贯彻落实金融法规制度 维护金融消费者合法权益

任西明

推进金融消费者权益保护法规制度建设，促进银行业高质量发展是商业银行肩负的时代重任。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的发布实施，充分表明我国金融消费者权益保护工作已进入法制化轨道。商业银行应从维护好金融消费者长远和根本利益出发，健全工作机制，完善管理体系，规范经营行为，充分尊重并自觉保障金融消费者的基本权利，为金融消费者带来实实在在的获得感、幸福感和安全感。

坚持风险为本，审慎规范经营，保障金融消费者财产安全权

商业银行要着眼于整体性、系统性规划管理，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，把保障消费者的财产安全放在首位。

一要加强全面风险管理。构牢全面风险管理体系，从产品和服务设计源头、制度规范制定、流程方案规划、业务操作执行、事中刚性控制和监督监测管理等环节健全机制，强化事前防范，完善风险预案，切实做到安全第一，预防为主。对与消费者紧密相关的信用风险、操作风险、洗钱风险、外部欺诈风险、声誉风险等全程进行监测预警分析，实施精准预判管控，及时化解风险隐患。

二要加强产品业务管理。贯彻“风险为本，合规为先”经营理念。在为消费者办理产品业务或接受金融服务时要严格执行身份识别和验证核查制度，从产品服务源头把准业务的真实性、资料的完整性和客户信息的有效性，保证业务依规办理。

三要加强行为监督管理。从促进业务发展与保障金融安全大局着眼，筑牢制度执行防火墙，把落实“了解你的客户”作为识别管控处置风险的切入点。无论是开立账户还是办理金融业务，要落实好客户尽职调查，管控好源头风险。同时，要落实好风险分类管理制度，实施与风险等级相适配的产品服务策略。要以严密的督查体系、智能化风控手段和健全的管理机制，全面落实内控案防责任，为消费者守护金融安全。

四要加强根源问题整治。针对监管关注、消费者诉求以及存在的潜在风险隐患，要从产品设计与服务、政策制度与执行、系统规划与实施源头持续完善。分析查找触点根源，综合施策优化改进，提高问题治理的前瞻性、系统性、精准性和有效性，以构建长效治理机制，筑牢金融安全防护体系。

坚持遵规守纪，深耕客户关系，保障金融消费者知情权

商业银行要以服务客户为己任，从金融产品和客户服务入手，依靠构筑全周期客户服务体系，为消费者提供高品质金融服务。

一要加强信息披露。信息披露要以利于消费者接受、理解的方式进行披露，及时、真实、准确揭示产品和服务风险，保障金融消费者的知情权。在产品和服务合同、协议中，要以显著的方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息，让消费者及时了解产品和服务的信息披露情况。

二要履行告知义务。业务人员在服务过程中，要根据消费者持有的产品特性、风险特征和服务诉求，详细讲解产品和服务所涉及的合同、协议、产品说明书、风险揭示书、章程条款等内容，指导消费者实地体验产品操作流程，帮助其了解產品的使用方法，使消费者掌握产品功能用途、风险状况和使用规定，关注温馨提示和披露的相关信息，切实做好产品资金管理。

三要落实适当性管理。业务人员要客观公正向投资者宣传介绍金融产品和服务，充分披露信息和揭示风险，引导投资者进行风险承受能力评估，充分评估其可能承担的风险，并将结果告知投资者。要按照产品销售管理规定，准确评定产品风险等级，落实理财产品购买过程中的录音录像以及抄录规定内容和签字事项，不得销售风险等级高于其风险承受能力等级的理财产品。要明确提示产品适合销售的投资者范围，实施销售限额管理。要依托系统实现适当性管理的刚性控制、产品交易风险预判和过程管理的动态监测分析预警。对销售违规行为严肃问责处理。

坚持依规办事，加强营销服务，保障金融消费者自主选择权

商业银行要根据市场经营环境变化不断加强销售管理，拓展金融产品线，丰富产品种类，保障产品服务渠道供给。

一要尊重客户选择意愿。要根据消费者金融诉求和诊断建议，精准进行适销产品和服务推荐，让客户充分了解产品的功能特点、业务用途、服务收费、风险状况、违约条款和操作规定，由消费者自主决定购买意愿。

