人性化护理管理在眼科门诊护理管理中的应用价值

蒋亮

安陆市普爱医院眼科，湖北安陆 432600

门诊是医院对外服务的窗口，门诊服务质量直接关系医院声誉[1]。眼科门诊具有一定特殊性，眼科患者伴随不同程度的病理症状，因担心视力受到影响多伴随焦虑情绪，容易出现恐慌，如门诊服务质量不佳，极容易导致患者满意度下降，甚至出现医疗纠纷事件，影响患者治疗，对科室形象造成不良影响[2]。随着社会的发展，新型护理管理理念不断深入，患者更期待获得优质门诊服务[3]。眼科门诊需一步更新服务理念、创新医疗服务模式，以满足患者需求，这对眼科门诊管理提出新的挑战[4]。人性化护理管理提倡将人文关怀应用至门诊服务过程中，细化门诊服务项目，为患者提供更加优质的门诊服务[5]。本院自实施人性化门诊护理管理以来取得良好的效果，本研究对2022 年1 月—2022 年12 月安陆市普爱医院眼科实施人性化护理管理的8 名护理人员为例进行研究。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2021 年1—12 月本院眼科门诊实施常规护理管理的8 名护理人员设为对照组，将2022 年1—12 月实施人性化护理管理模式的8 名护理人员设为研究组。抽选两组护士管理下的210 例患者。研究组护理人员均为女性；年龄24～42 岁，平均（33.87±3.09）岁。对照组护理人员中男1 名，女7名；年龄23～40 岁，平均（33.65±3.21）岁。两组护理人员一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。研究组患者中男101 例，女109 例；年龄8～80 岁，平均（42.20±5.33）岁。对照组患者中男104 例，女106 例；年龄7～81 岁，平均（42.25±5.28）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规护理管理：①树立危机意识，引导护理人员树立正确的风险防范意识，加强相关法律学习，提高应对危机问题的能力。②将相关规章制度上墙，定期组织护理人员进行培训，考核结果与绩效相关联。

研究组实施人性化护理管理：①更新护理管理服务理念。强化门诊护理人员人性化护理服务理念，明确岗位职责，改变服务态度。持续深化人性化服务内涵，扩宽护理服务形式，推行“一站式”护理服务，打造“明白就医、有效就医、便捷就医”的护理服务品牌。②优化人员配置管理。依据眼科每日就诊病例数，合理排班。③眼科操作技术分级管理。眼科高难护理技术，如小儿泪道冲洗由临床经验丰富的组长完成，成人泪道探通由具有护师以上职称的高级责任护士完成，保证护理质量。④落实分层培训制度。制订眼科门诊护理人员培训计划，拟定每层护理人员培训内容。针对N0 级护士，重点实施基本护理、工作态度培训，针对N1、N2 级护士，重视全面技术提高，针对N3 级护士，强化培训难度大的新业务、新技术。⑤建立风险控制小组。由护理部设眼科门诊护理管理质量委员会，下设护理安全管理小组，护士长任组长，每月月初组织眼科门诊安全检查，共同讨论存在的风险因素，制订改进措施。⑥加强安全教育，建立应急预案。组织眼科门诊护理人员学习安全规章制度，强化护士职业道德教育工作，提高护理人员安全意识。针对突发事件完善应急预案及处理流程，针对眼科门诊患者可能出现的其他系统急症，建立紧急处理方案。⑦预防交叉感染。严格执行消毒隔离制度，护理人员每日接班后检查消毒情况，确定用具符合消毒规范，定期对护士的消毒隔离知识、防护知识进行考核检查，如手卫生执行情况等，如出现不合格立即给予整改。

1.3 观察指标

①两组护理质量评分。护士长下发考核表进行评价，包括5 个维度：制度管理、专科护理、专科检查、手术护理、急救护理，每个维度评分0～20 分，满分0～100 分，评分高，提示护理质量高[6]。

②两组患者等候时间、就诊时间。

③护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤、跌倒发生率。

④患者对眼科门诊服务满意度。采用自制护理满意度调查表评价，满分100 分，根据患者评分分为很满意（≥95 分）、满意（80～94 分）、一般满意（70～79 分）、不满意（60～69 分）和很不满意（＜60分）。抽选两阶段8 名护士管理下的210 例患者。满意率=（很满意例数+满意例数+一般满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0 统计学软件分析数据。符合正态分布的计量资料用(±s)表示，组间差异比较采用t检验；计数资料用频数（n）和百分比（%）表示，组间差异比较采用χ2检验或Fisher 精确概率法。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员护理质量评分对比

