大数据背景下高职院校图书馆服务能力提升的策略研究——以湖南体育职业学院为例

周倩熙 徐 娟 谭小慧 陈 伟

湖南体育职业学院，湖南 长沙 410019

大数据背景下，知识网络体系呈现立体化联通，无疑对图书馆管理及服务都提出了更高的要求，也是改革突破的重要机遇。目前，高职院校图书馆服务评价体系仍处于发展阶段，其服务管理制度、服务模式、信息化程度、研究理论和评价系统等均存在不同程度问题，图书馆服务效能与读者需求间的矛盾也日渐凸显。因此，本文基于高职院校图书馆馆员的工作实际视角，针对目前高职院校图书馆服务评价的现状问题与新要求进行探讨与分析，并以湖南体育职业学院为例进行研究，总结在图书馆服务中的工作心得，提出相对应的提升图书馆服务策略，旨在为高职院校图书馆的服务评价提供参考依据，提升图书馆服务能力和水平［1］。

一、大数据背景下高职院校图书馆服务评价现状问题与新要求

（一）管理制度仍不完备

查询发现［2］，图书馆管理实践中具备明确且完善的管理制度较少，现有管理制度大多数为基本条例，缺乏对服务过程和结果考核的综合评价。一是评价制度简易化，采取量化考核和简单化的评价指标促使图书馆建设偏离轨道，多数高职院校仅瞄向图书的量和阅览次数，未能着重考虑对服务质量的评价，导致图书质量不高，效能不显著。二是人事制度边缘化，院校图书馆人员具备图书情报专业背景的人较少，“重物轻人”因素在图书馆的馆员培养上大多存在，制度上忽视了对其职业发展、定位培养、服务考核等多层面统筹设计。三是经费制度偏离化，经费的使用重建设轻服务，且建设决策缺乏有力数据支撑，一味扩大外在修饰，忽视其内在建设；四是系统管理忽视化，院校图书馆建设未能充分考虑自身的发展目标和规划，促进各部分协调有序发展，难以满足大数据背景下科研资料、课程教学和人才培养等多方面知识的更新迭代，不利于学校的发展［3］。

（二）管理员综合素质有待提高

调查发现［4］，有较多人认为，图书馆工作区别于院校其他职能部门，不需要较高学历和专业背景，这种认知消减了部门图书馆职员工作积极性和主动性。同时，由于专业背景不一致原因，致使工作效能下降，工作处理与执行上，缺乏创新思维。

第一，服务意识淡化。实际工作过程中，图书馆部分职员的服务意识并不高，工作程式化的状态致使实际工作创新不足，读者感受到的人文关怀缺乏，与现代教育的需求相违背。第二，队伍结构不合理。国内图书馆职员学习能力业务能力参差不齐，具备本科及以上学历占比约40%，且年轻人占比较低，对图书馆的可持续发展形成阻碍。第三，缺乏形象塑造。图书馆职员在工作过程中要重视公众形象，其文化素养、业务素质、服务态度、服饰仪表等多方面形象的呈现，都是促进学生和教师热爱阅读的重点因素。新科技、新应用和新需求层出不穷，如何处理庞大的数据体系，通过管理人员的剖析、判断信息资源的质量让其产生应有的价值，无疑是对图书馆职员的业务能力提出的更高要求［5］。

（三）信息化程度不足

基于现状［6］，较多高职院校有意识地将教育现代化建设、信息化数据处理等发展模式融合图书馆的建设工作中，但实际执行力有待加强。一是数据建设表面化，高职院校图书馆建设专注于图书册数，忽视学生和教师需求，如教师知网资料查询受限，购买的服务范围小，无法满足科研、教学等需求，学生自主创业急需的专业资料或资源短缺等都是目前需要解决的问题，而购买信息化设备、资源等需要大量资金，因此造成阻碍图书馆的信息化建设程度。二是数据检索简单化，网络检索与纸质图书对应上错误率高，数据体系设计和更新迟缓，时常发生图书分类、位置、书籍状态和关联词检错等多方面问题，显著降低了学生和教师的阅读和查阅感受。三是信息化模式非持续化，在技术和需求的双重驱动下，许多高职院校图书馆积极应用智能技术、规划智慧空间、建设智慧场馆、创新智慧服务、推进智慧管理、但只流于设备的购买、图书的堆积，未形成对图书馆的长远规划，考虑设备在今后实际工作中的应用［7］。

（四）服务模式创新程度缺乏

目前，较多院校图书馆服务模式仅仅只是为了迎合常规工作，或是参考其他院校进行盲目效仿，没有真实考量自身院校办学特色、师资水平、基础设备及建设资金等方面，导致没有发挥出图书馆应有的效能，也会促进图书馆工作人员的积极性和主动性［8］。第一，服务模式缺乏联动性，需要建立图书馆与各院系、职能部门间的联动性。第二，服务意识淡薄化，部分教师在大数据冲击下对信息化方面认知能力有限，一定程度上制约了图书馆信息化发展和服务功能，无疑跟图书馆智能化建设相违背。第三，图书馆工作人员服务主动性不强、信息素养欠佳，在两者因素驱动下，促使了服务效能下降［9］。第四，服务方式局限化，较多院校服务方式还是停滞在一些基础资源查询服务和基本能力提升服务上，尚未形成学科专业统筹融合，服务模式单一，在教学改革、就业创业和升学深造方面支持的相关服务甚少，服务内容上也未能考虑学校本身办学特点，缺乏具有针对性、多样化的服务方式。

