推进“互联网+政务服务”创新政府服务与管理模式

吕彬彬

浙江省绍兴市诸暨市人民政府浣东街道办事处

就现在的社会情况来看，中国开始向数字化、智能化和网络化发展。在未来，经济社会的发展和创新型政府治理的推进是发展的大势所趋。国家各政务部门的具体工作也将向着数字化管理与服务进行转变。国务院之前就曾印发过《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，在其中就明确指出了提升产业水平的重要举措，只有不断增强各个行业中的创新能力，才有可能在之后的发展中获得新优势。政府部门可以利用多元化的互联网平台对相关用户的轨迹进行判断和分析，推送相关数据信息给予用户更高效便捷的服务，也有利于提升政府部门对公共治理的水平。其次，政府部门通过互联网信息技术的方式能够提升政务服务的个性化，同时，还能对相关服务进行简化，从而更好地为公众提供高效服务。

一、“互联网+政务服务”概述

随着我国经济的不断发展，人们生活水平的提升带动了互联信息技术的发展。现阶段，互联网信息技术得到普及，人们不仅可以通过互联网信息技术的方式进行彼此交流，还能更为便捷地获取相关信息，这对利用相关平台进行公共治理有着非常大的帮助。有利于满足人们用便捷的方式获取公共信息以及政府服务的需要，也能促进社会的稳定与和谐。很多人认为政府开始使用“互联网+政务服务”的目的就是想要通过网络技术将政务服务更加简单化，但这只是其中的一个原因，最主要的原因就是因为政府想要让政务服务利用计算机的优势，更好地为群众服务。

通过互联网信息平台的方式能够提高业务办理的便捷性，特别是互联网的优势，可以覆盖所有网名，并且提供全天性服务，方便人民群众进行办理相关业务。而线下政务办理相对比较专业，并且办理的门槛比较低，有利于人民群众进行相关的服务办理。同时线下还培养一些比较专业的人才以及服务咨询队伍，能够更好地为人民群众解决相关问题。因此，线上与线下相结合的方式能够有效提升政务服务办理的水平，有利于政府部门更好地为人民群众提供服务。

二、创新政府服务与管理模式的重要性

创新政府服务与管理模式加快了中国特色社会主义的发展。创新政府服务与管理模式的实施让党委和政府都明确了各自的职责，让不同的部门了解各自的职责关系，政府在面对一些新问题时，有了更多的解决措施。例如，在2019年疫情频发的大环境下，诸暨浣东街道便民服务中心窗口一直是倡导群众网上办，利用工作电话，在线指导群众利用政务服务网，浙里办APP、微信、支付宝等各种渠道，办理好业务，避免人群聚集在线下窗口。在互联网+背景下，云计算、大数据等在政府结构的重组和流程再造环节中提供了较为完善的技术支持，通过互联网+政务服务体系的构建，能够在打破之前政府部门条块分割、各自为政局面的前提下，推动公共部门和公众之间更为流畅的交流以及互动。通过各种公共服务事业的网上在线办理，能够为人民群众带来便利，同时也极大地缓解了相关职能部门的工作压力，使得行政效能得到了持续的提高。作为以计算机、物联网等技术为基础，逐步实现政府政务在线化模式，互联网+政务服务能够实现在线预约、在线支付等服务，并且可以借助大数据技术帮助政府网站，根据公众和企业的搜索需求，进行主动准确的定位，提供带有针对化的信息，这对于我国智慧型、服务型政府的建设也有着一定程度的帮助。

同时，创新政府服务与管理模式也是对网络信息安全的一次全面升级。在信息化平台构建之初，政府网络环境不够稳定，安全机制不够健全，存在诸多管理隐患。政府信息数据库包含有大量的居民隐私信息，一旦发生信息泄露，被不法分子利用，就可能会对居民生活造成极为严重的影响，甚至危机居民的生命财产安全。创新政府服务与管理模式不仅是对数据库管理模式的优化，更是从程序到思想观念的升级。首先在思想观念方面，无论是信息化平台的开发者、管理者，还是各级政府部门的基层工作人员，都应建立起自觉维护信息安全和居民隐私的责任意识，在现代化政务服务模式下，政府职能部门不仅担负着服务群众的任务，更担负着保护居民隐私、维护居民信息安全的责任；其次在程序方面，创新政府服务与管理模式，需要对居民信息的收集、记录、存储、调取、管理等完整过程进行系统梳理，规范操作程序、保障操作程序的安全化、规范化、科学化。目前很多的居民信息采集是通过智能收集由居民自行上传完成，这不仅需要政府部门不断优化APP运营界面，提供更高效、优质的服务，而且要构建好信息安全网，维护广大人民群众的个人信息安全。

