乡村振兴背景下推进乡镇供电所管理水平提升策略

■ 国网浙江省电力有限公司杭州市富阳区供电公司 来心怡 车丽萍 徐 忻

乡村振兴战略，是为应对“三农”问题，促进农村经济可持续发展，保障国家粮食安全，提高农民生活质量，维护社会稳定，以及推动经济转型升级的全局性、长期性战略。乡村振兴战略的主要内容包括：坚持农业农村优先发展，全面推进农业现代化；坚持以人为本，全面促进农村人的全面发展；坚持绿色发展，全面提高农村生态文明建设水平；坚持创新驱动，全面激发乡村振兴活力；坚持共享发展，全面保障和改善农民生活。这是一个长期、全面的进程，要求所有行业，所有区域，所有农民都能参与其中，共享其成果。

乡镇供电所作为乡村基础设施的重要组成部分，对于乡村的经济发展，社会稳定，以及农民的生活质量具有重要影响。

当前乡镇供电所的管理现状

乡镇供电所的组织架构与运行模式

乡镇供电所通常由县级电力公司或者市级电力公司管理，实行相对集中的管理模式。乡镇供电所下设 4 类班组。具体班组设置包括：综合班（主要负责所部综合事务管理）、高压供电服务一班（主要负责10 千伏配网线路运维管理）、高压供电服务二班（主要负责10 千伏高压客户用电营销服务）、低压供电服务班及服务站（低压班与服务站主要负责 0.4 千伏及以下电网运维及客户营销服务管理，实行营配合一模式）。

管理水平与技术设备的现状

在管理水平方面，由于其相对偏远的地理位置，招聘到有丰富管理经验和专业技能的人才相对困难。同时，受限于人员的统一调配，可用的合适人员数量也不足，这进一步加大了管理层面的压力。加上电力设施的维护工作常常具有很大的复杂性和挑战性，这就需要乡镇供电所的管理人员具有更高的专业素质和应变能力。

在技术设备方面，部分乡镇供电所使用的设备较为陈旧，影响了电力供应的稳定性和效率，也增加了运维的难度和成本。

服务质量与客户满意度

各类服务工单的处理情况在一定程度上反映出了服务质量与客户满意度的现状。总体而言，服务申请、业务申请以及意见建议占据了主要份额，其中业务申请占比最高，反映出客户在业务需求上的旺盛程度。同时，有一部分客户对于服务质量存在不满意的情况。尤其是有些问题如催收电费不规范、沟通不到位等，更直接影响到客户满意度。这种情况应改进沟通和处理流程，以提高客户满意度。

营业厅服务情况从业务量上看总体增长较大，但同时也存在一些服务问题，如“最多跑一次”执行不到位等问题，这些都可能影响到客户的服务体验和满意度。提升乡镇供电所的管理水平，提高其服务质量，满足乡村振兴的需要，已经迫在眉睫。

乡镇供电所存在的问题分析

制度与管理机制上的问题

乡镇供电所在制度和管理机制上面临着巨大挑战。在决策机制上，由于乡镇供电所的运营主要依靠上级公司进行统一决策和规划，这种集中化的管理方式虽然在一定程度上保证了政策的统一性和连贯性，但也导致了乡镇供电所在处理具体问题时的灵活性和针对性不足。当遇到突发的电力需求变化，例如农事活动高峰、突发自然灾害等情况，集中式的决策机制可能无法及时调整策略，以满足实际需求。

在人力资源管理方面，由于缺乏科学的人员配置和激励机制，乡镇供电所往往面临工作效率不足和服务质量不高的问题。由于乡村地域分散、户数多，供电所的工作人员经常面临工作压力大、工作量重的情况，而现有的激励机制可能并未能有效激励员工提高工作效率和服务质量。

