新形势下酒店人力资源管理困境及应对策略

雷汝霞

摘 要：人力资源是酒店最重要的资产，但“招不到、留不住、用不好”长期困扰国内酒店的发展。疫情防控工作平稳转段，但疫情疤痕效應明显，全球经济复苏不明朗，国内人口红利消失，人口老龄化趋势明显，给酒店行业的发展带来挑战。新兴技术的发展，职业更加多元化，加快酒店人力资源的流失。面对新形势，通过推进智能化服务，降低人力成本；提高薪酬福利，探索用工新模式；落实以人为本，提升员工归属感；放宽年龄限制，开发中老年劳动力；推行职教扶贫，定向培养酒店人才等应对策略，可以帮助酒店业更好地面对挑战。

关键词：新形势；酒店人力资源；管理困境；应对策略

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.03.027

据文化和旅游部数据中心综合测算，2023年端午假期，全国国内旅游出游达1.06亿人次，同比增长32.3%，按可比口径恢复至2019年同期的112.8%；实现国内旅游收入373.1亿元，同比增长44.5%，按可比口径恢复至2019年同期的94.9%。事实上，随着防疫政策不断优化，国内酒店旅游行业复苏势头强劲。但喜人形势的背后是行业资源紧缺、人才缺口渐显，多地掀起“招工热”。

1 中国酒店业面临的新形势

1.1 疫情疤痕效应，全球经济复苏不明朗

疤痕效应是指过去遭受创伤，即便伤口愈合后，仍然会对人的心理和外界认知等产生影响。三年疫情曾让经济活动大面积停滞，对经济的冲击直接且沉重。随着防疫政策的优化和新冠病毒的弱化，疫情对经济的直接影响逐渐减弱。毋庸置疑，三年疫情使经济主体受到了永久性创伤，企业对未来的预期仍不乐观，居民消费心理也会受到影响，消费行为受到抑制。受疫情影响，不少国家面临执政难度攀升、经济复苏脆弱、“返贫”问题和地区凝聚力缺失等挑战，全球经济复苏局面尚不明朗。

1.2 人口红利消失，人口老龄化趋势明显

20世纪80年代至90年代，得益于中国的人口红利，酒店行业高速发展。然而在2015年前后，我国的人口红利快速消失，随之而来的是劳动力短缺和工资上涨，给传统服务业带来了极大的挑战。2020年第七次全国人口普查统计结果显示，我国60岁以上人口为26402万人，占全国总人口的18.7%（其中，65岁及以上人口为19064万人，占全国总人口的13.5%）。与2010年相比，60岁及以上人口比重上升5.44%，人口老龄化程度进一步加深，给劳动密集型的酒店行业带来了巨大的冲击。国家统计局数据显示，中国国民人均GDP已经从90年代初的1663元增长至2022年的85698元，然而高星级酒店的平均房价并没有显著增长，酒店行业利润空间不断压缩，成为微利行业。

1.3 新兴技术发展，改变就业观念与方式

随着技术的更新迭代，尤其是AI、大数据、物联网、云计算等新兴技术的发展，为新岗位的诞生创造了条件，电商、电竞、主播、外卖、快递等新兴职业不断涌现，也一改传统的就业观念。数字时代的原住民00后正在成为职场的主力军，他们积极主动地拥抱灵活就业。2020年智联招聘发布《2020年轻人理想工作大调查》，发现年轻人选择理想工作的第一大理由是自由，不再奉行“择一事事终身”，就业观念更为多元。

2 酒店业人力资源的管理困境

2.1 招不到

受传统文化的影响，酒店服务工作被普遍认为是低人一等的工作。目前，酒店的工作设计还沿用三四十年前的机械模式，工作内容单调重复，容易让员工产生厌倦和麻木的情绪，对新生代劳动力而言，缺乏新鲜感和吸引力。酒店管理理念不够创新、管理视野不够开阔、管理思路不够清晰等问题，也使酒店难以招到专业的、高素质人才，制约着酒店更深层次的发展。今年春节过后，酒店业的招聘需求大量增加，据智联招聘发布的《2023年春招市场行情周报》显示，酒店/餐饮招聘职位数同比增长40%，位居各行业之首。但与之相对的是酒店业在校招、社招场上遇冷，招聘职位常常无人问津。

