互动+合作+专业——基于57家上等级少年儿童图书馆无接触读者服务供给的优化路径研究

严则金,庞春梅

(1.北京市医院管理中心,北京 100053;2.中国化工信息中心有限公司 信息资源中心,北京 100029)

0 引言

读者服务始终是图书馆的核心职能之一,提供完善的、高质量的读者服务也是图书馆应当始终坚持努力的方向。在我国图书馆体系中,少年儿童图书馆(后文简称“少儿馆”)因服务对象的特殊性,其读者需求更为多元化,读者对其服务的期望值也更高。因此,如何进一步创新少儿馆读者服务体系并优化服务供给,理应成为图书馆学界关心、关注的问题。同时,随着互联网、云计算等新兴技术的飞速发展,以微信、移动图书馆等为代表的无接触读者服务取得了长足的进步,极大丰富了图书馆的读者服务类型;但少儿馆长期以接触式读者服务为核心,针对少年儿童这一特殊群体的无接触读者服务仍处于起步阶段,服务优化浅尝辄止、未有效对接读者需求等问题较为突出,亟待进一步解决。

2020年以来,突如其来的新型冠状病毒感染导致全国范围内公共图书馆相继闭馆,传统的接触式读者服务遭受重创。但危机之中同样蕴藏机遇,广大图书馆同仁逆境中求发展,在无接触读者服务领域涌现出了大量的创新举措。当前,我国已进入对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”的新阶段,尽管被迫闭馆现象已罕有发生,但仍有必要从供给侧入手,系统剖析各少儿馆在疫情期间所形成的创新举措并加以理论解读,尝试解决“如何优化少儿馆无接触读者服务”这一问题,为向广大读者提供更优质服务、为少儿馆进一步创新发展提供参考。

2017年3月至2018年6月,文化和旅游部开展了第六次全国县级以上公共图书馆评估定级工作。根据中华人民共和国文化行业标准《公共图书馆评估指标第3部分:省、市、县级少年儿童图书馆》(WH70.3),共有57家少年儿童图书馆被评为上等级少年儿童图书馆(包括一级、二级、三级少年儿童图书馆)[1]。本文以上述57家图书馆为样本,在多案例研究的基础上,提出实现无接触读者服务供给的三种路径和对应的八种样态,并对具体的优化机制、关键的优化环节等内容进行剖析。

1 文献综述

少儿馆作为面向少年儿童读者开展服务的公共文化服务机构,更是少年儿童精神文明建设的重要场域[2]。本章将从少儿馆读者服务模式研究、少儿馆无接触服务研究及服务供给优化研究三方面入手,简要综述既有研究。

1.1 少儿馆读者服务模式研究

在长期的服务实践中,学界针对少儿馆读者服务模式形成了丰硕成果,总体上可区分为服务模式的理论性总结与服务模式创新案例研究两个方面,并兼有对当前服务模式创新面临问题的探讨。

首先,就服务模式的理论性总结而言,部分学者对国外经验进行了引介:如张大鹏[3]对美国《儿童和家庭延伸服务模式白皮书》进行解读,将美国少儿馆读者服务发展特点总结为善于发展合作切入点、积极寻求政府支持及民间资本支持;赵海霞等[4]对美国公共图书馆“儿童优先”视角下的服务模式进行总结提炼,指出高素质图书馆员、社会组织充分协作、学术研究成果扎实等因素的重要支持作用。针对国内情况的分析如下:学者赵毅菲[5]将公共图书馆少儿读者服务模式概括为向少儿推送文献资料的资源输出模式、鼓励少儿通过实践获取知识的体验教育模式和“家-校-馆”协作的第二课堂模式;苑红梅[6]将部门设置、人员分配、服务形式、服务对象需求框定为读者服务模式的核心要素;南春娟[7]则在技术路线层面将少儿读者服务的发展路径归纳为精细感知、兴趣激活与交互沟通三个方面。

