供电企业客户侧集约化运维服务体系建设研究

■ 国网江苏省电力有限公司南京市江北新区供电分公司 孙 健 陈银娣

在电力体制改革的大背景下，供电企业要改进服务思路，转变服务模式，提升服务水平，更好地适应新形势下的服务需求。本文基于当前电力客户服务存在的不足，分析了客户侧集约化运维服务体系建设的必要性，提出了建设的基本思路、主要做法等，旨在为供电企业在电力客户服务，尤其是高压供电客户服务方面提供一条可行的路径。

在积极应对售电侧市场改革、客户需求不断提高的背景下，供电企业应由“业务导向”向“市场和客户导向”转变，以管理创新促进业务融合，结合用电数据采集、统一平台管理、用电信息大数据分析等具体措施，改变传统电力客户服务中运维简单粗放、沟通受阻、效率不高的现状，构建以改革促进模式转变、服务需求精准对接、客户运维一体管理为内涵，以服务末端、快速响应、集约高效为特征，全面延伸供电服务末端的集约化运维服务体系[1]。

集约化运维服务体系建设的必要性

适应电力体制改革发展

在电力体制改革的大背景下，供电企业面临竞争压力，以行政区域为依据的服务体系划分将难以适应新的市场需求。散点化的客户运维服务体系也无法满足客户日益复杂化的用电需求。供电企业应由多部门多层次多功能的交叉服务架构向单部门少层次多功能的垂直服务架构过渡，为客户提供一站式综合服务，不断提升企业市场竞争力。

服务客户需求不断提高

随着经济社会的不断发展，人民生活水平的日益提高，民生服务行业面临的挑战显著增大。供电行业作为服务民生的基础性行业，在保障用电、追求客户满意、主动承担社会责任方面作出了巨大的努力。新形势下，客户对供电质量的要求已经由简单的不停电、停电时间短逐步提高为电网波动少、故障恢复速度快。现有的管理体系中，一次简单的线路故障或客户内部故障，涉及调度、配电、营销等多个部门，面临着故障判断准确性、恢复速度需要提升，部门间的责任界面需要厘清等多个问题。对此，须建立科学的一体化管理体系，在客户服务末端融合多个部门、多个班组、多个专业，针对各类故障做到快速响应、处理得当，使客户满意[2]。

创新客户运维管理方式

转变工作思路，变监管为代维，以有偿服务形式将客户变电所、配电房的运行维护工作划归客户服务工作的一个方面，逐步实现对客户从申请用电至拆表销户的全寿命周期管理，是新形势下提升客户体验，提高客户忠诚度，增强客户黏性的有效途径。转变用电检查员上门检查、开具检查结果通知书的工作模式，转变依赖人工的工作推进方式，转变分散、粗放的客户用电安全管理模式，延伸客户服务的末端，主动拓展开发客户需求，在客户用上电、用好电的基础上，让客户省心省事省钱。

集约化运维服务体系建设的基本思路

电力保障工作人员巡查电力设备运行情况

以“建设一个体系、搭建一个平台、形成一项机制”的总体目标，构建集约化运维服务体系，形成营配调末端融合互动机制。其中，营配调末端融合互动机制是适应电力体制改革新形势下的服务举措创新，是整个工作的基础，是能够全面满足客户合理需求的前提。集约化运维服务体系是有效整合各方资源的途径，是整个工作的核心，是围绕客户打造一站式综合服务的最终成果。

企业内部可成立以营销部门为主导，集体企业、节能公司等为人员技术支撑的工作小组，明确由营销部门组织编制运维服务推广方案和运维服务工作计划；由集体企业、节能公司等组织研发客户侧一体化监控平台，现场实施客户侧改造工程，制定规范化服务流程；由营销部牵头组织项目实施后的指标分析、事后评价等工作。

集约化运维服务体系建设的主要做法

做实客户基础需求，保证用能安全

提高监控水平，提升安全管理思路。依托先进的采集监控技术，把电气设备的运行状态实时反映到一体化监控平台，从而用“一次性投资+正常维护”取代“长期人工值守+偶发故障处理”，节约企业在雇佣电工方面的人力成本支出，降低运维工作量，减少故障情况下的查找判断时间。设备运行数据的直观显示有利于监控人员对设备是否处于正常状态形成直观认识，有利于定位异常范围，有利于对比相同设备间数据积累监控经验。长期运行数据的累积，可以进一步加以利用，运用科学合理的评估手段，准确评估设备运行状态，实现以最优化运行为目标的设备状态检修。

关注电能质量，扎实做好应急预案。制造类企业对电能质量的要求较高，对电网电压波动、谐波较为敏感。目前的电网运行技术尚不能完全避免电压波动、谐波等问题，要解决电能质量敏感客户的用电需求，须从客户侧解决。在为客户提供一体化监控技术的基础上，在客户正常用电情况下，深入挖掘客户电能质量数据，形成对客户电能质量需求的合理评估。深入研究客户用电负荷性质，由客户细分向客户负荷细分的纵深发展，针对不同负荷制定不同的电能质量需求策略。综合运用UPS、动态电压调节器等先进的技术和设备，在客户负荷的末端，就地解决电压波动、谐波等电能质量问题。