2.2 留不住

在AON Hewitt发布的中国人力资本调查结果中，酒店业曾多次获得离职率指标的“桂冠”，常常比第二名高出10个百分点。张晓琳认为这与酒店薪酬水平较低、工作氛围较差、工作强度较高以及员工自尊心脆弱等有关；李曙玲则将酒店员工流失的原因划分为酒店自身、社会和员工自身3个方面，并提出观念上的误区是员工流失的主观因素，工资福利待遇低是员工流失的直接原因。疫情期间，裁员、无薪休假等举措迫使酒店行业流失了不少从业人员。疫情留下的疤痕效应，经济复苏的不明朗局面，也动摇了员工长期从事酒店业的信心，极大地考验着酒店业劳动关系的可持续性和耐力。

2.3 用不好

国内酒店普遍存在管理制度不完善的问题，以至于制度不能发挥很好的约束作用，也难以引导员工往更好方向发展。酒店的培训工作没有受到足够的重视，培训计划的执行力度不够，培训内容与实际需求偏离，员工的参与度不高，培训达不到预期效果。同时，酒店缺乏科学、规范的晋升制度，严重挫伤了员工的工作热情和工作积极性，使优秀的人才难以施展才能。受互联网的影响，新一代从业者的思维更加活跃，自主性更强，传统的酒店管理方式和管理制度难以发挥应有价值。

3 新形势下酒店人力资源管理策略

3.1 推进智能化服务，降低人力成本

2001年，上海的一些高星级酒店就开始探索智慧酒店建设。2010年，杭州黄龙饭店斥巨资打造了我国首家智慧酒店，2014年中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设全面展开。2018年，菲住布渴在杭州开业，依托阿里巴巴集团强大的技术与支持，酒店实现了全场景身份识别响应和大面积的AI智能服务。新冠疫情的发生，加快了酒店数字化转型的步伐。疫情期间，华住集团旗下的5700家酒店为减少人员聚集、降低交叉感染风险，推行智能化“无接触服务”；首旅如家推出“放心酒店”，顾客可以通过手机和自助机完成下单、续住、退房等手续；还有一些酒店提供机器人送物服务，实现“全程无接触”服务。通过智能服务，顾客可以完成在线选房、订房、退房等操作，通过手机客户端可以控制客房的设备，随意切换睡眠、阅读、会客等情景模式，满足客人的个性化需求。酒店管理者也可以通过智能管理系统查询酒店日志、能耗数据与用户状态，实现资源的高效利用。新形势下酒店进一步推进数字化建设，有助于节省劳动力，降低人力成本，提高运营效率与质量。

3.2 提高薪酬福利，探索用工新模式

薪资水平低是酒店业一直被诟病的问题，也是酒店招揽不到员工以及员工流失的直接原因。据《中国酒店人力资源现状调查报告（2021）》显示，酒店基层员工月薪约2000-3000元，主管月薪约为3000-4000元，经理月薪约为7000-9000元，总监月薪约为10000-15000元。根据2022年国家统计局发布的数据，住宿和餐饮业的工资水平已经连续两年排名行业后三位，薪酬福利的吸引力远远小于其他行业，提高全行业的薪酬和福利待遇迫在眉睫。完整的薪酬体系包括基本薪酬、奖励薪酬、附加薪酬和员工福利4个部分。酒店应当结合员工的职位等级、技能、学历、资历等方面，合理确定工资、补贴及绩效，并随着行业的发展动态调整薪酬体系，充分发挥薪酬的激励和引导作用。

随着人口红利的消失，各行各业的用工成本越来越高，除了推进智能化服务外，探索灵活的用工模式也势在必行。随着双创快速发展，共享经济、平台经济进一步成熟，通过“员工共享模式”将酒店的闲置员工输送给社会，或从社会招揽短期劳工，可以减轻酒店的人力资源成本，提高核心员工的薪酬待遇。疫情期间，盒马联合云海肴、西贝、探鱼、青年餐厅等餐饮品牌达成“共享员工”合作；2022年，希尔顿集团宣布在北京、上海、广州、成都等7个城市的27家酒店推出“零工”模式，成为国内首家引入这一模式的国际酒店集团；不少酒店也试行内部帮工制度，鼓励职工在工作之余到一线部门兼职。酒店业淡旺季属性明显，探索灵活用工模式，可以实现酒店人力资源的合理流动，提升社会人力资源的配置效率。