其次,服务模式创新的案例研讨更为细化。概括而言,我国的少儿馆读者服务模式创新实践呈现出三大趋势。一是互动趋势,即少儿馆由服务的提供者从单向供给者向双向沟通者转变,强调需求导向与用户主体作用:刘清[8]以重庆图书馆少儿部为例,阐述了该馆整合优质电子动漫资源开展动漫特色服务等创新模式;徐珊珊[9]指出,陕西省图书馆少儿分馆基于问卷、访谈等分析读者需求,形成了优化阅览室空间、优化“非书资料”提供与外借等创新模式;任东升[10]则以温州市少年儿童图书馆“九色鹿”少儿演播室为例,充分发挥了读者的主体作用。二是合作趋势,即图书馆逐渐增强与学校、知识服务企业等第三方机构的合作,而非“单打独斗”。如上海浦东图书馆以“0～3岁婴幼儿家庭阅读指导包”项目为依托促进了家庭、社会组织等与图书馆的广泛合作,形成了独具特色的“聚焦家庭”服务模式[11]。三是专业趋势,即图书馆服务供给的专业化、特色化水平持续提升,而非停留于书目推荐、文化教育等基础模式。如张明珠[12]指出,特色数据库建设是服务模式创新专业化趋势的代表,目前全国大部分高等级少儿图书馆已有特色数据库的建立尝试,但维护情况整体滞后,仍有优化空间。

再次,从读者服务面临的问题与对策看,相关研究如下:周玲[13]指出阅读推广覆盖面不足、管理机制落后、吸引力不足和外部支持不足是现存的主要问题;李赛虹[14]以衡阳市少年儿童图书馆为例,指出当前少儿馆读者服务主要面临服务半径狭窄、服务功能受限、经费投入偏低和专业人才缺乏等问题,有必要从推动服务标准化、均等化入手,构建网络化的少儿图书馆服务体系;夏冰[15]等则提出了深入分析少年儿童信息需求开展个性服务、优化馆藏结构开展立体服务、开发网络资源进行网络服务等创新策略,并强调了高素质的馆员队伍建设的重要性。

1.2 少儿馆无接触读者服务相关研究

在互联网技术飞速发展的当下,以微信、微博等为载体的无接触读者服务得到了长足的发展。相关研究如下:郭丽娜[16]以10家新浪认证的少儿馆官方微博账号为例,归纳出少儿馆微博服务主要集中在图书推荐、活动播报、知识介绍等方面,仍存在参考咨询服务少、信息互动服务少、内容更新不及时等问题;严燕梅[17]以全国20所少儿馆的21个微信公众号为例,指出当前开通微信服务的少儿馆数量偏少、服务方式单一且被动,应当进一步完善微信平台的运营管理,加强宣传和推广;赵谞炯[18]等从菜单功能和推送消息两方面入手,对少儿馆微信公众平台的应用情况进行调研,指出了微信公众号缺乏专业维护、消息质量较低等问题,有必要进一步加强技术支撑,并以需求为导向进行服务拓展。

1.3 少儿馆无接触服务供给优化之道探索

当前,中国经济已步入新常态,在供给侧改革深入推进的大潮下,供给侧改革也应当成为图书馆创新服务理念、内容、方式的共识。相关研究如下:郎妍妍[19]指出,公共图书馆服务机制应当进一步优化,以合作构建服务联盟、促进服务间“联姻”、推动服务联群为核心,推动供给侧改革;赵日[20]认为,公共图书馆应当进一步拓展服务的渠道和空间,特别是由以往的单向供给转向双向沟通,突破单项文化沟通的桎梏;喻立芹[21]则指出,图书馆服务内容的“结构性过剩”问题突出,应当进一步加强多主体的合作、借助新媒体等技术打造特色服务及服务品牌,满足读者的多元需求——概言之,少儿馆无接触服务供给的优化是供给侧结构性改革的应有之义,有效优化路径的探索则亟待破题。

