国有资产运营的公共服务与品牌产品策略研究

漆霖

[摘 要]当前，航空运输在国内的需求量不断增加，作为航空运输的重要组成部分，民航机场的经营管理模式日益受到关注。民航机场经营管理模式的合理性和有效性，直接影响着机场的运营效益和服务质量。因此，深入分析我国民航机场的经营管理模式，对于进一步推动我国民航事业的发展具有重要意义。

[关键词]民航机场；经营管理；运营效益；服务质量

中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）01-0001-03

国有制机场经营是指由国家或地方政府投资建设并拥有机场的所有权和经营权。在这种模式下，机场的经营活动由政府直接监管和控制，机场的收益和支出都由政府掌控。國有制机场经营的管理模式一般采用“三位一体”的结构，即机场管理机构、航空公司、地勤服务公司三位一体。

（一）政府主导与市场化经营的双重属性

我国民航机场经营管理模式具有鲜明的政府主导与市场化经营的双重属性。在政策层面，政府的宏观调控和政策导向在很大程度上影响着民航机场的发展方向和经营策略[ 1 ]。

随着市场化改革的深入推进，市场力量逐渐渗透到民航机场的经营活动中，形成了以市场化为导向的经营管理模式。这种双重属性的管理模式既保证了民航机场的公共属性，也充分激发了市场活力，实现了政府与市场的有效结合。

（二）多元化的机场所有制结构

除了由国家投资建设的大型机场外，大量的民营资本参与建设和经营的中小型机场，其所有制结构的多元化促进了市场竞争，使民航机场的经营更加灵活多样。这种多元化的所有制结构可以满足不同层次、不同类型的市场需求，为消费者提供更多的选择。中小型机场的建设和经营有助于促进地方经济的发展，提高当地居民的生活水平。

（三）政策导向性强

政府部门采取一系列政策手段，包括对民航机场的财政补贴和税收优惠等，引导和推动民航机场的发展，不仅充分体现了国家对民航机场发展的战略意图，而且展示了政府对市场经济的宏观调控和引导作用。在此背景下，民航机场的经营者应密切关注政策动向，根据政策变化及时调整经营策略，适应市场变化和政策要求。

随着民航市场规模的不断扩大和竞争的加剧，机场面临来自各方面的挑战。

（一）机场市场化服务运营监管不佳

为了提高服务质量和效率，许多机场开始引入市场化服务运营模式[ 2 ]，然而这种模式带来了一些监管方面的问题。一方面，市场化服务运营模式通常需要机场管理机构放宽对一些经营行为的限制，导致出现一些不良经营行为。另一方面，市场化服务运营模式需要机场管理机构加强对服务质量的监管。由于市场化服务运营模式下的机场服务项目通常由不同的企业运营，因此需要管理机构制定统一的服务标准并加强监督。

（二）市场竞争与公共服务之间不平衡

在民航市场的不断开放和竞争加剧的背景下，机场需要在市场竞争和公共服务之间寻求平衡。一方面，要积极引入市场化运作模式，增强竞争力和盈利能力。另一方面，要关注公共服务的质量和效率，满足公众的需求和期望。

（三）管理体制僵化，创新不足

我国民航机场的经营管理体制普遍僵化，缺乏创新，机场只注重规范和统一的管理方式，却忽视了机场作为服务行业的特性和市场需求。

由于缺乏灵活性和创新性，机场的服务质量和效率往往不能与市场需求进行有效匹配，导致客户满意度下降和资源浪费。同时，层级式管理结构虽然有利于管理的规范化和稳定性，但限制了基层员工的创造力和自主性，容易导致信息的传递不畅。

（四）运营效率低下，服务质量不高

当前，我国民航机场的管理体制较为冗长，涵盖多个部门和层级，这在一定程度上限制了决策效率，无法及时响应和满足用户需求。部分机场的运营方式较为僵化，缺乏足够的创新和灵活性，无法根据市场变化及时调整策略，激励机制的缺失也会影响员工的工作热情和创造力的发挥。还有一些机场工作人员的专业知识和技能存在欠缺，无法为用户提供优质服务。机场服务流程的设计不尽合理，导致旅客在机场的出行不够顺畅。

