有观念的规则，有规则的观念

沈方正/口述 卢智芳/整

在服务业，维持质量稳定是最困难的事。尤其旅馆服务业，服务项目很复杂，同一个屋檐下，有人吃、有人住、有人玩，停留时间很长，接触点很多，光靠SOP（标准作业程序）绝对不够，管理者必须懂得如何“定规则、改观念”，而且，这两点对员工的陈述与教导，分别有不同的技术。

首先，好的规则，应该是“有观念的规则”。

举例来说，饭店里的餐厅提供自助餐，规定“晚上5：20前开餐，晚上9：30收餐”，这就是没有技术的做法。所谓“有观念的规则”，应该是“自助餐开餐时间，不得晚于17：30，收餐时间不得早于21：30”。

为什么？因为每项规则背后，都应该有“人的需求”在。一般饭店自助餐厅的座位数，大概是房间完全客满量的2/3。如果所有客人都集中在某个时间来，就需要排队。你想想看，难得出来玩，花了这么多钱，好不容易排队进餐厅，餐厅员工为了遵守操作守则，客人才坐下来，另一边已经开始收餐，怎么会不马上破口大骂？

其次，基层员工遵守规定，有没有错？没有。但把观念放进去，规则里才有服务与人性。

再举个例子，餐饮业都会规定服务人员：“客户需要等待时，必须说明。”但是只规定成这样，也会有问题。

有一次，我到一家连锁餐厅吃早餐，点他们家的松饼，服务人员居然跟我说“没有了”。我听了吓一大跳，因为这是一家很大的公司，照我的逻辑判断：不可能。于是，我就问旁边另一位看来像是主管的人说：“餐点没有了吗？”

他的答案就不是这样。他说因为点的人很多，材料要重新准备，“您能等20分钟吗？”他问我。我马上回答：“我很乐意！”你看，两者有这么大的差别！

有些员工直觉地认为，客人需要等候时，就会选择不要，所以他不解释要等多久，直接说没有。这时候必须搭配另一项规则给员工：“我们提供的商品，绝对不能出现‘没有的状况。”如果具备“提供商品全部都要有”的观念，就算真的没有材料，都可以到别的餐厅调货。只是需要先跟客人道歉，请他等候。

不过，这还不够。万一所有规定商品都有，偏偏客人要你没有的商品，这时候该怎么办？

例如，明明自助餐已经有100道菜，有个小朋友却非要吃餐厅没有的炒面。若靠规则来定，绝对无法可解。但若通过观念强调，“特别关注老人跟小朋友的需求”，员工就会想办法，超越原来规定的层次提出解决办法。没有台湾的炒面，饭店里有意大利面，用意大利面来炒，可不可以？或是吹个气球送给他？要满足小朋友有很多的方法。

给员工观念时，要告诉他们如何表现，提供他们很多个案跟实例，让他们知道：“啊？！原来可以这样做。”这就是“有规则的观念”。

从规则到观念

再举一个例子，饭店最重要的观念，叫作“维护清洁”。但清洁如果不通过规则讲解，就沒办法沟通，要有一致的标准。

在观念上，清洁应该订立为“客人看不到的地方都要清洁，才是真正的清洁”。所以，举规则说明时，必须要求“饭店的床底下也要打扫”“桌沿底下也要擦”。一般人会觉得没有必要，这时候就要沟通观念本身，否则他会不做。想想看，饭店的床一年有多少人睡过？不彻底清洁，用的人怎么会安心？一个收费这么高昂的饭店，如果顾客把手伸进床底捡东西，发现整只手是黑的，会有什么后果？很多地方我们检查不到，也没办法监督每个动作，只有通过改变观念，才能真正落实服务的质量。

换言之，在服务的每个环节中，我们必须时常思考：什么适用于规则？什么适用于观念？怎样去沟通、解释？要确认员工真正了解每项规则背后的观念，才是服务业能做到质量保证的关键。

（摘自《能被小用，更是大才》）