2 理论框架

由前可知,读者服务模式的创新已蔚然成风,且形成了以互动、合作、专业为三大趋势的供给优化态势,而少儿馆的无接触读者服务供给优化仍是一个相对新颖的话题。但基于信息化高速发展而产生的无接触读者服务并未脱离读者服务的本质,对其供给趋势的理论判断依然能够沿用前述三者:在互动层面,无接触读者服务有必要由图书馆的单向供给转向基于主客体互动的供给,尤其是强调读者需求导向;在合作层面,图书馆单一主体供给已无法有效满足日益多元化的服务需求,开展多主体合作势在必行;而在专业层面,图书馆显然不应长期停留于基础文化服务,而是应当充分发扬图书馆学专业素质,向读者持续供给更具专业性、特色化、具有不可替代性的服务。同时,三种趋势并非相互独立,主客体互动、主体间合作与专业化尝试往往互为交织。因此,基于一系列价值判断与相关理论实证资源,本文构建起如图1所示的基本分析框架。这一框架将少儿馆无接触服务的供给模式分为初始型、互动导向型、合作导向型、专业导向型、互动-合作型、互动-专业型、合作-专业型和完善型八种,由此形成了如图2所示的单维度优化、双维度优化、三维度优化三条供给优化路径(图2的横纵坐标和维度解释与图1相同)。

Fig.1 The basic theoretical framework of this paper:8 service supply models

Fig.2 The basic theoretical framework of this paper:3 paths of supply optimization

而从量化思维的角度考虑,无接触服务供给是否实现优化,关键在于供给优化程度的增量是否为正值。为此,根据理论框架的框定,可假设So(Supply Optimized)代表少儿馆无接触服务供给的优化程度,其数值则由服务主体合作程度Sso(Supply Subjects Cooperation)、服务主客体互动程度Ssi(Supply Subjects-objects Interaction)、服务专业化程度Sp(Supply Professionalization)和服务供给成本Sc(Supply Costs)共同决定,即:

So=Sso+Ssi+Sp-Sc

从增量看,则显然有:

ΔSo=ΔSso+ΔSsi+ΔSp-ΔSc

展开看,在本文的理论框架下,三条路径的优化过程存在两个层面的逻辑。

2.1 第一层逻辑:侧重点的不同

该层逻辑主要基于单维度路径和双维度路径的内部比较。由图1、图2可知,单维度路径对应着三种可能的服务模式,即在这两条路径下,无接触读者服务供给的侧重点不同将带来不同的服务模式,但其实现的服务供给优化增量整体上差别不大。在单维度路径中,以“初始型-合作导向型”为例,这一供给优化的方式侧重点在于服务主体间的合作,即以少儿馆为核心,公共部门(学校、政府等)、数据供应商、第三方协会等相关部门合作开展服务,使得ΔSsi显著提升,但ΔSso、ΔSp均无显著增长。从成本上看,这一变化所带来的成本主要是部门间的协调成本,但长周期、稳定化的合作必将使协调成本下降,因此ΔSc增长并不高,能够实现服务供给的优化。而在双维度路径中,以“初始型-互动-专业型”为例,其侧重点从单纯的侧重服务主体间合作转向对服务主体间合作和服务内容专业化的双重侧重,在ΔSsi显著提升的基础上,ΔSp也有了显著增长,但ΔSso无显著增长。从成本上看,在协调成本的基础上主要增加了馆员专业化培训和专业意识养成成本,但这一成本同样会随时间推移而下降,能够实现进一步的服务供给优化。总而言之,在第一层逻辑下,无接触读者服务的同一优化路径可能因侧重点的不同产生不同的优化效果,但其优化增量总体上是一致的。

2.2 第二层逻辑:侧重点的多寡

该层逻辑主要基于三条路径的相互比较。由图1、图2可知,单维度路径、双维度路径与三维度路径的核心差异在于侧重优化方向的数目多寡。在单维度路径下,无接触读者服务供给的优化侧重于单个维度,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者中的一项显著增高,另外两项无变化或实现有限度的提升,同时ΔSc处于较低水平,ΔSo的提升较为平缓;在双维度路径下,无接触读者服务供给的优化侧重于两个维度,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者中的两项显著增高,另外一项无变化或实现有限度的提升,同时ΔSc较之单维度路径有所提升,但显然不足以抵消供给优化的增量,且随着时间的推移,成本必然有所降低,因此ΔSo的提升较为显著;三维度路径则是从三个维度同时发力,ΔSso、ΔSsi、ΔSp三者均能够实现显著的增高,同时ΔSc也相应增高。但同理可知,其不足以导致供给优化增量的倒退,ΔSo能够实现更为显著的提升。