研究组制度管理、专科护理、专科检查、手术护理、急救护理评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理人员护理质量评分对比［(±s)，分］

表1 两组护理人员护理质量评分对比［(±s)，分］

组别研究组（n=8）对照组（n=8）t 值P 值制度管理18.45±1.22 15.56±1.37 4.456＜0.001专科护理18.34±1.09 15.31±1.44 4.745＜0.001专科检查18.86±0.72 17.00±0.54 5.845＜0.001手术护理19.12±0.25 18.43±0.36 4.453 0.001急救护理19.11±0.32 18.60±0.37 2.949 0.011

2.2 两组患者就医等候时间、就诊时间对比

研究组患者就医等候时间短于对照组，就诊时间长于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者就医等候时间、就诊时间对比［(±s)，min］

组别研究组（n=210）对照组（n=210）t 值P 值就医等候时间43.90±12.14 53.45±13.02 7.774＜0.001就诊时间12.23±5.43 8.07±3.55 9.292＜0.001

2.3 两组护理人员护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤、跌倒发生率对比

两组护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤、跌倒发生率比较，差异无统计学意义（P＞0.05），但研究组护理不良事件、护理投诉、跌倒发生率有所下降。见表3。

2.4 两组患者对眼科门诊服务满意度对比

研究组患者对眼科门诊服务满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组患者对眼科门诊服务满意度对比

3 讨论

门诊为医院重要组成部分，如护理管理质量不佳，将直接影响医院整体形象[7]。目前门诊具有就诊患者人数多、流动性大的特点，尤其近年来随着医疗水平的提高，患者对护理质量提出更高要求，导致护理管理难度较大[8]。眼科是致力于研究眼球及与其相关联的组织发生疾病的学科，眼科门诊较其他门诊更具特殊性[9]。传统护理管理较为被动，被动式护理服务难以获得患者认可，不利于医疗服务水平提升[10]。随着医疗卫生事业改革推进，传统门诊护理管理显然已经无法满足眼科门诊患者需求，需强化对传统管理工作的改善，以促进医疗事业发展[11]。人性化护理管理是一种科学的护理管理模式，其以患者为中心，坚持为患者提供个性化服务，以此提高服务水平[12]。

3.1 眼科门诊存在的危机因素

①患者因素。眼科门诊接收的患者多数为老年人、学生及其他低视力人群。老年患者因生理机能下降，理解能力不足，行动不便，导致就诊过程容易发生意外事件[13]。低视力患者容易发生撞伤、摔倒事件，也是引发医疗纠纷的主导因素之一[14]。②疾病的特殊性。因眼部是人体特殊器官，其护理方面更具特殊性[15]。与常规护理存在较大差别，眼科诊疗、护理具有侵入性，风险系数较高，需要医护人员操作精细，加上门诊接收患者人数多，治疗项目多，异常情况发生率随之升高，如处理不当，会直接降低护理质量[16]。③社会环境。当今患者对门诊护理质量提出更高要求，而媒体对医疗纠纷的不断曝光，导致患者对医护人员缺乏信任。

3.2 人性化护理管理下可提高眼科护理质量，缩短就医等候时间

本文显示，研究组制度管理、专科护理、专科检查、手术护理、急救护理评分高于对照组（P＜0.05）。研究组患者就医等候时间短于对照组，就诊时间长于对照组（P＜0.05）。人性化护理管理主导为患者提供优质护理服务，不断查找现有管理制度中薄弱环节，积极采取应对措施，从而有效减少危机事件发生[17]。本研究人性化护理管理模式更新护理管理服务理念可强化门诊医护人员护理服务理念，将人性化护理服务充分融入至日常服务工作中。

3.3 人性化护理管理下可减少护理不良事件发生，提高满意度

本文显示，两组护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤、跌倒发生率比较，差异无统计学意义（P＞0.05），但研究组护理不良事件、护理投诉、跌倒发生率有所下降。研究组患者对眼科门诊服务满意率高于对照组（P＜0.05）。人性化护理管理模式下门诊提供的护理服务更加主动、全面，更加注重患者心理层面的感受，旨在为患者营造温馨舒适的就诊环境[18]。文献指出，常规护理管理模式在提高护理质量方面效果有限，其容易引发医疗纠纷事件，需制订更加积极有效的护理管理方案提升患者满意度[19]。研究结果证实人性化护理管理有助于提高眼科门诊患者满意度。与陈然等[20]研究结果相一致。

综上所述，眼科门诊护理管理中应用人性化护理管理可提高护理质量，缩短就医等候时间、就诊时间，提高眼科门诊服务满意度。