重大事件影响下旅游企业韧性比较

□文/ 邢小雪 鲁明勇 鲍星聿 刘中才

（吉首大学旅游学院 湖南·张家界）

［提要］ 旅游业是环境依附型产业，在重大事件面前具有脆弱性与不稳定性。而韧性理论为旅游业提升抗脆弱性与稳定性和实现可持续发展提供新的分析角度。本文首先对韧性的概念和特征进行梳理；然后通过对天门山景区与TM 旅行社进行企业韧性比较分析，得出主要影响因素；最后对旅游企业韧性建设提出对策建议，期望为旅游业的理论研究和实践发展提供新思路、新方法。

一、研究背景

旅游企业是以旅游资源为依托，以有形的空间设备、资源和无形的服务效用为手段，在旅游消费服务领域中进行独立经营核算的经济单位。按照旅游活动的方式、范围及旅游产业本身的属性，将旅游企业进行不同形式的划分：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织等。

新冠肺炎疫情爆发后，旅游业因为人口流动受限经历前所未有的冲击。2020年国内旅游人次同比减少52.07%，国内旅游收入同比减少61.07%，旅游业损失惨重。随着后期国内疫情的有效控制，国内旅游业慢慢恢复，2021年国内旅游人次比上年同期增长12.8%（恢复到2019年的54.0%），国内旅游收入同比增长31.0%（恢复到2019年的51.0%）。随着旅游业遭受重创，旅游企业举步维艰。新冠肺炎疫情的爆发暴露了旅游企业在遭遇重大突发事件下的脆弱性。韧性是指风险发生时系统抵御冲击的程度。通过对抵御压力和脆弱性的分析和研究，韧性研究可以探索不同类型的旅游企业如何应对外部冲击，这对传统旅游企业的创新升级、促进旅游企业的恢复和发展、提高旅游经济和可持续健康发展能力、促进旅游企业高质量发展具有重要意义。

（一）韧性概念研究回顾。韧性的概念起源于物理学。良好的韧性使材料能够在塑型过程中抵抗压缩或脆弱性，从而不易断裂。韧性的好坏与断裂的可能性成反比。韧性越好，断裂的可能性就越小。在材料科学中，韧性被定义为对外力引起的抗变形的能力。后来，它被广泛地扩展为两个含义：在外力的作用下，物体受到压迫而不容易折断的性质或坚韧不拔的精神。

韧性的内涵研究经历了以系统功能保持状态的工程韧性、波动状态下系统延续能力的生态韧性、文脉背景下系统适应能力的演化韧性3 个阶段，逐步形成了对韧性的混沌特征、适应性循环特点的认同，并指出适应性循环的混沌模型具有强健性与迅速性特征。刚性、弹性、韧性内含解析如图1 所示。（图1）

图1 刚性、弹性、韧性内涵解析图

（二）旅游企业韧性研究概况。韧性可以有效缓解不确定性，并且在许多学科领域中被认可。国内学者越来越关注韧性在旅游业中的作用，认为韧性是一种能够在危机预防、抵抗和反弹中发挥积极作用的能力。霍纳格等研究指出，组织韧性是种能力，可以用于了解、应对环境中的突发事件、无序状态等危险因素的发生。面对此次新冠肺炎疫情的冲击，景区、旅行社、餐饮业等在断崖式下跌的情况下，旅游企业的表现也都不尽相同。众多研究表明：不确定性越强的环境越需要强大的韧性，而韧性越强的企业越能更好地渡过危机。

二、研究方法

（一）文献研究法。为了使本文研究的资料数据更为全面，在对不同类型的旅行企业访谈中，通过获取旅游内刊、年度报告等多种方式获取二手资料数据，进而了解不同类型旅行企业的应对策略，并且对收集到的资料进行多轮整理分析，能够理清逻辑主线，呈现证据链，以体现本文案例的结构和质量，为案例分析打下坚实的基础。

（二）案例研究法。为了让研究具有权威性和代表性，本文选取张家界市天门山景区与TM 旅行社展开研究。通过对天门山景区与TM旅行社企业的调查与分析，得出不同类型旅游企业韧性的影响因素。发掘韧性要素在新冠肺炎疫情冲击下所发挥的作用，进而得出韧性对企业构建的意义，为其他类型旅行企业提供更多的解决办法。

（三）对比分析法。对案例进行分析过程中，本文采取对比分析法，由于我国国有旅行企业类型众多，在管理模式、经营模式以及应对风险对策上有较大差异，所以不同类型的旅游企业所具有的韧性要素有必要进行对比分析，目的是为了梳理出不同类型的旅行企业韧性要素的相同点，在面对冲击时为其他旅行企业提供根据和来源。

