二手电子商务平台消费者权益保护问题研究

孟祥梅

随着国民收入的提高及消费习惯的变化，多样的购物形式和冲动消费造成居民物品囤积过多。同时，在全球可持续发展理念的兴起及国家倡导循环经济理念，我国二手闲置物品交易规模迅速扩大。有别于传统电子商务平台繁杂的卖家注册与认证流程，C2C二手电子商务平台以其简单快捷的注册方式和交易范围更广、效率更高的优势吸引了广大用户入驻。然而，随着用户数量的剧增、品类及客户需求的多样化，商品质量问题、退货难、虚假宣传、商业欺诈等行业乱象逐渐显现。受限于法律法规、市场监管、平台规则等诸多因素，消费者权益保护依旧是二手电子商务平台发展中的难题。本文通过分析二手电子商务平台发展现状，发现消费者权益保护相关问题及其成因，借鉴国内外电子商务平台管理机制，结合相关法律法规，进而提出消费者权益保护解决对策。

一、二手电子商务平台发展现状

近年来，国民收入的提高和网络消费的多样化促使人们的消费观念发生了很大变化。直播电商、社区团购、新零售等新型网络营销方式层出不穷，在一定程度上催生了冲动购物和过度消费行为，导致大量闲置物品出现。另一方面，随着国家倡导低碳循环经济及共享经济理念的兴起，越来越多的理性消费者开始把目光投向闲置物品市场，俗称二手交易市场。二手交易市场跟随经济走向，逐渐从线下发展到线上，移动互联网的普及更为二手电子商务产业的发展带来巨大机遇。平臺模式趋于多样化，并衍生出二手回收、二手置换、二手买卖等多种交易形式，不断推出更符合消费者需求的多品类服务。

以创建于2002年的孔夫子旧书网为例，作为大型的二手旧货、古旧图书和商品交易平台，是一个传统文化行业结合互联网而搭建的C2C平台，目前注册会员已过千万，对图书行业的贡献获得了来自业内外的诸多好评及认可。

成立于2014年的闲鱼，是阿里巴巴旗下的闲置交易平台。2023年5月，闲鱼在产品升级发布会上披露用户数超5亿，成为阿里体系内用户规模仅次于淘宝天猫的第二大APP。从用户结构上可以看到，95后用户占比已经达到了43%， 不仅用户呈现“年轻化”趋势，交易和服务类型也更趋于多元化。

创建于2015年的转转，主营二手手机、3C数码等商品，并率先在业内推出了基于C2B2C模式的验机质检和相应质保服务，解决二手商品交易过程中信息不对称的难题。

然而，随着二手商品交易量的剧增，因二手商品的标准难以统一、商品售后及卖家服务质量等导致的投诉量随之增加。根据“电诉宝”2022 年受理的中国二手电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的不乏上述头部二手电子商务平台。消费者权益保护成为二手电子商品平台发展中亟须解决的问题。

二、二手电子商务平台消费者权益保护存在的问题及成因

与传统闲置物品市场相比，二手电子商务平台具有虚拟性与技术的复杂性。加之我国二手电子商务起步晚，发展快，该领域立法略为滞后，二手电子商务平台的管理水平参差不齐，同时消费者自身的风险意识与维权能力较弱，所以二手电子商务平台侵犯消费者权益的行为时有发生。以下将聚焦二手电子商务平台消费者权益保护难题，并分析其成因。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，网络欺诈、退款问题、商品质量、货不对板、售后服务、霸王条款、网络售假、退换货难等是近三年二手电子商务平台投诉的突出问题。下面分析网络欺诈、商品质量及售后维权三个显著问题。

（一）平台内经营者身份难以认定

随着我国电子商务的发展和相关法律制度不断完善，一般电子商务平台对注册的卖家审核相对严格，不仅要进行实名认证和资格审查，还要配合市场监督部门报送卖家的主体登记信息及税务信息，特殊行业还需要提交行政许可证明。另外，为了保证出现交易纠纷时卖家有赔付兑现能力，平台还会要求卖家缴纳一定数额的交易保证金。

