人工智能背景下家政服务业发展调查研究

未 晛

(北京劳动保障职业学院,北京 100029)

0 引言

家政服务业是指以家庭为服务对象,由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务,满足家庭生活照料需求的服务行业[1]。近年来,我国家政服务业快速发展,但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。特别是随着人工智能技术设备不断渗透到生产生活的各个领域,对家政服务业产生了更加深远的影响:一些智能保洁设备、智能健康监测设备等不断推动家政业务内涵式升级,并对从业人员提出了更高的数字化素质要求;而传统的培训课程通常以劳动力市场需求设定,培训对象以下岗职工、失业人员为主,也包括社会上其他人员,往往培训周期短、缺乏统一标准和教材,培训质量良莠不齐;开办家政专业和家政学专业的学校屈指可数,约束了家政服务行业的规模性发展[2-4];更为重要是对于有意从事家政服务工作的学生而言,是否能科学认识人工智能技术对家政服务业的影响,对于他们的专业选择至关重要,进而影响到行业能否高质量发展;专业院校能否紧跟时代发展,培养出社会急需的高级家政服务与管理人才,以满足市场对人才的多元化需求,这也需要了解学生对该问题的认知情况[5-8]。基于此,文章以北京劳动保障职业学院中职、高职学生为调研对象,梳理学生对该问题的看法和认识,为专业院校在人才培养、专业发展等方面提供建议,为行业管理部门制定政策和相关培训机构有针对性地开展培训工作提供参考。

1 调查设计

1.1 调查目的

首先,对家政服务业务需求端进行调查,期望得到家政服务市场的主要业务需求,对从业人员的性别、年龄、学历等要求;其次,对从业人员的法律意识、服务规范程度开展调查;再次,对智能技术设备的服务期望进行调查;最后,针对智能设备与家政服务人员的关系给出调查结果。

1.2 实施方法

为增加便利性,本次调查以网络调查问卷的形式进行,首先在贯通培养项目教学班进行全面调查,涉及贯通培养项目中的智慧养老、人力资源、安全技术与管理方向的学生。其次,在高职教学班(含智慧养老与健康服务专业)中进行调查;最后借助学生工作部在全校范围内收集调查数据。数据涵盖了中职、贯培和高职学生,年龄范围为15～21周岁,共收集有效问卷390份。

1.3 数据处理方法

得到调查问卷后,检查数据有效性,并剔除误填报数据,通过数据分析功能绘制成图,便于分析解释。

2 家政服务业相关需求调查

2.1 家政服务业务需求调查

家政服务的工作任务包括老年服务与管理、家政企业管理、家庭营养管理、家庭教育、母婴护理、陪伴等。对这些家政服务的需求进行调查,结果显示,超过65%的学生家庭对家政服务存在需求,而这些服务中家庭清洁服务、陪伴照顾老人的需求位列前两位。随着社会经济的发展,人民生活水平的提高,服务消费的比例不断升高,家庭对家政服务需求日益强烈。一些城市家庭中家政服务已然成为生活的重要组成部分,因此家庭清洁服务作为家政服务的常规重要内容排在了需求首位;对于陪伴照顾老人的高比例需求,部分原因为当前我国人口老龄化程度加深。根据中国国家统计局的数字和《中华人民共和国2022年国民经济和社会发展统计公报》显示,我国60岁以上人口数量已超过2.8亿,占全国人口的19.8%,其中14.9%的人口为65岁以上,接近中度老龄化社会。北京市老龄办、市老龄协会发布《北京市老龄事业发展报告(2021)》,报告显示,2021年本市人口老龄化程度进一步加深,60岁及以上常住人口占比首次突破20%,65岁及以上常住人口占比首次突破14%。按照国际通行标准,当60岁及以上人口比重在20%～30%之间,或者65岁及以上人口比重在14%～20%之间,就意味着该地区进入中度老龄化社会[9]。因此,不难理解陪伴照顾老人成为主要市场需求。洗衣、烹饪和看护婴幼儿排在需求的第三至五位,洗衣和烹饪作为家政服务的重要内容,无论时代如何变迁,仍具有广泛需求。健康饮食观念深入人心,人们除了“吃得饱”满足生存需求外,越来越关心要吃好且健康,因此个性且专业化的家政烹饪服务成为重要需求之一。随着二胎、三胎政策的开放,短期内出生了很多新生儿,对于婴幼儿的看护需求也愈发强劲。调研中,一些学生表示周末除了学习之外,还需要回家帮助父母照看年幼的弟弟或妹妹,因此照看婴幼儿也成为重要的市场需求。健身指导、家庭教育、陪伴和家庭绿化排在第六至九位。随着大众对身体健康重视程度的提高,简单的散步、慢跑、跳操已不能满足一部分健身爱好者的锻炼需求,更专业、科学、有效的健身成为越来越多人的追求。聘请家庭私人教练个性化地开展健身指导,越来越受到人们的欢迎。对于家庭教育而言,传统观念是指在家庭中,由子女父母或长辈实施的教育或指导,但受到家长自身教育水平、教育理念的限制,科学开展专业化教育指导还存在一定挑战,而处在日新月异的数字化时代的今天,对子女教育问题越发成为刚性需求,成为家庭生活中不可缺少的部分。利用人工智能技术高效开展线上课程(钉钉直播课、学习通等),扩展家庭教育的授课方式,离散教学过程的时间—空间(可回放、重复、非教室),这或许是解决家庭教育服务需求的有效途径之一。陪伴和家庭绿化,仍具有部分市场需求,可以预见的是,随着个性化的家庭需求的日益增多,私人订制式的家政服务已成为流行趋势。

