志愿服务项目要注重设计、追求成果

徐本亮

通过项目的形式开展志愿服务，是志愿服务虚功实做、提质增效的重要方法，是推进志愿服务工作的有力抓手。2021年中央文明办领导也明确指出：做好志愿服务工作，要树立项目化思维，采取项目化管理方法，通过高水平规划、精细化设计，把志愿服务工作转化为可见、可为、可推的具体项目。多年来，团中央和政府有关部门以及各地文明办、团委等，通过举办各种志愿服务项目大赛、志愿服务项目展示交流会等活动，发现和培育了一大批优秀志愿服务项目，对推动志愿服务项目化运作起到积极的促进作用。

目前我国志愿服务项目存在的主要问题

近10年来，我在担任各级各类志愿服务项目大赛的评委和为志愿服务组织服务以及志愿服务项目评估过程中，接触了大量的志愿服务项目。我感到由于项目化运作在我国的志愿服务中还是一个新生事物，刚刚起步，目前志愿服务项目主要存在以下13个问题：

1.不知道什么是志愿服务项目，把志愿服务项目与志愿服务组织和志愿服务团队的工作总结或工作汇报混为一谈。

2.项目到底要解决什么问题不清楚，或者项目要解决问题太多。有的志愿服务项目大而全，有的一个志愿服务项目里有好几个子项目，有的把组织的各项志愿服务工作都放到一个项目里了。

3.项目的服务对象界定不清。服务对象有的太宽泛，有的太多，有的根本不清楚。

4.项目没有服务对象的量化人数。用人次代替人数。

5.项目没有明确的目标。有的目标不清楚；有的目标太多；有的目标无法实现；有的只有定性目标，没有定量目标。

6.项目没有成果。把活动当成了项目，把产出当成成果。有些项目就是一些没有目标、没有内在逻辑联系的志愿服务活动或服务的堆砌。也有的把领导肯定表扬、获奖评优、媒体报道当成了项目成果。

7.服务对象的真实需求不清楚。有的写项目计划书以前没有认真进行需求调研，有的把想象的、自以为的需求当作服务对象的需求。提供的服务、开展的活动和服务对象的需求不一致。

8.项目实施计划制定得不好。普遍存在的问题有：实施计划中的活动和服务与目标没有关联度；实施计划太简单、太笼统、太简單；实施计划缺乏可行性和可操作性。

9.把拿工资、拿报酬的服务，完成本职工作的服务，或者是一般的公益项目当成志愿服务项目。

10.缺乏实施项目所需要的资源、能力和条件。结果只能是：虽然拿到了项目资金，但是项目不能有效实施，或者项目质量不好。

11.项目缺乏创新。项目雷同，别人做什么我做什么。

12.项目的财务预算不合理。有的项目预算缺乏合理性和真实性；有的项目预算性价比偏低；有的项目预算比较粗糙，不够清晰具体。

13.项目财务管理普遍比较薄弱。

造成志愿服务项目存在问题的主要原因

为什么有些志愿服务项目质量不高、存在诸多问题？根据我的观察和分析，主要有以下几个原因：

第一，缺少有效的志愿服务项目管理的培训。现在的志愿服务培训主要是针对志愿者个体的培训，但是系统的志愿服务项目化运作的培训甚少。很多志愿服务组织和志愿服务团队缺乏项目管理的基本知识，没有项目和成果的概念，不知道什么是项目、什么是成果。

第二，培训的有效性和针对性不强。现有的志愿服务项目管理的培训往往偏重讲项目的实施、监测和评估，而对目前志愿服务组织做项目不知道如何开发项目，对制定项目计划的痛点和难点讲到很少，造成有些志愿者虽然参加过项目培训，仍然不会做项目。

第三，有些讲项目管理的老师自己没有做过项目，市场上有些项目管理的书籍和教材存在不少错误和问题，造成误导。

第四，有些项目大赛的评审专家不太懂项目，项目评审把关不严，重形式轻内容，使一些没有成果、存在问题的志愿服务项目评上了奖。

第五，有些购买方和资助方没有成果概念，不知道什么是成果。只关注活动和产出，不注重成果。

第六，进行项目优化的督导和专家自身能力不足，不能发现和指出项目中存在的问题，造成不少项目先天不足，没有成效。

因此，当务之急，一要加强有效的志愿服务项目管理培训的力度，普及项目管理基本知识；二要提高教师和评审专家的专业水平和专业能力；三要使购买方和资助方增强为成果买单、为成果资助的意识。