相比之下，二手电子商务平台对卖家的身份审核相对简单。以闲鱼为例，为了方便个人卖家的在线交易，注册用户只需要根据平台的要求完成实人认证及复核后，便可在平台发布商品信息，进行后续交易。根据《消费者权益保护法》与《电子商务法》对经营者的定义，（电子商务）经营者是指（通过电子商务平台）从事商品经营或者盈利性服务，为消费者提供商品或者服务的法人、其他经济组织和个人。二手电子商务平台的个人卖家，因其偶发性、非营利性等特征，不属于（电子商务）经营者的范畴，所以二手电子商务平台对经营性卖家和非经营性卖家并未作出明确区分。在此背景下，为了逃避市场监管、降低交易成本，各大二手电子商务平台逐渐涌现出很多专业卖家，从事以营利为目的的持续性的商业活动。已构成经营者角色之实，却无须承担经营者的相关责任，导致二手电子商务平台网络欺诈事件频发，陷入平台监管及消费者维权的两难困境。

（二）平台内商品上架审核及质量管理机制模糊

电子商务平台的商品主要通过卖家的文字描述、商品图片及视频展示，不同于一般电子商务平台对上架商品的严格审核，闲置物品的交易由于其商品属性、使用时长、不可避免的瑕疵等现实原因，二手电子商品平台无法对商品品牌的真伪作出有效鉴定，也难以针对商品描述作出明确性要求。因为是非经营性质，所以无法强制卖家提供售后和7天无理由退换货服务。这就导致一些卖家通过夸大商品品质、隐瞒商品瑕疵等方式进行宣传，虽然二手电子商务平台会要求卖家对商品质量作出真实完整的描述，但是对于描述不符的定义相当模糊。所以因“描述不符”“货不对板”“网络售假”引发的消费纠纷成为二手电子商务平台的普遍现象，严重侵害消费者的知情权。

同时，二手电子商务平台涉嫌出售违禁品的情况屡禁不绝。虽然平台会通过关键词屏蔽等技术手段和人工审核等方式过滤违规信息，下架违法违规商品，甚至对相关账号采取封号、暂停服务等处罚措施。但是受限于现有监管技术与人力成本，无法对平台内所有商品信息进行全面的高效监管。

（三）平台内交易纠纷解决机制具有局限性

《电子商务法》在电子商务争议解决一章中提出：“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则。根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。”

笔者对比了同为C2C电子商务模式的淘宝网与闲鱼两个平台的争议处理规则。两个平台对于交易过程中的发货、签收、退货、运费、商品质量、假冒商品、描述不当等交易纠纷做了详细说明，同时对于诸如定制、生鲜、服务、虚拟、直播等各商品類别的争议做了区别约定。前者的争议处理规则更为具体，尤其是对于商品质量和描述不当等问题的举证责任分辨清晰明了。《淘宝平台争议处理规则》第七十条明确提到：“买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明。淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。”《闲鱼社区交易争议处理规则》第三十五条关于买方主张卖方交付的物品存在描述不符或质量问题情形规定如下：“（一）通过肉眼可识别的，买方需提供凭证（包括但不限于：物品实物图片或视频）予以证明。若买方举证有效，则平台将根据物品存在描述不符或质量问题情形的严重程度，判定交易支持退货退款或仅退款；若买方举证无效，则交易支持打款卖方。（二）通过肉眼不可以识别的，买方应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明物品存在问题。若买方举证有效，则交易支持退货退款。若买方举证无效，交易支持打款卖方。”

二手电子商务平台交易的商品本身具有特殊性，比如商品的新旧与磨损程度并无统一标准，关于品牌真伪的界定也存在一些难度。平台中存在卖家虚假描述、过度美化商品图片、虚构原始发票等作弊行为。也有部分买家使用过商品甚至将产品调包后，却以商品质量或描述不符为由要求卖家退款或向卖家索赔。所以，二手电子商务平台存在交易纠纷频次高、交易金额低、纠纷问题同质化等现象，而平台内自发建设的在线纠纷解决机制可以提供低成本、高效率解决方案，也成为平台内用户处理交易纠纷的优先选择。

以闲鱼小法庭为代表的平台内在线纠纷解决也存在诸多问题。首先，调解依据受限于平台内的规则；其次，对参与调解的成员不要求具有法律专业水平，所以纠纷解决的中立性与客观性难以保证。即使裁决不当，平台内“小法庭”也无需担责；再次，平台内在线纠纷解决不具有强制性，且平台内个人卖家无须缴纳保证金，买家获胜并不意味着维权成功。这就造成了平台在线交易纠纷解决效力不足，满意度较低。