图1 对家政服务的需求统计

2.2 对家政从业人员的需求调查

调研数据显示,对家政从业人员的性别要求中女性占比81.28%,男性占比18.72%,从年龄段来看,年龄分布在18～35岁,占比74.62%。原因可能有两方面:一是家政服务员大多要从事家庭清洁、陪伴照顾老人、洗衣、烹饪和看护婴幼儿等工作,女性在这些方面具有天然的优势;二是雇主希望家政服务人员具有数字时代“互联网原住民”的特征,由于年轻一代潜在的创新性使他们有可能非常迅速地适应迭代中的人工智能家政服务设备,他们能更快地更新知识系统、快速掌握新技能,因此年龄在18～35岁之间的较为年轻的“互联网原住民”更易受到市场青睐。此外,据调查,现阶段家政服务主要有全日工、半日工、小时工等用工形式。全日制工作的家政服务人员主要来自农村剩余劳动力,半日制和小时工多来自城市下岗职工、失业人员等。他们的数字化知识、学习能力与实践经验与需求端存在明显错位,这可能导致有效供给不足,这也是制约行业健康、均衡、有序发展的内因之一。

对于家政服务员专、兼职工作,以及是否愿意与雇主家庭成员同住的调研数据显示,超过半数学生家庭希望家政服务员全职工作,且愿意与雇主共同生活。住家型家政服务人员对于长期卧床的老年人和需要实时看护的婴幼儿而言具有工作便利性,但住家型服务具有一些特殊性,从业人员需要直接生活在雇主家中,需要与雇主进行长期、频繁的互动交流,在这样一个工作环境下,双方都极易混淆家庭是“私人领域”还是工作的“公共领域”[10]。而且由于生活观念差异、对家政服务理念差异、掌握人工智能仪器设备接受能力差异等也易造成雇主与雇员之间的摩擦或矛盾。近些年,雇主与雇员之间由于各类矛盾诉诸法律的新闻也屡见不鲜。事实上,家政工作的职业化路径无论是从有薪到高薪,还是从私人空间到职业化,其中法律保障是必不可少的部分,包括最低工资、劳动监察乃至社会保险等生存权方面的保障[11]。这是家政服务行业能够健康、有序发展的重要条件之一。

图2 对家政服务从业人员性别、年龄的需求统计

图3 对家政服务从业人员专、兼职及是否愿意与雇主家庭成员同住的意愿统计

对于是否给予家政从业人员正式合同及对其学历水平要求的调研数据显示,超过70%的学生家庭希望给予雇员正式劳动合同,这反映出雇主与雇员双方法律意识的提升。在家政用工关系中,基于家政服务的特殊属性,会存在不同的法律关系定位:家政服务合同关系、劳务关系、雇佣关系。不同的关系定位在处理、解释家政从业人员和雇主之间发生的纠纷时,可能存在差异。而法律本身可能存在家政服务法律关系从属性的弱化、现行法律法规和规章政策的缺位与冲突等问题[11]。当家政服务人员遭受人身损害或致他人的人身损害时,由于家政服务的特殊属性、家政服务法律法规的缺失等因素,共同导致了司法审判中主体间法律关系认定的不一和法律责任分配的差异,这些差异不仅造成法律适用的不公,人们也需要投入更多的资源来消除法律适用不公所带来的消极影响[12]。对于希望从业人员具有何种学历的调查数据显示,超过40%的学生家庭对学历并未做过多强调,而大专、高中、大学学历依次排后。就目前经验来看,进入家政服务行业的门槛很低,会干活、能吃苦、完成基本工作内容即可,家政服务行业对于家政从业人员的学历背景并无过多要求。无学历要求固然能保证家政服务行业的规模性发展,但与此同时,无学历要求大大降低了家政从业人员的专业性,也降低了家政服务行业的规范性,势必会增加家政从业人员接受教育培训的难度。同时,在人工智能时代,如何快速掌握使用智能家政仪器设备也是对从业者的一个挑战,而高级家政服务员甚至要求善于处理家务事,并会使用现代化设备,甚至能帮雇主进行生产经营管理和投资理财活动等。这些业务需求对从业者的知识体系、专业技能都是有一定要求的,所以对从业者学历也是有要求的,甚至要求有研究生学历,这也是推动开办家政专业和家政学专业的学校不断发展的动力之一。