3 案例分析

3.1 案例选择与数据搜集

如表1所示:在兼虑代表性与广泛性的基础上,本文随机选取第六次全国图书馆评估定级中的57家上等级少儿馆作为样本开展后续分析;而在数据收集上,各馆的服务案例数据主要来源于官方微信公众号推送消息,部分选取自媒体报道等其他可信信源。其中,“未寻得”是指截止到2023年9月30日之前未找到微信公众平台。

表1 57个样本图书馆概况

3.2 基于不同路径及模式的案例剖析

根据前文所确立的理论分析框架,少儿馆无接触读者服务供给优化存在八种理论模式及对应的三条优化路径,下文将基于此逻辑进行逐一分析。值得一提的是,下文关注于特定的服务举措而非特定的图书馆,因此同一图书馆可能在不同模式中均有出现。

3.2.1 初始型模式案例组

初始型模式,顾名思义即无接触读者服务的基本表现形式,包括文献梳理中所提及的微信公众号发布信息、官方微博发布信息、移动图书馆等,这一模式在各样本图书馆均有体现。显然,本文的案例数据收集过程,也正是微信公众号发布信息的体现。具体而言:天津市河北区少年儿童图书馆在疫情期间延续原有的移动图书馆服务,提供100万种电子图书、300种报刊及当日报纸的更新,全部实现免费在线阅览[22];福建省少年儿童图书馆依托正谊悦读APP,为读者提供资源搜索、图书阅读等无接触服务[23];深圳少年儿童图书馆利用“深圳少年儿童图书馆数字阅读”微信小程序,为读者提供图书资源[24];安康市汉滨区少年儿童图书馆同样延续了移动图书馆服务,并在APP中加入了疫情防控知识等时事栏目[25],该图书馆还将手工指导课程录制成视频进行发布,号召小读者学习制作[26]。

这一案例组对图1中所框定的初始型模式做出了定性解读,也代表着少儿馆无接触读者服务的主流表现形式。但无论是官方信息发布还是免费开放资源搜索、图书阅读等,服务供给本身仍然集中于单向的信息提供,在与读者的有效互动、与服务主体的有效合作及服务供给的专业化程度上均有所不足。概言之,初始型模式只能实现基础的、宽泛的无接触读者服务,供给优化的程度较低。不过值得一提的是,这一模式中的大多数服务实践依靠馆内现有资源即可得以运转,供给优化的成本投入几可忽略,供给稳定性值得肯定。

3.2.2 单维度优化路径案例组

单维度优化路径,即在本文理论框架下,基于“互动”“合作”“专业”三维度之一进行的供给优化,从而形成“互动导向型”“合作导向型”“专业导向型”三种服务供给模式。选取部分案例剖析如下。

3.2.2.1 互动导向型模式

这一模式以服务主客体之间的互动为主要优化方向,即力图将单向的服务供给转变为基于双向互动的服务供给,提升读者的满意度和文化增益。例如:安康市汉滨区少年儿童图书馆于微信活动群中开办“小鹭姐姐线上故事会”,实现了与小读者、家长的充分互动[27];天津市河西区少年儿童图书馆开展“三月春‘锋’暖,雷锋精神我接力”线上数字阅读活动,结合时事与小读者进行互动,弘扬雷锋精神[28];广东省立中山图书馆举办“用爱发声,共同战‘疫’”朗读作品征集活动,在广州、湛江等地同步开展[29-30];湖南省少年儿童图书馆则开展“艺抗疫情、云游湖南”主题阅读绘画创作活动,组织小读者进行主题阅读创作,征集原创绘画作品,并精选部分作品报送“湖南公共文旅云”进行展示[31]。

3.2.2.2 合作导向型模式

这一模式以服务主体间的合作为主要优化方向,即注重与公共部门、专业机构的合作,强化服务主体的供给能力,丰富读者服务。例如:广州少年儿童图书馆联合广东省中医院儿科专家推出“羊城少年学堂”讲座,为小读者和家长讲授传染病防治、儿童保健等知识[32];辽阳市少年儿童图书馆与辽宁省营养师协会、辽阳市健康管理学会等单位合作,每天发布一条“儿童居家防疫健康饮食建议”[33];南宁市少年儿童图书馆则联合儿童教育领域知名专家,举办心理健康公益讲座,力图解决疫情下的亲子关系新问题[34]。

