老年数字鸿沟背景下社区数字素养培训服务系统设计

夏进军 金婷

（重庆大学艺术学院，重庆 401331）

人口老龄化现象在全世界蔓延开来，成为全球人口变化的主要特征之一。我国也正处于社会深度老龄化阶段，2021 年第七次全国人口普查数据显示，中国 60 岁及以上人口已达 2.64 亿，占全部总人口的 18.70%。中国进入老龄社会的同时，也正在进入被称为第四次工业革命的智能化时代，越来越多的老人主动或被动地接入互联网，但老年人进入智能化时代之后也遇到众多挑战，远程医疗、移动支付、交通出行、线上办事……大量不断更新的智能化服务为老年人的日常生活划下了一道“数字鸿沟”[1]。老龄化问题突出，数字鸿沟正成为老年人融入信息时代的重要阻碍，如何着眼于老年数字鸿沟现象，依托社区为老人提供系统的数字素养培训服务是一个亟待解决的问题。因此，文章尝试探讨老年数字鸿沟背景下社区数字素养培训服务系统相关设计内容，希望能够切实帮助老人跨越数字鸿沟。

1 老年数字鸿沟概述

数字鸿沟的概念由美国著名未来学家托夫勒在1999 年首次提出[2]，他认为数字鸿沟是一种新技术再扩散的分布不平等。随后，美国国家远程通信和信息管理局（NTIA）发表报告《在网络中落伍：定义数字鸿沟》，明确定义了数字鸿沟是指在信息时代拥有信息工具的人以及那些未曾拥有者之间存在的鸿沟[3]。如今普遍认为，数字鸿沟是指由于信息和通信技术的全球发展及应用，造成或拉大的国与国之间以及国家内部群体之间的差距[4]。数字鸿沟已成为信息时代突出的社会问题。其中老年群体是受数字鸿沟现象影响最为深刻和广泛的人群。首先，老人特殊的生理和心理特征导致他们在数字信息时代有着不同于年轻人的需求和态度，同时老年群体社会角色也导致他们在科技上处于弱势地位。其次，信息科技方面的家庭反哺、亲友互助和社会支持不足，“不会用”“不敢用”成为信息时代老年人面对科技产品的普遍问题。最后，不适老的现代科技产品设计也在一定程度上影响着老年群体对智能产品或智慧服务的态度和信心。随着老龄化社会的日益深入和数字化社会的快速发展，数字素养的缺失导致老年群体无法顺利享受数字红利，“慢行者”和“快时代”错位带来的老年数字鸿沟问题逐渐凸显，老年数字鸿沟具体分类如图1。如何提高老年群体的数字素养、帮助他们融入数字社会已成为时代议题，同时也是对社区公共服务的现实考验。

图1 老年数字鸿沟分类

2 服务系统设计概述

服务并非一个新生事物，它是一种无形的经济形态，同时也是一个设计实践的新型对象。服务设计是服务经济形态下出现的一种新的设计范式。服务设计始终站在用户视角，通过多方利益相关者协同共创，将人员、产品、环境、信息等要素创新集成起来，多方联动从而提升服务体验、服务品质和服务价值[5]。

服务系统即产品服务系统，它第一次出现是在商业管理领域，上世纪90 年代中后期由联合国环境规划署提出具体定义[6]。产品服务系统涵盖了有形的产品和无形的服务，致力于从经济、环境和社会综合的角度进行创新[7]。而产品服务系统设计则是将产品和服务整合到一个系统中，目的是更好地设计与协调多方因素间的复杂关系，以为用户提供良好的产品服务体验[8]。基于服务系统设计这种既系统又专注的设计模式，可帮助在宏观角度探究如何引导老年群体跨越数字鸿沟，在微观角度帮助具体推动社区助老服务新模式。

3 案例分析

在我国，“老龄化”和“数字化”交汇形成了新的时代特征，生理限制、城乡差距、经济水平、受教育程度成为影响老年群体数字素养的重要因素，对老人看病就诊、购物旅游、人际交流等生活领域产生影响，由此呈现出老年群体在健康素养、功能性自立、情感心理等方面的发展落差[9]。针对老年数字鸿沟现象，文章通过对四个典型案例进行问题分析与总结。通过“老年数字鸿沟”和“提升老年数字素养”两个关键词在浏览器中进行搜索，根据相关性和典型性综合筛选出以下竞品案例：贝壳公益“我来教您用手机”项目、支付宝“蓝马甲”行动、日本“Iwapon”适老化APP、乐龄游戏“波克城市”。并借助参与者介入方式地图（PI 地图）和交互品质地图（IQ 地图）[10]进行案例分析，详情如图2。研究分析后总结出了表1 所示问题。

表1 案例分析总结

图2 PI 地图（左）与IQ 地图（右）案例分析详情

4 老年数字鸿沟背景下社区数字素养培训服务系统设计策略

结合服务系统设计的思维与方法，归纳总结出以下针对提高老年数字素养的社区培训服务系统设计策略，为后续的设计研究与实践提供指导。

4.1 一体化的服务方案

老年数字鸿沟背景下社区数字素养培训系统中存在多属性用户，涉及多方利益，因此在设计系统时应着眼于整个用户旅程，考虑所有利益相关者与服务的触点，兼顾服务环境的方方面面，为核心受益者老年群体提供一体化的服务方案。一体化意味着功能集中与整体[11]，应将线下服务与线上平台的功能有效衔接，以促使老人主动参与以及接受服务。

