基于服务设计思维的母婴室婴儿护理台设计

莫红蕾

（柳州工学院设计艺术学院，柳州 545616）

近年来，母婴室受到了广泛的关注，越来越多的母婴室逐步建设起来。母婴室主要包括婴儿护理台、座椅、垃圾桶等基本的公共设施。对已经建设好的母婴室进行改造完善，提高母婴室服务设施的功能性和舒适性，能更好地满足母婴群体的使用需求与情感需求，远比重新建设大型母婴室更加经济[1]。母婴室中不可或缺的便是婴儿护理台，又称婴儿尿布台、婴儿打理台。婴儿护理台主要是供携婴者完成换尿布、换衣服工作的一款产品，在母婴室中使用频率较高。服务设计是一种系统性的设计思维，广泛应用于设计的各个领域[2]，随着服务设计研究成为热点，被广泛关注，而运用服务设计思维开展母婴室家具设计的案例较少，可以发挥的空间很大。因此，基于服务设计思维的母婴室婴儿护理台设计研究具有一定的现实意义与可行性。

1 服务设计思维的概念

服务设计作为一种学科交叉的方法[3]，区别于传统的产品设计，在服务设计中用户对产品所带来的服务和体验更为看重，从静态的用户研究转变为动态的用户行为研究，可以有效地分析出用户的使用需求和情感需求。服务设计思维是在服务设计的视角下，关注从系统的角度来关注设计过程的创新而不是结果[4]。此类思维国内学者也尝试用于传统的产品设计中，从服务设计系统性的角度来看待整个产品的设计过程。

2 国内母婴室婴儿护理台设计调研

由于我国母婴室建设刚处于起步阶段，相关的配套设施不齐全、功能单一。通过查阅相关材料以及实地调研，按照安装方式的不同，常见的婴儿护理台可分为壁挂式、落地式、桌面式三类，在整理和分析目前市场上现有的母婴室护理台产品时，列举了母婴室护理台在不同方面存在的问题，如表1 所示。通过观察和整理分析，简单总结了母婴室护理台在不同方面的问题和表现，如表2 所示。

表1 母婴室婴儿护理台的相关案例及特征分类总结分析

表2 梳理母婴室护理台的问题和表现

由上述问题可以总结得出，现有的母婴室护理台在设计上还有许多方面没有被充分考虑到。设计应当以满足用户需求为核心，从用户生理特性和心理感受角度出发，婴儿护理台设计是从用户体验的角度出发。服务设计是一种新兴的设计形态，母婴室婴儿护理台作为城市公共服务性设施，可以通过将利益相关者相互联系起来，为用户提供良好的产品使用体验[5-6]。

3 基于服务设计思维的母婴室婴儿护理台设计思路

3.1 确定目标用户

基于服务设计思维的母婴室婴儿护理台设计的出发点是创造更舒适的产品使用体验，以及创造更加丰富的产品情感体验。针对典型的目标用户进行访谈并记录，如表3 所示，以问答交流方式，明确目标用户，找到痛点和设计点，提升产品的品质与服务。

表3 用户访谈记录

3.2 构建用户画像

用户画像主要是用来描述目标群体的特征、习惯、行为等相关内容，可以帮助人们找到真正的目标群体，帮助梳理目标群体的需求特点，对目标群体进行准确的认识。对目标群体有明确认识可以帮助人们在进行婴儿护理台设计时能锁定目标群体的行为特点，系统性地分析目标群体。

根据实地调研、用户访谈记录，对分析出的产品问题及用户需求问题进行梳理，最终构建目标用户群体是0—3 岁的婴幼儿，客体主要是婴幼儿的陪护人。对陪护人进行用户洞察发现，婴儿母亲居多，特别是哺乳期母亲。不同月龄的婴幼儿的身体生长状况不同，且骨骼脆弱易受伤、生理机能也不够成熟。母婴室护理台的尺寸和高度应遵循婴幼儿的生理特点进行设计，从而保障婴幼儿的安全。对母婴群体进行生理需求与心理需求的分析有助于对用户画像的刻画，洞察用户的真实需求，通过用户画像直观地看出用户的行为特征、需求点，为展开设计实践提供基础。

3.3 绘制用户旅程图

用户旅程图是以用户的视角将目标行为进行系统性地描述，并将行为过程进行可视化的工具。用户旅程图包含使用前、使用中、使用后的行为过程，主要要素包含用户情绪、用户行为、触点、时间线等因素，通过目标用户的行为进行沉浸式的描述，发现设计的痛点和机会点，进而找准设计点，优化产品设计。根据对母婴群体的需求分析，使用用户旅程图将母婴群体使用护理台的真实经历、流程做一个可视化的设计，主要构成要素包含用户角色、时间线、接触点、痛点、设计机会点等，如图1 所示。通过用户旅程图的绘制厘清各要素，分析使用过程中的痛点，以壁挂式护理台为例，找到护理台设计的机会点，为护理台设计实践提供前期基础。

图1 使用护理台的用户旅程图

针对目前市面上母婴室的婴儿护理台存在产品颜色冰冷、造型单一及功能较少等问题，希望通过服务设计思维的用户旅程图法，探寻出母婴室婴儿护理台设计的新方向，对该产品进行创新设计，以增强产品的商业价值和附加值，给予该使用群体一种舒适的感官体验和情感体验。使母婴室成为一个温暖的“家”，这便是母婴室婴儿护理台设计的价值所在。

