服务设计思维下的独居老人智能产品设计研究——以智能助行器为例

何中意 曲双为

（西安工程大学服装与艺术设计学院，西安 710000）

据《第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查成果》显示，2020 年我国空巢和独居老年人已达到1.18 亿[1]。据贝壳研究院发布的《2021 社区居家养老现状与未来趋势报告》，现有独立居住（一个人居住或与配偶同住）老年人占比已达65.5%；即使是80 岁以上高龄老人，独立居住占比仍高达48%。同时，老人由于自身身体机能的下降，生活能力有限，很多事情借助传统辅助工具很难完成。在此情况下，文章提出利用服务设计思维对老人智能产品进行设计，使独居老人能够独立、便捷地操作智能产品，让他们更从容地应对生活中所遇到的困难，提升生活品质。

1 服务设计概念解析

二十世纪世纪80 年代，美国金融学家G·肖恩·肖斯塔克（Shostack G.Lynn）在发表的论文当中首次提到服务设计思维，他表示“服务是需要设计的”，就此服务设计的发展拉开了序幕[2]。目前，在国内外众多高校及科研院所的共同努力下，已逐渐形成一套较为完备的、与实际密切联系的服务设计理论体系[3]。

服务设计横跨多学科领域，不同领域的学者对服务设计具体定义不尽相同。但总的来说，服务设计就是系统化的设计服务提供者与被服务者之间的服务流程，对整个系统中的个人、事物、行为、环境、社会进行分析，从而建立服务框架，找出服务接触点并对接触点进行设计，从而提高被服务者的体验[4]。服务设计可以是诸如智能产品、包装之类的可见的，也可以是应用软件等不可见的[5]。

2010 年，马克·斯蒂克多姆（Marc Stickdom）联合多位作者合著《服务设计思维》一书[6]，在书中首次提出了5 个服务设计基本原则：以用户为中心的、共同创造的、有次序的、有证据的、整体的[7]。在2017 年，《服务设计思维》对服务设计原则进行更新，将它改为六大原则：以人为中心、协作的、迭代的、有序的、真实的、整体的[8]。

2 独居老人智能产品现状

在国内市场中，专门针对独居老人的智能产品还较少、正处在探索阶段。比较成熟的智能产品主要有“独居老人智能手环”“独居老人智能服药器”“独居老人智能防跌设备”等。而国外市场相对较为成熟，高端产品更多。很多机器人已经在独居老人家中和各大养老机构中开始投入使用。笔者将国内外相对成熟的老人智能产品进行了整理，并根据不同的产品特点分为了四大类，如表1。从中不难看出，可穿戴设备、便携式健康管理设备等低端产品较多且大同小异；护理机器人、陪伴机器人等对技术要求较高的高端智能产品较少；智能助行器相对于其他智能产品而言不够成熟，传统老年助行器仍然占据市场主导地位，所以未能列入产品表单。

表1 老年智能产品分类（整理自：《智慧健康养老产品及服务推广目录（2020 年版）》）

通过以上可以简单总结出，老人智能产品的两极分化较为严重：与老人安全防护、健康监测相关的产品较多，对老人同样重要的情感呵护、生活陪伴相关的产品较少。具体表现在：具有定位、健康监测、一键呼救、语音通话、运动监测等功能的智能康复设备、智能监测设备在市场较为常见；专注于老人情感陪伴的护理机器人等对技术要求较高的高端产品在市场上很难见到。造成这种局面的原因一方面受限于技术发展，高端产品技术要求相对较高，整个市场中，能量产高端智能产品的企业很少；另一方面在于国内老人智能产品设计人才的缺乏。

3 服务设计思维下的独居老人智能助行器设计思路

3.1 明确利益相关者以确定核心用户

首先确定整个产品服务系统中所涉及到的利益相关者，并明确产品的核心利益相关者，方便后续用户调研的进行。采用同心圆的模式将老年智能助行器中所涉及的利益相关人员分为三类：从内到外分别是核心利益相关者、内部利益相关者、外部利益相关者[4]，如图1。从图中能看出核心利益相关者层面除了有独居老人外，子女也参与到了智能助行器的使用体验中。在一般的产品设计过程当中，设计师往往只以使用者为中心进行设计，会忽略其他核心利益相关者的需求。因此结合以用户为中心的思想，在下一个设计阶段需要同时考虑老人和子女各自的心理需求，从而对产品进行设计。

图1 利益相关者图

3.2 开展用户调研以了解具体需求

服务设计的核心原则是以用户为中心，要将用户的基本需求和高层次需求融入到产品设计中[9]。通过对核心利益相关者进行用户调研，分别了解独居老人和子女的需求，并对调研数据进行归纳整理，得出核心利益相关者的用户画像，以便直观展示用户需求[10]。

文章主要通过访谈法、观察法和体验法等定性研究方法分别对消费者和使用者进行调研。通过对访谈和问卷结果的统计，可以从多数信息中构建核心用户的用户画像，如图2。从中可以简单总结出：基本需求：（1）满足室内活动、室外散步；（2）易拿易放，对环境适应能力强；（3）安全防护。期望需求：（1）造型美观；（2）便携可调节。兴奋需求：（1）辅助行驶；（2）手腕保护等防护措施；（3）紧急情况应急呼救等。

