论社交媒体平台纠纷解决机制

[摘 要]社交媒体平台纠纷解决机制是我国多元化纠纷解决机制的新类型，由纠纷解决主体、纠纷解决程序、纠纷解决规则、纠纷解决实施方式组成。基于对纠纷解决机制运行过程及其实效分析，发现目前该机制存在以下不足：1.纠纷解决机制效力存在局限性；2.纠纷解决机制的公平正义受到质疑；3.纠纷解决机制程序衔接不足。完善社交媒体平台纠纷解决机制需要从平台内生环境与外部供给两个方面切入。内生环境需要完善平台的自治规则，明确自治规则应遵循的基本原则，打破“算法黑箱”。从外部供给需要建立健全关于社交媒体平台纠纷解决机制的法律法规，将平台纠纷解决机制与第三方程序进行有效衔接。完善社交媒体平台纠纷解决机制不仅能促使平台发展，而且能够进一步促进我国网络空间治理体系和治理能力现代化。

[关键词]社交媒体平台；纠纷解决机制；平台自治；自治规则

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了第52次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）《报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，较2022年12月增长1109万人，互联网普及率达76.4%。国内市场上监测到的活跃APP数量高达260万款，进一步覆盖网民日常学习、工作、生活。网络的蓬勃发展不断地冲击着人们传统的社交方式，极大地拓宽了信息传播渠道。尤其是以微信、微博、抖音等为代表的网络社交媒体平台，已经成为人们日常生活的一部分。但是，由于社交媒体平台匿名性等特点，大大降低了用户发表不良言论的成本，在一定程度上使得社交媒体平台上谣言四起和纠纷频发。社交媒体平台纠纷是互联网技术发展下的产物，社交媒体平台纠纷解决机制是多元化纠纷解决机制的新类型。如何解决社交媒体平台上的纠纷，不仅是保障我国互联网正常运行的需要，更是完善我国网络空间治理体系、提高现代化网络治理能力的重要一步。

一、社交媒体平台纠纷解决机制的现状与困境

社交媒体平台纠纷解决机制对于纠纷的处理和平台秩序的维护有着积极意义，但是，在承认其优势的同时，也不能忽略其局限性。

（一）社交媒体平台纠纷解决机制的现状

“网上纠纷应当网上解决”，相应地，社交媒体平台的纠纷也应该在社交媒体平台上解决。社交媒体平台纠纷究其本质依旧是人与人之间的纠纷，只不过是互联网技术发展下出现的纠纷新类型。虽然其纠纷的发生与解决、实施的形式发生了变化，但是社交媒体平台纠纷解决机制依旧由纠纷解决的主体、纠纷解决的程序、纠纷解决的规则、纠纷解决的实施方式构成。与传统线下纠纷解决机制不同的是，社交媒体平台纠纷解决机制的主体是社交媒体平台，平台作为服务的提供者与中立第三方，能够凭借自身所占据资源和技术的绝对优势，对纠纷进行较为公正且高效的处理。当前，大部分社交媒体平台都制定了平台的自治规则。例如，微博平台制定了微博举报投诉操作细则；抖音发布了平台的社区公约；小红书也公布了小红书社区公约。平台的自治规则不仅是平台解决纠纷的依据，其中还包含了平台解决纠纷的流程与处理方式等，为平台处理解决纠纷时提供了参考。除此之外，大部分事实简单明了、证据充足的纠纷，其纠纷解决的实施方式也是由平台算法和代码自动处理和执行的，只有少部分较为复杂的和当事人对于算法处理结果不满向平台进行申诉后的纠纷，才会由平台相关工作人员进行人工处理。由此可知，社交媒体平台纠纷的解决从纠纷的发生到实施都是受制于平台内部和平台自治规则的规定与约束。

（二）社交媒体平台纠纷解决机制的困境

虽然社交媒体平台纠纷解决机制在一定程度上能够有效地对纠纷进行解决，但是依旧存在以下不足：

1.效力有限

社交媒体平台内生型的纠纷解决机制虽然能够对平台上的纠纷进行裁断，但是其效力依然有限。第一，纠纷解决的范围有限。社交媒体平台解决纠纷的范围仅限于用户在进行投诉时平台所提供的投诉类型进行选择，但是平台上用户纠纷的类型千奇百怪，平台所提供的选择并不能涵盖所有类型。虽然平台在处理用户投诉时，提供了“其他”纠纷类型的兜底选项，但是平台并没有明确“其他”权利包括哪些，这就限制了平台纠纷解决的范围。第二，纠纷解决的救济方式有限。法经济学家认为，救济方式指的是违反相关法律法规而应该承担的“法律责任”或者是“不利后果”[1]。社交媒体平台对于用户的惩罚机制大多數都是限制言论自由类，此种惩罚机制并不会对用户本人在实际生活造成任何影响。另外，面对海量的纠纷，平台在解决纠纷时难免不会出现错误的情况，但是社交媒体平台的纠纷解决机制通常都是一次即终结，在此种情况下，缺乏一个有效且公正的救济途径。

