基于微信小程序的社区智慧助老信息服务系统设计

彭敏学 程鲲 张海旭

（1.西南科技大学制造科学与工程学院，绵阳 621000；2.游族网络股份有限公司，绵阳 621000）

2021 年民政事业发展统计公报数据显示，截至2021 年底全国60 周岁以上老年人占总人口的18.9%，并且这个比重是逐年增加的。中国互联网络信息中心CNNIC 于2022 年发布的第50 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022 年6 月底60 岁以上老年网民占所有网民的11.3%[1]。随着互联网高速发展，老年群体触网必要性不断提升，老年网民接触的移动互联网产品越来越多，但普遍存在产品适老化工作欠缺和不合理的问题。因此，需要通过现代信息技术结合改善服务的方式，帮助老年群体解决使用智能手机过程中遇到的困难和疑惑，协助老年群体搭上数字时代发展的快车。

1 微信小程序的优势和特点

小程序属于轻型移动应用，与APP 产品比较具有开发成本低、无需下载、不占本地内存、即搜即用、更多的数据接入和信息调用接口的天然优势[2]。微信小程序搭建于“微信”这个超级体量APP 之上，微信作为国民安装率高，且使用最高频的互联网产品，已成为用网人群的必备软件，这利于微信小程序的传播，降低接触服务产品的门槛。

微信小程序的特点一方面在于体验一致性，用户使用微信已养成基础操作习惯，因此在设计微信小程序时可以借助一致性原则，与微信保持一致的视觉设计和交互操作，避免对用户造成认知偏差和行为误导；另一方面，它不受设备及操作系统限制，界面可以基于官方模板进行设计，能根据设备情况对设计还原进行适配，对老年群体更普适友好。

2 社区助老服务现状

社区是老年群体学习和沟通的主要聚集场所[3]，国外的社区老年服务起源较早，但多以养老服务、陪老服务、居家养护为主，都是由政府或社区提供的，具有地区差异性，通过调动社会人力物力资源来维持社区助老服务系统的日常运营，秉持对老年人以辅助为主，培养独立的学习态度，国外触网的必要性较低，因此较少涉及助老信息服务的研究。

我国的社区服务多以固定养护服务场所和居家护理为主，且多关注生活起居、健康医疗和娱乐等方面[4]，对于触网技能及辅助教学等信息服务的关注较少。我国社区服务的经济支撑以政府提供支持和本地机构投入为主，缺乏一种共创的可迭代的服务模式。社区智慧助老正是在“互联网+养老”背景下提出的，以提升老年群体使用智能技术的获得感、幸福感和安全感，是符合中国人养老文化与习惯且顺应时代发展的概念[5]。

目前智慧助老服务的问题有以下几点，一是国内外从设计角度主要关注智慧助老界面与交互，较少关注老年群体融入数字时代的必要性及对于触网的态度和需求。二是缺乏对不同地域和群体需求差异的关注，缺少与线下服务的结合。三是目前已有的智慧助老以投喂式服务为主，缺少接收反馈并做出相应优化的能力，无法构成服务循环和可持续发展的闭环。

3 服务设计及其方法工具

3.1 服务设计概述

国内外服务设计的研究已涉足多方面和领域，研究的方法和工具也都结合使用场景细化拓展，服务设计是系统的设计，理论研究的关注点转向产品服务系统设计[6]。服务设计是以人为中心、共同创造、整体性强、有顺序且可真实展现的设计活动，因此需要从设计服务模式的创新触发，以理论概念、方法模型和设计应用为主，展开对服务系统设计更全面的研究[7-8]。

服务系统设计是规划和安排服务的人员、基础设施、通信和产品组件以提高服务质量，并设计服务提供者与其用户之间交互的活动[9]。服务设计流程可以直观展现服务从接触开始一直到最终验证并体验的全过程，保持全局的视野，从每个环节都聚焦与用户的交互，做到以用户为中心的共创。张曦通过对比多种现有知名服务设计流程，聚类相同逻辑，总结出的服务系统设计一般性策略流程为：服务语境、服务需求洞察、服务设计和设计执行[10]。其中服务语境和服务需求洞察又可以聚类为设计分析阶段，服务设计和设计执行为设计实现阶段，文章基于此策略流程完成智慧助老信息服务的系统设计。

