商业银行加强柜面业务操作风险管理的有效措施探讨

单 鑫

（渤海银行股份有限公司青岛分行，山东 青岛 266000）

近年来，商业银行的发展逐渐面临一些新问题，受全球经济形势的变化和国内经济下行压力加大等影响，外部金融风险向商业银行传导加速，与此同时，商业银行面对的业务发展和市场竞争压力不减反增，这客观上提升了商业银行触发风险事件的可能性，增加了商业银行风险管理工作的难度。例如，存款丢失等相关案件，不仅对商业银行的信誉造成严重损害，也暴露了商业银行在柜面业务操作风险管理中存在的不足。商业银行应充分认识到柜面业务操作风险管理的重要性和紧迫性，完善风险管理体系，提升风险管理水平，有效防范柜面业务操作风险，维护商业银行的信誉。

一、柜面业务操作风险概述

根据银保监会《商业银行操作风险管理指引》中的定义，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险。柜面作为商业银行提供金融服务基本渠道，在银行经营和业务办理过程中与人员、系统、流程等内外部因素高度关联，如果出现系统不完善、流程不合理、操作失误违规、内外勾结欺诈等问题，就会造成柜面业务操作风险，因此，柜面业务是商业银行操作风险管理的重要领域。

柜面业务操作风险主要包括四个特征：一是内生性，操作风险主要源自银行内部，无论是由于违规操作还是操作失误，或是系统漏洞、流程缺陷，都属于银行内部产生的风险。二是复杂性，产生操作风险的原因是多样的，可能是员工道德风险导致的，也可能是银行系统问题导致的，甚至更加复杂，多种原因共同作用产生操作风险。三是破坏性，操作风险一旦触发重大案件，会对客户和银行造成重大经济损失，给社会带来严重的负面影响，同时损害商业银行的形象和信誉。四是可控性，商业银行可以根据引发操作风险的因素和需要重点关注的环节，有针对性地通过加强人员管理、优化系统流程、完善风控体系等方式对操作风险进行控制，在风险防范得当的情况下，可有效减少操作风险的发生。

二、柜面业务操作风险管理中存在的问题

（一）相关人员风险意识不足

第一，柜面操作人员风险意识薄弱，对风险的认知有限，没有形成良好的合规操作和控制风险的理念，缺乏预防和识别操作风险的意识和能力，对风险缺乏重视，业务操作中较为盲目，缺少理性思考。第二，各级管理人员对操作风险的重视程度不足，无法将操作风险管理理念自上而下地进行有效传导，难以提高柜面人员对操作风险管理的执行力。第三，与操作风险管理相比，业绩指标在银行考核和人员晋升中所起到的作用更为明显。在这种经营理念的导向和影响下，操作风险的管理就会被放在次要的位置，当业绩增长和操作风险存在冲突时，管理人员可能会选择忽视操作风险，向柜面人员下达存在风险的指令，干扰柜面业务的正常操作，使风险控制机制失去作用，造成业务风险。

（二）员工配置管理不佳

第一，柜面操作人员缺乏良好的业务素质，很多银行的柜员都是应届毕业生，或者从业年限较短，其专业知识储备不足，缺少业务培训和实践，处理突发应急状况的经验和能力有限，业务操作中容易产生各种问题。商业银行在网点扩张时，专业人员不足，参与柜面工作的柜员普遍缺乏经验，且业务指导和培训跟不上发展的步伐，形成风险隐患。第二，柜面人员配置不合理，存在人员不足或兼岗情况，可能会导致柜员长期处于疲劳状态，使其在业务操作中出现疏忽和失误的概率增加，或者导致无法通过岗位职责划分形成相互制约、规避风险的目的。

（三）未能有效应用信息技术

金融科技的快速发展，深刻地改变了商业银行的业务模式和发展趋势，对商业银行业务系统的技术要求也在不断提高。但并非所有的商业银行都有雄厚的资金实力和技术储备用于业务支持，如果商业银行在金融科技领域的开发和应用不足，技术更新跟不上业务发展的需求，就可能会导致以下两个问题：一是柜面人员需要人工操作的业务环节较多，商业银行未能通过系统升级，实现业务自动处理对人工处理的有效替代。采取人工操作的业务，就必然存在一定的操作风险，虽然业务操作风险出现的概率可以通过业务素质的提高来降低，但过多的人工操作在客观上对业务操作风险的控制是十分不利的。二是产生系统或业务漏洞，可能会对客户身份的识别、客户业务真实性的审核、客户交易行为的追踪鉴定等工作造成不利影响，甚至可能导致数据不法分子利用或形成内外勾结，带来较大的经营风险。

（四）风控监督和管控不完善

第一，由于信息化建设、制度管理以及操作流程与柜面业务的实际发展出现偏差，导致实际业务与风险控制不匹配。如果在柜面业务开展时，尚未落实相关风险控制措施，业务操作就容易存在风险隐患，将难以保证业务的顺利发展。相对于制度的深入改革和产品的持续创新，风险控制机制所发挥的作用日趋关键，只有建立完善、可行的风险控制机制，才能充分发挥风险控制对业务稳健发展的推动作用。第二，相关管理者未意识到银行内部监督检查的重要性，对内部监督检查工作的重视不足，未能给相关部门在人力资源配置、资金拨付保障、监督检查权限等方面予以足够的支持。相关部门缺少专业性、独立性、权威性，检查机制不健全，检查安排不合理，容易出现流于形式、避重就轻、隐情不报等问题，降低了内部监督检查工作的有效性。第三，监督检查工作落实不到位。对于工作中发现的问题，后续整改和跟进不及时，没有对深层次问题以及引起问题的原因进行深入研究分析，使问题解决得不彻底，导致问题可能会重复出现。