2.外部供给不足

首先，欠缺关于社交媒体平台纠纷解决机制的法律法规。法律本身就具有滞后性，而社交媒体平台的快速发展使得这种滞后性就更加明显地体现出来了。国家针对互联网领域的立法重点关注互联网信息安全等方面，对于平台内纠纷的解决关注甚少。关于互联网治理的法律法规也仅有2017年颁布的《互联网用户公众账号信息服务管理规定》，2018年颁布的《微博客信息服务管理规定》《具有舆论属性或社会动员能力的互联网信息服务安全评估规定》和2019年的《数据安全管理办法（征求意见稿）》等为数不多的几部，大多立法层次较低、操作性不强[2]。

其次，对于社交媒体平台的治理存在着监管主体以及监管模式不清的问题。一方面，社交媒体平台治理工作主要是由网信、工信等多个行业主体共同参与平台的治理，但是对于平台的监管未能做到统筹协调，对于涉及多个管理部门职权范围的事项难免存在因为职能交叉导致相互推诿现象，这些问题严重地影响到监管主体对于网络社交媒体平台治理的效率[3]。另一方面，对于社交媒体平台的监管模式一直存在着“网络自由主义”与“网络家长主义”的二元论战[4]。“网络自由主义”的支持者认为，在网络世界应该坚持算法和网民的自治，反对政府的干预和监管，而“网络家长主义”的坚持者则认为代码技术与现实世界存在共同之处，代码技术作为一种公共产品，离不开以政府和法律为基础的公共利益监管。其实，这两种观点都存在不合理之处，网络自由主义虽然可能更加灵活，但是平台通过算法、技术等手段监控用户的行为、获取用户的信息容易造成权力滥用，损害用户权益。网络家长主义则可能存在政府监管和控制过多，而过度的监管，则可能破坏平台私主体的自治。如何平衡政府与平台之间权力的边界，既要对平台的自我规制进行监督又要尊重其自治的权力是未来平台与算法技术发展必须回应的难题。监管主体以及监管模式的混乱也导致了社交媒体平台治理效能低下。

二、社交媒体平台纠纷解决机制的完善

（一）平台外部供给

1.完善相应的法律法规，使平台有法可依

社交媒体平台上不良信息、网暴等行为频发对社交媒体平台甚至是互联网的良好发展起到了阻碍作用。因此，社交媒体平台治理和纠纷的解决除了依靠社交媒体平台的自治规则进行引导之外，还应该制定相应的法律法规来进行约束。目前我国对于社交媒体平台的立法存在原则性过强、立法层次较低等问题，滞后的法律法规与快速发展的社交媒体平台之间的差距，使得当前的法律法规无法满足社交媒体平台治理的现实需要。一方面，需要提升立法的层次，健全社交媒体平台治理的法律法规体系。我国关于互联网立法层次较低，法律层面仅有2000年的《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》和2005年《电子签名法》以及2017的《网络安全法》等少量几部，而美国、日本等发达国家普遍重视对互联网进行规范，制定了较为全面的有关互联网管理的法律，且大多数的立法层级较高。如美国在2009年颁布的《网络安全法案》、英国在2003年颁布的《通信法》等。所以，提升关于互联网的立法层次不仅可以强化国家依法治网的原则，还可以解决关于网络社交媒体平台法律法规位阶不明而导致的权威性不足的问题。另一方面，应该细化相关法律法规，出台针对性的法律法规。目前，关于社交媒体平台治理的法律法规存在原则性过强，可操作性较差的问题。随着信息技术的发展，社交媒体平台违法违规行为的形式层出不穷，法律法规的缺位也为社交媒体平台的不良行为创造了空间。所以，为了更好地治理与维护和谐的平台环境，急需针对社交媒体平台的实际情况，出台具有针对性的法律法规，规制平台中出现的不良行为，明确用户应当承担的责任与义务。

2.加强政府、行业、用户协同治理

社交媒体平台及其平台用户数量的增多，为监管带来了巨大的压力。尽管多数平台都采取了算法和人工两种方式对平台进行监管及纠纷解决，但依然难以避免乱象的发生。加强政府、行业、用户的协同治理，多主体协同监管可以兼顾多方面的问题，同时也能避免因权力过于集中而影响管理效能的问题。政府应该从宏观角度对社交媒体平台进行规制，我国的网信办承擔了大部分社交媒体平台的监管工作，且网信部门的职责在作为指导网络信息安全领域工作的《网络安全法》中多处也有规定。网信办应从宏观的角度对社交媒体平台进行监管、贯彻国家的政策与决定，统筹协调关于网络安全方面的重大问题。行业自律在社交媒体平台的治理中也起着重要的作用。目前我国互联网行业已经出台了《中国互联网行业自律公约》《中国互联网网络版权自律公约》等自律公约和规范对社交媒体平台的治理起到了很好的规范作用。除了依靠政府的管理与行业自律，平台用户的监督作用也不容小觑。用户基数大，人员组成复杂，作为平台上最为活跃的一部分人，他们能够听取各方面的信息和意见。因此，有必要充分调动用户的积极性，充分发挥用户的主体意识与监督权，鼓励用户参与平台治理，共同实现网络社交媒体平台的治理目标。