3.2.2.3 专业导向型模式

这一模式以特色化、专业化为读者服务供给的主要优化方向,将阅读指导、资源建设等专业服务做专、做实。例如:北京市西城区青少年儿童图书馆将阅读指导工作延续到线上平台,邀请高年资的图书馆老师进行空中课外阅读指导[35];河南省少年儿童图书馆则依托自有网络平台,推出“改变,从阅读开始”系列课程进行线上阅读指导[36]。

这一案例组对图1、图2中所规定的单维度路径及三种对应模式做出了定性的解读,是少年儿童图书馆无接触读者服务中较为多见的服务模式。可以看到,这一服务供给优化路径下的三种模式分别解决了初始型模式中主客体互动不足、主体联动不足及服务内容专业化程度不足三大问题中的一个。而从服务供给优化成本上看,该优化路径所需的成本投入相对较低:互动导向型模式成本增量主要在于读者需求调查与服务设计;合作导向型模式成本增量主要在于主体间协调;专业导向型模式成本增量则集中于专业服务团队的建设。如前所述,此类成本均呈现出随时间推移而逐渐减少并趋于稳定的态势。因此,概言之,单维度路径在一定程度上提升了服务供给的优化程度,且供给优化成本投入较为可控,是可行性较高、具备推广价值的优化方向。

3.2.3 双维度优化路径案例组

双维度优化路径,即从“互动”“合作”“专业”三个维度中的两项发力优化服务供给,形成“互动-合作型”“互动-专业型”“合作-专业型”三种服务供给模式。这一路径也是大多数图书馆选择的路径,选取部分案例剖析如下。

3.2.3.1 互动-合作型模式

这一模式注重服务主客体互动与服务主体合作的并进,在与公共部门、第三方机构进行深度合作的同时,注重与读者的有机互动。例如:沈阳市、厦门市、延吉市、重庆市涪陵区、天津市河西区等多家少年儿童图书馆联合澳通乐儿公司,为小读者们提供以“阅读养心·共抗疫情”为主题的战疫专题数字资源,以动画视频、数字展览、音频故事、电子绘本、字乐工具书、H5游戏等形式开展读者服务[37-41];湖南省、衡阳市、沈阳市、丹东市等多家少年儿童图书馆联合超星公司开展“品读经典·全民战‘疫’”14天听书打卡活动,加强读者服务与互动[42-45];安阳市少年儿童图书馆则与上业科技合作,共同举办知识竞答活动,还可获得实物奖励[46]。

3.2.3.2 互动-专业型模式

这一模式以服务主客体互动与服务内容的专业化为主要考虑,通过与读者的双向互动,开展阅读指导、资源建设、参考咨询等专业化服务活动。例如:襄阳市少年儿童图书馆开展“我发声·我助力”线上阅读厅活动,建设少儿阅读音视频资源库,并在微信平台发布优秀作品[47];绥化市北林区少儿图书馆推出音频栏目“童悦·北林之声”,并定期在微信平台上发布精选作品[48];温州市图书馆则耗时数年,在广泛收集素材的基础上建成“童趣温州”特色地方儿童文化娱乐项目数据库,进行主动推送[49]。

3.2.3.3 合作-专业型模式

这一模式则重点关注服务主体间的合作与服务内容的特色化、专业化,在行使阅读指导、资源建设、参考咨询等专业职能的同时,通过机构间合作优化服务供给。例如:沈阳市少年儿童图书馆与神州共享(北京)文化传媒有限公司联手,策划了“众志成城 抗击疫情”连环画创作公益行推广活动,邀请资深连环画家将抗疫场景转化为文化资源,向读者进行推介,并在辽阳、铁岭、盘锦等地同步开展[50-53];金华市图书馆则与神州共享(北京)文化传媒有限公司联手,推出了包括专题历史、艺术人文、科学科普等内容的数字展厅,向读者免费开放[54];扬州市少年儿童图书馆与扬州市非遗保护中心、扬州交通广播联合推出《扬州非遗公开课——在家学非遗》系列,将非遗文化资源向读者进行推广[55];湖南省少年儿童图书馆则与万方数据合作,为广大读者和医护工作者推出专题数字资源[56]。