（五）人力资源管理落后，人才流失严重

很多机场仍然将人力资源视为一种成本，而非视为一种宝贵的资源，因此，在人力资源管理和开发方面的投入不足。这种落后的观念不仅限制了机场的发展，而且使员工缺乏足够的培训和发展机会，导致人才流失。

此外，民航机场的工作压力大、要求高，加上缺乏有效的人力资源管理和激励机制，很多优秀的人才在机场工作中可能会遇到职业发展瓶颈，导致他们选择离开民航行业。这种人才流失影响了机场的正常运营，使机场在面对复杂多变的市场环境时缺乏足够的竞争力。

（一）引入市场化服务，满足旅客多样化需求

面对旅客日益多样化的需求，民航机场必须不断优化服务产品以适应不同类型的旅客，通过引入市场化服务，提供更为丰富的选择，例如不同风格的商店、餐馆、娱乐设施等，满足不同旅客的需求。此外，机场可以提供定制化服务，为商务旅客提供专属的休息室，为家庭旅客提供儿童游乐设施等个性化服务。市场化服务的引入，不仅可以提高旅客满意度，增强旅客忠诚度，而且能为机场创造更多的收入和利润。

（二）创新管理模式，引进相关经营人才

为适应市场变化和满足消费者需求，机场需要转变思路，要更加注重员工培训、服务质量提升、客户体验优化等软性管理。创新的管理模式体现在经营体系和服务质量体系的有机结合上。

在员工培训方面，创新管理模式强调培训的全面性和实用性。除了传统的技能培训外，还要注重培养员工的职业素养，激发其服务意识，提高其沟通协作和解决问题的能力。培训计划和实施方案要贴近员工的工作实际，注重实战操作，使培训成果更快地转化为实际服务质量的提升。服务质量体系的创新主要表现为对细节和服务品质的关注，引入先进的服务标准和流程，通过严格的质量控制，确保每一位旅客都能享受高质量的服务。

与此同时，通过大数据分析，及时发现并解决服务中的问题，持续改进和优化服务项目，提高旅客的满意度和忠诚度。在客户体验优化方面，创新管理模式结合了数字化手段和人性化关怀。引入智能化和自动化设备，提高机场的智能化水平，为旅客提供更便捷、高效、舒适的出行体验。

同时，通过人性化的关怀和服务，关注旅客的心理健康和精神需求，使机场不仅是运输枢纽，更是充满温暖和关怀的场所。为更好地适应市场变化，创新管理模式需要引进具有相关经营经验的人才。这些人才能够带来互联网思维，推动机场信息化水平的提升。同时，引进具备民航管理经验、领导能力和市场洞察力的人才，助力机场向更高层次发展。

（三）提高服务质量，树立机场品牌专业形象

机场作为旅客出行的中转站，其服务质量直接影响到旅客的出行体验和对机场的印象。因此，机场应注重服务质量的提升，从员工的培训、服务流程的优化、设施设备的更新等方面入手，提高旅客的满意度和信任度。

在员工培训方面，要加强对员工的岗前培训，让他们熟悉各种旅客的需求和心理，掌握与旅客沟通的技巧和能力，更好地为旅客提供服务和帮助。

在服务流程方面，优化安检、登机、转机等各个环节的流程，减少旅客的等待时间和烦琐的手续，提高旅客的出行效率，为旅客提供更加便捷和多样化的服务，如提供更多的休息场所、改善餐饮服务、增加购物和娱乐设施等，满足旅客的不同需求。

在设施设备方面，及时更新和升级各种设施设备，确保旅客在机场内的出行安全和便利，加强对设施设备的维护和管理，确保设备的正常运行和使用的安全性，为旅客提供更加可靠和舒适的服务。