（二）平台内生环境

加强社交媒体平台的治理除了从外部供给、完善相应的法律法规和协同治理之外，还需要从平台内生环境出发，理清平台自治规则的合法性边界。社交媒体平台的自治规则作为平台治理和解决纠纷的重要手段和依据。它不仅能凝聚平台用户、维持平台秩序，同时也能指引平台朝着有序、健康的方向发展。

1.加强纠纷解决机制的程序衔接

首先，社交媒体平台纠纷解决机制作为平台内生型纠纷解决机制，需要加强与其他程序相衔接。当用户对平台内生纠纷解决机制的处理结果不满意时，用户可以寻求第三方平台来解决纠纷。例如，互联网法院或者网上仲裁等程序，实现平台内外纠纷解决机制资源的共享互通，在社交媒体平台对于纠纷的解决不合理时，可以从平台内生的纠纷解决机制衔接到第三方纠纷解决平台。当前，互联网法院等更多地侧重于电子商务平台纠纷，对于社交媒体平台纠纷的关注点较少。对此，可以参照电子商务平台纠纷解决机制的设立机制，整合资源，构建一个衔接社交媒体平台内部纠纷解决机制的第三方中立的纠纷解决平台。其次，需要完善关于社交媒体平台纠纷解决机制的相关规定，制定具有针对性的法律法规，规制平台中的不良行为，明确用户应当承担的责任，规范平台纠纷解决的程序。

2.设立平台自治规则应当遵守的基本原则

第一，合法性原则。合法性原则是平台自治规则制定和能够顺利实施的基本前提。社交媒体平台内部存在以合法形式创立，但是在实际的运营过程中却出现违法违规的情况。例如，平台为了吸引更多用户，根据用户实际需求与爱好的不同建立不同的小型社区。虽然是以合法的形式创建的，本身的理念也并不违法，但是出于利益和管理能力有限等因素，平台的经营者也会容忍平台内的某些违法行为。所以，应当将合法性原则贯彻自治规则制定与执行的全过程，不仅要求在形式上合法，在实质上也要追求合法。

第二，公开透明原则。“算法”黑箱加剧了社交媒体平台与用户之间的数字鸿沟，也加深了用户对于平台的不信任。“正义不仅要实现，还要以看得见的方式实现”，为了防止平台权力滥用和增强用户对平台治理行为的信任，平台需提高其权力运行的透明度。当前，许多社交媒体平台都公布了平台的自治规则和管理规定，但是几乎没有平台公布其治理的具体流程和算法。无论是单一依靠政府管理，还是依靠算法编写者的自我规制，都难以实现平台治理的最佳优化。在算法的公开透明方面，政府作为公权力的一方，不仅应当有公权力的强制披露，还应当对平台的算法进行审核与评估[5]。通过提高信息的透明度，以公开换取信任，以限制私益换取维护公益。

结束语

社交媒体平台纠纷解决机制是多元化纠纷解决机制的新类型，由纠纷解决的主体、纠纷解决的程序、纠纷解决的规则和实施方式组成。虽然能够有效解决平台内的纠纷，但是由于其权力的独断性和程序的终结性，难免存在平台纠纷解决效力有限和程序价值缺陷等问题。因此，针对以上问题，可以从平台内外两方面出发，完善相关的法律法规，加强平台内生纠纷解决机制与第三方平台纠纷解决机制相衔接，保持平台纠纷解决机制程序的公开透明。社交媒体平台纠纷解决机制的完善，不仅能促进互联网行业的良好发展，还能提高我国互联网领域治理体系和治理能力的现代化水平。

参考文献

[1]凌斌.法律救济的规则选择：财产规则、责任规则与卡梅框架的法律经济学重构[J].中国法学，2012（6）：5-25.

[2]刘鹤，朱迎春.社交媒体涉警舆情刍议[J].新闻研究导刊，2020，11（23）：27-31.

[3]赵韫淏，刘晶.数字化治理平台网络暴力的研究[J].北京印刷学院学报，2023，31（9）：71-78.

[4]郑智航，雷海玲.代码技术对传统自由的挑战与法律应对[J].西安交通大学学报（社会科学版），2022，42（2）：139-148.

[5]吴椒军，郭婉儿.人工智能时代算法黑箱的法治化治理[J].科技与法律（中英文），2021（1）：19-28.

作者简介：叶苹（1998— ），女，汉族，四川遂宁人，昆明理工大学，在读硕士。

研究方向：民商法学。