这一案例组对图1、图2中所规定的双维度路径及三种对应模式做出了定性解读。与单维度路径类似,这一服务供给优化路径下的三种模式分别解决了前述三大问题中的两个,取得了较好的服务效果。而从服务成本看,该优化路径的成本较之初始型模式及单维度路径的三种模式有明显增加,需有可靠资金来源或行之有效的成本控制机制加以配套。因此,概言之,双维度优化路径能够实现两个维度上的服务供给优化,优化程度处于较高水平;如能实现供给优化成本的充分控制,则具备大面积推广的可能。

3.2.4 三维度优化路径(完善型模式)案例组

显而易见,三维度优化路径,即从“互动”“合作”“专业”三个维度共同发力,尽可能加强服务主客体间的互动,在深度了解读者需求的基础上与第三方机构进行深入合作,提供特色、专业的读者服务。例如:上海市长宁区少年儿童图书馆结合广大读者的现实需求,联合北京爱迪科森教育科技股份有限公司、上海新东方,组织开展小升初系列公益直播互动课程,为小读者和家长带来最新的教育政策与阅读、学习指导,强化辅助学校教学的职能[57];武汉市少年儿童图书馆免费开放并优化自建资源库“童梦武汉自建专题库”,与国家图书馆、全国多家少儿馆联合中国少年儿童出版总社、咿啦看书及神州共享(北京)文化传媒有限公司共同发起“风雨彩虹春天的约会——全国少年儿童在家读书公益活动”,并在“武汉少图千字屋”“武少图小脚印童书会”等群组配套举办“云上读书会”活动,取得了良好的效果[58]。

这一案例组对图1、图2中所规定的三维度路径及完善型模式做出了定性的解读,是在少儿馆无接触读者服务中相对少见的表现形式。可以看到,这一服务供给优化路径下的完善型模式同时解决了前述的三大问题,服务供给优化程度有了显著的提升。

但从案例分布和实际操作来看,这一优化路径的操作及推广难度较大,现有实践集中于省会及以上城市少儿馆,大面积推广的潜力较小。事实上,这体现了三维度路径所需耗费的服务供给成本确实较高,尽管特色数据库等的建设总体上呈现出初期投入较大、后期成本可控的特征,但如何获取可靠的初始资金流并形成有效的成本控制机制,是该优化路径得以实现并长期维持的关键所在。

3.3 服务供给优化的四大机制

无论是初始型、互动/合作/专业导向型、互动-合作/互动-专业/合作-专业型或是完善型,都是在少儿馆无接触读者服务供给优化过程中的模式,是基于本文理论框架的抽象描述,而非有不可更改的、完全量化的标准。这八种模式对应着单维度优化、双维度优化、三维度优化三条逐层递进的供给优化路径,也同样对应着路径内部的侧重点分配差异和路径之间的侧重点多寡差异两层优化逻辑。但基于前述的多案例剖析可以看到,无论是哪种逻辑、哪种路径,都能够带来无接触读者服务供给的优化增量。

进一步总结可知,若要达成少儿馆无接触服务供给的优化,其关键在于加强服务互动、联动服务主体、提升服务品质和控制服务成本四大机制。

3.3.1 加强服务互动

加强服务互动是指在少儿馆的无接触读者服务实践中,图书馆应充分借助网络实现与读者的双向交互,将角色由单向的服务供给者向双向的服务桥梁转变。这一机制主要从两方面发挥作用。一方面,在读者服务推出前,深度的互动有利于提升读者服务设计的精准性和实效性。如上海市长宁区少年儿童图书馆的小升初系列公益直播互动课程,就是充分收集需求、结合时事政策而设计推出的[57]。另一方面,在读者服务过程中,加强互动将有助于提升读者的服务体验。如湖南省少年儿童图书馆的“艺抗疫情、云游湖南”绘画创作活动,就通过选送优秀作品报送省级平台展示的方式有效加强了读者的服务体验感、获得感[31]。