3.2 服务设计方法工具

胡飞[11]构建了设计方法数据库，并将各方法属性和适用阶段分类。以下为文章不同阶段使用的服务设计方法，设计分析阶段要确定服务的展开方式、产品方向和服务目标，采用问卷和访谈等方法调研，运用用户画像或用户旅程图作为表达工具，聚焦于用户的需求研究、发掘服务机会和体验优化点，随后对需求分析优先级及权重。设计实现阶段则强调协同参与，关注服务相关的所有参与者，方法工具有利益相关者地图、服务蓝图等方法，随后以利益相关者和资源流动为基础，绘制服务系统图使整个服务系统更清晰、全面的呈现[12]。最后对服务承载体产品进行设计，并使用原型法对设计进行可用性测试并改良，保证服务有效且有极佳的体验。

4 社区智慧助老信息服务系统设计思路

4.1 老年群体对智慧助老的需求调研

采用非参与式观察法观察老年群体的智能手机使用情况：包括使用时长、常用软件和操作反应等内容，并使用卡片式信息和录音记录，根据观察结果编写问卷调查，主要收集包括用户基本情况、智能手机使用情况、学习态度和学习期望等问题[13-15]。根据观察和问卷的结果总结梳理用户体验流程，使用用户旅程图将用户的行为、情绪变化、痛点和机会点做可视化表达，如图1。

图1 用户旅程图

对问卷结果聚类，将老年群体划分为两种典型用户画像：学习探索型和解决问题型。两种典型用户使用能力存在差异，学习探索型会较多功能，但经常遇到问题，解决问题型只会基本功能，也经常会遇到问题。主要区别在于两者动力不同，学习探索型有强烈学习意愿，会主动花时间钻研；解决问题型则只想遇到问题能马上找到解决办法。两种典型用户都具有相同的使用和学习习惯，会去外界寻求帮助，且都更倾向于视频或图文的分步骤教程方式，都存在的痛点是身体和心理的衰老导致的认知理解困难、心理负担太重和记忆力差影响学习质量等，两类用户对社区助老信息服务的需求十分急切。

综上定性提取出共35 点需求，邀请典型用户和设计专家对需求采用NUF（Novelty-Useful-Feasibility）打分，新颖程度即产品的创新程度，可用性是判断产品能否有效解决问题，实用性则考虑成本和资源是否存在实现困难的情况。将需求优先级排序，前十的需求作为服务产品核心诉求。

4.2 助老服务设计机会点分析

确定典型用户画像之后，再通过进一步组织访谈6 名年龄在55——65 岁的典型用户和4 名老年大学服务工作人员，将服务流程定义为三个阶段：“发现服务阶段”、“服务体验阶段”和“服务反馈阶段”，结合被调研群体的反馈梳理不同阶段的用户服务需求，基于服务设计以人为本的原则总结不同阶段共五点服务设计机会点，并聚类出三个服务阶段对应的服务核心诉求，如图2。

图2 服务设计机会点与诉求分析

具体的服务设计机会点如下：（1）克服时间地点限制提供服务，服务可以满足用户随时随地学习智能手机使用教程，并且结合线下人工帮助构成完整的服务链路；（2）提供可靠教程整合搜索平台，可以便捷操作的同时降低戒备心和认知惧怕；（3）基于微信小程序的方式开发，提高可用性和易用性，提高便利、友好程度的同时过滤广告，界面适老化设计，保证教程教学质量，降低试错成本，提升操作能力；（4）通过问题解决和学习后的成就促进传播，增加学习的动机，强化服务触发；（5）支持收集反馈，包括新的问题、体验优化和服务建议等内容，增加参与感的同时促进服务的迭代。

4.3 明确服务设计定位

帮助老年大学区域的退休人群解决智能手机使用问题，满足学习和搜索的需求，服务产品提供解决问题的步骤教程，专注于提供适老化信息内容和线下社区服务相结合，并且能收集反馈信息做服务升级的服务。

5 社区智慧助老信息服务系统及助老微信小程序设计实现

5.1 社区助老信息服务系统设计

基于前文得出的服务调研流程梳理和服务设计机会点总结，进行系统框架设计，社区智慧助老信息服务要保证服务的持续发展性，需要资源的不断注入和输出，还需要有相关机构和企业组织提供运营能力和资金支持，笔者进一步与老年大学工作人员沟通挖掘可融入服务的利益相关者，归类可利用资源，并运用服务设计工具利益相关者地图记录，秉持以用户为中心的原则，根据利益相关者与老年群体的关联程度，将利益相关者分为三层关联度范围即身边资源、社区资源与外部资源。

