规中，也比较笼统模糊，以至于发生网购合同纠纷时，没有明确的法律法规依据作为理论支撑。并且我国法律只是笼统规定了网络交易违法者的法律责任，但是违法者具体要受到怎样的惩处并无规定。

所以，有关网络购物合同的法律法规不够完善是近几年网购合同纠纷增多的一个重要原因，完善相关法律法规的任务十分紧迫。

三、完善建议

（一）完善格式条款相关规定

1．细化格式条款相关规定

目前，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）关于格式条款方面的规定可以适用于网购合同格式条款的规制，但是对于网购合同格式条款的处理，我国法律没有明确的规定。我国法律可以将格式条款作为一个专门的章节予以细化规定，立法机关还可以建议最高法出台有关网购合同格式条款的司法解释，以便作为日常生活中网购合同纠纷处理的参考。

2．加重经营者违反提示义务的责任

我国《民法典》中规定了格式条款的提供者应当承担提示说明的义务，但是对不承担义务的经营者应当予以怎样的处罚却没有明确的规定。我们可以按照网购消费者受到损害的程度来确定网购经营者应当受到的处罚等级，消费者受损害严重的，对经营者的处罚自然就重。在法律中加重经营者违反提示说明义务的责任，可以对网购经营者起到警示和约束作用。

（二）明确各方主体的举证责任

网购合同纠纷中，消费者的举证责任较重。并且在发生网购合同纠纷的现实情况中，网购经营者与网络交易平台往往不配合调查取证，这让消费者举证更加困难，所以明确网购合同各方主体的举证责任十分关键。我们应当让卖方对已经按照合同约定履行了相应质量、数量的商品的交付承担举证责任，而买方则对按照合同约定支付了一定的价款承担举证责任。

针对网购合同纠纷，还应明确网络交易平台和物流公司的举证责任。网购过程中的交易数据一般都储存在网络交易平台的后台，所以法律应规定网络交易平台承担的举证责任。另外，物流公司要承担商品的损毁或瑕疵不是由运输工作造成的举证责任。明确各方主体的举证责任，就减轻了消费者的举证责任，才能切实解决网购消费者举证困难的问题。

（三）建立网购合同双方信用互评系统

为了有效减少网购合同纠纷，建立网购合同双方信用互评系统是一项重要举措。网购合同双方信用互评系统能让合同双方在更了解彼此的情况下进行网购交易，合同双方可以根据彼此的信用数据来判断此次交易的安全性和可行性，减少网购纠纷的发生。而且通过此系统，经营者和消费者也会更加注重自己的信用数据的运营，消费者会更加合理地进行网购消费。如今的淘宝等网购交易平台还只是使用消费者对经营者的单方评价系统，所以我们要大力推广网购合同双方信用互评系统的使用，净化网购市场环境。

（四）增强网购消费者的法律意识

网购消费者如果能主动自觉地学习和了解有关法律知识，那网购合同纠纷就能明显减少，我们要善于运用法律武器来保护自己的权益不受侵犯。如果我们不了解与网络交易有关的法律知识，当我们买到假冒伪劣商品时，就根本不知道如何救济自己的权利，只能自认倒霉。但是如果我们了解相关法律知识，就可以放心购买自己心仪的商品，即使买到假冒伪劣商品或者有缺陷的商品，我们也知道如何维护自己的权利。

相对于电子商务经营者来说，消费者无疑是一个弱势群体。［2］在网购中，消费者要时刻保持警惕心，以提高经营者对网购合同纠纷的重视程度。网络环境中，消费者要不断提高法律保护意识，让经营者不敢对消费者有所欺瞒。我们只有做到知法守法，才能更好地参与到网购交易活动中。我们要以身作则，并且监督他人，为净化网购市场环境、促进网络交易市场向公开透明的方向发展贡献出自己的一份力量。

（五）加强网购经营者的信息披露程度

网购交易平台应加强对经营者的准入资格审查。网购经营者应向网络交易平台提供自己真实的身份信息，网购交易平台对经营者披露的信息进行严格审查，如果符合条件，将经营者登记在册，予以其准入资格，经营者才可以在网购交易平台进行商品销售。如果发现经营者提供虚假信息或者有欺诈等行为，网络交易平台可以立即将此经营者的商品下架，并向有关行政部门举报。

相关的行政部门对网络交易市场的监管可以引入实名制的管理办法。这样可以让网购环境与线下交易环境接近，让网购合同双方更加了解彼此的信息。实名制度要严格用在经营者一方，以便网购消费者对经营者有足够充分的了解。

我国相关法律也可以对经营者信息披露的具体义务做出规定，经营者们要按照统一的标准披露商品信息，发布商品的真实图片和真实介绍，公布商品的真实销售地点，也要公布经营者的有效联系方式，以便网购消费者能及时找到经营者来处理网购合同纠纷。

（六）完善相关法律法规

要想使网购合同纠纷迅速减少，完善相关法律法规迫在眉睫。我国立法要根据网络交易的特点，在经营者的信息披露义务、行政部门的监管责任、网购合同主体的举证责任、经营者的准入资格审查等方面，做出明确具体的规定。法律还要对违反规定的主体需要承担的责任和遭受的处罚予以规定，这样才能对违法者起到震慑作用，能有效减少网购纠纷的发生。完善相关法律法规，也能够为网购消费者的维权过程提供理论依据，更能规范行政部门的监管措施，为网络监管提供法律保障。

（七）开通网络投诉通道，扩宽消费者的维权途径

网络购物因为其本身的方便、快捷性而被大众所喜爱，但正是由于网购快捷性的特点，致使出现网购合同纠纷时，如果采用像线下购物那样的投诉解决方式，不能快速有效地解决纠纷。所以我国相关行政部门可以开通网络投诉通道，以网络自身的快捷性来解决网购合同纠纷，也能让网购消费者多一条维权途径。网购投诉平台能将纠纷的处理结果快速反馈给消费者，以便网购消费者能快速解决相应问题。网络投诉通道也让网购消费者在维权时有更多的选择权，还能节省网购消费者的时间和精力，让网购消费者的权益得到及时救济。

四、结语

随着互联网的发展，网络购物也得到了发展。［3］但是网购给人们带来便利的同时，也会给网购合同的双方主体带来各种各样的纠纷。并且我国对于网络购物合同的研究尚不充分，我国也没有专门规制网络交易的法律法规，法律理论不够完善，实践过程中缺少有效监管，网购消费者在网络交易中处于弱势地位，在引发网购合同纠纷时难以使自己的权利得到救济。针对这些疑难问题，我们可以通过完善相关法律法规、明确网购合同各方主体的举证责任、开通网络投诉通道、加强行政监管、建立网购合同双方信用互评系统等方式，使网购合同纠纷得到有效解决、消费者权益得到有效保护。随着时代的进步，网络交易市场会逐步朝着公平公正、健康有序的方向发展。希望本篇文章能为营造一个稳定和谐的网络购物运行环境、促进我国网络经济的蓬勃发展贡献出一份微薄之力。