三、商业银行加强柜面业务操作风险管理的有效措施

（一）加强合规建设，夯实合规经营基础

柜面业务操作风险管理的有效开展，与商业银行的合规建设水平密切相关。加强商业银行合规建设，一是提高合规建设战略定位。合规是确保商业银行时刻保持正确的发展方向、保持自身高质量发展的关键举措，关系到商业银行的生存和发展，必须在战略层面重视合规建设，根植合规理念，树立合规意识，打造合规文化，营造合规氛围，将合规建设坚持落实到底。二是强化合规教育。坚持推动合规教育常态化开展，增强柜面人员的合规意识，明确业务操作规范，以各类风险和重大案件为警示，提高柜面人员的职业操守，严格落实行为禁令，坚守底线，不越红线。三是建设科学化、标准化、规范化的合规制度体系，补足管理上的短板，强化制度的执行力，夯实合规基础，牢固合规防线。四是加快对绩效考核机制的改革。完善的绩效考核机制对于商业银行的发展具有重要的引导作用，要把合规作为考核的重要方向之一，综合考量制定科学、合理的考核办法，充分发挥合规的作用，鼓励全行上下参与合规建设，为合规建设贡献力量。对于违规违纪行为要坚决整治，完善问责机制，增加违规违纪成本，严肃问责追责。

（二）发展金融科技，提升系统技术水平

一是建立和发展远程集中授权系统。改变传统的柜面操作审核业务模式，将必要的业务审核权限上收，独立开展业务审核，对操作风险实施集中管控。加强业务办理的全程监督，使柜员的业务办理能够得到全流程的实时授权监控。提升业务系统效能，减少人工操作环节，实现业务智能化处理，进一步提升业务的准确性，同时可以增加业务处理的系统留痕，合理设置柜面业务操作权限等用以加强系统控制，降低人为风险的发生概率。二是应用并完善风险分析模型。根据柜面风险和案件的特征，充分整合行内各业务系统的数据，建立风险分析模型，对柜面人员操作、银行账户交易中的潜在风险或可疑状况进行综合、全面的分析，一旦发现问题，立即实施风险预警，以便于银行及时排查风险、消除隐患，并不断对模型加以改进和完善，与风险控制实际相适配。三是加快推动数字化转型。商业银行应提高对金融科技的重视程度，并根据自身状况规划和提高对科技的投入力度，注重对技术人才的引进和培养，增加技术储备和技术应用，加快数字化转型进程，推动柜面风险管理能力的提升。

（三）强化人员管理，减少人为风险隐患

一是深入开展柜面人员业务培训。柜面业务管理部门要充分发挥牵头作用，有组织、有体系地安排好柜面人员的业务培训，对业务操作流程、操作风险识别、业务差错分析等要点等进行详细讲解，并辅助以业务测试等工作巩固柜面人员的培训效果。要注重新员工的入职培训和素质提升，在其上岗前必须落实岗前培训和测试，不能将培训流于形式，或者降低标准。二是合理配置柜面人员。根据岗位职责和分工合理配置相应的柜面人员，确保人员齐备，避免出现兼岗或混岗操作的情况，加强岗位间的有效制衡。三是加强人文建设。注重行内的人文建设，加强对柜面人员的人文关怀，本着对员工负责的态度，合理规划员工的未来，正向引导员工思想，正确指导员工各项工作，既要有管理，还要有温度。营造一个和谐、健康的工作氛围和企业文化，这不仅有利于柜面人员保持良好的工作状态，也有利于柜面人员对正确的工作方向的理解和把握，提升对道德风险的防范能力。四是加强对员工异常行为排查。及时关注柜面人员的工作动态和思想动态，同时也要重点关注员工在八小时工作之外的动向，定期开展员工访谈以及家访等工作，多渠道、多角度了解员工情况，帮助员工解决工作、生活中所遇到的问题，如果发现员工的思想及行为出现明显异常，则应采取岗位调整等方式予以应对，及时排除风险隐患。

（四）完善监督检查，提高风险控制能力

一是商业银行应当构建和自身业务相匹配的制度规定，进一步优化业务流程，通过流程制度的完善控制操作风险，避免出现脱节问题，导致监督检查失去合理的依据。二是提高对监督检查工作的重视程度，加强对相关部门的支持力度，确保监督检查工作的有序推进。三是根据柜面风险特征，就柜面业务中的重要环节进行重点检查，引导柜面人员加强对重要业务环节的规范操作和风险识别，并结合银行柜面业务实际情况，对业务薄弱环节和风险较高的环节进行专项检查和治理，规避柜面风险案件的发生。四是完善检查方式，提升检查质效。注重非现场监测体系的建设和发展，不断优化模型构建，完善复杂场景应用，实现持续监控和实时预警处理，提升非现场检查的技术水平。现场检查应与非现场检查相互支持配合，并在工作开展前注意保密，合理安排，避免出现信息泄露，导致一些被检查机构的问题和风险被掩盖，或使检查流于形式等问题。对于检查中所发现的问题，尤其是存在实质性风险的问题，要进行全面的分析和总结，认真梳理问题出现的原因，确保能够得到及时整改，解决各种问题，防范和控制经营风险。

四、结语

柜面业务操作风险伴随着商业银行的柜面业务而存在，商业银行应采取有效方式和措施对风险进行防范和控制。商业银行的持续、健康发展是建立在良好信誉基础上的，应避免出现负面事件或受到负面事件的波及。尤其是在互联网时代，出现负面事件不仅仅会在短时间内即被社会公众所知晓，而且事态的发展不易控制，最终所形成的负面影响和造成的实际损失可能难以估量。对此，商业银行应高度重视并重新审视自身的风险管理工作，采取有效的风险防控措施，以助力商业银行的健康平稳发展。