沟通中的“冷读术”

冷湖

日本作家石井裕之曾经写过一本轰动世界的心理学著作《冷读术》。这本书主要介绍如何与别人建立良好关系的沟通技巧——特别是那种初次相识的人。简单概括，“冷读术”讲了两点核心内容：了解对方的心意和建立信任关系。

如果你知道客户心里在想什么，就能制订出正确的营销计划，然后通过建立信任，让对方从感情上接纳你，那么接下来的交易就水到渠成了。当然，实施冷读术最好是在非商业化的环境中，因为这时客户的心理防御不会太强，你更容易走进对方的内心世界。

如果你有机会和客户一起用餐，不妨试试冷读术中的“杯子测量法”。

杯子测量法，就是把你的酒杯和客户的酒杯放得很近，然后观察对方在拿起杯子喝完之后会将杯子放到哪里：如果放在你的杯子旁边，就预示着对方和你的心理距离已经拉近了；如果对方将杯子放回到自己那一边，说明你们之间还存在一定的隔阂。

这个方法看起来有点玄妙，实际上符合心理学中的“象征”理论。因为杯子里装着的酒水是要喝进肚子里的，对人的健康安全来说很重要，如果能够接受和别人的杯子靠得很近，就在一定程度上代表着对他人充满了信任感和安全感。所以，当你悄悄地做完这个测试，再加上细心的观察和揣摩，基本上就可以判断出对方对你是否有初步的信任或者良好的印象了。如果对方对你有了初步的信任，那就可以继续推销；如果对方对你还存在戒心，那你就要继续努力改变自己在对方心目中的形象。

当然，酒杯测量法只是一种测试方法，并不能帮助你直接获得业绩，但是可以帮助你判断准备对客户采取的下一步行动是否有效。对于那些需要跟进大客户的销售员来说，实时了解客户对自己的态度，有益于掌控项目的推进速度、方向以及力度，只有全方位地对客户的心理动态做出评估，才能让你拥有更大的商业格局。

冷读术可以运用在很多社交环节中。比如，当你想从对方口中获知一些比较真实的信息时，就不妨采用冷读术中的“否定疑问句法”来试一试。

否定疑问句，就是不直接询问对方，而是使用猜测型的语句。举个例子，当你想知道别人住在什么地方时，一般会问：“您住在哪里？”对方如果不想告诉你，会直接回答：“不好意思，我不方便透露。”但是如果你换一种方式问：“您家在幸福大街上吧？”对方往往会脱口而出：“不，我家在复兴路上。”按照这个沟通理论，你可以从侧面打探客户的合作意向。比如，你想打听客户是否想要购买产品时，可以这样说：“根据您公司的情况，先订三套设备差不多够用了。”对方很可能会说：“不用那么多……要不就先订一套吧。”这就是冷读术的妙用。

冷读术中还有一些说服技巧，比如“特异说话术”。打个比方，当你想给客户推荐产品时，如果直接宣传，很难让对方相信，不如间接地表达，效果反而会好很多。比如，当你和客户谈到高尔夫球这个话题时，你可以说：“我的一个老客户，用我们的产品七年了，他非常喜欢高尔夫，简直到了痴迷的程度。”这句话表面上听着像在讨论高尔夫，实际上却是在向对方透露：“我们有一个七年的忠实客户”“我们的产品非常具有使用黏性”“我们的产品至少可以使用七年”。这样一来，客户就会不知不觉地被你们的产品所吸引，这时你再推荐，就显得顺理成章了。

需要注意的是，实施冷读术最好不要选择在正式的场合，因为受制于环境的压力，人们往往会做出一些自我约束的表现，很少会有下意识的反应，很多常见的试探技巧并不能完全发挥作用。所以当你准备施展冷读术之前，先让客户置身于一个能放松情绪的环境中，这样才能提高测试和解读的概率。

（山力叶摘自天津人民出版社《销售心理学：直抵客户内心需求的成交术》一书，杨向宇图）