二要加强销售环节管理。要根据消费者的产品、渠道、交易和风险偏好，以及产品持有情况、资金安排、购买意愿，按照权限管理要求，公平公正为金融消费者提供全产品、全渠道、全周期服务。

三要保证金融产品供给。针对客户和客群需求，加大账户类、存款类、支付类、风控类等基础性普适产品和服务的配置供给；投资类、贷款类、外汇类金融产品要根据不同消费者诉求提供针对性服务，满足其个性化产品需要，从产品和服务的质与量上保障消费者所需所求。

坚持客户至上，依法合规经营，保障金融消费者公平交易权

商业银行要建立健全销售行为管理机制，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

一要从制度源头上规范产品管理。与产品和服务相关的制度办法、业务合同、服务协议、权利义务，要公正公平、依法依规制定。不得设置违反公平原则的交易条件。如不得在格式合同中加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

二要从服务宣传上体现专业普惠。要把商业银行和金融消费者应承担的责任、义务和享有的权利公平公正地体现在经营管理和产品服务过程中。向消费者提供产品和服务时，要将告知事项嵌入业务流程、纳入产品服务周期，以服务宣传、内容介绍、信息推送等方式披露信息、提示风险，实现公平交易。让消费者及时关注产品公告，了解产品最新动态，通过银行服务渠道查询购买产品持有情况。

三要从风险收益匹配上合理定价。针对监管关注和消费者服务诉求，要加强产品和服务定价管理，改进定价服务策略，为消费者提供更加优惠的减免费服务。在向消费者提供相同产品和服务时，对具有同等交易条件或者风险状况的消费者要一视同仁，实行公平定价。要通过产品和服务定价审查、审计、日常检查监督机制保障服务价格制度的严格落实。

四要从客户服务体验上不断改进提升。要通过收集消费者对产品和服务实地体验感受、急难愁盼问题，及时了解市场反馈，虚心接受社会监督。要对包括政策制度、权利义务、业务流程、营销服务、风险管理在内的规定要求，持续优化改进，既要符合政策法规实施要求，又要充分体现消费者服务意愿，着力提升金融消费者的满意度。

坚持问题导向，完善整治机制，保障金融消费者依法求偿权

商业银行要把关注消费者心声、满足诉求期盼和破解难点问题作为推动业务健康发展的先行保障，把工作着力点放在构建长效机制建设上。

一要跟进根源问题解决。要从消费者服务咨询、情况反映、意见建议和投诉问题着眼，解剖麻雀，分析症结，找准根源，从政策制度、产品设计、系统功能、服务流程、监督管理等方面进行綜合治理。

二要健全诉求化解机制。一方面，要做好法规制度的宣传解释，让消费者明白规定要求的履职责任；另一方面，要具体问题具体分析具体对待，全面透彻分析消费者金融诉求，运用好政策制度、服务手段，确保客户业务的真实性，保证资料的完整性、有效性，充分评判解决方案风险可控，积极稳妥处理消费者诉求矛盾。对于复杂疑难问题，首先要由专人做好接诉安抚工作；其次要提高处理层级，由专业部门负责提供化解方案；最后要关注舆情、声誉风险，及时防范、有效化解。

三要完善“客户之声”服务平台。实施首问负责制，健全投诉工单台账，加强远程银行支持响应，多渠道采集汇聚消费者金融诉求，实现投诉信息、处理意见、受理结果在各部门、各机构间贯通共享和及时回应，快速完成落地处理，提高投诉治理信息化管理水平。

坚持服务导向，提升金融素养，保障金融消费者受教育权

商业银行要把维护金融消费者合法权益，建设人民满意银行作为践行“金融为民”的使命责任，从提升消费者金融素养出发，推动金融知识普及教育高质量发展。

一要聚焦金融政策法规宣传。作为商业银行，首先要通过健全机制，把政策精神贯穿于业务经营全过程，融入消费者服务整体工作中；其次要从践行金融工作政治性、人民性要求出发，高度重视金融法规政策的宣传教育，运用各种方式持续开展主题鲜明、内容丰富、形式多样的法规知识宣传教育活动。