图4 对是否愿意给予家政服务员正式合同及对其学历水平要求的统计

2.3 对人工智能家政服务设备需求的调查

对于希望智能设备能解决什么问题以及目前智能设备是否已解决相关问题的调研数据显示,希望智能设备首要解决的需求仍为家庭清洁服务,之后排在第二至四位的是陪伴照顾老人、洗衣、烹饪。该顺序与前述业务需求调查数据一致。目前,家庭清洁服务仍为主要市场需求,因此人工智能家政服务设备的一个重要发展方向便是家庭智能清洁服务产品,家庭服务机器人便是典型代表。家庭服务机器人一般具有路径规划、环境识别、智能避障碍、自主导航、自动清洁、自主充电等功能,进而能准确安全地在各应用场景中进行清洁工作。截至目前,智能清洁机器人主要应用于酒店、商务楼、商场等室内环境中,在家庭清洁服务方面具有较大的应用空间。由于家庭清洁服务条件的个性化和差异性,工作时间长、体积小巧、噪音低、互动强、与家庭环境匹配度高是智能家庭机器人的重要发展方向。陪伴照顾老人、洗衣、烹饪相关产品的市场需求也较为旺盛。当前,英国、美国与日本等国家将养老重点放在智慧养老平台建设、机器人开发、智能家居设计、物联网技术开发与人工智能应用等方面,可供我国在建设智慧养老体系的过程中参考[13]。但是发达国家智慧养老体系建设也存在技术开发成本高导致一些智慧养老产品与技术价格高昂,只有少数人才能购买;市场化导致企业间存在技术壁垒,无法广泛应用等问题。所以,从调查数据可以看出,目前大多数家庭认为上述存在的问题,无论是在技术层面还是应用层面,还需要持续探索解决。

图5 希望智能设备能解决什么问题以及该问题是否已解决的调查

3 人工智能技术对家政服务业的影响

3.1 智能家政服务设备对家政服务员的影响

对于智能家政服务设备和家政服务员的关系调查显示,超过72%的家庭认为智能家政服务设备是对业务的一个补充,两者相辅相成。大众对该问题的认识存在两种不同看法:一种观点认为随着人工智能、物联网等技术的不断发展,以这类技术为基础研发的智能设备终将取代家政服务员;另外一种观点则相反,认为就情感而言,人是需要情感交流的生物,每天与机器打交道,无形中人的情感会“机械化”“程序化”,机器无法与人产生情感共鸣。实际上,家政服务员带来的不仅是生活上的照料,更是心灵上的慰藉,特别是老人和产妇,更需情绪上的调节。很多高校开办家政学,课程就包含心理学,通过专业和科学的方式为雇主排忧解难,这远比物质上的满足要丰富得多。随着智能技术的发展,家庭服务类智能管家机器人可实现语音交互控制完成家政服务在线下单、拨打电话、健康监测、远程监控、主动提醒、居家娱乐等诸多服务,这些服务可为家政服务员提供极大的助力。对于希望家政服务人员对智能设备的了解程度的调查显示,超过78%的家庭希望家政服务员对智能设备至少要能做到了解,超过40%的家庭希望家政服务员对智能设备非常了解,这也印证了对从业人员高学历要求的调研结果,希望从业人员更加专业,且具有较高学习能力,适应数字时代的发展。

图6 智能家政服务设备对家政服务员的影响

3.2 智能设备对家政服务员是否形成冲击的调查

对于智能家政服务设备是否会取代家政服务员的调查显示,超过57%的家庭认为智能家政服务设备是对业务的一个补充,不会取代家政服务员。但不可否认的是,随着更多智能家居设备的普及,如音视频设备、照明系统、空调控制等连接到一起,提供家电控制、照明控制、室内温度控制等,会极大减轻家政服务员的工作量。这些仪器设备能高效利用数字信息、优化配置各类资源,从而提升居家的安全性、便利性、舒适性,并实现环保节能的居住环境。