服务中最重要的三个点即老年用户、助老小程序和老年大学，互相协同构成线上线下结合的服务模式，服务系统以社区和外部资源作为两层利益相关范围，将参与服务方按照关联程度和服务提供方式层级进行归类区分，并使用箭头对资源的流动进行标注，构建社区智慧助老信息服务系统图，如图3。服务系统主要包括以下四层力量：政府机构、社会组织机构、服务产品和老年用户层面。

图3 社区智慧助老服务系统图

政府机构包括其管理下的社区居委会和老年大学，保证服务运营的同时将国家发布的助老政策通知到社区，并带动群众力量对助老小程序产品进行推广，作为主要资金供应和人力支持力量；社会组织机构层面由公益志愿者、网络组织本地生活、养老和教育服务企业组成，主要提供义务的信息支撑并配合服务的宣传与补充，实现社会价值；服务产品层面以助老小程序为载体，综合多方信息提供规范教程内容服务，不断更新补充，并且采用开源协同信息生产的模式，让所有服务参与人员都可向助老小程序贡献问题和教程内容；老年用户得到帮助的方式线上来源于助老小程序的网络信息教程，线下结合老年大学、社区周边人员和志愿者公益组织的义务帮助指导，老年用户可以向这些信息来源方提出新的问题和困难，构成彼此的协作关系，促进服务系统的良性可持续发展。

服务系统的接触点中服务参与人员为人际接触点、小程序为数字接触点，智能手机为物理接触点；用户行为和前台的交互作为智慧助老信息服务的主要体验，后台工作和技术支持作为技术支撑。

5.2 助老微信小程序设计

服务系统图揭示了助老服务的运作逻辑，信息的呈现需要对服务的主要载体助老小程序进行设计，根据服务产品核心诉求和服务设计机会点总结，首先应搭建小程序的信息架构，分为三个板块：学习板块、语音搜索板块和我的界面。学习板块将教程信息默认热度推荐、并进行聚类分组，支持搜索和筛选；语音搜索通过语音描述问题借助语音识别来搜索教程；我的界面则放置个人学习进度记录卡片、学习记录分享、查找附近机构、查看收藏教程和问题反馈功能。

信息架构明确后进行产品界面设计，根据老年群体的心理和生理接受能力来设计，首先是身体生理的老化，影响着视觉、听觉、语言等感官，例如在前期观察老年群体日常使用智能手机情况时发现所有的老年群体都有将界面的字体调节至最大，手机的音量设置最高的使用习惯，这些问题在设计中不可避开。

1）视觉层面，信息产品最重要的是确保识别度，字重与文字的大小、间距，这里通过文献参考前人就适老化页面设计的研究结果，来保证信息的信噪比[16]。低保真设计完成之后，以学习流程作为体验路径，供目标用户进行视觉的可用性测试，明确图文可识别性和差异识别，修改造成迟疑和困惑的内容，最终落到高保真界面设计，文字与背景的色彩对比，图标和图片要做到简约的同时易理解。

2）听觉层面，主要体现在教程播放上，读取段落语速使用符合适老规范的速度，并且用白话的形式普通话标准朗读，做到关怀设计。

3）交互层面，借助情感化体验设计理论的三个层次分析：本能层面的认知关怀，合理的信息传递；行为层面的操作包容，简单轻量的交互体验；反思层面丰富用户的情感体验，从小细节出发，不断改善老年群体的学习态度和热情，增加老年群体的学习成就感，提高与产品的互动。

完成助老小程序的设计，如图4 所示。并邀请目标用户和专家用户共同参与完成包括有效性和效率的可用性测试，使用李克特量表进行用户体验度量打分验证产品具有优秀的使用体验。

图4 助老小程序部分界面设计

6 结语

文章基于对老年大学的老年群体调研分析和利益相关者服务资源整理，提出一种以助老小程序为服务主要载体同时线上线下结合的社区智慧助老信息服务系统设计，运用服务设计工具服务系统图将服务流程和框架直观的呈现。虽然这种服务模式可能受现实条件影响，资源的协作对接过于理想化，但在相关方案和政策指导下，通过数字反哺促进老年群体勇敢触网，将社会资源合理整合运用，保证服务系统的良性可持续发展迭代，能够让社区智慧助老信息服务的发展更上一个台阶。