3.3 落实以人为本，提升员工归属感

不少研究表明，员工对酒店的满意度一定程度上与顾客对酒店的满意度呈正相关，“以人为本”不仅应该是酒店对待客人的服务理念，也应该是酒店对待员工的管理理念。尽最大可能提高员工的收入是减少员工流失、提高酒店职业吸引力的重要手段。但在酒店行业利润日渐微薄的当下，员工薪酬待遇的涨幅空间有限。面对这种新形势，酒店可以考虑提高员工的食宿标准。酒店安排食宿是其独特的优势，尤其在一线城市。但有些酒店的员工宿舍年久失修，漏水发霉现象严重，生活设施缺乏，居住环境较差，难以发挥“安排食宿”的应有优势。此外，员工也不仅仅是经济人，还是社会人。多开展团队活动提高员工的凝聚力，多开展培训提高员工的技能，也有助于留住员工、用好员工。不少员工在疫情期间顶住了被感染的风险，也经历过无薪休假的挑战，与酒店共克时艰，酒店更应该积极落实以人为本的管理理念，實行柔性管理制度，构建良好的情感文化和双向沟通机制，采用激励性手段，提高员工的满意度和归属感。

3.4 放宽年龄限制，开发中老年劳动力

一直以来，酒店招聘对员工的年龄和外形条件都有严格要求，希望招聘年轻貌美的员工作为酒店的门面担当，以提升酒店的软实力。然而在新兴岗位不断涌现的今天，薪资水平偏低的酒店行业难以吸引个性鲜明的新一代年轻员工。在这种情形下，酒店应该放宽年龄限制，积极开发中、老年劳动力资源。

人口老龄化是我国相当长一个时期的基本国情，在新的人口形势下，中、老年人力资源价值亟待开发利用。近年来“35岁危机”是社会关注度非常高的话题，这一现象是指许多用人单位在招聘员工时明文规定只要35岁以下者。在实际工作中，中年人拥有更丰富的工作经验，抗压能力更强，同时家庭稳定，不轻易更换工作和生活的城市，更适合在酒店稳定就业。因此，酒店应该改变“35岁之前是人力资源，35岁之后是人力成本”的传统用人观念，在招聘时向中年群体倾斜。此外，积极开发银发资源，即老年人力资源，聘任在退休后仍有继续工作意愿和能力的人。酒店从业经验丰富的老年人可以安排在督导岗位，负责日常检查工作；没有相关从业经验的老年人可以安排在管事部，负责后勤保障工作，实现“老有所为”。

3.5 推行职教扶贫，定向培养酒店人才

00后成长的物质环境相对优渥，东部沿海城市更甚，繁重的酒店工作不会成为他们的首选。即便学校课程安排了酒店实习，学生也会在实习结束后立即离开，员工流失率高。对于中西部落后地区的学生，高星级酒店可以成为他们认识世界的良好窗口，而且酒店专业对教学条件要求不高，酒店工作的入门门槛不高，学生能吃苦耐劳的性格也符合酒店的工作要求，因此酒店可以推行职教扶贫，对口中西部落后地区的院校，以订单班或项目式定向培养酒店人才，提前储备人力资源。不少酒店正积极探索该模式，如广州酒店、岭南商旅集团对口毕节职业技术学院，开设订单班，实施“精准招生、精准培养、精准资助、精准就业”。

4 结语

酒店业是我国最早对外开放的行业之一，也一直是服务业里的标杆，但近年来逐渐呈现疲软状态，“招不到、留不住、用不好”成为酒店人力资源管理的“老大难”问题，限制了酒店业的发展。新形势对酒店业而言是“危”也是“机”。酒店要积极改革人力资源管理模式，为顾客提供更舒适、更便捷的酒店服务，为员工提供更宽容、更广阔的发展平台，才能真正提升酒店的核心竞争力，使酒店在新形势下立于不败之地。

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