三、 不同类型旅游企业韧性比较——以天门山景区与TM旅行社为例

（一）天门山景区。湖南省天门山国家森林公园，位于张家界市市区城南8 公里处，属于山岳型自然风景区。森林公园占地面积96 平方公里，山顶面积近2 平方公里，山顶海拔为1，518.6 米。森林公园森林植被资源十分丰富，植被以原始次森林为主。2020年初到2022年底，新冠肺炎疫情下张家界旅游游客量呈现出“下降-反弹-平稳”的态势。在新冠肺炎疫情刚爆发的短期内张家界旅游流量迅速下降；随着时间的变化，比如暑假期间，旅游游客量出现反弹；到国庆“十一”时期，旅游游客量基本恢复至2019年水平。从实际的游客流量来看，天门山景区是张家界市最重要的游客接待地之一，2020年共接待中外游客202万人次，约为2019年的四成。新冠肺炎疫情对张家界天门山景区旅游游客量的影响呈现时间维度的变化，即短期内受新冠肺炎疫情影响较大，但随着时间推移，新冠肺炎疫情的影响作用逐渐弱化。（图2）

图2 2017～2021年天门山景区年游客接待量统计图

天门山景区面对新冠肺炎疫情的冲击，采取如下措施：

1、抓好疫情防控，坚持疫情防护举措。天门山景区入园须“预约、查两码、测体温、戴口罩”，并保持一米线间距。景区采取互联网售票、分时段预约、间隔性入园等方式，减少人员聚集及接触。定期开展大规模消杀工作，员工均接种新冠疫苗。恢复开放后，景区按相关规定定期组织核酸检测，并对景区各区域进行一天两次的防疫消杀工作。充分展现了企业领导层决策的必要性及重要性。

2、控制人流密度，做好防疫物资储备。场所主体制定了紧急工作方案，定期预演，防患于未然。建立健康监测制度，做好人员健康状况登记，对进入场所的全部人员进行体温监测、核验健康码。此外，严格根据所在地区疫情风险等级和场所实际情况控制人流密度。展现了企业内部结构的文化要素，员工团结一致抗击新冠肺炎疫情。

3、加强健康宣传，强化防护意识。加强新冠肺炎疫情防控知识宣传。除了宣传以外，宾馆、商场和超市以及公共交通工具等公共场所卫生管理和卫生质量应符合《公共场所卫生管理规范》和《公共场所卫生指标及限值要求》的要求。公共交通工具还应符合《新冠肺炎疫情期间公共交通工具消毒与个人防护技术要求》的要求。

4、政府出台政策，支持旅游企业复苏。湖南省出台《关于支持张家界疫情防控当前增信心、长远补短板的十条政策措施》；湖南文旅部门推动张家界和其他市州开展“发放亿元消费券促进文旅大消费”活动，组织开展“引客入湘”系列线上与线下营销推广活动，支持张家界文旅业发展。

（二）TM旅行社。受新冠肺炎疫情影响，景区停止对外开放，相应的旅游企业被迫全面暂停营业活动。在2019年下半年迎接春节旅游旺季时期，新冠肺炎疫情的突然爆发使TM 旅行社面临消费者暂停消费与集中退款的巨大压力，在没有收入来源的情况下，还要承担企业的人工、房租、水电等运营成本。在如此艰难的环境下，TM 旅行社是如何转危为安的呢？

1、政府出台政策，增强旅游企业韧性。为支持旅游业复苏，政府采取了一些列措施，如阶段性减税、降低小微企业再贷款利率、暂退部分旅游服务质量保证金等。同时，有关部门正也不断加强旅游业疫情防控工作，指导旅行社完善疫情防控方案和应急预案，促进旅游业复苏发展。

2、企业内部调整，完成企业结构提升。首先，激活企业结构的灵活性，打破资源使用壁垒，创造性利用企业现有资源。培养企业市场敏捷性，创新资源使用方式。其次，敏锐把握市场导向，“好钢使在刀刃上”，把有限的资源做最优的安排上，提高资源使用效率。最后，深入挖掘用户需求，多元化开发产品，进行知识创新，传播企业文化，打造品牌产品。构建互信互任模式，增强客户品牌黏性。

3、员工修炼自身，激发工作创造力

（1）企业培养员工心理韧性，保证疫情时期人力资源有序运转。为员工提供足够的组织支持和人文关怀，及时疏导公司员工对疫情的消极情绪，提高员工心理韧性。

（2）公司员工参与企业文化交流，保证疫情期间公司员工心理建设。在企业内部构建多种线上沟通机制，及时鼓励员工团队协作，高效办公。积极传播正面能量，增强团队心理建设。加强企业内部学习，激发并维持团队创造力。

新冠肺炎疫情虽然给TM 旅行社带来巨大的冲击，但也促使TM旅行社焕然一新。短视频直播、慢直播形式悄然兴起。疫情防控常态化下，TM 旅行社抓住机遇进行快速调整，打破传统旅游思维，开启“线上+线下”融合方式，提升产品竞争力，更好地实现了自身的转型升级。