二、大数据背景下高职院校图书馆服务效能的提升策略

针对当前高职院校图书馆服务工作存在的问题，笔者建议，围绕结构性、过程性、结果性等多层面构建服务评价指标，提升图书馆服务效能。内部评价内容主要从管理制度维度、价值维度、激励维度和持续维度等多维度设计指标体系，以此筑牢服务根基和提升服务质量；外部评价主要从资源获取、环境建设、服务意识、资金支持等多角度考量，改善信息化服务环境和创新服务模式，促进高职院校图书馆服务可持续发展。

（一）完善服务管理制度，筑牢服务根基

根据高职院校图书馆服务评价现状问题与大数据背景下提出的新要求，制定具有针对性的图书馆服务管理制度对服务质量的提升非常重要，从本质上克服服务管理中相关制约因素，筑牢服务根基。

首先，优化管理机制建设，引领管理能力提升，构建严格的考核制度和管理制度，促进工作人员工作效率，对其平时工作表现、年度考核和任期考核，其结果紧密关联评奖评优、职务任免和职称评审，逐步形成具有“能者上、平者让、庸者下”意识的良性竞争机制［10］。其次，工作效率高低关键在于领导是否在场，实施图书馆职工激励机制，包括文化激励、物质激励、精神激励，制定科学的职员职业生涯规划等制度，并构造舒适的工作环境，让职员有能力上的突破。最后，基于各项管理制度，构建图书馆服务成效的自评和互评体系，改革考核评价模式，可以充分及时了解工作情况，形成问题反馈，保障高职院校图书馆各项工作的开展，筑牢服务根基。

（二）提升管理员综合素质，促进服务质量

首先，明晰职能定位与机构设置方式，促进服务专业性和高效性，紧紧围绕院校核心发展目标和主要工作，以未来信息化服务为牵引，优化部门职能职责。其次，贯彻学习调研制度与管理制度，提升决策的科学性与实效性，以学生和教师需求、学校发展目标为导向，构建图书馆管理员学习调研制度与管理制度，促进人员敬业精神与责任感，特别是在管理员职业道德以及信息化层面上的职业技能方面需要重点培养。最后，定期举行技能大赛，激发管理员的工作活力与创造力，可以开展“管理服务标兵”“管理能手”“优质服务团队”等年度评选活动，可以和“优秀教师”等归于一类，激发管理员在工作过程中的活力和创造力，促进高效的服务，促进自身整体素质的提升，加强与学生和教师间的服务纽带，提升服务质量。

（三）加强服务信息化程度，改善服务环境

构建图书馆服务评价指标体系中，服务环境、服务感受是学生和教师在获取信息资源的第一印象，根据学生和教师感知要求与信息资源形成自主匹配，确保需求与供给间有效链接。首先，强化“互联网+”搜索引擎技术环境，提升数据资源获取渠道，学校可以通过合理分类规划图书，基于计算机技术将资源分层、分级、分区域管理，增强图书馆网站界面实操性，优化检索环境。其次，开展智能推送服务和智能推送服务，通过联通全校师生将前沿信息、资源动态等与信息化进行融合，让学生和教师可以对其所需要的资源进行自主分析和选择合适的时间获取，同时也可通过提供在线课堂、人工答疑等网络辅导，学生教师可以融为一体，攻破难题。最后，提升学习环境也是促进图书馆服务能力重点因素。一般来说，在图书馆学习时间或比较长，场地环境卫生、场地设备供用、桌椅摆放、馆内纪律等环境因素都会影响整体舒适性，通过改善信息化服务，例如24 小时热水、休息时音乐、用餐加热等，解决制约阅读者持续学习的因素。

（四）创新服务模式，确立服务体系

根据高职院校办学特色扩大图书馆特色文化、资源的整理。首先，以学生和教师为主体，投入使用读书堂或书畅吧等小型阅读室，构建符合院校特色的“山上学堂”等，打造校园文化新品牌，通过挖掘图书馆作为场所的价值和优势，顺应时代潮流，为学生和教师提供多功能的阅读室，不仅创新了阅读环境，使阅读空间呈现出温馨优雅、现代感、时尚感且不失厚重，构造出静思、阅读、交流和学习的空间。其次，信息服务，加强图书馆品牌化建设，开展系列读书活动，提升读者对图书馆的使用效率，扩大服务的影响力，产生品牌化效应，将信息化、网络化的时代背景融入图书馆服务育人的总体框架内。例如，前面提到的开展智能推送服务，足不出户就能享受图书馆的各类服务，每年邀请专家到馆或者组织馆员下院系开展阅读推广、资源宣讲系列活动，面对面更加直观地分享阅读体验，推荐经典读物。最后，服务育人，加强图书馆社团建设，学生社团的融入可以提供更多的服务与管理，也可以提升读者综合素质，丰富校园文化，为学生进入社会打下良好的基础。

三、结束语

本文分析了大数据背景下高职院校图书馆服务中出现的问题以及提出的新要求，作者以湖南体育职业学院为例进行研究，总结在图书馆服务中的工作心得，提出相对应的提升图书馆服务策略，构建了高职院校图书馆内外部评价指标体系，并从管理制度、管理员素质、信息化和服务模式上，探索高职院校图书馆如何提升服务能力的策略。总而言之，高职院校图书馆的发展与建设是需要以高质量的服务为基础，以此来促进高校图书馆服务工作的可持续发展。