三、二手电子商务平台消费者权益保护对策

（一）完善二手电子商务行业相关立法

近几年，随着电子商务行业持续快速发展及各种新业态的不断涌现，国家也在不断加快针对互联网经济及电子商务领域的立法，涉及的领域也更加全面。我国现行法律体系涉及电子商务领域消费者权益保护的主要有《电子商务法》《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等，规范了电子商务平台经营者及平台内经营者的义务和责任，强调了消费者应当享有的合法权益，但是对二手电子商务平台的个人卖家，却未进行经营性和非经营性的明确界定和区分。现行法律法规中，仅有2022年3月15日开始施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第七条明确提到二手商品网络交易平台消费者权益受损及销售者商业经营活动认定问题：“消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。”此条规定为二手电子商务平台的卖家角色定位提供了指导意义。在今后《电子商务法》及其他相关法律的修订和完善过程中，应关注我国二手电子商务市场监管中的问题及需求，通过法律制度的健全进一步加强对二手电子商务平台监督管理，有效保护消费者权益。

（二）加强二手电子商务平台自治与行政监管的协作性

二手电子商务平台与一般电子商务平台具有共性，如为交易双方提供网络交易场所和技术性服务，通过制定平台规则约束和监管平台用户的交易行为，在交易双方出现争议时，站在第三方的立场处理和解决纠纷。同时二手电子商务平台在市场准入、商品信息发布及售后管理等环节也存在特殊性，导致网络欺诈、商品描述不符、退款困难等一系列有损消费者权益的问题频出。二手电子商务平台的良性发展，离不开平台管理能力的提升。

以闲鱼为例，为了区分经营性卖家，闲鱼要求职业卖家缴纳保证金，并增加“7天无理由退换货”标识，纳入经营者管理范畴。对于平台内开展高频且高额交易的卖家实行收费政策，以平衡平台在技术、研发、运营管理等多方面的投入，提高服务水平。另外，与验货宝合作，邀请专业鉴别平台入驻，提供手机、数码产品、运动潮品、珠宝首饰等特殊产品的实物鉴别和担保正品的服务。然而自验货宝推出以来，关于鉴定结果的投诉也接踵而至。所以，二手电子商务市场的良性发展离不开平台与市场监管部门的通力合作。二手电子商务平台应当对商品信息、交易信息、消费者评价等交易过程进行监管方面的制度完善和技术提升，及时发现违法违规商品及风险交易，构建消费者权益保护的第一道防线。政府方面可以要求平台对不同的交易环节进行风险提示，同时结合大数据与人工智能技术与平台联动监管。

（三）构建完善的在线纠纷解决机制

《消费者权益保护法》第六章第三十九条明确了五种争议解决的途径，即与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。如果消费者与经营者协商不成，往往会选择调解或投诉的方式维权。原因在于无须投入过多时间及经济成本，但是其缺点在于法律执行困难。尽管诉讼是最有效的解决途径，但是因为二手交易商品的交易额比较低，加之复杂而漫长的诉讼程序和较高的维权成本往往使人望而却步。

在此背景下，二手电子商务平台的在线纠纷解决机制就尤为重要。根据上文所述，诸如淘宝大众评审制度、“闲鱼小法庭”之类的在线纠纷调解团队，在提高了在线纠纷调解效率的同时，也存在亟待完善之处。

首先，提高平台陪审团的招募条件与专业素养，陪审团成员除了考虑会员等级和信用指标，还需要考虑其对平台规则的熟悉程度，在此可以借鉴美国的陪审团制度，邀请法律专家参与评审，或者为大众陪审团提供法律知识的讲解、说明，防止评审结果偏离法律规则。

其次，构建平台内纠纷解决机制与线上仲裁机构或互联网法院的连接通道。当双方对于平台内的调解不满或者拒绝履行时，可以通过快捷通道直达线上司法机构，平台内的交易信息及双方的举证材料均可以共享，提高审理效率。在不侵犯当事人隐私的前提下，由司法机关审理的案例可以在平台内公示，为陪审团提供相似案例处理的参考，也为用户的维权提供法律指导。

最后，平台内纠纷解决机制应当加强多主体、跨领域合作，不断将新的理念、新的技术引入在线交易纠纷解决机制，提高交易纠纷处理与执行效力。

结语：

二手电子商务平台为我国循环经济的发展及人们的低碳生活提供了平台，是电子商务领域新兴的发展力量。在现行市场环境与法律体系下，如何解决二手电子商务平台发展中的诸多问题，如何保障消费者权益，如何促进二手电子商务平台快速且健康有序地发展，是当下需要考虑的重要课题。随着平台规章制度的完善、法律法规的健全、消费者维权意识的提升及维权途径的增加，相信未来的二手电子商务行业会有更好的发展。