图2 用户画像

3.3 绘制用户旅程图以挖掘行为痛点

用户旅程图是从用户角度展示用户的行为、情绪状况、痛点、机会点的可视化图表[9]。通过用户旅程图，可以更直观地发现服务场景过程中的痛点和机会点[11]。根据上述的用户调研，将建立的用户角色代入产品服务中，进行用户旅程图绘制，如图3。从图中可以看出，（1）在服务前，用户起床和起身阶段比较困难，用户容易烦躁，需要借助辅助工具；（2）在服务中的阶段，上厕所、洗漱等室内活动中，助行器造型笨重、适应环境能力差。（3）在服务后，产品的故障维修问题成为了一个痛点，维修不及时会影响用户的生活；产品续航不足，或者自主充电不及时会影响用户体验。

图3 用户旅程图

3.4 构建服务系统以明确服务流程

基于服务设计的整体性原则，结合用户调研、相关利益者，构建出属于独居老人的智能助行器服务系统。旨在梳理出各利益相关者之间的关系、明确整体服务流程，方便后续服务蓝图的产出[12]。如图4，（1）生产厂家负责产品的生产、销售、售后，并对智能助行器进行监测，实时接收产品所传回的数据，以便通知其他合作部门上门提供服务（产品售后维修服务、专业人员上门答疑服务、医护服务等）；（2）厂家在不同区域设立多个服务点，能够对最近区域的用户提供便捷服务；（3）产品与医疗机构合作，通过产品实时监测用户健康信息、以及紧急情况通知，对独居老人进行安全防护、健康管理；（4）智能助行器能够同时为老人子女和厂家发送反馈信息，方便子女实时了解父母情况。

图4 服务系统图

3.5 绘制整体服务蓝图

根据上述的服务系统进行服务蓝图构建，明确在智能助行器设计过程中，产品完整的服务流程与步骤，旨在辅助产品设计，提升服务质量[13]，如图5。

图5 服务蓝图

利用服务蓝图还原独居老人服务体验过程。将用户完整体验过程分为服务前、服务中、服务后三个阶段。服务前期用户可以通过产品的线上线下推广对产品有初步认知。线上推广后用户可在线上进行产品选购，订单数据传输至后台，卖家开始配货、发货。线下用户可直接进入门店在服务人员指导下进行产品选购，确定配送时间后由服务人员安排配送。服务中期用户已获取智能助行器，可以通过说明书或者指导人员的引导了解使用方法。开始使用之后，区域点会对智能助行器上面的数据进行实时监测，例如助行器故障提醒、老人摔倒提醒、紧急情况呼救等，并及时提供服务。智能助行器的充电操作，寻找用户，以及其他功能都是产品自动完成，不需要用户手动操作，目的是降低用户的学习成本和使用负担。服务后期包括：搜集用户使用产品后的反馈等，便于产品的改进。

4 服务设计思维下的独居老人智能助行器设计实践

4.1 设计定位

首先，根据上述用户需求调研，将用户需求总结为基本需求、期望需求、兴奋需求三大部分，设计重点应该按照此顺序依次进行。其次，根据用户旅程图的痛点分析能够得出：产品的续航问题；用户起身困难；助行器笨重，这三个痛点需要及时解决。同时应该尽量减少智能助行器的学习成本，使用方式应该尽量简单。

4.2 设计方案

产品分为手杖和助行器两个部分，助行器可以自动或手动拆分成两个独立的手杖，两个独立手杖可以通过一个磁吸充电板进行连接组合为一个助行器。手杖的特点是轻巧、便捷，适应环境能力强，可以优先用于室内活动。手把部分可以调节舒适角度，同时有手腕、手肘防护，可以解决用户手腕疲劳问题。轮毂部分采用的是球形轮毂，球星轮毂接触面积大，能够更好地适应地面情况，同时与自平衡技术相配合，如图6。除此之外，轮毂处增加了辅助行驶功能，可以通过把手控制速度，为老人节省体力；并在智能助行器中内置探测器和传感器，能够实时监测路面障碍，以提醒用户防止跌倒。如果发生意外，杖上的多个传感器会立即向家人或看护人发送信息。同时产品具备低电模式和无电模式，当产品处于低电模式时，会关闭辅助行驶等功能，不会影响其正常使用；当产品处于无电模式时，产品会关闭传感器等功能，但会利用备用电池实时开启紧急模式，不会影响后台获取老人安全状况。

图6 智能助行器设计效果图

在智能助行器的使用方式上，使用前：助行器会在自动充电完毕后回到“原点”，老人根据需求选择使用手杖还是助行器。使用中：手杖具有“起身辅助”功能及按钮，位于把手的下方。当起身辅助被拉下时，助行器会处于静止刹车状态，并由升降系统提供起身辅助。行走过程中，位于轮毂以及把手处的探测器开始工作，实时监测路面障碍物并提醒用户；把手位置的传感器会对老人的血压、血氧、脉搏等进行监测并反馈给后台系统和子女手中APP，如有异常，则立即提醒。使用后，手杖自动回到充电桩进行补给。

5 结论

在服务设计思维的指导下，独居老人智能助行器设计效果较为显著，不仅满足了老人室内活动、室外的出行需求，简化了智能产品的使用方式，还在很大程度上缓解了远在异地子女的担忧。研究的创新点在将服务设计思维与老人智能产品相结合，拓宽了相关产品的设计领域与研究思路。目前，由于设计产出阶段并没有提供实物对产品进行评估，所以产品的可行性具有一定主观性，后续应该在模型的基础上还原实物模型，对实物模型进行用户评估，对不足之处进行改进。希望通过文章的设计研究能够为独居老人群体提供更好的生活品质，为特殊人群智能产品设计提供一定的思路。