志愿服务项目要注重成效

现在有些志愿服务组织和志愿服务团队在做项目时，片面地认为一个项目解决的问题越多越好，服务的人数越多越好。实际上，这是一种误区。因为志愿服务项目根本的目的是为了要满足需求、解决问题、要有成果。服务的人数和服务的范围，一定要考虑需求，考虑自身的能力和条件。衡量一个志愿服务项目是不是一个好的项目，不仅仅看服务的人数和服务的范围，更要看它有没有成果。一个志愿服务组织和志愿服务团队的资源是有限的，要把有效的资源真正用到出成果的地方。任何项目只能是有限目标，做项目要专注。俗话说：伤其十指，不如断其一指。我一直主张，就项目而言，志愿服务组织和志愿服务团队要专注，做项目要做到一个项目解决一个问题，针对一个（群）服务对象，取得一个成果。有的时候一个项目要解决问题很多，服务的人数很多，反而适得其反，得不偿失。

运营一个志愿服务项目，正确的理念应该是需求导向、成果导向。只有能够满足需求，做出成果的志愿服务项目才是有成效的，从而也能更好体现志愿服务的价值和作用。

一个好的志愿服务项目有哪些特点

什么样的志愿服务项目才称得上好呢？根据管理大师德鲁克非营利组织管理思想以及我20多年做项目的实践，我认为一个好的志愿服务项目应该有以下几个特点：

第一，项目要和机构的使命相一致。就是要选择和机构的使命相一致的项目，不是什么都做，有钱就做。

第二，要能够正确界定项目的服务对象。项目的服务对象要专注。一般来讲，一个项目就针对一个服务对象，解决一个问题，取得一个成果。服务对象不能太多，也不能太宽泛。

第三，项目要有明确的目标。项目目标就是服务对象在参加项目或接受服务时给他们带来的改变和收益，而且这个目标是可以量化的，可以衡量的，可以实现的。

第四，项目要有成果。这个成果是指项目目标的达成，是项目给服务对象带来的改变和收获，而不是仅仅项目搞了多少活动，服务了多少人数。项目成果是在外部的。

第五，要有实施项目的资源和能力。否则你有再好的想法和计划，没有资源、没有能力，也没法实施，也不能够取得预期的效果。

第六，要创新。因为需求是在变化的，只有创新才能更好去满足变化的需求。

第七，要有合理的预算。因为做志愿服务项目是有成本的，也要讲究性价比。

第八，要充分整合利用社会资源。

如何提高志愿服务项目的质量

为了高质量推动志愿服务项目化运作，提高公益项目的有效性，我觉得应做到以下几点：

第一，志愿服务组织要有明确的使命和很强的公信力。如果一个机构没有使命或者没有公信力，志愿服务项目很难做好，很难有效。

第二，做志愿服务组织也好，做志愿服务项目也好，要有强烈的需求意识和客户意识。要了解客户的需求，要从客户的真实需求出發，开发和实施志愿服务项目。

第三，一定要注重成果。志愿服务组织是为成果而存在的。做志愿服务项目一定要坚持满足需求，做出成果，使服务对象有变化有收益。这是一个志愿服务项目有效性的集中体现，也是志愿服务组织存在的价值和理由。要做到：项目计划要体现成果，项目实施要做出成果，项目结束要展现成果。

第四，要认真有效地学习和掌握项目管理的知识，提高项目管理的能力。因为做志愿服务项目是一项专业性很强的工作，需要掌握和项目管理有关的知识和一定的专业能力，光有爱心和美好的愿望是远远不够的。但是现在很多志愿服务组织负责人和项目人员没有系统学习过项目管理知识或没有参加过项目管理的培训。社会上虽然也有志愿服务项目管理培训，但总体质量不高，有的是没有做过项目的老师在讲项目管理；有的过于理论化，不接地气，讲的知识难以落地；有的缺乏针对性和有效性，无法解决当下志愿服务组织在项目运作中的痛点和难点问题；个别老师讲的东西有错误，误导学员。加强和普及志愿服务项目管理的培训，提高培训教师和评审专家的专业能力刻不容缓。

第五，要高度重视志愿服务项目的开发设计。做项目要克服“重实施、监测，轻开发计划”的倾向，要树立一个新的理念：项目成效始于设计。一个志愿服务项目的成效和质量不仅仅是靠管理和监测，而是取决于项目的开发和计划。如果一个项目开发和计划出了问题，比如项目服务对象太多或者太宽泛；项目没有目标或者目标不清；服务对象的需求不清晰；项目再怎么管理也不会有成效和质量。目前志愿服务项目中的主要的问题和痛点就是没有做好项目开发和计划或者不知道如何开发和计划项目。

第六，资助方和购买方一定要为有成果的志愿服务项目提供资金。由于有些资助方和购买方没有成果概念或者不知道什么是成果，只关注项目的活动和产出，造成有些项目计划书中没有成果的项目拿到了资金。这样不仅项目没有成效，而且浪费了资源。所以，不管是资助方还是购买方一定要做到不见成果不给钱。

第七，项目评审专家要把好项目评审关。通过评选，筛选出真正有成果的好项目，典型引路，促进志愿服务项目质量的不断提高。

（作者：上海卓越公益事业评估中心理事长）