三、推进“互联网+政务服务”，创新政府服务与管理模式策略研究

(一)统筹规划“互联网+政务服务”发展目标

相关部门应该夯实“互联网+政务服务”线上线下协同的目标整合基础，首先要坚持遵循国家以及政府的标准，同时还要重视目录系统、共享交换、电子证照等信息化系统的建立，并对一些业务受理、业务审批、数据共享等制订相关的标准规范，有利于提升政务服务的水平。其次，相关部门还应该对政务服务的事项进行梳理，注重对每一项政务服务实行标准化的原则，并为每一项政务服务的事项建立档案，这有利于提升各项政务服务办理水平，有利于帮助政府部门更好地为人民群众服务。再次，相关部门还应该重视信息化平台的建设，通过全面推进公共信息平台的方式使各部门之间能够紧密联系，这有利于提升各部门之间的协同配合，有利于更好地为人民群众服务。同时，相关部门还应该重视对审批系统等业务系统的升级与优化，统一身份认证以及支付等系统，有利于构建完善的线上线下融为一体的政务服务平台，这有利于提高部门之间的协同管理水平以及服务能力，从而更好地为人民群众服务。除此之外，相关部门还应该打造“互联网+政务”的一体化平台，积极拓展相关业务渠道，并整合对接了EMS寄递服务资源，提升一体化的服务标准，这有利于解决群众办理业务“多跑”的问题，从而提高相关业务的办理效率，有利于政务部门更好地为人民群众服务。另外，相关部门还应该重视对服务模式的创新，可以通过互联网信息技术的方式，将大数据技术带入到政务服务工作的分析中，建立个性化的推送服务，这种方式能够有效将被动服务转为主动服务，从而能够更好地为人民群众提供所需要的服务。同时，随着互联网时代的到来以及人工智能技术的发展，相关部门应该重视自动办理模式对政务服务的作用，将自动办理引入到政务服务中有利于提升相关业务的办理水平，通过配置政务服务自助一体机的方式有利于提升相关服务的便利性，帮助群众更好的申办审批事项，这有利于相关部门更好地为人民群众提供服务。此外，相关部门还可以通过建立“一窗”办理的模式从而提升各部门之间的协同配合的能力。就比如在办理不动产业务时，群众要跑多个部门并重复提交材料，这不仅降低了群众办理相关业务的效率，也不利于政府部门更好地为人民群众提供服务。因此，相关部门应该重视“一窗”办理模式的作用，可以建立统一的申请表以及受理清单，加强各部门之间的协同配合，通过优化内外部审批流程的方式共享相关数据信息，减少不必要的材料提交情况，这有利于提升相关业务的办理效率和水平，有利于政府部门更好地为人民群众进行服务。

(二)构建“互联网+政务服务”线上线下融合体系

现阶段，互联网的发展，很多的地方政府在处理工作时都是采用互联网处理的，因此很多政府部门的政务处理方式也出现了很大的改变。从之前的一个项目审理需要经过多个部门到后来的一个部门就可以将一个项目中的所有的审理全部完成，到现在的居民自己办理。但是由于地区之间发展的不平衡，人们对于互联网的接受能力存在较大的差异，网民的年龄、文化水平的不同，在自己处理各项业务时就会遇到各种各样的问题。例如，年轻人接触网络技术的机会较多，对信息化平台的接受速度也较快，在面对“互联网+政务服务”时，更倾向于选择线上办理模式；而老年人则很难快速适应政府办事方式、办事环境的转变，对各类政府业务的线上操作也不够熟练，更希望能够通过线下模式完成业务办理。这就意味着政府部门面对不同人群时需要采用不同的服务模式。另外，不同的政务的侧重点不同，政府部门服务还要避免线上线下政务处理过程各自为政的问题。