四、不同旅游企业韧性影响因素

重大事件带来的危机一般分为初始阶段、中期阶段与末期阶段，影响旅游企业韧性的政策、领导、文化、学习、资源要素也相互关联、相互作用，贯穿始终。韧性为旅游企业在重大事件冲击下提供了强有力的抵御风险与恢复的作用。通过对天门山景区与TM 旅行社的韧性比较与研究，得出旅游企业的韧性影响因素如下：

（一）政策要素。加大政策力度，通过宏观调控维持资源稳定。

1、助力政策实施，解决旅游企业财务难题。科学研究与评估疫情形势，制定新的纾困措施。支持地方各级政府因地制宜地进行政策调整，简化企业贷款流程。鼓励金融机构、银行对旅游企业提供资金支持。

2、实现供需齐抓，突破市场资源受阻难关。精准把控疫情信息，积极引导游客正确出行。适度调整国内国际航班，尽量降低沉没成本，但也要保证跨国项目合作。鼓励政企合作，助力拓展经营和发展空间，保证旅游企业能获得基础保障，在新冠肺炎疫情时期渡过难关。

3、坚持科技创新，改善旅游人才培养问题。建立国家级旅游创新实验室，创新旅游项目研究，设立旅游业科技创新基金，精准培养旅游业高精尖类研究人才。

（二）领导要素。在疫情爆发初期，旅游企业迎来大量顾客取消订单，解决资金问题迫在眉睫。对旅游业而言，重大事件的发生是无法避免的，所以领导层的正确决策和引导尤为重要。正是领导层对资源的合理配置和对企业制度的及时调整，使大家及时适应突发事件并且能够团结一致，战胜困难，取得胜利。

（三）文化要素。以“客户第一”“客户至上”为宗旨，不仅在理念上宣导，且在服务上进行技术、人工、资金等的全方位投入，为打造最好的客户服务平台而不断地升级创新。凝聚企业文化，打造齐聚一心、共克难关的决心与恒心。

（四）学习要素。组织学习的能力不仅包括对经验教训的反思，也包括在总结中的举一反三。新冠肺炎疫情给旅游企业带来的不仅是挫折与磨难，还促使旅游行业制定新的标准与发展方向。旅游企业要始终坚持创新，在危机中抓住机遇，要有敏锐的嗅觉，才能经久不衰。

（五）资源要素。新冠肺炎疫情爆发的初期，国内旅游业务如履薄冰，但是全球业务仍在进行，各国旅游资源不同是首要原因，但是疫情期间资源合理配置更是关键性问题。如何在有限的资源中进行最合理配置？这是一门学问，也是各国乃至小到一个旅游企业应当重点研究的问题，既不能盲目跟风也不能故步自封。因此，促进企业韧性的增长最终会成为企业实现目标的强有效措施。

五、结论及建议

（一）结论。综合上述观点，可见组织韧性的建立可以使企业能够摆脱困境，重新找到适合企业自身发展的新方向，让企业能够开拓进取并重新焕发活力。而本文也支持组织韧性既有恢复力又有适应性的观点，认为企业的组织韧性不仅仅代表企业具有抵抗风险、恢复稳健的能力，而且要具有适应动荡、创新再生的能力，同时本文认为这种适应力应该具有可持续性。

（二）对策建议。结合疫情防控期间旅游企业的发展情况、国家实行的防疫措施及其本文研究的有关结论，对旅游企业与政府相关部门提出如下建议：

1、关注政策，及时调整。新冠肺炎疫情使旅游企业直接面临着收入大幅降低、资金严重不足的问题。一方面应高度关注国家政策寻求融资渠道，比如政府部门、金融企业；另一方面也可以另辟蹊径拉赞助，以保障日常运营，最终实现提高企业韧性的目的。也可酌情考虑精简企业经营规模，以节省开支来降低部分企业成本。

2、加快转型，把握良机。旅游企业应通过产业结构升级，实行多元化经营分散风险。旅游企业应将疫情下形成的旅游新需求与优质资源相结合，创新发展模式，以抓住旅游市场的机遇。

3、人才引进，注入鲜血。人才引进实质上是为企业注入活力，改善创新机制。在企业经营管理中，提高人才配置能从根本上提高企业创新与工作效率。旅游企业应构建完善的选拔、考核、激励机制，引得进且留得住人才。企业还应完善员工福利体系，构建员工激励机制。储备综合型人才，缓解人才匮乏问题。

4、合理调控，精准帮扶。政府相关部门在增强疫情防控的同时，应充分发挥调控作用，从国家政策层面给予旅游企业支持，如合理调整税款、增加融资政策、补助，减轻旅游企业成本负担。当旅游企业受到较大冲击时，应采取“保小扶大”的策略，即在确保较小型旅游企业能够存活下来的同时，也能给予大型旅游企业发展扶持。

六、研究局限

旅行企业种类众多，且规模层次不齐，企业执行力与管理能力也不同，本文只研究不同类型旅游企业下的景区与旅行社，研究不够广泛，得出的结论有待深入。旅游企业类型较多，营销模式、产品定位售后模式也不可统一而论，在研究中存在规模、管理等方面的局限性。