二要聚焦金融服务宣传活动。金融产品服务政策性强，面向亿万消费者开展金融服务，要紧扣消费者金融知识普及和素养能力提升这一重点，提高金融教育的针对性和有效性，通过日常宣讲、主题活动、场景展示、实地体验、网络传播教育等方式，让金融知识进万家。

三要聚焦全量客户服务。一方面，要让消费者了解商业银行贯彻落实金融消费者权益保护政策法规、推进制度建设采取的一系列行之有效措施；另一方面，要让消费者知晓金融产品和服务功能特点，章程、合同、协议事项，风险提示、重要告知事项、关注温馨提示内容，提高消费者的安全防护意识，守护好自己的“钱袋子”；再一方面，积极融入老年友好型社会建设，宣导适老金融服务，在老年客户集中的地区，营业网点要设立专区专柜，便利老年人实地体验金融产品服务。

坚持金融为民，提升便民普惠服务，保障金融消费者受尊重权

商业银行向消费者提供产品和服务时，要充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，把消费者对办理业务的满意度、美誉度和忠诚度作为服务评价标准。

一要提高服务质量。不仅要在产品和服务供给上展现硬实力，而且要在提供综合服务上提升软实力。一方面，围绕高品质服务，要从产品服务创新、客户关系维护、全面风险管理、系统平台建设等方面保障客户利益；另一方面，聚焦业务处理，要从渠道产品布放、交易流程设计、界面交互处理、画面提示引导、业务操作便捷性上提升客户体验。面向不同客户、不同业务、不同诉求，要一视同仁，平等对待消费者。

二要彰显客群特色服务。如在少数民族地区使用双语标识，ATM要有双语画面。营业网点设置个人理财、贷款、外汇服务专区专柜，落实专人服务。面向残障人士提供无障碍设施，针对不同消费者由专人陪护办理、做好上门服务。

三要提升金融网络服务。依托金融科技优势，推动数字化银行转型发展，创新金融产品，提升功能服务；聚焦场景生态，拓展业务领域；突出客群特色，提供差异化服务，开辟网络金融服务新赛道，快速适应消费者不断跃升的金融需要。

四要聚焦民生普惠金融服务。围绕普惠金融、消费金融、数字金融、绿色金融、住房金融建设的新任务新要求，把准政策方向，构筑金融产品场景生态服务体系，践行金融为民普惠行，抓好各项产品和服务措施的保障落实。

坚持风控强基，坚守法规制度，保障金融消费者信息安全权

商业银行要把保障金融消费者信息安全权作为落实消费者权益的重要职责任务。

一要严守法规制度。近年，国家围绕加强消费者权益保护、保障个人信息安全出台了一系列法规制度，要求处理消费者个人信息坚持合法、正当、必要、诚信原则。所有金融服务都要以保护金融消费者信息安全权为目的，守护好个人信息保护合规底线。

二要健全管理机制。无论是信息收集、查询、披露和告知，还是信息使用、管理、存储与保密，要做到从规章制度上建立健全、作业流程上规范管理、系统设计上加强控制、监测督查上强化落实、风险防控上保障有力，紧紧围绕个人信息使用处理，构建完善监测预警监督体系，严格落实职责权限和授权审批流程，严防消费者信息泄露风险。

三要强化制度落实。首先，要严格执行《个人存款账户实名制规定》，按照规范流程采集核验个人信息，保证信息的真实性、完整性和有效性。在与金融消费者关系存续期间，提示消费者当身份信息发生变更时，要及时更新银行的个人信息。其次，要按照业务和权限管理规定，依法合规使用、安全管理消费者信息。再次，与第三方合作机构建立业务关系，要依规采取安全防控措施，对消费者信息的收集、传送、使用、监督、管理等，要在符合法律法规的前提下，明确双方权利义务关系，包括数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。最后，要建立保护信息安全巡查巡检制度，持续完善信息保护机制，严格履行安全保密责任，加强产品服务监督管理，保障金融消费者信息安全权。

责任编辑_曲玲玓