4.2 全方位的适老体验

老年数字鸿沟现象的出现并非是数字产品在视觉设计中的不足所导致，其中还更多地涉及到知识、经济、心理以及代际关系等层面的问题。因此在考虑适老化体验时要从根本问题入手，也要全方位辐射问题源，在设计的各个环节中应充分考虑老年群体的身体、情感、社会价值、经济等各方面的需求。

4.3 时代性的技术支持

近年来，新技术革命浪潮席卷全球，我国伴随着现代信息技术的发展应用也逐渐步入了数字时代。数字技术已渗透至人类活动的方方面面，不断创新着民生服务方式，互联网、大数据、区块链、人工智能等数字技术组合创新拓展了公共服务场景，使民生服务日趋智慧化、便利化、人性化[12]。因此，针对老年群体的数字素养培训服务系统应合理运用新兴技术，将技术带来的便利展示给老人，激发他们的使用动力，使他们对各技术有深入了解并能切身体验以受益。

5 老年数字鸿沟背景下社区数字素养培训服务系统设计思路

5.1 使用用户画像建立用户模型

服务设计坚持以人为本，始终围绕着用户展开，因此精准定位用户并构建用户模型是设计系统的前提。经过大量的用户调研得知，智能手机已经成为大部分老年群体获取信息及服务的主要渠道，但他们在使用手机以及数字化服务时普遍遇到问题。与此同时，老年群体对数字信息的渴望程度较高，并表示愿意在花时间学习以提升数字技能。基于上述调研结果，提出老年群体的核心用户原型，建立用户画像并对他们行为和生活方式进行分析。

5.2 使用用户旅程图寻找机会点

在上述用户调研的基础上，对用户在社区内进行数字素养培训的行为进行细致分析，并绘制用户旅程图，如图3，将用户的行为基于参与阶段分为“培训前”“培训中”“培训后”三个阶段，这三个阶段描述了老年用户介入社区培训活动的全过程，不同阶段对应着不同的接触点、痛点，用户在这过程中的情感体验会产生明显的变化，最终针对不同阶段产生的痛点进行分析，找出可提升用户体验的机会点[13]：（1）课程应介绍详细，引导参与周到，使老人精准找到适合或感兴趣的课程并顺利参与；（2）课程内容应设置合理，分级系统化提高老人数字素养；（3）建立抗遗忘体系，从活动提醒到课后复习资源应保障全流程洞察；（4）实操练习应趣味化，帮助巩固知识点；（5）设立积分打卡机制，激励老人主动参与学习；（6）强化社交属性，满足老人情感需求，推动价值发挥。

图3 用户旅程地图

5.3 使用利益相关者地图剖析角色

设计系统时，需要了解不同群体的利益相关者。以社区为单位的老年数字素养培训系统是一个庞大的体系，涉及到多方人员、机构，包括老人、社区服务人员、子女亲友、公益组织、政府、医院、学校、企业等。各利益相关者在整个服务系统中扮演着不同的角色，他们相互关联、有机互通、促成合作，形成完整的服务系统。按与培训系统的接触方式，将所涉及到的利益相关者定位到如图4。

图4 利益相关者地图

5.4 使用服务蓝图梳理触点

根据用户旅程“培训前”“培训中”“培训后”三个阶段详细描绘服务蓝图，将不同服务组件（人员、物理或数字证据和流程）间的关系可视化。服务蓝图本质上是用户旅程地图的延伸，这些组件正好与用户旅程中的接触点相关。服务蓝图的绘制对整个社区数字素养培训系统进行了整体了解，对服务质量的掌控和用户体验的提升都具有积极作用。同时也可从蓝图中得到核心触点以及关键支持过程，从而针对性地通过设计提升服务体验，如图5 所示。

图5 服务蓝图

5.5 使用系统图呈现全局关系

基于上述用户体验旅程以及服务蓝图等的分析，可从人、运行平台、外部资源三个方面设计面向老年数字鸿沟的社区数字素养培训系统，以老人、社区服务、培训APP 为系统核心，实现三者之间的信息共享，政府、企业、公益组织、技术实现方等外部资源作为系统的补充支撑，以此来构建培训服务闭环，详细如图6。

图6 服务系统图

5.6 使用适老化理念指导APP 设计

老年人是社区数字素养培训服务系统的核心利益相关者，因此线上APP 设计应坚持“以老年人为本”的适老化设计理念。为探索适老化理念在设计过程中的合理应用，文章选择了数字素养培训APP这一社区数字素养培训服务系统中的重要内容进行设计。数字素养培训APP 是一款基于线上线下联合的社区帮扶适老化APP，它的信息架构、交互方式以及视觉规范需匹配老年人的认知能力水平，且具有易上手、操作简单的特点，以满足大部分老年用户的需求[14]。综合考虑老年用户需求、使用场景以及产品功能后，通过信息架构对APP 各个功能进行整合，搭建起逻辑框架。此外，为贯彻适老化设计，APP基于简洁、友好、易读的原则开发所有界面，不管是在视觉习惯还是交互方式上都致力于减小认知负荷，以期带给老年用户良好的阅读及使用体验[14]。

6 结语

文章在理论方面，梳理了老年数字鸿沟的概念及分类，基于服务系统设计理念，将老年数字素养培训服务作为研究中心，分析案例后得出目前需要打造一款依托社区、激励老人主动提升数字素养的共同参与式服务系统，并提出了服务方案一体化、适老体验全方位、技术支持等策略。在设计方面，以用户画像定位、用户旅程图剖析、利益相关者地图互联、服务蓝图构建、系统图梳理等方法进行设计洞察、寻找机会点并进行了系统化设计。通过文章的研究，以期在提升培养老年群体数字化生存能力的同时，激活社区活力与凝聚力，促进“积极老龄化”目标的实现。