PPP模式应用于公共图书馆志愿服务探析*

向宏华

(桂林理工大学图书馆,广西 桂林 541004)

随着越来越多的志愿者走进公共图书馆,如何更好地开展志愿服务工作,提高志愿服务水平,促进志愿者队伍良性发展,成为图书馆界亟须思考的问题。2018年11月,财政部、文化和旅游部两部门联合出台了《关于在文化领域推广政府和社会资本合作模式的指导意见》[1],对PPP模式应用于公共文化领域的实施规范和基本原则等做出说明,对PPP模式应用于公共图书馆志愿服务起到了指导与促进作用。

1 PPP模式内涵及其应用于公共图书馆志愿服务的可行性

1.1 PPP模式的内涵

PPP最早起源于英国,英文全称为“Public-Private-Partnership”,即公(政府部门)私(社会资本)合作模式,也称PPP模式。简单来说,PPP模式泛指社会资本和政府按照平等协商原则签署合同,政府部门授权社会资本进入公共基础设施和公共服务领域,代替政府建设、运营、管理和维护公共基础设施,并向社会公众提供公共产品和服务的一种项目运营模式[2]。在PPP模式下,政府部门采用竞争性方式选择合适的社会资本,双方签订合作协议明确各自的责任、义务,社会资本充分发挥管理、技术和投融资等方面的专业优势,按照政府的标准和要求投资、建设、运营、管理和维护公共基础设施,向社会公众提供公共服务项目,并向政府或使用者收取费用以回收成本并获取合理收益;政府部门负责制定公共服务标准,并对公共服务进行监督管理,最终实现高效率、低成本为社会公众提供高质量公共服务的目的。

1.2 PPP应用于公共图书馆志愿服务的可行性

PPP应用于公共图书馆志愿服务的可行性主要有三点:一是良好的政策环境。随着公共服务市场化进程不断推进,国家出台了一系列相关扶持政策,鼓励、引导民间资本与政府合作提供公共产品和公共服务,为PPP模式的实施提供了政策依据和服务保障,如:2014年9月财政部发布《关于推广运用政府和社会资本合作模式有关问题的通知》,提出了公共服务领域引入PPP模式的重要性和可行性[3],为PPP模式应用于公共图书馆志愿服务提供了良好的政策环境。二是良好的资本环境。改革开放40多年来,民营企业和个人积累了大量资本,随着政府放开社会资本准入公共服务领域的限制,PPP模式迎来了新的发展机遇。公共图书馆引入PPP模式,使更多的投资主体参与图书馆志愿服务,不但拓宽了公共图书馆志愿服务资金来源的多样性,还在一定程度上缓解了政府的资金压力。三是解决了公共图书馆志愿服务的资金来源。虽然志愿者参加志愿服务不为报酬,但志愿服务的正常开展需要一定的经费支持,经费不足将影响志愿服务的长期性和稳定性。PPP模式能够充分调动政府、民间组织、企事业单位等多方力量与公共图书馆合作[4],实现多元化筹资,解决公共图书馆志愿服务资金匮乏、来源过于单一的问题,推动公共图书馆志愿服务健康发展。

2 公共图书馆志愿服务工作流程

2.1 招募志愿者

首先,公共图书馆要制定《志愿者管理条例》等规章制度,将志愿者报名条件、服务内容、培训形式、管理措施、权利、义务等内容条例化,为志愿者提供规章制度层面的保障。其次,公共图书馆要全面了解全馆志愿者需求情况,如:哪些部门需要招募志愿者,需要志愿者的人数是多少;哪些岗位需要专家型或专业型志愿者;胜任志愿者岗位需要掌握哪方面的知识与技能等,并在此基础上制订详细的志愿者招募计划。再次,公共图书馆通过线上线下相结合的方式面向社会发布招募信息,筛选符合条件的志愿者,完成相关登记,并建立志愿者个人档案。

2.2 志愿者定岗

公共图书馆的志愿工作主要包括阅读推广、图书流通服务、阅读辅导、公益讲座、展览、信息技术服务、图书馆宣传、绘本讲读、音乐普及、书法艺术等,为保证志愿者与志愿岗位准确衔接,公共图书馆需根据志愿者的专业技能和兴趣爱好将其与志愿服务项目进行匹配,如:专家型和专业型志愿者具有深厚的专业知识,主要负责各类专题讲座和相关培训等深层次的志愿服务;大中小学生志愿者人员流动频繁,主要协助馆员从事阅览室秩序管理、图书馆宣传、图书上架、书籍整理、服务咨询、阅读推广等服务。

2.3 志愿者培训

加强志愿者培训,既是提升志愿者综合素质、保证志愿服务专业化的必经之路,也是宣传图书馆以及传播文化知识的有效手段[5]。公共图书馆主要采取课程培训和实践工作相结合的办法,围绕服务理念、服务技巧、服务项目等制定培训目标和内容,通过科学合理的课程培训提升志愿者的服务能力。培训方式主要有集中讲座、经验交流、岗前培训、阶段培训、专题培训、外出参观学习、网络学习等,培训内容包括以下几点:一是公共图书馆概况、规章制度、馆藏分布、读者群体特征介绍等。二是学习图书分类、上架、管理、检索的具体方法和细节,数字服务新设备的功能与使用,书库管理制度及读者服务规则,志愿服务工作流程和注意事项等。三是志愿者职业道德培训,内容包括志愿精神、职业道德、组织观念、精神面貌、奉献精神、文明礼仪、劳动纪律、沟通技巧、心理调适以及志愿者的权利和义务等。