在制度设计方面，当前的电力供应制度并未能充分考虑到乡村的特殊性和差异性。乡村电力需求具有明显的季节性和农事性，农忙季节和灌溉期等特定时期的电力需求量往往远高于平时，而这在现行制度中往往未得到充分体现。同时，乡村地域分散、户数多，供电所在处理突发情况、应急响应等方面的制度设计也存在很大的不足。

技术设备与人才队伍上的问题

乡镇供电所在技术设备方面面临的主要问题是设备老化和更新换代的困难。由于乡村电网的设施大多建设于较早的年代，设备相对较旧，会在满足现代化、智能化电力需求上存在一定的限制。受到资金、技术等因素的限制，设备更新换代的速度无法满足需求变化。这不仅影响了电力供应的稳定性，而且也在很大程度上降低了供电服务的质量。

在人才队伍建设方面，乡镇供电所面临的主要问题是人才短缺和技能不足。由于地处偏远，乡镇供电所难以吸引和留住优秀的电力技术和管理人才。现有的员工由于培训机会有限，其技术水平和服务能力也难以满足乡村电力需求的多样性和专业性。这就使得乡镇供电所在电力技术、管理等方面的专业性不足，影响了电力供应的质量和稳定性。

服务质量上的问题

乡镇供电所在服务质量上的主要问题表现在：

服务效率有待提高。客户诉求处理时间、响应速度未达到客户预期成了一个突出的问题。尽管工作人员正在努力处理每一项客户诉求，但由于工作流程长，环节衔接不到位，这都导致服务效率低下。

客户响应不足。如企业客户黏性不足，员工未能有效地与客户建立紧密的联系和沟通，从而主动服务，这在一定程度上影响了供电所的服务质量。

服务水平不均。从处理不满意的客户诉求情况来看，员工对业务的掌握程度存在差距，面对一些较为复杂的问题（如抄表催费、抢修服务等），员工的业务处理能力有所不足，这导致了服务水平的不均。

这些问题的存在，使得乡镇供电所在满足乡村振兴战略下电力需求方面面临严重挑战。因此，研究并解决这些问题，对于推动乡村电力事业的发展，实现乡村振兴战略具有重要的现实意义。

推进乡镇供电所管理水平提升的策略与途径

加强制度建设和规范管理

为了提升乡镇供电所的管理水平，首先需要加强制度建设，优化管理模式。针对现有管理制度的不足，我们可以尝试引入更灵活、更具针对性的管理模式，推行分权管理。为了增加供电所在决策上的灵活性和针对性，可以逐步推行分权管理模式，把更多的决策权交给乡镇供电所，让他们根据实际情况自主调整运营策略。例如，对于农忙季节的电力需求高峰，乡镇供电所可以提前进行电力调度，确保电力供应。

完善人员配置与激励机制：通过科学的人力资源配置，合理确定各岗位的职责和权利，减少冗余工作，提高工作效率。同时，可以建立以工作绩效为主导的激励机制，将员工的薪酬与其工作成绩挂钩，从而激励员工提升服务质量。

精细化电力供应管理：结合乡村的实际情况，对电力供应制度进行改革。应考虑季节性电力需求、农业生产用电需求等因素，通过调整电价、优化供电策略等方式，实现更精细化的电力供应管理。

完善应急响应制度：建立健全的应急响应制度，减少因电力故障造成的经济损失。当电力设备发生故障时，应立即启动应急响应程序，快速修复，确保电力供应。

引入先进技术，加强人才队伍建设

设备更新换代：引入先进的供电设备，提高电力供应稳定性。对于老化的设备，应当定期进行检查和维护，及时进行更新和更换，以减少由设备故障引发的电力供应中断。

构建以维护为核心的运营模式：除了引入新设备，还需要构建一种以维护为核心的运营模式，定期对设备进行检查和维护，提高设备的使用效率和寿命，降低运营成本。

人才队伍建设：在人才引进上，乡镇供电所可以提供更优厚的福利待遇，创造良好的工作环境，提供专业发展的机会，以此吸引和留住优秀人才。同时，还应加强员工培训，通过内部培训、外部进修等方式提升员工的技术水平和服务能力。