机场管理人员要提前了解旅客的需求和偏好，找准机场在市场中的定位。明确目标客户群体，制定相应的品牌定位策略。进行专业的品牌标识设计，使其能够准确传达机场的形象和特色。品牌标识应简洁明了，易于识别，与机场的定位相一致。制订全面的广告宣传计划，包括线上线下的宣传活动。通过各种媒体平台传播机场的独特性，展示优越的服务和便捷的设施。突出机场的服务特色，如高效的安检流程、贴心的服务人员、独特的购物和餐饮体验等。打造独具特色的服务，给旅客留下深刻印象。引入创新的产品和服务，例如数字化的机场导航系统、个性化服务定制等。与航空公司、酒店、旅游机构等建立合作关系，形成互补优势，提供更全面的服务。建立品牌联盟，共同推动品牌的营销和发展。利用社交媒体平台积极展示机场形象，与旅客互动，传递正面信息，通过社交媒体树立品牌形象和声誉。

（四）加强行业监管和规范

行业监管部门要完善相关监管制度，确保民航机场在运营过程中各项管理工作的规范性和有效性，监管制度应涵盖各个方面，包括人员管理、设备维护、安全保障、服务质量等[ 3 ]。同时，这些监督和检查应涵盖机场运营的各个环节，一旦发现任何问题或安全隐患，要立即处理，绝不姑息迁就。

在标准和规范的制定过程中，行业监管部门必须充分考虑民航机场的特点和实际情况，制定具有针对性的管理标准和规范，确保其科学性、公正性，促使各个机场切实履行规范化管理的责任。通过各监管方协同下发明确的相关标准和规范，可以规范各项管理工作的要求和流程，为机场管理者提供明确的管理方向和目标。同时，机场管理部门应加强规范执行，采取相应措施，确保各项机场各项工作都符合国家和行业标准。

（五）促进公共服务和品牌产品经营的协同发展

1.公共服务和品牌产品经营的相互关系和互补性

公共服务和品牌产品经营在机场的运营中具有密切的联系。公共服务是机场的基础设施，可以为旅客提供基本出行服务，如安全检查、候机楼休息、航班信息查询等。品牌产品经营则是在公共服务的基础上，引入优质的商业资源和创新的服务模式，提供更具特色的精品购物、特色餐饮、高端休息室等增值服务。

公共服务和品牌产品经营在机场运营中相互补充，形成了有机整体。公共服务的质量和效率直接影响到品牌产品经营的效果。如果公共服务不完善，旅客的出行体验就会受到影响，对机场的整体评价也会降低，进而影响品牌产品经营效益。品牌产品经营的提升会促进公共服务的改进，品牌产品经营可以为机场带来更多的商业收入，为公共服务提供更多的资金支持和技术保障。

2.通过协同发展提升机场的竞争力

在公共服务方面，机场应提供更为便捷、高效、人性化的服务。例如，优化服务流程，提高服务人员的专业素质，提高機场信息化水平等，使旅客在机场的体验更加舒适，提高旅客对机场的信任度和满意度。

在品牌产品经营方面，可以引入优质的商业资源，开发具有特色的品牌产品，例如开设精品店、特色餐厅、高端SPA等，满足旅客的个性化需求。通过公共服务和品牌产品经营的协同发展，机场可以形成一种“服务+商业”的多元化经营模式，提高机场的运营效率，降低运营成本。

我国民航机场的经营管理模式需要更加注重市场化运作和竞争机制的引入，完善市场化监督管理机制，提高运营效益和服务质量。需要注意的是，政府部门要明确其在机场经营管理中的角色，加强监管和规范，避免过度干预，为机场提供良好的政策环境和支持。民航机场经营管理模式目前仍在不断发展和完善中，只有通过持续改进和创新，才能为广大旅客提供更好的服务体验，提高我国民航事业的发展水平。

[1]姚晏斌.谈机场资源经营管理之道[J].交通企业管理，2021（01）：35-37.

[2]甄影.以管理促提升 推进京津冀机场群协同发展[J].空运商务，2022（06）：18-22.

[3]张艳霞.关于提升民航机场经营效率的几点思考[J].企业改革与管理，2020（07）：109-110.