新形势下对农机质量投诉监督管理工作的思考

辽宁省阜新蒙古族自治县农业农村局

□ 刘艳

近年来，农民消费者的维权意识逐渐增强，同时各级农机主管部门也越来越重视农机质量投诉监督工作，并提出了新的要求。新形势下，如何加强农机质量监督管理，更好地处理农机质量投诉，是一项需要深入思考的课题。

一、农机质量投诉产生的主要原因

1．购机用户问题

部分购机用户使用不当。随着农机产品科技含量不断提高，机具的使用和维护保养技能提出了更高的要求，由于购机用户大部分学历较低，文化基础薄弱，缺乏培训，在使用和保养中操作不规范问题时常发生，因此导致了质量问题的出现，同时也对农机具效率的发挥和机具的使用寿命造成影响。此外，还有一些二手机具用户，因不了解机具情况，便盲目操作，因此给机具带来损伤，也给农机质量问题的责任认定造成很大困难。

2.经销商或厂家服务问题

当前，农机售后服务能力跟不上、服务不及时问题较为突出，主要是部分农机经销商和生产厂家售后服务意思淡薄，同时缺乏专业维修人员。当出现三包服务质量问题时，不能及时处理，影响了农忙时节的田间作业。据统计发现，大部分投诉是在三包期内用户遇到的问题，主要原因是经销商不能及时处理，甚至互相推诿，导致延误农时。部分经销商服务意识差，而且厂家对经销商缺乏三包等规定的培训，导致一些经销商售后服务能力滞后。

二、农机质量投诉监督工作中存在的问题

1.农机质量投诉处理存在的问题

受文化程度、居住环境、信息渠道等因素制约，农民对对相关法律法规知识缺乏，对“三包”服务规定了解甚少，在选择产品时简单片面，往往忽略企业的信誉和服务，导致在出现质量问题时发生争议。此外，很多农机用户不看使用说明书，仅凭经验盲目操作和保养，导致故障发生后不能正确排除，影响生产。还有一些农户私自拆卸维修，给后续的鉴定取证带来了困难。同时也容易造成机具的二次损伤。

同时，故障、质量鉴定困难。主要是在机具出现故障后，难以界定是机具质量问题还是用户操作使用问题，其原因是缺乏专业技术人员和认定标准。农民处于相对弱势地位，由于操作记录不全，导致发生故障时举证困难，损失赔偿难以界定。

此外，质量纠纷处理难度大。由于判定依据不足，并缺乏权威鉴定机构，导致质量纠纷处理难度较大。在田间作业工作环境较差，尤其是农忙时节大家集中用机情况下，由于作业环境不同，而且农机出于高强度作业，此时，如厂家准备不足，快速服务难以实现，作业往往达不到预期效果。此外，从事农机管理工作的专业人员缺乏，相对经验不足。以上情况导致质量纠纷处理难度较大。

2.农机质量监督工作存在的问题

目前，农机装备产业和市场需求发展不平衡，性能稳定、质量好的农业装备缺乏，如现代化、智能化农机装备供给不足，同时有效服务也难以跟上，导致质量监督管理作用效能发挥不到位，投诉监督工作常常变成应急处理事务，被动应对状况没有改变，质量监督工作的作用得不到发挥。

（1）质量监督体系建设不健全。一是监管法律法规不健全。农机质量监管没有被列入现有的法律法规范畴，导致执行时缺乏有效依据，很难达到实际效果。二是监管体系不完善。目前很多地方没有专门的机构管理，更没有建立相应的农机质量监管体系，农机监管未取得应有的进展，难以适应当前农业发展需要。三是监管人员素质不高。新形势下，要求农机质量投诉监管人员不断更新知识储备，要具有农机专业性理论和操作技能，同时还要掌握相关法律法规，但目前监管专业的人员还不能满足当下的需要。四是监管仪器设备缺乏。专用仪器设备可以对农机的维修质量、作业性能进行检查，目前具备检测资质和相关仪器设备的只有省级以上的专业质检机构，而基层监管机构却极度缺乏，导致基层监管困难，科学性和权威性缺失。

（2） 监管内容没有科学系统的评价标准

有些产品兼具多个标准，造成农机产品质量评价标准不统一、农机产品评价无所适从的局面。随着新型智能化农业机械不断涌现，凸显农机维修质量评价标准不健全等问题，一些常用农机的使用频率变高，地区不适应，出现故障也随之增加，需要维修的几率也增加，由于维修质量评价标准不健全，无法及时验证农机具的维修质量。此外，农机服务质量评价标准不科学，很容易在评价时出现纠纷。

（3）农机质量监管成果运用不充分

质量监督包括质量调查和投诉处理，实际工作中均以事后监督为主。质量监督工作属于综合协调性工作，当下，其成果运用不多、影响力不强，因此必须借助外部资源，合力建设工作质量监督环境，形成重视工作质量的氛围，才能充分运用监管成果，这是质量监督工作的关键和难点。

三、对农机质量投诉监督工作的建议

1.建立健全体制机制

监管体系必须形成点面结合的网状结构，即由省延伸到市、区（县）一级，质量投诉监管才能真正达到应有的效果。监管工作必须加强法律法规建设，做到有法可依，为了增强监管的法律效力，应出台一些专门用于指导农机监管的法律法规条文，法规可以是国家性的，也可以是地方性的。明确各部门法律职责与执法权限，避免农机主管部门按照“三包”规定履行义务的尴尬处境，即收到投诉却没有权利要求企业和经销商履行义务。应对市场销售量较大的农机产品开展质量调查，及时向生产企业反馈，以便采取有效的解决措施。

2.大力推进机手专业技能培训和资格认证工作

随着农机产品科技含量的提高，对购机用户使用要求也随之提高，否则便无法实现农机的实际效果，提高生产效率。为了提高用户的知识水平和综合能力，应建立健全农机培训和持证上岗管理体制，合理分配人员对购机用户进行培训。可采用售前培训和售后服务相结合的方式，完善相关服务体系。

3.加强农机质量投诉监督体系和质量监督管理队伍建设

为了使农机质量投诉监管人员的业务能力不断提高，要完善相关体系，加强业务培训，建立一支素质高、能力强的信息化监管队伍。同时要对质量监管手段和设施予以加强，为了提高农机产品质量检测水平，需要不断引进先进检测设备，提高检测效果，从而在设备方面为监管质量提供保证。为了促进故障鉴定问题的准确和快速解决，应畅通投诉平台，建立专家库，指导购机户多渠道合理维权。此外，应严格落实相关规定，发挥自身优势，及时协调解决质量纠纷。

4.加强对农机生产企业和经销商的管理力度

新形势下，农机企业若想真正赢得用户，必须加强售后服务、提高服务水平。为此，应建立综合评价考核机制，引导企业规范运作。经销企业要多为用户解决一些实际问题，例如故障快速处理、配件供应齐全等。农机企业要探索产品质量与经济性综合评价方法，建立综合评价考核机制。确保操作技术、维护保养方法等内容培训到位。

随着农机产品种类和数量的迅速增长，农业现代化正驶入快车道，特别是国家诸多惠农政策的支持，农民购机欲望大增，农机应用领域不断扩展，农机的快速发展有效促进了农民增收致富。与此同时，农机质量问题投诉量也自然增加。因此，农机质量监管投诉部门，要尽职尽责，把好农机产品质量关，维护农机所有者、生产者和使用者的合法权益，逐步完善投诉监督工作管理制度，促进农机化事业的健康发展。