分析客户用电特征，节约电量电费

结合负荷水平，控制平均电价。细致分析客户生产特征、负荷水平，通过对生产班次可调的客户，建议客户多用谷时电量；合理控制生产车间的照明用电，减少不必要的日间照明；对大工业客户，合理选择基本电费计算方式，当按最大需量计算较为经济时，则根据最新政策的计算方法、每月生产情况变化、往年往月负荷变化规律合理申报核准值；对负荷远低于40%变压器容量或实际负荷长期不满315千伏·安的大工业客户，建议其减容；对大型商场、写字楼，建议客户以大楼整体制热、制冷效果为目标，采取合理分配空调负荷等针对性的措施，切实控制客户用电的平均电价，降低用电成本，使客户进一步感受服务效果，享受服务效益。

设备管理到位，压降异常支出。电量电费的节约一方面靠技术，另一方面靠管理。大客户由于末端用电设备众多，设备耗电量缺乏监控，往往存在设备长期处于待机、设备功率因数低、设备耗电量异常等电量耗散的情况。主动关注客户无功补偿装置运行情况，有效压降功率因数调整电费支出；对高供低计客户，合理利用无功电量计算方法，使低压侧电容补偿适当过补偿以抵消变压器无功损耗；利用一体化监控平台，将电量数据采集延伸到负荷末端，对每一个电量采集点下的负荷用电量进行合理性评估，甄别出用电量异常的负荷，深入分析异常原因，制定相应的整改措施；关注客户变电所、配电房通风、温度、湿度等情况，避免出现设备过热等情况。

深化客户运维层次，强化电力保障

解决现有问题，做好抢修工作 。在集约化运维服务体系下，建立客户内部故障运维平台，将具备相应承修、承试资质的单位统一纳入平台管理，从制度上既保证运维服务的技术力量支撑，又保证客户接受运维服务的选择性。通过服务网络的合理布点和代维服务推广，改变原先客户内部故障抢修报修途径不统一、业务流程环节多、多部门协调配合差的状况，逐步向客户报修一个电话、现场处置一个团队、供电恢复一体解决转变，最终发展为运维平台自主识别故障、专业团队高效处理故障、客户故障感知有效降低。以客户内部故障抢修工作效率的提升进一步树立专业服务良好形象，增强客户信任度，提高客户忠诚度。

强化电力保障，探索有偿服务。目前，电力保障任务的接收以客户发出电力保障申请单为起始，依赖分管客户经理、用电检查员与客户的联系；依赖供电企业提供UPS、发电车、小型柴油发电机等应急电源；依赖分管客户经理、用电检查员以及外协单位人员的现场值守。一体化监控平台的建设可有效降低同一客户多次保电情况下的现场重复工作量；收集以往客户保电申请信息、保电任务执行情况信息，形成对区域内保电需求的全息化图像，由被动接收保电申请向主动预测保电需求转变，进一步增强保电工作主动性；执行保电任务时，一体化监控平台也将减少工作人员获取设备运行状态的工作量。

多种服务策略并举，消灭服务死角

感知用户多样需求，实施不同策略。为满足市场及客户多样化用电需求，供电公司可主动了解客户实际需求，为客户提供“常态运维驻守制”“重大活动保电集中服务制”“巡视、24 小时应急制”等多种常态服务策略。对于响应速度要求极高的客户，以常态化驻守为首选；对于响应速度要求较低的客户，则应当以巡视、24 小时应急为首选；对特殊时期、特殊活动下保电需求强烈的客户，以保电集中服务为首选。在细分客户做到“一户一策”的前提下，注重客户多样化需求的重叠，从定时定点地满足客户的某一特定需求逐步转变为通过对客户以往供电服务需求的全面分析制定多重化的服务策略，做到随时随地满足客户复合需求。

倒推客户诉求根源，服务到位。营销工作是供电企业直接面向客户的窗口，在客户服务的前端，营业厅是面向客户一口对外的窗口，但在客户服务的后端，不同专业在面对不同的客户工作中协调一致、一口对外的能力欠缺。在集约化运维服务体系下，供电公司应着力培养一批复合型营销人才。进一步将2～3 个不同专业工作人员组成临时工作小组的形式提升转变为多个专业支撑团队的形式，从而做到以1 个复合型专业团队一口对外，一次性独立解决客户诉求，有效避免客户服务缺乏统一联系人、客户在不同专业班组间往返的现象；有效提升工单处理过程记录的一致性，减少不同工作人员参与工单处理时的推诿、现场描述矛盾的情况；减少工单处理的中间过程，有利于从全专业宏观视角针对客户诉求制定综合化的解决策略。将原有的工单溯源分析进一步提升客户需求倒推，将解决客户现有问题的思路转变为直接满足客户合理需求的主动服务思路，不留客户服务死角。

建设集约化运维服务体系，整合供电企业、客户、承修、承试单位等多方资源，探索从客户变电所、配电房改造升级到能效分析等增值服务的新模式，切实提高了客户用电效率，降低了客户用电成本，是供电企业电力客户服务方面值得尝试的一种可行技术路径。未来，在“多采合一”等技术支撑下，可以进一步利用集约效应，探索水、电、气融合的综合服务模式。