2.4 志愿者管理

为充分发挥志愿者服务人民群众、服务社会的作用,公共图书馆要设置志愿者管理机构,制定《志愿服务管理办法》《志愿服务原则》等管理制度,同时建立招募、培训、退出等机制,明确志愿服务方向,使志愿者服务由活动型、事件型向经常型、持久型发展,推动图书馆志愿者队伍发展壮大。此外,志愿者居住地分散、人员流动频繁、服务时间不固定,不利于集中管理和沟通交流[6],公共图书馆可根据志愿服务项目建立不同的QQ群对志愿者进行管理,通过QQ群发送相关的志愿服务通知,志愿者也可以通过QQ群咨询志愿服务时遇到的问题,群内馆员要及时回应和处理,此举有助于加强图书馆与志愿者的沟通与联系。同时,公共图书馆还要制定志愿者激励机制,激发志愿者的志愿精神,提高志愿者的工作热情,如对志愿服务成绩突出的个人、集体、项目等颁发荣誉证书、评定志愿者星级等。

3 公共图书馆志愿服务存在的问题

3.1 专家型和专业型志愿者较为缺乏

专家型和专业型志愿者具有某方面的专业技能,能够利用自身的专业知识、技术能力为公共图书馆扩展服务领域,满足读者的专业信息需求,有效提升图书馆的资源利用率和服务效能。但是,目前公共图书馆招募专家型和专业型志愿者存在一定的困难,一方面是志愿服务的无偿性很难吸引在专业领域起引领作用的专家和具有某种专长和技能的专业人才;另一方面是某些专业人才十分匮乏,如古籍修复人才。此外,公共图书馆招募志愿者的宣传方式落后、宣传渠道狭窄、宣传力度不够,也是难以吸引专业型人才加入的重要因素之一。

3.2 缺乏完善的考核评价和激励机制

随着志愿服务工作的深入开展,个人志愿者和团体志愿服务组织在不断增加,全面系统地考核、激励志愿者显得尤为重要。但是,当前公共图书馆缺乏完善的考核评估和激励机制,主要体现在以下几个方面:一是缺少对志愿者参与活动的考核评价,包括志愿服务时间、志愿服务满意度、志愿服务效果等。二是缺少对志愿活动产生的社会效益、经济效益等的评估。三是未能根据志愿者需求制定规范化、固定化的激励制度,如物质激励和社会激励等。

3.3 缺乏志愿服务监管

为让更多社会公众充分享有基本公共文化服务,公共图书馆不断壮大志愿者队伍,完善志愿者队伍结构,开展了很多形式多样的活动,但是也出现了志愿者缺乏有效监管等问题,主要体现在以下几个方面:一是有些老年志愿者难以对志愿活动中出现的突发情况快速做出反应,无法提供高质量的志愿服务。二是有些志愿者工作不够认真,不能有效履行志愿岗位的工作职责,存在出工不出力现象。三是志愿服务随机性较强,志愿活动开展不稳定。

4 PPP模式应用于公共图书馆志愿服务路径探析

4.1 与高校合作招募专业型和专家型志愿者

公共图书馆要想常态化、高质量地开展志愿服务工作,必须突破思维定势,以团体为单位招募专业型和专家型志愿者[7]。高校有图书馆学、档案学、教育学等相关专业的教师和学生,他们具备较高层次的文化知识水平,PPP模式下的社会资本和公共图书馆可以与高校建立紧密合作关系,同有意向参与志愿服务的高校签订合作协议,面向高校发布志愿者招募通知,招募专家型和专业型志愿者。专家型和专业型志愿者提供的专业志愿服务不仅可以提升公共图书馆的专业化服务水平,还能为PPP模式下运营公共图书馆志愿服务的社会资本节省一定的人力资源。

4.2 完善考核评价和激励机制

考核评价和激励机制是公共图书馆志愿服务长远发展的动力源泉,有效的考核评价和激励机制有利于激发社会公众参与志愿服务的热情,有利于志愿服务的可持续发展。PPP模式下的公共图书馆志愿服务涉及图书馆、社会资本两个主体,因此,考核评价和激励机制应从图书馆、社会资本两个层面加以建立和完善。在公共图书馆层面,可从志愿者自评、团队成员互评、读者评价等方面建立志愿者个人考核机制,从志愿服务项目进展、取得的成果、读者满意度等方面建立志愿服务项目的效果评价机制,并对考核优秀的志愿者个人和志愿服务项目进行表彰。在社会资本层面,PPP模式下的社会资本是公共图书馆志愿服务的运营管理机构,也是志愿者的直接协作对象,社会资本可以根据志愿者的服务态度、参与情况、服务技能等对其进行量化考评,对于考核优秀的志愿者,社会资本可为其提供自身企业或合作企业的适宜岗位。社会资本还可对志愿者给予一定的交通补贴、餐饮补助,或购买意外伤害保险等予以激励。

4.3 建立健全志愿服务监管体系

志愿服务监管体系有助于提升志愿服务质量,当前公共图书馆的志愿服务存在志愿者工作不够认真等情况,亟须建立健全志愿服务监管体系,确保志愿工作有效开展。公共图书馆健全志愿服务监管体系可从以下几个方面发力:一是加强对志愿者的监管。社会资本和公共图书馆应不断完善志愿服务管理办法,强化对志愿者的刚性约束、底线要求,警惕一些不正当的行为或不合理的现象在志愿者队伍中出现。二是加强对团体志愿服务组织的监管。社会资本和公共图书馆应监督团体志愿服务组织对管理条例等规章制度的执行情况、志愿服务项目实施情况等。三是加强社会公众的监督职能。社会资本和公共图书馆应建立社会公众志愿服务监管体系,制定相关监管政策性文件,推动志愿服务的改进创新。