3.4 归纳设计方向

从服务设计系统性的角度分析，综合以上研究与分析，将婴儿护理台的功能分为基本功能、附加值功能、期望功能，即除了能满足基本的护理之外，还要能满足监测婴儿健康的功能，对数据进行比对。随着智能化技术的普及，在研究用户需求的基础上，提出了在现有婴儿护理台的基础上增加婴儿健康监测功能，即身高、体重、体温等基本健康数据的监测，可通过扫码的方式获取相关信息并记录，并在操作面加入恒温功能，使婴儿在接触护理台时不产生抵触。纸巾存储区的表情设计为通过重力开启的使用示意灯，增加产品的情感体验。

3.5 进行设计实践

3.5.1 考虑用户体验的色彩设计

基于对婴幼儿视觉发育的研究发现，0～3 月时婴幼儿能看到黑白，1～2 岁的儿童对鲜艳的色彩感兴趣，到3 岁时儿童会感受到色彩的饱和度、明度变化[7]。在色彩设计阶段，应以儿童的角度进行考虑，选择能吸引儿童注意力的色彩进行设计。色彩的选择上建议以暖色调为主，或以冷暖搭配进行，色彩搭配考虑婴幼儿的发育特点，迎合婴幼儿的喜好，不仅能给婴幼儿带来足够的安全感与舒适感，也能帮助陪护人顺利完成护理行为。

3.5.2 具有感性意象的材料设计

护理台的色彩设计与材料设计是相互交融的，利用工艺手段，将材料以一种具体的形态呈现在人们面前，同时展现出色彩和表面效果[8]。0～3 岁学龄前儿童是感知训练的较好时期，触觉是儿童早期认识世界的主要途径。新生儿对冷和热的反应是很灵敏的，一直到学龄前，触觉仍然是孩子的重要信息通道，他们喜欢对事物进行摸、捏、挤压等。触摸感知是儿童体验产品的重要方式之一[9]。材质是视觉感官所表现的材料表面，包含表面的肌理、色彩、光滑与粗糙、材料的透明程度等[10]。材料的选择需要满足产品的基本功能、产品的结构要求[11]，还要保证使用安全及制造成本。婴儿护理台在材料选择上主要是以聚丙烯（PP）、聚乙烯（HDPE）、实木、人造板材、布料为主，这些材料都有各自的优缺点，主要根据不同的母婴室配置使用不同的材料进行设计。此次设计实践以壁挂式PP 抗菌材质为主要材质，辅以软垫、布艺装饰，如图2 所示。

图2 功能、工艺设计图

3.5.3 提升感官体验的工艺设计

工艺设计包括成型工艺与表面处理工艺[12]。相同的材料在不同的工艺处理下会呈现出不同的产品形态及质感[13]。表面处理是婴儿护理台设计中很关键的一个步骤，护理台的设计除了色彩设计协调、材料使用安全之外，还要考虑工艺方面的设计。工艺设计主要是表面处理工艺设计。随着技术的发展，目前表面处理工艺有很多种，如模内装饰工艺、模外装饰工艺（OMD）、喷漆（喷油）、喷粉、不导电真空镀NCVM、物理气相沉积（PVD）工艺、印刷工艺、镭雕、氧化、咬花工艺等。在此次婴儿护理台的设计实践中，主体部分使用浸染工艺进行外部造型的整体上色。为了能让护理台的造型呈现出可爱、亲和等情感，在外观造型上增加了可爱的动物表情设计，这部分的工艺使用了喷涂的表面处理工艺等，如图2所示。

3.6 设计呈现

此次设计实践选取公共场所母婴室护理台中较常见且使用较多的一种类型——壁挂式婴儿护理台，效果图展示如图3、图4 所示。此次设计方案在造型上沿用现有壁挂式护理台的优点，在保证原有功能的基础上增加了体重测量、体温自动显示等对婴幼儿健康监测的功能，使产品与人有良好的沟通，增强产品的易用性。外观上添加了卡通主题纹样进行装饰，卡通纹样以动物的亲子相处和谐为主题进行创作，同时在纸巾放置区界面增加了动物表情的纹样，为产品增添了趣味性。在色彩设计上，选取大自然中的大海、日出、晚霞等景色进行颜色提取，通过渐变色的设计，使产品呈现出色彩的丰富性，吸引婴幼儿的注意，提升视觉感受，同时起到安抚的作用。在材质与工艺的设计上，选用公共场合常用的PP 抗菌材料作为主体材料，辅以椰棕内芯、抗菌布料进行表面装饰，去除原PP 材质的冰冷感，带给婴幼儿柔和、温暖的触觉感受。表面布艺有凹凸纹路，具有一定的防滑作用，使婴幼儿在躺坐时可以保持平稳。

图3 产品效果图

图4 使用场景图

4 结论

公共场所的母婴室建设已成为社会广泛的关注点，母婴室配置中婴儿护理台是使用频率较高，同时也是较为实用的一个设施，对它进行升级改造能提升母婴室的舒适度和美观性。文章通过服务设计思维的方法与工具介入，从系统性的角度出发并通过具体方案的设计，展示对婴儿护理台从功能、造型、色彩、材质、工艺等进行的全面设计，完善它的使用功能和提升用户的情感体验。文章虽然完善了母婴室护理台设计，但是服务设计需要考虑人、环境、产品之间的相关度。因此，今后的设计研究应对母婴室其他家具与室内环境装饰进行系统性改进。