目前，互联网+政务服务的发展模式具体可以包括线下、线上以及线上线下结合的三种模式，目前我国绝大部分地区的互联网+政务服务仍旧是以线下模式为主，线上线下的融合模式正在逐渐趋向于主流。在这种情况下，政府需要深刻的认识线上线下融合模式的实践价值，对顶层设计进行优化，通过统筹协调，有效发挥互联网+技术的集聚效应。同时，当地政府也需要在处理线上线下融合之间辩证关系的前提下，在业务流程信息共享、业务系统多个方面进行，从当地社会民众的实际需求出发，针对服务形态等作出优化、调整，推动服务形态的个性化、多元化发展。

(三)完善“互联网+政务服务”能力考核体系

在制定出方案之后，也需要针对方案有一套完善的能力考核的体系，能力考核体系在一定程度上可以促进工作人员，提高工作效率。在“互联网+政务服务”制定出计划之后，定期对员工做思想工作，要让员工知道“互联网+政务服务”的核心是“以人为本”，工作人员要在工作的时间充分为人民考虑，之后再定期对工作人员进行考试。可以将工作人员的成绩分成两个部分，一个部分是根据工作人员在工作中的实际表现情况进行打分，另一部分就是定期的考试成绩，两部分成绩综合进行打分，这样的成绩公平公正，并基于评价成绩制定相关的奖惩制度。例如，在部门内部对单次考试成绩进行排名，对成绩优秀的工作人员予以表扬和奖励，比如设置500元、300元、100元等一次性奖金对成绩排名前三的工作人员进行奖励，并在员工会议时当众表扬；对成绩不合格的工作人员进行记录，提供服务提升培训，并设置一定程度的“惩罚措施”，比如部门管理人员对成绩不合格的工作人员进行提醒、批评，并设置卫生服务、活动组织等“惩罚”措施，同时部门管理人员需要帮助成绩不合格人员找到失误原因，进行针对化训练，不断提升其服务能力。一个好的能力考核体系可以在一定程度上提高员工对待工作的积极性，让员工在工作时更加有激情，也可以让居民享受到更加暖心的服务。

(四)充分发挥对“互联网+民政服务”的推动作用

为满足当前经济社会环境下人民群众的实际问题，“同城办理”“异地办理”“就近办理”等服务内容相继提出，各级政府政务服务不断基于部门实际探索“互联网+”服务模式。而“异地办理”“一窗办理”等便民服务的实现则需要搭建起覆盖全国的数据交换平台，在政府部门之间形成有效的信息传递。政府信息数据平台应包括居民基础信息和养老、医疗、就业等社保信息，以及住房、住址、社会信誉等其他业务领域信息等，各级政府间通过信息共享系统实现对办事人员数据信息的调取，从而实现跨区域、跨部门的政府服务。目前国家发改委正会同其他相关部门对政府政务信息数据库的构建、各级政府信息资源共享制度等工作进行处理。社保信息平台目前已经上线，同时公共资源交易平台、社会信用信息平台、投资项目审批监管平台等也在不断投建、试验阶段，部分部门已经通过信息共享实现了快递去、跨部门的业务服务。但是在信息共享时需要注意对居民的信息安全保护，不能因为信息共享让居民受到伤害。

四、结束语

总的来说，“互联网+政务服务”已经成为政府工作发展的必然方向，而且随着信息技术和互联网技术的进一步发展，信息化平台建设与各级部门间的信息共享将成为未来政府职能实现的基础。政府部门要想实现社会服务水平和业务服务效率的提升，必须重视对互联网技术、互联网思想的培养，在政府部门内部构建监督管理机制，切实落实政府服务功能，营建和谐的群众关系。当前阶段，政府部门应积极构建覆盖范围更大、信息数据更全的统一化政务信息系统，将不同部门业务信息协调统一，真正实现“一号、一窗、一网”的政府服务模式，为人民群众提供更加便捷、优质、高效的政务服务，让民众办事变得省时、省力、省心。