图7 智能设备可能对家政服务员形成冲击的调查

3.3 人工智能背景下家政服务业未来发展趋势

对于该问题的调研以开放式问答形式展开,期望获得学生对该问题的主观认知。从调查结果出现的高频词汇图中可知,“家政”和“服务”排在前两位,这可能与题目设置有关。排在第三位的是“无”,仔细翻阅问卷发现,有一部分学生不确定在人工智能技术冲击下,家政服务业未来的发展业态将以怎样的面貌出现在大众面前,也比较符合该年龄段学生对行业及专业的认知。之所以出现这一结果,原因可能是在数字时代,科学技术日新月异,新技术对行业的冲击及影响深度均不易做出准确预测。同时,也说明专业教师需要加强对学生进行专业背景宣传和职业发展引导,这也是进行该课题研究的重要现实意义。之后出现的高频词汇依次是“人工智能”“相辅相成”“越来越好”“技术”“智能”“智能化”“智慧”等,表明学生对家政服务专业及行业发展前景均持积极态度。结合调查结果并综合笔者个人意见,对人工智能背景下家政服务业未来发展趋势进行了预测。

图8 家政服务业未来发展趋势调查中的高频词汇

一是智能家居技术和设备的普及:随着人工智能技术的发展,智能家政服务设备将不断更新,产品不断迭代,越来越多的家庭会享受到更加优质的家政服务。如智能家居设备可以通过语音识别、图像识别等技术与用户进行交互,从而更加便利、高效地提供自动清洁、自动烹饪等服务,减轻家政服务员的工作负担。智能家居技术将成为家政服务业发展的重要驱动力。

二是数据驱动的家政服务管理:对于家政服务企业而言,人工智能技术可以协助企业进行数据分析和管理,从而优化运营和提高服务质量。通过对相关大数据的分析,家政服务企业可以更好地了解用户需求、服务偏好和市场趋势,从而依据分析结果做出更明智的经营决策。同时,人工智能技术还可以帮助家政服务企业进行员工管理、排班和培训,从而提高工作效率和服务质量。

三是个性化、订制化的家政服务:人工智能技术可以帮助家政服务企业提供更加个性化和订制化的服务,这可能是家政服务业未来发展的重要方向之一。通过对用户数据的分析,家政服务企业可以更深入了解用户的需求、喜好和习惯,为用户量身订制家政服务方案,进而提高用户满意度和客户黏性,在提供高质量家政服务的同时,企业自身获得长足发展。

四是人工智能辅助培训和技能提升:人工智能技术可以帮助家政服务员参与培训,提升技能。通过虚拟现实技术和模拟训练,家政服务员可以在模拟环境中进行实践和培训,从而提高专业技能和服务质量。同时,还可以通过在线学习平台、智能辅助工具等方式为家政服务员提供持续的职业培训和学习机会,从而不断提升其综合素质和职业竞争力。

五是跨界融合与创新业务模式:人工智能技术将促使家政服务企业与其他领域进行跨界融合,创新业务模式。如家政服务企业可与在线平台合作,通过在线预约、在线支付等方式为用户提供便捷的服务体验;与健康医疗领域合作,提供健康管理和护理服务。这将促使家政服务企业不断创新业务模式,满足用户多样化的需求。

六是人性化关怀与服务质量提升:尽管各种智能家政服务技术设备更新迭代、不断创新,但人性化关怀和服务质量仍是家政服务的核心要素之一,需要关注的问题是如何利用机器设备更好地加强人与人之间的情感关怀和沟通。现有的如情感识别技术、智能客服等,在提升用户体验、增强用户对家政服务企业的信任和忠诚度等方面已做出了积极尝试。

在人工智能背景下家政服务业会向更加智能、便捷、个性化、订制化和高质量的方向发展。

4 结语

文章从家政服务业需求端出发,对业务需求以及从业人员性别、年龄、学历、法律意识、服务规范性、智能服务设备知识和使用技能等方面进行了调研。结果显示,家政服务业在人工智能背景下呈现出新的发展趋势,智能家居设备蓬勃发展,赋能增效,极大地促进了家政服务业内涵式转型升级;总体业务需求虽仍以传统的家庭清洁、陪伴照顾老人、洗衣、烹饪和照顾婴幼儿为主,但对从业人员的学历、年龄、数字化素养、从业规范性等方面提出了更高要求;私人订制式的家政服务成为流行趋势,服务趋向个性化、智能化与专业化。家政服务业作为人工智能背景下的朝阳产业,其发展前景广阔。未来,由高素质家政人员与智能家政设备完美契合,共同完成个性化、订制式的家政服务将是该行业的发展方向之一。