建立与高校、研究机构的合作关系：为了引进先进的技术和管理理念，乡镇供电所可以与高校、研究机构建立长期的合作关系，定期进行技术交流和人才培训，共同推动供电所的技术和管理水平提升。

建立和完善服务质量监督机制

提高乡镇供电所的服务质量，要从系统化和量化的角度出发，建立健全的服务质量监督机制。

实施定期服务质量评估：可以由专业的第三方机构定期对乡镇供电所的服务质量进行评估，确保其服务标准得到实施和维护。此外，也可设置内部评估机制，例如设立服务质量评价指标，将其与员工的绩效评估挂钩，以此激励员工改进服务质量。

建立客户反馈机制：供电所应鼓励客户主动反馈服务问题，及时调整和改进。这需要建立一个易于操作、响应迅速的反馈系统，如进企、进村主动走访，完善客户办电回访机制。

推动服务流程标准化：乡镇供电所应对服务流程进行标准化管理，这可以减少因人为因素导致的服务差异，提高服务效率，同时也有助于新员工的培训和快速上手。

综上所述，提升乡镇供电所的服务质量和运营效率，必须在制度建设、技术设备、人才队伍、服务质量监督以及合作关系等方面进行全面的优化和改革。这需要多方面的共同努力，包括供电所自身的管理层、员工，以及社会各界的支持和配合。只有这样，才能满足乡村振兴战略下的电力需求，为乡村的持续发展提供强大的电力保障。

案例研究

乡镇供电所管理提升的实践与效果

浙江省的一所乡镇供电所在管理提升的实践中取得了显著的效果。他们针对本所的实际情况，对内部的管理机制进行了深度调整。建立了一套包括培训、考核、激励在内的全方位人才发展机制，进一步激发了员工的工作热情和创新能力，使得供电所的整体运营效率和服务质量都得到了显著提升。

在服务方面，他们深入实施“以用户为中心”的理念，不仅建立了完善的服务质量评估体系，同时也设立了多种渠道的客户反馈机制，真正做到了客户需求的快速响应和满足。

对案例的分析和理解

乡镇供电所注重引入先进的设备和技术，更新和提升设备水平，这是保障电力供应稳定性的重要因素。重视人才的引入和培养，提供优厚的待遇和良好的工作环境，这是提升供电所整体能力的重要手段。注重与外部企业和机构的合作，通过合作获取资源，提高服务质量。

总的来说，提升乡镇供电所的管理水平，要在多个层面进行改革和提升，包括但不限于制度建设、技术设备、人才队伍、服务质量和合作关系等。只有这样，才能真正满足乡村振兴战略下的电力需求，为乡村的发展提供强大的电力保障。

结论

在乡村振兴战略的背景下，乡镇供电所作为农村电力服务的主要提供者，其管理水平的提升显得至关重要。从现实情况看，乡镇供电所的管理仍存在制度、技术、人才和服务等多方面的问题。为此，我们要在多个层面进行改革和提升。

具体来说，首先要完善和优化供电所的管理制度，同时引入先进的电力设备和技术，提高电力供应的稳定性和供电服务的质量。其次，通过提供优厚的待遇和良好的工作环境，吸引和留住优秀的电力工作人员，以提高供电所的整体工作能力。建立完善的服务质量评估体系和客户反馈机制，以提升服务质量并提高客户满意度。最后，加强与技术服务公司等外部企业和机构的合作，获得更为优质和先进的设备和服务。

从案例中，我们可以看到乡镇供电所在提升管理水平方面有许多值得学习和借鉴的经验和做法。这些经验和做法为我们提供了重要的参考，有助于我们更好地推动乡镇供电所的管理水平提升，进而更好地服务于乡村振兴战略。