3.3.2 联动服务主体

联动服务主体是指在少儿馆的无接触读者服务实践中,以图书馆为枢纽的各类服务主体应当进行充分的联动,实现联动的主体的多寡、主体与服务的相关度、主体联动的紧密程度等都会影响服务供给的优化程度。这一机制之所以重要:一方面是无接触读者服务依托于互联网等新兴技术展开,并非所有少儿馆均拥有打破技术壁垒、开展优质服务的能力——即使拥有这一能力,正如初始型案例组中的各项服务举措所示,其服务供给也将主要停留在信息发布、链接信息资源等基础性工作上,难以实现更深层次突破;另一方面,少儿馆的核心功能集中于空间服务,在馆舍空间关闭的情况下,很难将服务快速向网络空间延伸,各类其他主体的参与势必将加速这一进程。

3.3.3 提升服务品质

提升服务品质是指从专业角度出发,在少儿馆的无接触读者服务实践中,应当尽可能提升服务内容的专业化、特色化程度,而非泛泛为之,脱离图书馆的专业定位。这一机制同样在两个方面体现出其重要性。一方面,图书馆作为专业性公共文化服务机构,无论是接触式服务或无接触式服务,都应与图书馆的专业定位相适应,与图书馆发展的客观规律相适应,而非泛泛而谈的服务,脱离阅读推广、参考咨询、资源建设等专业要求。另一方面,专业化同样意味着特色化,具备专业色彩的服务内容必然区别于普通的文化服务活动而呈现出一定的特色。如武汉市少年儿童图书馆的“童梦武汉”自建专题库服务[58]、温州市少年儿童图书馆的“童趣温州”特色地方儿童文化娱乐项目数据库服务[49],都是专业化、特色化的集中体现,也显著提升了服务供给的优化程度。

3.3.4 控制服务成本

由本文所框定的理论框架可知,少儿馆的无接触读者服务供给优化程度与服务的成本增量密切相关。可以说,无论何种服务模式、何种优化路径,其可能产生的成本都是不可忽视的负向因素,如不能加以有效控制,必然存在削减供给优化增量,甚至使整体的优化增量转变为负值的可能性。因此,通过恰当方式控制服务成本,同样是优化少儿馆无接触读者服务供给的关键机制。在前文所叙述的案例中,各图书馆均未对其开展服务所产生的成本进行描述,但从理论上看,其成本主要来源于服务主体联动过程中的协作成本、加强服务互动过程中的协调成本和提升服务品质过程中的培训成本。为此,有必要从以下两方面着手:一方面积极“开源”,通过寻求政府补助、号召社会资本参与等方式抵消服务成本;另一方面积极“节流”,通过建立长效合作机制、构建专门互动平台、加强常态化培训等方式将成本缩减、摊薄,从而促使图书馆提供更优的服务。

4 结束语

基于少儿馆无接触读者服务的现实发展需要,本文在梳理既有研究与服务实践的基础上,总结了图书馆读者服务供给的主客体互动趋势、主体合作趋势和专业化趋势,并以三大趋势为切入点,提出了少儿馆无接触服务供给的八种理论模式,即初始型、互动导向型、合作导向型、专业导向型、互动-合作型、互动-专业型、合作-专业型和互动-合作-专业型(完善型)。同时,提出了由初始型服务供给模式向其余七种模式转变的优化路径,即“初始型-互动(合作、专业)导向型”的单维度优化路径、“初始型-互动-合作(互动-专业、合作-专业)型”的双维度优化路径和“初始型-完善型”的三维度优化路径,并进一步阐释了三条路径的供给优化逻辑。

在理论框架指引下,本文选取57家上等级少儿馆进行多案例研究,基于各馆无接触读者服务实践进行组团化分析,共形成对应八种理论模式的八个案例组,基于各案例组的实践现状与发展特征实现了对理论框架的进一步解读与拓展。总之,在供给侧结构性改革的时代要求和常态化疫情防控的现实要求下,少儿馆应当从加强服务主客体间的互动、加强服务主体间的联动及提升服务专业化特色化水平入手,有效优化无接触读者服务的供给。同时,无论从理论推演还是案例总结均可看到,服务成本的多寡同样是优化服务供给的关键所在,有必要充分发挥能动性,通过合理方式控制或转移服务成本,进一步优化服务供给。